مشتری مداری و ارائه راهکارهای مناسب جهت وصول بهتر درآمد‌های موجود و کاهش هزینه‌ها

مشتری مداری و ارائه راهکارهای مناسب جهت وصول بهتر درآمد‌های موجود و کاهش هزینه‌ها

اسلاید 1: معاونت هماهنگی و پشتیبانی دفتر نظارت مالی و بودجه شرکتها وزارت نيرو شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور ( سهامی خاص ) 28 خرداد - تهران« مشتری مداری و ارائه راهکارهای مناسب جهت وصول بهتر درآمدهای موجود و کاهش هزینه ها »کارگاه آموزشی معاونین مالی و پشتیبانی و مدیران امور مالی شرکتهای آب و فاضلاب شهری

اسلاید 2: در درون هر سازمان فقط مراکز هزینه وجود دارند ، تنها مرکز سود و نقدینگی ، مشتریان هستند که می توانند خوش حساب باشند و صورتحسابهای خود را پرداخت کنند . « ریچارد هوکر»

اسلاید 3: توجه عمده ما به شما و نیازهایتان است .ما بهترین راه حل برای برآوردن نیاز و خواسته شما را تقدیم می کنیم . شعار شرکتهای مشتری نواز:

اسلاید 4: امروزه مشتری نوازی جای خود را به ارزش آفرينی داده است به عبارتیديگردر دنيا ، سازمانها صرفاً در فکرتکريم ارباب رجوع نيستند بلکه مشتريان به عنوان سرمايه ای ارزشمند هستند که بايد برای نگهداشتن آن هر کاری کرد.

اسلاید 5: حياتی ترين اصول در امر مشتری مداری مشترک بهترِين خدمـات را از جنبه کيفی و کمی می خواهد . مشترک می خواهد کالا و خدماترا در کوتاهترين زمان داشته باشد. مشترک می خواهد حداقل هزينه ممکن را صرف کند .

اسلاید 6: خصوصیات شرکتهای مشتری نواز  اولین خواسته مشتری احترام است .با برخوردی نشاط آمیز و همراه با متانت با مشتری هم شخصیت انسانی اورا پاسداشته ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتارهای خود را ترسیم کرده و به او قبولانده ایم .

اسلاید 7:  حفظ ظاهر آراسته ، مرتب ، منظم و تمیز کارکنان و محلی که مشتریان در آنوارد می شوند . هر چقدر این ظاهر آراسته تر باشد ، تشویش های درونی مشتری کمتر و کمتر می شود و جای خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد .

اسلاید 8: ارائه خدمات مورد نیاز مشتری . با ارائه خدمات مورد نیاز مشتری می توان اطمینان آنها را به سازمان افزایش داد . وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالا و یا خدمتی از خود دور می کنیم ، یقیناً برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه کرده ایم .

اسلاید 9: برای مشتری کیفیت خدمات مهمترین عامل مراجعه به یک واحد خدماتی است .مدیرانی موفق هستند که کیفیت خدمات را برای مشتریان خود تضمین کنند مشتری شاید بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند ، شاید بتواند اتلاف زمان را نادیده بگیرد ، اما یقیناً نمی تواند از کیفیت ارائه خدمات به سادگی بگذرد.او حتی حاضر است بهای بیشتری بپردازد ، مشروط بر اینکه کیفیت ارائه خدمات را برایش تضمین کنند .

اسلاید 10: برای مشتری قیمت و بهای خدمات ارائه شده مهم است . مشتریان ضمن آنکه کیفیت کار را مد نظر قرار دارند ، مایلند که بهای کیفیت ارائه شده مناسب و با وضعیت مالی آنها سازگاری داشته باشد .

اسلاید 11: مشتریان انتظار دارند در حداقل زمان خدمات به آنها ارائه شود . معمولاً ایجاد یک چرخه کاری مناسب که در آن بتوان از اتلاف وقت جلوگیری کرد ،خواسته درونی مشتریان است . در این چرخه دو اصل سرعت و دقت انجام کار و توالی خدمات مهم است . مدیران واحدهای خدماتی برای آنکه بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند باید به این چرخه همت گماترند و از کارکنانی استفاده کنند کهمفهوم استفاده درست از زمان را بخوبی درک کنند .

