مدیریت سکوت مشتری

مدیریت سکوت مشتری

اسلاید 1: مدیریت سکوت مشتری CUSTOMER SILENCE MANAGEMENT از:دکتر احمد روستاFROM:AHMAD ROOSTA(PH.D)تهران 138720081

اسلاید 2: «بازاریابی وفروش را از نقطه پایان آغاز کنیدنقطه پایان رضایت،خشنودی ووفاداری است»احمد روستا2

اسلاید 3: همیشه سکوت علامت «رضایت »نیستبلکه نشانه نارضایتی وشکایت است3

اسلاید 4: نیازنیازمندعوامل رفع نیازدادوستدبازاریابی4

اسلاید 5: بازارشناسی بازارداریبازارسازی ROOSTAمدیریت دادوستد5

اسلاید 6: بازارداری چیست؟بازارداری شامل کلیه رفتارها ،ابزارها و تکنیکها برای حفظ ونگهداری مشتریان وتلاش برای ارتباط پایدار با آنها ووفادارکردن آنان است6

اسلاید 7: اهمیت بازارداری وحفظ مشتریانهزینه یافتن مشتری جدید ،با توجه به نوع صنعت وبنگاه ها،3 تا 30 برابر حفظ مشتریان فعلی استافزایش نرخ حفظ مشتری بمیزان 5 درصد،باعث افزایش رشد سود بمیزان 25 درصد می شود.7

اسلاید 8: اغلب بنگاه ها بطور متوسط 10 تا 15 درصد از مشتریان خود را در طول سال وبه علت ضعف خدمات از دست می دهند.فقط 4 تا 6 درصد مشتریان ناراضی ، شکایت می کنند. 8

اسلاید 9: حدود 96 درصد مشتریان ناراضی، ساکت وخاموش می مانند وبه سوی رقبا می روند.96 درصد از مشتریان شاکی،درصورتی که به شکایت آنها سریعاً رسیدگی شود، بازمی گردند ووفادار می شوند.9

اسلاید 10: بی تفاوتی وتندخویی کارکنان، مهمترین عامل فرار 68 درصد از مشتریان به سوی رقباست.مشتریان ناراضی،نارضایتی وتجربه تلخ خودرا به 10 تا 20 نفر اعلام می کنند.10

اسلاید 11: دلايل و درصد ريزش مشتريان :تحقيقات نشان ميدهند كه از مجموع مشتريان سازمان : 3 درصد بطور معمول باز نمی گردند. 5 درصد در اثر ارتباطی كه با ساير شركتها دارند مراجعه نمی كنند. 9 درصد بنا بر دلايل رقابتی جدا می شو ند. 11ROOSTA

اسلاید 12: 14 درصد بدليل نارضايتی از محصول و خدمت بر نمی گردند. 68 درصد بدليل بی تفاوتی ها و برخوردهای سرد و نا درست مديران ، كاركنان و مالكان از محصولات شركت خريداری نمی كنند. 1 درصد نيز ميميرند. 12

اسلاید 13: چرا مشتري محصولي را مي خرد ؟انواع فايده ها يا مطلوبيتمحصولات از نظر مشتريتامين ظواهر مورد نظرامكان دستيابي و خريد آسانزمان دستيابي و خريد دلخواهتامين نياز هاي روانياطلاع رساني كافيمحل دستيابي و خريد مطلوب13

اسلاید 14: ريسكها و مخاطرات از نظر مشتريمخاطرات و صدمات اجتماعي(گرفتاريها و ناهنجاريهاي اجتماعي)مخاطرات و صدمات مالي(هر نوع زيان احتمالي)مخاطرات و صدمات رواني(ايجاد هر نوع احساس بدو منفي در مشتري)مخاطرات و صدمات اجرائي (انجام ندادن آنچه بايدمحصو ل ا انجام دهد)مخاطرات وصدمات فيزيكيچرا مشتری محصولی را نمی خرد؟ ROOSTA14

اسلاید 15: علل سکوت مشتری:1- ویژگیها وروحیات فردی2- خاطره وتجربه تلخ از شکایات گذشته3- ترس ونگرانی های واقعی وکاذب4- نداشتن گزینه های دیگر5- توصیه دیگران به سکوت15

اسلاید 16: 6- محافظه کاری وملاحظه کاری بی مورد7- عوامل فرهنگی / اجتماعی8- موفقیت شغلی9- هدر دادن وقت وپول10- تصور نادرست16

