صفحه 1:
صفحه 2:
» ۳
۳ HM ل A 1 اا
tit ۳ ا i a Sa ۳ /
صفحه 3:
«مقدمه
#مفهوم 6013111 و چکونگی کمک به کسب و کارها در صنعت بیمه
#کاربرد]1۷) در شرکت های بیمه
*مزایای ]1) در شرکتهای بیمه
صفحه 4:
617 در صنعت بیمه
صفحه 5:
معدمه:
صنعت بیمه از جمله مهمترین صنایعی است که
در سالهای اخیر ترخ رشد قابل ملاحظهای داشته
وش هم رس اسی را در رشن و ترس به
اقتصادی کشورها ایفا کرده است.
صنعت بیمه به عنوان یکی از شاخصهای توسعه
یافتگی کشورها, از یک سو به عنوان یکی از
عمدهترین نهادهای اقتصادی مطرح می باشد و از
سوی دیگر, فعالیت سایر نهادها را پشتیبانی مد
کندر
یکی از مهمترین ابزارهایی که باعث موفقیت و
رشد و بقاء شرکتهای بیمه در یک محیط پر از
تغییر, بارقب او شرکای تجاری گوناگون و
سرسخت میشود. بازاریابی است.
اعسيزة تارارياى بيحد نه خصوص زر ام عورش
بيمه و تعليم و تربيت بيمدكر و روابط با مشترىء
اهمیت بیشتری پیدا کرده است. ولی نکتهای که
بايد به آن توجه شود, این است که با توجه به
تغییرات مداوم در محیط, روش بازاریابی نیز
ملزم به تغییر از حالت سنتی به حالت مدرن
صفحه 6:
بر اساس این اصل بازاریابی, که
نكهداريه مشتریان کنوز
سودمندتر از جذب مشتریان جدید
است, بسیاری از شرکتهابه
جای پیادهسازی بازاریابی مدرن,
در خصوص بازاربابی روابط
به تازگی شرکتها متوجه شدهاند
که به منظور گس ترش چنین
روابطی, یک رویکرد متفاوت مورد
نیاز است. به عنوان یک نتیجه از
این تفکرٍ جدید. شرکنه ا روش
مدیریت ارتباط با مشتری با
CRM را به كار گرفته آند.
صفحه 7:
مفهوم 0 و جگونگی کمک به کسب و کارها در صنعت بیمه
مدیریت ارتباط با مشتری یا 01801, به فعالیة
و کف هی ی کی سر بط
تانب ایی جذب »نوس عه و حفط متریان
سنودآور به وسیله ارائه کالا و خدضات متاسب at
مشتریان در زمانمناست و با هزیته مناستب:
اتجام می دهد.
با استفاده از 074, شرکتها میتوانند به طور
موثری اطلاعات مربوط به مشتریان را مدیریت"
کنند که یک عامل بسیاز مهم در حفظ کبفیت
رابطة با مشتزیان است و از جمله مزایای لن.
تشخیص مشتریان با سودآوری بیشتر. از طریق
ابزاری به نام اررش طول, عمر مشتری, است.
ارزش طول عمر مشتری, مقدار ارزشی است
انتظار می رود یک مشتری در یک افق
زفانی معین: برای تنازمان تذهمراه داشعة
پاشتد که بدون شنک این اززرشببا مبزان
منفعتی که از اين دسته مشتریان عاید شرکت
می شود. ارتباط مستقیمدارد:
9
صفحه 8:
*محاسبه ارزش طول عمر مشتری, یکی از مهم ترین ابزارها در
جهت رسیدن به مدیریت ارتباط با مشتري سودآور است که باغث
می شود er ee Ue vies برای حفظ مشتریان با
سودآوری بیشتر, متمرکز iS
#ارزش. طول عمر مشتری, نقش مهمی در بازاریابی خدمات بیمه
أيفا میکند که بهینه کردن هزینه های جذب مشتریان جدید و حفظ
مشتریان کنونی برایاسودآوری در بلندمدت, تنیچه مهم آن است:
#شرکتهای بیمه میتوانفد در محیط کاری خود از ارزش طول
عمر مشتری جهت شناسایی مشتریانی که در آینده, مايل به
رساتدن حداکثر ارزش به شرکت هستند. استفاده نمایند.
#ميزان موفقيت اين شركت ها در استفاده ١ه از اين ایزار دز گرو
ميزان توانابى لان ها ذر شناخت سطوع مختلف مشتريان ويه
كاركيرى تصميمات اتخاذ شده به صورت موثر و بر مبناى معيار
ارزش طول عمر مشتری است.