اسلاید 12: دسترسی راحت مشتریان به رده های بالای سازمانی . این دستیابی مشتریان را برای مراجعات بعدی مصمم تر و حس اعتماد را در آنها بوجود می آورد . با این کار در واقع حضور آنها را در سازمات تثبیت کرده ایم .

اسلاید 13: ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس پیشنهاد مشتریان . با این کار آنها را در همکاری با سازمان ترغیب کرده و آنها را جزئی از سازمان بحساب می آوریم .مدیرانی که دیدگاه مشتریان ، حتی مشتریان ناراضی را با اهمیت هرچه بیشتر پیگیری و مورد مطالعه قرار می دهند ، از جمله مدیرانی هستند که راه پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافته اند .

اسلاید 14: رضایت همکاران ، عامل اصلی برای رضایت مشتریان است . هر گاه در یک سازمان کارمندان از میزان رفاه و دستمزد خویش ناراضی باشند ، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان انتقال خواهند داد . هیچ سازمانی بدون کارمندان راضی نمی تواند قدم به ورای رضایتمندی مشتریان بگذارد .

اسلاید 15: ایجاد روح اعتماد و صداقت در محیط کار از پارامترهای اساسی مشتری مداری است .باید به این نکته ایمان داشته باشیم که حیات اقتصادی ما به رضایت مشتریان وابستهاست و بدون حضور مشتری ما هم نخواهیم بود .

اسلاید 16: دریافت کالا و خدمات در حد نیاز . کیفیت کالا و خدمات ارائه شده . قیمت مناسب محصولات . تحویل بی دردسر و به موقع خدمات قابل اطمینان و تحقق حقوق .انتظارات مشترکین از شرکتهای آب و فاضلاب :

اسلاید 17: فراهم کردن اطلاعات در ارتباط با خدمات ارائه شده .کمک در شناسائی مشکلات بالقوه پیش از بروز مشکل . فراهم کردن مکانیسمی کاربر پسند برای ثبت شکایات مشترکین ( شکایاتی که ثبت نشوند ، بالطبع رسیدگی نخواهند شد و این امر یکی از دلایل نارضایتی مشترکین خواهد بود ) .

اسلاید 18: فراهم آوردن مکانیسمی برای رسیدگی سریع به مشکلات و شکایات ( رسیدگی سریع به شکایات ، رضایت مشترکین را افزایش می دهد ) . فراهم آوردن مکانیسمی برای رفع مشکلات خدمت رسانی به طور سریع (رفع مشکل پیش از اینکه سایر مشترکین نیز نارضایتی خود را ابراز نمایند ) .

اسلاید 19: شناسایی نحوه تعریف کیفیت از دیدگاه مشترکین و طر احی استراتژی خدمت رسانی برای هر مشترک بر اساس نیازمندیها و انتظارات مشترک . فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای مدیریت و برنامه ريزی زمانی ، نگهداری ، تعمیر و پشتیبانی ( بهبود کارایی و اثربخشی ) .

اسلاید 20: فراهم آوردن مکانیسمی برای ردیابی قراردادهای مشترک با شرکت و انجام آن به شیوه ای یکپارچه ، به گونه ای که تمام بخش های قراردادها از دیدگاه مشترکین شفاف باشد .

اسلاید 21: مديريت درآمد و امور مشترکین عهدار سه وظيفه زير می باشد : فروش انشعابات آب و فاضلاب . فروش آب و ارائه خدمات دفع فاضلاب . خدمات پس از فروش .

اسلاید 22: مشترکین به عنوان یک عامل برون سازمانی اولین و قابل اتکا ترین حامیان شرکتهای آب و فاضلاب هستند . صاحبان شرکتهای آب و فاضلاب سهامداران نیستند بلکه مشترکینی می باشند که به دليل ارائه خدمات به آنها ،دولت ، سرمايه ومنابع مالی لازم آنها را تأمين می کنند . مشتريان شرکتهای آب و فاضلاب ، کليه افراد جامعه هستند که انتظار دارند ما وظایفمان را به نحو احسن انجام دهيم . مشترکین آگاه ، کیفیت خواه و آماده ، سرمایه اصلی برای توسعه شرکت می باشند . دیدگاه شرکت و مشترکین

اسلاید 23: تمرکز استراتژیک بر خدمات متکی بر مشارکت مشترکین ، بيشترين بازده و کم هزینه ترین راه ، برای تحقق اهداف شرکتها می باشد . جلب رضایت مشترکین و نگرش مشتری گرائی منشاء قدرت شرکتهای ما خواهد بود .