اسلاید 17: آثارنارضایتی(شاکی وساکت):تبلیغات دهان به دهان منفی ومخرببازدارندگی مشتریان بالقوه وجدیدعدم توصیه به دیگرانگسترش تقاضای منفی17

اسلاید 18: رنجش ودلسری مشتریانادامه فعالیت با بی علاقگی واز روی ناچاریکاهش تدریجی یا ناگهانی خرید وهمکاریگرایش برای جایگزینی ورفتن به سوی دیگران18

اسلاید 19: سرزنش ،نکوهش وشکایت از شرکت با دیگرانایجاد وجهه منفی وبدنامی برای بنگاهاز دست دادن ارزش عمر مشتریمحروم کردن شرکت یا بنگاه از مشتریان مشتری19

اسلاید 20: الزامات برخورد مناسب با نارضایتی وناراضی ها (8As)گوش دادن فعال ACTIVE LISTENING پوزش وهمدلی APOLOGISE & EMPATHIES پرسش ASK & QUESTION پیشنهاد ADVISE پذیرش ACCEPTANCE اقدام ACTION قدردانی وسپاسگذاری APPRECIATION مراقبت پیگیر AFTERCARE 20

اسلاید 21: مدیریت بازارداری : باور وترویج فرهنگ بازار گرائی همگانی ،مشتری مداری ومدیریت ارتباط مشتری 21

اسلاید 22: بازارگرائی همگانی مدیریت ارتباط مشتری (CRM(مشتری مداریROOSTAمدیریت بازارداری22

اسلاید 23: حقوق مصرف کنندهومشتریحق غرامتحق احترامبه حریم شخصیحق آگاهیحق انتخاب آزادحق شهروندیومحیط زیستحق رسیدگیبه شکایاتونظرات23

اسلاید 24: شناسایی مشتریان ساکت و خاموش:استفاده از نظام پایش وسنجش رضایت مشتریشناسائی مشتریان ناراضیشناسائی مشتریان ناراضی خاموش وساکت24

اسلاید 25: مشخص کردن گروه مشتری ساکتمشتری کلیدیمشتری در حال رشدمشتری آینده دار25

اسلاید 26: ارتباط سریع ودرست با مشتری ساکت:(LOCATE)گوش دادن LISTENING دیدن OBSERVE ربط وپیوند اطلاعات COMBINING پرسش ASKING گفتگو TALKING همدلی EMPATHIZING 26

اسلاید 27: بررسی علل وعوامل سکوت مشتری:عوامل انسانی ومراقبتی (CARE):خوش رفتاریصداقتصمیمیتادب واحترامتوجه ورسیدگیواکنش سریع وصحیحپیگیری27

اسلاید 28: عوامل عملیاتی وصلاحیتی COMPETENCE کیفیت کالاها وخدماتهزینه هاسیستم وتجهیزاتتماسهافرایندها وسازوکارهاسیایتها وبرنامه هامنابعمنافع28

اسلاید 29: عوامل مربوط به مشتری ساکتسوء تفاهم وبرداشت نادرستتوقعات وانتظارات مشتریعدم واکنش بموقعخصوصیات فردی وموقعیتی مشتری29

اسلاید 30: عوامل برون سازمانی ومحیطینقش رقباشرایط اقتصادی جامعهعوامل اجتماعی وفرهنگیتحولات تکنولوژیعوامل قانونی وسیاسیشرایط اقلیمیعوامل متفرقه30

اسلاید 31: واکنش سریع وصحیح با عوامل دلایل سکوت مشتریاولویت بندی عوامل ودلایلاصلاح وبهبودرفع وحل مشکلجبران اشتباهبازگرداندن مشتری31

اسلاید 32: پیگیری:تهیه وارائه گزارش هااقدامات پیگیرانهتقویت مدیریت مراقبت از مشتریمدیریت تحول32

اسلاید 33: این سه اصل را بپذیرید وخود را متحول کنید:هیچ چیز ثابت نیست.هیچ کس کامل نیست.همه چیز نسبی ووابسته به چیزهای دیگر است.مشتری ارزشمند وارزش طلب است .ارزشها را بشناسید وعرضه کنید.