صفحه 9:
به طوری که بتوان سود
حداکثر رساند. امروزه با توج 4
مشتریان از جمله مهم gus دارایی های شرکت محسوب میشوند.
بنابراین سازمانها باید از طریق ایجاد رابطه مستقیم و صمیمی با
مشتریان. باعث افزایش رضایت و اعتماد مشتریان شوند.
از آن جایی که رقابت در صنعت بیمه بسیار شدید است., بنابراین
شرکتهای بیمه باید کیفیت خدماتشان را بر اساس خواسته
مشتریان بهبود بخشند. به علاوه آنهاباید برای جذب مشتریان
بیشتر, وفاداری مشتریان موجود را حفظ نمایند, زیرا هزینه جذب
مشتریان جدید تقریبا پنج برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتریان
موجود است.
بنابراین ۳[۷) یکی از موضوعات بسیار مهم در صنعت بیمه
محسوب میشود. همچتین از آن جابی که در عصر مشتری فداری:
مشتریان کلید سرنوشت سازمان ها را در دست دارند و روابط با
مشتریان سوداآور یک دارایی نامشهود مهم برای سازمان ها به
شمار میآید. بنابراین شرکتهای بیمه باید نیازهای واقعی مشتریان
صفحه 10:
به دلیل محدودیت منابع و بودجه» شرکتها
نمیتوانند همه مشتریان را به طور یکسان مورد
توجه قرار دهند, بلكه بايد سرمايه خود را تنها بر
روی مشتریان سودآور متمرکز کنند
صفحه 11:
کاربرد/۴) در شرکت های بیمه
در اغلف شرکتهای بت بسیاری از سمليات داكلى شر كت .اذ قبدل ور
پیت ناب هاء مذیریت يرداخت خشارت. و سيسكم قائ ترخ كدارى, خودكار و
cal atu Salsa ولئ كار كرد اين سنست ها بر اساس ديتكاة محصول
محورء بنا شده است و نه ديدكاه مشترى محور.
يس از كذشت سالها كه مديريت مشتريان را با مديريت كانال هاى توزيع؛ به
وسیله پرداخت کمیسیون مناسب مترادف میدانستند. شرکتهای بیمه
دریافتد که اين ساختار زراى سازمان مشخرى محور خالست حيقنت
شرکتهای پیشرو در صنعت بیمه, CRM jl به عنوان كاتاليزور و عامل شتاب
دهنده ای Sly بهبود کیفیت خدمات توزیع و در عین حال کاهش هزینه های
عملیاتی استفاده کردهاند. 0۳0۷ یک سلاح قدرتمند در جنگ برای رضایت
بان فلت وب چست آوردن تیان سب اس
هيع جي ريه اندازه :0851 نمیتوان د روی وفاداری عشتریان تانب ر بگذارد.
اجراى صحيع سيستم 01134 تاثیر به سزایی زوی رضایت مشتریان موسشه.
نگهداری آنها و به دست آوردن مشتربان جدید:در آینده دارد:
صفحه 12:
به كمق رآهکارهای ۳
1. می توان با یکپارچه کردن اطلاعاتی از قبیل میزان سودآوری,
رفتار هر مشتری و عملیات تجاری. سیستم ها را ارتقا داد.
2 می توان اطلاعات مربوط به مشتریان کلیدی و عملیات تجاری را
با هم ترکیب کرده و آنها را به طور موثر تجزیه و تحلیل کرد.
3. می توان تصمیمات تجاری درستی را با در نظر گرفتن شرایط
موجود, اتخاذ کرد.
4 مدیران اجرایی شرکت درک صحیحی از کانالهای توزیع, انواع
خدمات و مشتریان پیدا می کنند و می توانند آنها را به طور موثرتر
مدیریت کنند:
5 کارگزاران و نمایندگی های بیمه با درک صحیح هر بیمه گذار و
بیمه نامه میتوانند مدیریت موفقیت آمیزی در ارتباط با مشتریان
داشته باشند.
صفحه 13:
به علت افزایش رقایت teen sled yd yo شرگتها مجبور شدهاند براق حفط
سهم بازار خودر از کانالهای چندگات فروش اس تفاده كنند. أمروزه مشتريان بنه
اطلاعات کافی دسترتسی دارند وبه تبع آن. حق انتجاب های زیادی را برای خود
میبینند و با تفییر قیمت بیمه نامه (حق بیمه) به راحتی بیمهگر خود را به شرکت
بیمه رقیب تغییر میدهند.