اسلاید 24: مشتری گرائی یک استراتژی قطعی برای شرکتهای آب و فاضلاب می باشد و امور مشترکین جبهه اول بازاریابی در این صنعت است . امور مشترکین شرکتهای آب و فاضلاب شاه رگ حیاتی این شرکتها بوده و بیشترین اطلاعات را درباره مردم و مشترکین درجهت تصمیم گیری در اختیار سازمان قرار می دهد .امور مشترکین و ثروت آفرینی

اسلاید 25: رفع حوادث شبکه و انشعابات .جلوگیری از قطعی آب . ارائه خدمات بهینه به مشترکین .جلوگیری از افت شبکه های توزیع .رفع اشکال در محاسبه قبوض و متعادل ساختن نرخهای فروش . نحوه رفتار و برخورد شایسته کارکنان با ارباب رجوع . جلب رضایت مشتری از خط مشی های بسیار مهم و کارآمد برای تضمین بقای شرکتهای می باشد و جلب رضایت آن از راههای ذیل حاصل می گردد :

اسلاید 26: راهکارهايي که موجب بهبود کیفیت خدمات مشترکین می گردد : استاندارد نمودن روشهای ارائه خدمات با مستند سازی و رعایت استاندارداهای زمانی و تسریع در ارائه خدمات . تشکیل دفتر رسیدگی به شکایات در جهت ارتباط مستقیم با مشترکین . نصب سیستم های قرائت از راه دور بر روی کنتور های با قطر بالا و کنتورهای خاص . تعيين تاریخ قرائت بعدی کنتور آب روی قبوض که از میزان موانع قرائت کنتور و نیز مراجعه مشترکین کاسته شود . افزایش مراکز امور مشترکین با توجه به گستردگی شهرها جهت سهولت دسترسی مشترکین استفاده از بارکد در قبوض آب بها که در نتیجه دقت اجرائی را افزایش داده و با کم شدن میزان اشتباهات از مراجعه مشترکین کاسته می شود .

اسلاید 27: دلايل لزوم جلب رضايت مشتری از بعد اقتصادی توليد انبوه کالاها افزايش عرضه کالا و خدمات را نسبت به تقاضا در جهان کنونی فراهم نموده است . لذا در فضای رقابتی اقتصاد چاره ای جز جلب رضايت مشتريان باقی نمی ماند .

اسلاید 28: نارضايتی مشتريان و رويگردانی از خريد مجدد . مختل شدن برنامه ريزی در جهان توليد . کاهش درآمد و سود عرضه کننده کالا يا خدمات . ورشکستگی و فروپاشی سازمان .

اسلاید 29: عدم وصولمطالباتکاهشنقدینگی شرکتاستفاده از منابع درآمدهای سرمایه ای به جای درآمدهای جاریجهت تامین هزینه هاکاهش حجم سرمایه در گردشکاهش حجم سرمایه گذاری

اسلاید 30: راهکارهای نتیجه بخش برای وصول هرچه بهتر درآمدهاقانونمندیسادگی و سهولتانعطاف پذیریمشارکتاطلاع رسانیسرعتصحتزیباییرفتار مناسبالف- کسب رضایت مشترکین در شرکتهای آب و فاضلاب:قانونمندیسادگی و سهولتانعطاف پذیریمشارکتاطلاع رسانیسرعتصحتزیباییرفتار مناسب

اسلاید 31: سرعتمشترکین شرکتهای آب و فاضلاب خواهان تسریع در کار خود هستند. انتظارات طولانیبی حاصل یا اقدامات تکراری در بخش های مختلف، رنج آور است. مراجعه کنندگانمی خواهند بدانند که انجام خواسته آنها چه مدت زمانی طول می کشد. همچنین به حقانتظار دارند که خواسته شان در زمان مقرر به نتیجه برسد، زمان تقریبی انجام یافتن فعالیتمورد نظر مشترکین ازطریق تدوین گردش کار و زمان سنجی آن بدست می آید.