اسلاید 34: REINVENTINGبازآفرینی و نوآفرینیREORGANIZINGساختار و سازماندهی مجددREENGINEERINGمهندسی مجددمدیریت تحول34

اسلاید 35: نکات کلیدی در مهندسی مجدد REENGINEERINGتعریف و تأکید تازه مشتریانREFOCUS CUSTOMERSتعیین ماموریت یا رسالت جدید RECREATE MISSIONتعریف استراتژی های تازه REDEFINE STRATEGIESباز اندیشی بازارهاRETHINK MARKETS35

اسلاید 36: طراحی تازه محصولات REDESIGN PRODUCTSارزیابی جدید فرایندها REEVALUATE PROCESSESبازآموزی کارکنان RETRAIN EMPLOYEESبازآمیزی عملیّاتREINTEGRATE OPERATIONS36

اسلاید 37: توصیه ها وهشدارها برای تبدیل خریداران عادی وناراضی به مشتریان همیشگی وراضی1- ارزشها،اولویتها وتقاضای پنهان مشتریان را بشناسید وپاسخ دهید.2- علاوه بر لبخند(SMILE) برای نظام مدیریت مشتری(SYSTEM)سرمایه گذاری کنید.3- کمتر قول دهید،بیشتر پاسخ دهید.37

اسلاید 38: 4- مشکل شناس ومشکل گشا وراهنما ومشاور مشتری باشید وخدمات فراگیر را تعریف وتمرین کنید .5- اختیارات لازم برای رسیدگی به مشتریان به همه کارکنان تفویض کنید.38

اسلاید 39: 6- همواره از شکایت،مرجوع شدن کالاها،انتقاد وایده ها وپیشنهادها بعنوان فرصت یادگیری ولحظات برخورد با واقعیات جهت بهپوئی و تقویت وضعیت وافزایش توانمندیها وقوه رقابتی خود استفاده کنید.39

اسلاید 40: 7- به شاخص رضایت مشتریان واقدامات پیگیرانه وپیشگیرانه جهت بهبود دستاوردها توجه ویژه داشته باشید.8- مفهوم مدیریت،ویژگیها،وظایف وسبکهای آن را مرور کرده ومدیریت ارتباط فراگیر را باور کرده ودنبال کنید.TOTAL RELATIONSHIP MANAGEMENT 40

اسلاید 41: 9- عوامل موفقیت وشکست محصولات ،بنگاه ها وانسانها را با حوصله مطالعه کرده ونکات آموزنده آنها را یادداشت کنید وخود را مورد ارزیابی قرار دهید.10- از نظریه های یادگیری وفراموشی برای موفقیت های بیشتر استفاده کنید.41

اسلاید 42: ده فرمان مدیریت سکوت مشتری:1- خودسازی وخودباوری را جدی بگیرید و مراقب آفت های مدیریت خود باشید.2- به رضایت مشتریان وعدم رضایت آنها حساس باشید وآنهارا بشناسید.42

اسلاید 43: 3- به همان اندازه که به مدیریت شکایت مشتریان توجه می کنید به مدیریت سکوت مشتریان توجه کنید.4- مدیریت بازارداری را بعنوان کم هزینه ترین رکن بازاریابی نوین وارزشمندترین وظیفه بشناسید واجرا کنید.43

اسلاید 44: 5- فرهنگ مشتری مداری وبازارگرائی همگانی را تقویت وترویج کنید.6-خدمات را ازآغاز درست انجام دهید. DOING RIGHT THE FIRST TIME 44

اسلاید 45: 7- به عوامل انسانی ورفتاری واخلاقی توجه ویژه داشته باشید (بازاریابی ارتباطات انسانی)8- تحول گرائی وتنوع طلبی مشتریان را پاسخگوباشید.45

اسلاید 46: 9- ازالگوها وشیوه های خلاقانه ،هوشمندانه، نوآورانه وساده برای مدیریت سکوت مشتری استفاده کنید.10-حرفه ای باشید وحرفه ای بمانید وحرفه ای عمل کنید.46

اسلاید 47: حرفه ای تداومتحولتعهدتوکلتکاملتعلقتخصص47

اسلاید 48: علاقهعشقعُرضهعمل صالح(علمی)رمز موفقیت48

اسلاید 49: بازگردانیشناساییمشتریان ساکتعارضه یابیریشه یابیمدیریت سکوتROOSTA49

اسلاید 50: گاهی سکوت ،قوی ترین فریاد است.گاهی سکوت،بدترین تنبیه است.گاهی سکوت،زیباترین واکنش است.WWW.CRMROOM.COM