با وجود اینکه فیمت, یک محرگ کلیدی محسوب بیشود: ولى مشتربان علاوه بر آن:
انتظار ارائه خدمات بهتر و اطلاع رسانی دقیق درباره بیمه نامه و خدمات ارائه شده
از سوی شرکت بیمه را دارند.
در زمان حاضر بیش از هر زمان دیگری, شرکت های dow باید مراحل و روند
عملیات بیمه را آسان تر و سریع تر انجام دهند؛ به طوری که فراتر از انتظار
مشتریان رفتار کنند.
مشتزیان باید آزادی انتخاب چگونگی تعامل با بیمهگر زا داشته باشتد. کانالهای
موجود از قبیل تلفن, فاکس و سیستم پیام گیر صوتی, باید به طور صحیح با
کانالهای ارتباطی جدبدتر از قبیل ایمیل» شبکه های اجتماعی, مرکز تماس, موبایل
و خدمات آنلاین و اینترنتی تلفیق شوند.
صفحه 14:
کانالهای مبتنی بر وب و سلف سرویس می توانند تعداد زیادی از
تعاملات با مشتری را حمایت کنند. مشتریان کنونی و احتمالی
آینده. میتوانند انواع خدمات بیمهای را جستجو کنند و به قیمت های
آنها دسترسی داشته باشند و به صورت آنلاین, پيشنهاد خرید
بیمهنامه را ارائه دهند.
بیمه گذاران, ذینفعان و بیمه شدهها میتوانند وضعیت پرداخت
خسارت. تغییر اطلاعات حساب و ارائه پيشنهادات و شکایات را از
طریق سیستم سرویسهای مبتنی بر وب انجام دهند.
به رغم وجود کانالهای ارتباطی. شرکت های بیمه نیازمند محصولات,
خدمات و پیامهای اختصاصی شده برای هر بیمهگذار هستند تا بتوانند
و وفاداری آنها را به حداکثر مقدار ممکن برساند.
راهکارهای 1 به خاطر اثربخشی و قابلیت دسترسی شرکت.
بیمه به صورت تمام وقت و ارائه خدمات آنلاین به مشتریان, مورد
استقبال زیادی قرار گرفته است.
صفحه 15:
متد برای آیجاد وفاداری
در بازار بسیار رقابتی امروز, شرکتهای بیمه باید به طور پیوسته به دتبال راه های افزایش
میزان محصولات خود در سبد خرید مشتریان کنوتی و جلوگیری از ترک مشتریان باشند.
راهکار 0۳0 که به وسیله فرآیندهای اتوماتیک. صورت می گیرد. میتواند شرکت های بیمه
را در شناسایی به موقع برای فروش محصولات دیگر به مشتریان کمک کند.
همچنین 0111 میتواند به شرکت بیمه هشدار دهد که کدام یک از مشتریان احتمالاً به سایر
شرکتهای بیمه خواهند پبوست تا شرکت بتواندقبل از تری سازمان, عمليات پیشگیری را
ام دهد.
ترجی شرکتهای بیخه بنه طور آزنایشی بازاریابی رویدادهای زندگی را دز جهت ارانه
پیشنهادهای مناسب بیمهای په مشتریان کنونی در طول زندگی آنها استفاده می کنند.
مثلا بررسی میکنند یک فردی که نامه منزل نی دارد. اخیرا صاحب چتذ فرزند
شده است و در اين زمان به آنها پيشنهاد بیمه عمر برای تامین آتیه خود و فرزندان می کنند.
اين نوع بازاریابی, نیازمند داشتن اطلاعات فراگیر و گسترده از مشتریان کنونی است و در
سازمان هایی که سیستم های مختلف و یکپارچه اطلاعات مشتریان را فراهم می کنند. War
اجرای بازاریابی رویدادهای زندگی, غير ممكن است.
صفحه 16:
برای بدست آوردن بسیاری از اطلاعات مشتریان, وجود اتحاد و
يكيارجكى بين سیستم هایی که به مشتریان خدمات ارائه
میکنند, حیاتی و ضروری است.
توسعه بازار, ایجاد وفاداری در مشتریان و اجرای بازاریابیی
رویدادهای زندگی و همچنین ابزارهای سنجش میزان کارایی آنهاء
نیازمند داشتن زیربنای 01 فراگیر و ترده در سازمان
است.