اسلاید 32: صحتدرستی نتایج کارهای انجام شده، عامل دیگر رضایت مشترکین در شرکتهای آب و فاضلاب است. مراجعات مکرر، برای اصلاح مشکلات ایجاد شده ناشی از اشتباه کاری یا کم کاریکارکنان در زمینه ارائه خدمات ، هزینه بر و ملال آور است. هر یک از اشتباهات از جمله اشتباهدر قبوض آب و مواردی از این قبیل، علاوه بر اینکه وقت مراجعه کنندگان را تلف می کند هزینه های زیادی مثل سلب اعتماد به شرکت را نیز به بار می آورد. بدین منظور پیشنهاد میگردد که هر کارمند کاری را که انجام میدهد توام با بازبینی و کنترل آن باشد و پس ازاطمینان از صحت و درستی آن به بخش بعدی یا به مراجعه کننده تحویل دهد.

اسلاید 33: زیباییظاهر اقدامات، مکاتبات، قبوض آب، نحوه لباس پوشیدن و پاکیزگی ماموران قرائت کنتور، امکانات و فضای محل مراجعه (در صورت مراجعه مشترک به محل شرکت) باید تمیز و زیبا باشد. اگر مراجعه کننده تصور کند که باید به ناچار به اداره ای مراجعه، یا با کارکنانی برخورد کند که نامرتب ، نامنظم و... می باشد در طرز برخورد و تلقی اش نسبت به شرکت تغییر می یابد که این به نوبه خود عواقب خوبی برای ما ندارد. لذا باید با اعمال امکانات اولیه و ایجاد فضایی تمیز و مرتب، آرامش روحی مشترکین را فراهم کنیم.

اسلاید 34: رفتار مناسبخدمات در لحظه ارائه به مشترکین تولید می شوند. مشترکین تمایل دارند با افراد آگاه و مطلع، مواجه شوند. شاید مهمترین بعد کیفیت و رضایت مشترکین، رفتار مناسب با آنها باشــد.حوزه امور مشترکین به عنوان رابطین شرکت با مشترکین در واقع کسانی هستند که بیشترین برخورد رابا آنها دارند لذا بایستی آموزش های لازم به آنان داده شـود به نحوی که بدانـند حتـی اگــر برآورده شـدن نیاز و انتـظار مشترکین به دلیل مقـررات و قوانین موجود میسـر نباشـد، برخورد آرامش بخش و توام با توضیحات کافی، آنها را راضی و خوشحال میکند، بدین منظور لازم است به ماموران قرائت کنتور آموزشهای دائمی داده شود.

اسلاید 35: قانونمندیخدمات شرکتهای آب و فاضلاب باید تابع مقررات و ضوابطی باشد که به همگان از قبل اعلامشده باشد و طبق همان مقررات و قوانین نیز ارائه شود. هرگونه تبعیض و نا برابری و یا لحاظکردن روابط دوستانه برای مشترکین ناخوشایند است.

اسلاید 36: سادگی و سهولتخدمات شرکتهای آب و فاضلاب هنگامی با کیفیت است که در قالبی ساده و بدون درگیر شدندرگردش کارهای پیجیده انجام شود.

اسلاید 37: انعطاف پذیری منظور از انعطاف پذیری آن است که فعالیتها همانگونه که در قالب نظامی خاص و با قانونمندی مشخصی انجام می پذیرد، اما این نظام و ضابطه خود به صورت هدف درنیاید. انعطاف پذیری به معنای نادیده گرفتن قوانین و مقررات نیست بلکه معنای نرمش در نحوه اجرای این قوانین و مقررات را دارد. توجه بیش از حد به شکل ظاهری مدارک و فرم ها و نادیده گرفتن حالات استثنایی که آسیبی به اصل قوانین و مقررات وارد نمی کند به کیفیت خدمات دولتی آسیب رسانیده و باعث نارضایتی مشترکین می شود.

اسلاید 38: ج – ثبت صحیح درآمدها توسط امور مشترکینگاهی اوقات در شرکت های آب و فاضلاب مشاهده شده است که درآمدهایی که در هرشرکت می توانیم به آنها استناد کنیم به طور صحیح و کامل شناسایی و مورد سنجش قرار نمی گیرند. به طور مثال میتوان به موارد زیر که در شرکتهای مختلف به دفعات مشاهده شده است، اشاره نمود:اشتباه در قرائت کنتورهای آب توسط آبداران قرائت نکردن منظم و اصولی کنتورها در هر دوره مالی در صورت وقوع موارد بالا در هر شرکت ، شاهد کاهش زیادی در درآمدهای تحقق یافته شرکتها هستیم که با بکارگیری روش های درست و آموزش های لازم به امور مشترکین میتوان براحتی از حجم این درآمدهای از دست رفته جلوگیری نمود.