این زیر بنا در پیشبرد و موفقیت بازاریابی بیرونی از طریق پست
مستقیم. بازاریابی تلفنی و ایمیل و نیز موفقیت در بازاریابی
داخلی بر روی مراکز وب و مرکز تلفن نقش به سزایی دارد.
وجود این زیر بنا به شرکت بیمه امکان تجزیه و تحلیل بازار,
مدیزیت: و اجزای عملیات پازاریابی و ابزار ستجش عملكرد آنه
را میدهد.
صفحه 17:
ما لا سا
سلیقه مستریان
علیرشم آن که نتوع محصولات بیمهای ر قیاس با سایر کالاها و عدماتی که از
سوی شركدقهاى تولیدی و خدماتی دیگر اراکه می گردد. از فرآوانی متاسبی
برخوردار است, لیکن صنعت بیمه با توجه به ظرفیتهای بالقوه خود به تنهایی از
تنوع و نوآوری مطلوب بهره نبرده است.
غالب بيمه نامه هایی که ارائه میشوند, بیمه نامههای استاندارد و محدودی هستند
که نرخ و شرایط آن توسط بیمه مرکزی تعیین شده اند و شرکتهای بیمه شرایط
قراردادهای خود را با نیازها و سلیقه های گوناگون مشتریان هماهنگ نکرده اند.
برای مثال در بیمههای عمر سطح درآمد, ویژگی های فردی, موقعیت جغرافیایی و
خطراتی که بیمه گذار را تهدید میکند, فاکتورهایی هستند که باید در صدور بیمه
نامه عفر مورد توجه بيمهكذاز قزار كيرد و با توجة به آنها: نيمه نامه متناسب بآ
نيازهاى wa ole ob ake يا نياز بيمداى افراد حقيقى با افراد حقوقى متفاوت
ار يكد كر است:
صفحه 18:
در بیمه نامه های مسئولیت نیز زمینه طراحی بیمه نامه های جدید
ديار مساعد است. در بیمه های شخص ثالت ود رده شرکتهای
مگ سال های مدیدی اسی كه تسيت نه ارات یک یت نامه
استاندارد اقدام میکنند و شاید تفاوت هر یک از aan نامه ها فقط در
میزان تعهدات آنها باشد.
همچنین در بیمه های حوادث, پوشش های ارائه شده همان پوشش
هایی است که ۲۰ سال گذشته در جزوات و اییننامههای مربوطه, به
نگارش درآمده است. بدیهی است با نثایج تحلیلی حاصل از CRM 9
شناسایی مشتریان بر آساس شاخضه های مغتای و همچتین با عامل
سازنده با مشتریان و نظرسنجیهای مستمر, می توان خواست و
سلیقه مشتری را در ارائه بیمه نامههای جامع تر و متنوع تر دخیل نمود.
نقطه نظراتی که کمتر در این صنعت از جانب مشتریان به این حوزه
منعکس گردیده و در صورت تحقق این موضوع, ظرفیت های بسیار
مناسبی در تنوع بخشی به محصولات بیمهای وجود خواهد داشت.
صفحه 19:
آفر پوشفنهای بیمهلی متاسب با خولست
مشتریان طراحی شود. زمينه رضايت ب
مشتریان قراهم می گردد و در نتیجه» فروش
شرکتها سیر صعودی در پیش خواهد گرقت.
SATISFACTION
صفحه 20:
فراهم بودن محصولات بیمه ای تور
اقشار مختلف جامعه
تقریبا برای تمام اقشار جامعه با هر وضعیت اقتصادی, امکان خرید یک یا چند بیمه نامه
مقدور است, لذا میتوان به جرات اذعان نمود که تمامی آحاد جامعه, مشتریان بالقوه اين
یکی از محورهای برنامه تحول در صنعت بیمه, گسترش پوشش های بیمه ای ارزان قیمت
است که رسیدن به این مهم, منوط به طراحی محصولات بیمهای برای اقشار مختلف
جامعه می باشد.
بخش بندی مشتریان بر اساس شاخصه های اقتصادی به شما این امکان را میدهد که
بر اساس نتایج حاصل از آن, به مشتریان پوششهای مناسب و متناسب با وضعیت اقتصادی
هر یک را ارائه نمایید.
برای مثال یکی از اتواع بیمه های خرد, بیمه های حوادث انفرادی هستند که به حق بیمه
بسیار کمی تیاز دارد. بدیهی است تامین مبلغ چنین بیمه ای از عهده هر شهروندی
برمیآید.
در سایر رشتههای بیمهای از جمله بیمه های آتش سوزی و ... نیز پوششهایی با تعهدات
مناسب و با نرخ نازل می توان تعریف کرد.
Jb با نتایج حاصل از دسته بندی مشتریان میتوان پوششهایی با حداقل تعهدات به
گروههای ضعیف و پوششهایی با تعهدات بالاتر به گروه هایی با وضعیت اقتصادی مناسبتر
ارائه نمود.
صفحه 21:
محصولات بیمه همواره مورد نیاز مردم
زندگی امروزی انسانها همواره با خطرات مختلفی روبرو است. تامین
ازامش و اهنیت خاطر در پرابر این خطرات با اخد پوششهای بيمداى
مناسب امکان پذیر خواهد بود.
از طرفی با ورود هر تکنولوژی, خطرات ناشی از استفاده از آن نیز دور
از ذهن نخواهد بود. همچنین در موقعیتهای مکانی و یا زمانی مختلف,
ریسک های مختلفی ایجاد میشوند.
مثلا در هنگام سفر نیاز به يك بيمه:مسافرئن اسثت كه تأمين كلندة
پوشش هایی از قبیل فوت و يا نقص عضو یا هزینه های پزشکی ناشی از
حادثه باشد. در هنگام رانندگی نیاز به یک پوشش مسئولیت مدنی و یا
در هنكام ساخت و ساز و اجرای پروژههای عمرانی, اخذ یک پوشش
مسئولیت و یا هنگام حمل بار نیاز به یک پوشش بیمه باربری و ... نشان
از آن دارد که با توجه به گستردگی و پراکندگی خطرات پیرامون زندگی
امروزی, پوشش های بیمه ای همواره مورد نیاز مردم هستند.
صفحه 22:
تولیدات صنعت بیمه» مقطعی و منحصراً قایل
استفاده در یک دوره زمانی مشخص نیست و این
فرصتی برای شرکت های بیمه فراهم می کند تا با
شتاخت هر چه بیشتر مشتریان و تعامل با آنهاء
بتوانند در هر زمان محصولات و پوشش های بیمه
ای مناسبی را آرائه کنند.
صفحه 23:
فرض کنبد در ینک برهه زمانی سیل و یا زلزله ای در یک نقطه از کشور به
وقوع بپیوندد. تبعات جانی و مالی ناشن از خطرات مذکور تا مدت مدیدی ذهن
مردم را به خود مشقول مي داز
حالا اگر سیستم 0131 در واحدهای فروش بیمه عملیاتی شده و این واحدها
ارتباط مستمر و سازنده اي با مشتریان برقرار کرده باشند, فرصت مناسبی
پیش رو است تا از آمادگی ذهنی مشتریان استفاده کرده پوشش بیمهای
متناسب با تأمین خطرات مذکور را طراحی و در اسرع وقت به مشتریان
شناسایی شده, ارائه نمایند.
تماس_های مکرر که با شرکتهای بیمهای بعد از وقوع هر حادثه (به ویژه
حوادثی که جنبه ملی داشته باشند) برقرار شده و از کم و کیف پوششهای
بیمهای, سوالات گوناگون مطرح میشود, به خوبی موید آن است که آمادگی
ذهنی مردم هنگام وقوع خطر, جهت خرید پوشش Sle بیمه ای بسیار مناسب
مى باشد که اگر شرکتهای بیمه فرصت را از دست نداده و قبل از اينكه اين
حوادث فراموش سپرده شوند: بيمه نامه های مناسبی را طراحی کرده و
مشتریان, به ویژه مشتریان فعلی که قبلا موقعیت جغرافیایی. وضعیت اقتصادی
و سایر مشخصه های آنها, قبلا توسط سیستم 6111 شناسایی و طبقه بندی
شده اند, ارائه نمایند, بازخورد مناسبی از مشتریان دریافت می کنند.
صفحه 24:
ae
محصول و خدماتی که شرکتهای بیمه را ارائه میکنند. محتمل الوقوع بوده و معمولاً از
دید مشتریان غیرملموس می باشند.
به این معنا که خریداران محصولات شرکت های تولیدی, معمولا در ازای پرداخت مبلغی
کالای مربوطه را خریداری نموده و از آتن استفاده میکنند و یا در اکثر شرکت های
خدماتی پس از مبادله مبلغ قرارداد. خدمات آغاز می شود, ولی در قرارداد بیمه انجام
خدمات و ایفای تعهدات, مربوط به تحقق امری (خسارت) در آینده است.