اسلاید 39: د - بهبود در کیفیت قرائت کنتورها در جهت بهبود کیفیت قرائت کنتورهای آب توسط حوزه امور مشترکین و مامورین مربوطه میتوان از روش زیر که هم اکنون نیز در بعضی از استانها مورد استفاده قرار میگیرد بهره جست: در این روش ، ماهانه مبلغی به عنوان حسن انجام کار از مامور مربوط به آن منطقه کسر و پس از حصول اطمینان از انجام درست کار توسط او و گذشت مدت زمانی مشخص از ارسال قبوض آب بها به مشترکین و عدم برگشت قبوض ، اعتراض به مبلغ آنها و ... مبلغ کسر شده در طی دوره بعد به او پرداخت می گردد. بدین طریق تا حد زیادی از خطاها، اشتباهات و کم کارهای احتمالی ماموران قرائت کنتور کاسته و وصول درآمدها به نحو بهتری انجام میشود.

اسلاید 40: عوامل موثر بر رضایت مشترکین کاربری های مختلف آب :امداد رسانی به موقع رفع حوادث بوجود آمده در شبکه و انشعابات آب و نظارت بیشتر بر عملکرد پیمانکاران به منظور جلوگیری از بروز حوادثمتعادل ساختن نرخ آب بها و رفع اشکال در محاسبه صحیح قبوضجلوگیری از بروز قطعی آب در مناطق ارائه خدمات بهینه به مشترکینجلوگیری از مصرف بی رویه آب و راهنمایی مشترکین در مصرف درست آبجلوگیری از افت فشار شبکهنحوه رفتار و برخورد حوزه امور مشترکین با مشترکین کاربری های مختلف آب

اسلاید 41: انجام خدمت مورد در خواست مشترک در موعد مقرر پاکسازی محل ، بعد از عملیات لوله گذاری و حوضچه سازی تعویض کنتورهای خراب مشترکین قرائت منظم و دوره ای کنتور مشترکین و صدور به موقع قبوض ارتقا کفیت آب شبکه با اقدامات اصولی شناسایی و جمع آوری انشعابات غیر مجاز و جلوگیری از نشتی خطهای انتقال و سرویس دوره ای آنها ساده سازی پرداخت قبوض توسط مشترکین

اسلاید 42: چگونه میتوان هزینه ها را کاهش داد:* هزینه تاخیر * کاهش هزینه ها با بکارگیری تمام جوانب کار* هزینه نرخ جایگزنی* اهمیت هزینه های تحقیق و توسعه * کاهش نارضایتی مشترکین * آموزش

اسلاید 43: MBO= Management by objectاجرای این طرح به صورت روش مدیریتی بر مبنای هدف می باشد.مشخص کردن دقیق هدفتعیین دقیق میزان وصول در هر منطقه، ناحیه ، هر هفته و هر ماهکنترل منظم بر اجرای آنوصول مطالبات بر اساس روش MBO

اسلاید 44: پیشنهاد ارائه شده به شرکتهای آب و فاضلاب شهری :MBOدر ارتباط با روش تامین بودجه هزینه ای هر یک از واحدها و مناطق شرکت، بر اساس میزان وصولی های همان منطقه باشد ، و اگر احتمالا حجم درآمدهاییکه باید وصول شوند کمتر از میزان درآمد مورد نیاز آن منطقه باشد، حوزه ستادی شرکت می بایست به تامین این مابه التفاوت از طریق حسابهای درآمدی سایر واحدها و مناطق اقدام کند.در نتیجه این انگیزه برای مدیران مناطق هر استان ایجاد میشود که تا حد امکان در جهت وصل بدهی ها اقدامات مقتضی را انجام دهند.

اسلاید 45: اثرات تعویض کنتورهای آب: شرکتها میتوانند با تعویض دستگاههای کنتور از کار افتاده و یا دارایعمر مفید بیش از ده سال وضعیت شرکت را در موارد زیر پیش برند:کاهش حجم آب به حساب نیامدهشناسایی درآمد های شرکتاطلاع رسانی دقیق به مشترکین از میزان آب مصرفیامکان شناسایی مشترکینی که رعایت الگوی مصرف را نمیکنندتوجیه اقتصادی به دلیل اعلام واقعی مصرف آب توسط مشترکین و اخذ هزینه های مرتبطانجام وظایف قانونی شرکت در مسئولیت های محوله