بیمه گذار در ازای پرداخت مبلغی تحت عنوان حق بیمه, قرارداد را تحویل میگیرد که
شرط استفاده از آن, تحقق خطر مورد بیمه خواهد بود.
لذا بهبود ارتباط با مشتری (که یکی از اهداف سیستم 018 است) در طول مدت
قرارداد. سطح اعتماد مشتری را دو چندان نموده و از طرف دیگر, ارائه خدمات مطلوب
در هنگام تحقق خسارت (از جمله پرداخت سریع, به موقع و واقعی مبلغ خسارت),
رضایت حداکثری مشتری را به دنبال خواهد داشت. در صورتی که امکان ارسال تجرپیات
و نقطهنظرات خسارت دیدگانی که از تامین پوششهای بیمهای بهرهمند شده اند, به سایر
مشتریان فراهم شود. این موضوع نیز تاثیر مثبتی در ملموس کردن و حائز اهمیت
شمردن خدمات بیمهای در نزد مشتری و تشویق و ترغیب آنها به افزایش تعهدات ویا
خرید سایر بیمهنامهها خواهد داشت.
صفحه 25:
تلخد مدت يودن بشبارى از قراردادقاق بای ele) oly Gels Lal
بیمه در جهت عرضه و فروش سایر محصولات بیمهای فراهم می آورد. این موضوع,
این حسن و مزیت را برای شرکت و واحد فروش بیمه مهیا می سازد که روابط خود
را ای وی مت مر ری وی مهب خدمات. افكان و عامل
سازندهای که با مشتری برقرار می گند. استفان از سیستم 6806 آمگان بسیار
مناستي را در جهت ایعاد ارتباطات هدفمند فرآهم میکند.
بيمة هاى عمر وبش انذان از جمله بوششهاى نيجه اى است كه محون فعاليت تماق
شرکتهای بیمه, به ویژه شرکتهای تازه تاسیس را به خود اختصاص داده است. wre
aan ul نامه از یک تا ۲۵ سال است و غالبا بیمه نامههای با مدت بیش از پنج سال را
خریداری میکنند.
با تیوه به اينكه در اين نوع قرازدادهار جعیولا جق بسه به ضهرت ماهانه و با مالیا
پرداخت میشود, ذهنیت مشتری سالهای سال, درگیر برند شرکت بیمه خواهد بود.
فركاه كه مشترى اقساط یامه رابرد ات میک هر زمان كه تتليفاتي .را در
خصوض بيقة عمز در زساتههاق سععی و بصزی دریاقت میدارد هرگاه که تگرانی از
آينده ذهن او را مخدوش مىكند و ... اين حلقه ارتياطى بلندمدت: فرصت مناسبى رآ
دن اختار شركت و نما حكى بدمة قرار حى :ده عا با نوحة يه ارتاظ يقلى مناشب ف
بلند مدتی که محقق می گردد, با اجرای فرایند مدیریت ارتباط با مشتريان. ساير
رشتههای بیمه را متناسب با انتظار, سلیقه, جایگاه و نیاز مشتری به او ارائه کنند.
صفحه 26:
J نى سریع و بة
موقع و مستمر در قراردادهای
بیمهای
با توجه به لینکه قرارداد بیمه یک قرارداد حقوقی است, آثار و نتایج حقوقی ناشی
از عدم ایفای تعهد از سوی طرفین, بر آن متصور است.
در این قرارداد جنمه گذار باید تفهد خود را که همابا پرداخت به موقع حق بيمه
است, در زمان مقرر در قرارداد انجام داده تا بیمهگر نیز هنگام تحقق خسارت,
متعهد جبران آن باشد.
نا توجه يفرايلكه اراکد اکلی پوشتتهای بیمه به هورت افشاطی است. به دلیل
مشقلههای فراوان مشتریان, امکان فراموشی سررسید اقساط حق بیمه دور از
ذهن تيست ويا ممكن است قراردادى در شرف انقضا بوده و مشتری از لن
با استفاده ازامكانات نرم افزاری 011 مى توان برلى مشتريان, فهرستى از
امور مهم (مثلاً سررسيد اقساط: تاريخ انقضاء بيمه تامه: لزوم افزایش تعهدات
بیمهای و ...) را ثبت و ضبط نموده و از طریق مکانیسمهای یادآوری و با
استفاده از کانالهای مختلف ارتباطی (از جمله پیامک, ایمیل, تلگرام و ...)
اطلاعرسانی به موقع و جامعی آنجام داد تا بیمه گذار از آثار عدم ایفای تعهدات
مقرر در قرارداد (از قببل تعلیق, فسخ و یا ابطال) و با عدم پوشش بیمهای
اقصضون تهانة
صفحه 27:
بدیهی است در این روش, هم سرعت انجام خدمات افزایش یافته
و هم هزینه آن برای بیمهگر کاهش خواهد یافت و تأثیر مثبتی نیز در
ذهن مشتری ایجاد خواهد شد.
قجکن است در مقاطعی با دوین و ابلاغ فوانس خاضی از سوی
نهادهای قانونی, لزوم انجام تغییراتی در پژوهشهای بیمهای متصور
باشد که لازم است مراتب سریعا به مشتریان فعلی منعکس شود.
به طور مثال با اعلام افزایش نرخ دیه از سوی قوه قضایبه, لازم
است ایتن موضوع مهم به اطلاع مشتریانی که تعهذات کافی
خریداری نکردهاند و قبلا در سیستم نرم افزاری ]۷) شناسایی
شدهاند, رسانده شود.
با انجام صحیح مراتب فوق, مشتری احساس میکند که در کانون
توجه است و جایگاه و منافعش برای شرکت بیمه مهم و محفوظ
می باشد. این موضوع سطح رضایت و وفاداری مشتریان را
افزايش خواهد داد.
صفحه 28:
تبلیغات محصولات بیمهای, مستلزم صرف هزینه های
اجرای یک برنامه تبلیغاتی, sue! soja, فراوان است. از جمله در
مواقعی کته لازم است اطلاعات زیادی در خص وص لرع پم ششهای بیمه ایو
تعهدات بیمهگر به اطلاع مشتری رسانده شود.
به اين ترتيب تبليغات به عنوان یکی از اساسی ترین سرفصلهای مالی شرکتهای
بیمه محسوب میشود. هزینههای تبلیغاتی, مشکلی است که تمام شرکت ها
مخصوصا شرکت های تازه تاسیس بیمهای با آن مواجهند. بسیاری از شرکتها
برای جذب و حفظ مشتریان خود به تبلیغات وابسته اند.
با وجود این هزینه, انجام تبلیغات موثر و مستمر به ویژه در شرایط کنونی بازار و
اقتضاد برای بشیاری از شرکتها سخت و طاقت فرتسا انتت.
با بهرهگیری از بانک اطلاعاتی مشتریان در نرم افزار 010 میتوانید تبلیغات
متاسب و جامعی ی اتوجه ب ه خض وضیات هر مشتری و از طریق کانالهاق
ارتباطی گوناگون (ایفیل, پیاسک و ...) انجام داد که هزینه انجام لّن به مزاتب
كمتر أز ساير عبليغات سمعي ويا بصرى بوده و تاليركذارى آن در ذهن مشترى:
بيش از ساير تبليغات ديكر ياشد:
صفحه 29:
سح
توجه به رویکردهای عاطفی مشتریان
تمامی انسان ها نیازمند توجه و احترام هستند. در ارتباط با مشتریان نیز باید به
نحوی عمل کرد که مشتری تجربه خوشایندی از ارتباط با شرکت داشته باشد.
علی در انب خصوض برغى ده داد که مضتر ان پیشتر ۶اطتی و اعساسی
خرید میکنند.
لذا شرکتها و واحدهای فروش بیمه زمانی موفق هستند که به ویژگی های
عاطفی, احقیاسی ورواتی مشتریان توجه ویزهای معمول دارند وذر ارباط یا
مشتریان, ملاحظات مذکور را لحاظ کنند:
ایجاد ارتباط غاطفی با مشتریان؛ احساس خوشایندی به مشتری میدهد که این
احتناس, متضمن خریدهای بعدی او از شرکت خولهد بود,
با توجه a نتایجی که از تجزیه و تحلیل مشخصات مشتریان, از سیستم 601
OG GN ae alice, ee ls | a ae اجتمافي و ..,)
می توانید با ازسال انمیل, پيافک و .. در متاسبتهای فعتلت: ایند روز lado)
روز مرد یا زن. روز معلم, روز دانشجو, روز کارمند و .... ارتباط عاطفی مناسبی
با فشتریان برقراز کنید,
صفحه 30:
می توانید با ارسال ایمیل؛ پیامک و - در
مناسبتهای مختلف, مانند روز تولد» روز مرد یا
زن» روز معلم» روز داتشجو روز کارمند و سء
ارتباط عاطقی مناسبی با مشتریان برقرار کنید.
اين موضوع در خصوص مردم ما که از احساسات و عواطف
پررنگی برخوردارند, حائز اهمیت خواهد بود. حتی فراتر از
این موضوع. میتوانید در طراحی بیمه نامه ها و پوشش
های جدید از نقطه نظرات مشتریان خود بهرهمند شوید و یا
مشتریان را در جریان روند رسیدگی به پرونده خسارت وی
در فواصل زمانی مختلف قرار دهید.
با اين رويه. مشتری احساس خواهد نمود که جایگاه مناسب
صفحه 31:
استفاده از 0134 می تواند مزایای بي شماری برای شرگتهای بیمه فراهم کند که در
ادامه به برخی از آنها اشاره می شود:
از آنجا که فهمترین دارابی یک شرکت بمء عشتریان آن هبتد با استفاده از این
ریگرد حفاظ مشتريان فعلي وترغيت آنها به خريدهاق مجدد: زمیهس ار های
شركت هاى بيمه است كه هدف اصلی هر سازمانی محسوب میشود.
#يا ورود قتاوري اظلاعات يله شركتهاف بيمه: زمار جقر :5115 زميتهاى قرام
مىشوذ خاش رکنهای بیمه به سضت سازمان هاي هوشمتد و ذانش معور جحركت
كنند ويا يكاركيزى تزمافزارهاق 61۳۱ هزينه پردازش اطلاعات را کاهش دهند و
ارتباطات با بیبهگذاران در زمان کمتر و با سرغت بیشنری صورت گیرداکم نتیجه
نهایی آن, افزایش قدرت رقابتی شرکت های بیمه در محیط پرتلاطم امروزی است.
® با جمع آورعاطلاعانک املمشتریاندر یکپایگاه داده, امکانطبقه بندی
مشتریانرا بر اساساستراتژیها و معیارهایشرکنهایب یمه فراهم میسازد,
aS ابرم هلند یسیدربه هدف011 ی عنمجذفن کاهشرو عدم "سرغیبمشتریانفیر
سودآور را تتسهیلکند.
* حذف مشتریان غیر سودآور می تواند منجر به اقزايش سود و کاهش هزینه در
شرکتهای بیمه شود, مگر اینکه ملاحظاتی در اين میان وجود داشته باشد.
صفحه 32:
<< 23 ا
aow Sle aS pw 52 CRM sk جالش
بيش از اين كه به اجرای 0134 در شرکت خود بپردازید. باید نسبت به مشکلات بالقوه و احتمالی,
آگاهی داشته باشید تا بتوانید در موقع لزوم با آنها مقابله کنید.
چالش های اصلی که ممکن است شما در پیاده سازی 0104 با آن مواجه شود, به شرح زیر
هستند:
هزینه ol اندازی اولیه: ممکن است شما بر روی ابزارهای کاربردی 011, مقادیر زیادی
سرمایهگذاری کرده باشید. از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها کاربردی اختصاصی داشته
باشند, به سختی میتوانید آنها را در بخشهای به هرک گذارید.
ابزارهای کاربردی یکپارچه: شرکتهای بیمه به ابزارهای کاربردی یکپارچه ای نیاز دارند که بر
اشاس جرخته قاى حقاط مشترق و تعاملات صورت كرفته با مشترى أيجاذ شده باشد. اكثر د
شركت شماء مديريت تعاملات صورت كرفته با مشترى به زبانها و واحدهای پولی مختلف GW
دارد. نمى توانيد 080 را از طريق فناوری های سنتی به اجرا در آورید و این کار بسیار مشکل
خواهد بود.
همکاری بخش های مختلف: 0181 یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش هایی از
کسب و کار است که قبلً به صورت خودمختار عمل میکردند. داده هایی که در یک بخش جمع
شدهاند, باید در تمام بخشهای دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش های
شركت شما نسبت به اشتراک دادههای خود با دیگران, اظهار بیمیلی و نارضایتی کنند.
متأسفانه به دلیل تقلیل دانش مدیریت ارتباط با مشتری به یک نرم افزار و حتی استفاده ناقص و
غلط از آن, مطابق آمار جهانی بیش از 9۵۶۰ پروژهای CRM شکست می خورند.
صفحه 33:
