معیار ۵ تعالی سازمانی قسمت e با مثال توضیحی
اسلاید 1: 5e) روابط با مشتريان مديريت شده و ارتقاء مي يابد
اسلاید 2: سایر رویکردهای جزء معیار 5eاستراتژی و اهداف مرتبطمستندات مرتبطدامنه اجرامعیار مرتبط توضیح داده شده دراظهارنامهفروشرضايتمندي مشتريان تحقيقات و بازار يابيكليه محصولات و مشتريان 2c – 2aطراحيرضايتمندي مشتريان AQA - SAPCOكليه محصولات و مشتريان 5bبرنامه ريزيرضايتمندي مشتريان رويه مرتبطكليه محصولات و مشتريان 5dكيفيت رضايتمندي مشتريان تحليل PPMبرگشتي محصولاتكليه محصولات و مشتريان 5d – 4c
اسلاید 3: عنوان رویکرد: تعامل با مشتریان ودریافت نظرات او به منظور درک و پیش بینی نیازها و انتظارات مشتریعنوان رویکرد: تعامل با مشتریان ودریافت نظرات او به منظور درک و پیش بینی نیازها و انتظارات مشتریعنوان رویکرد: تعامل با مشتریان ودریافت نظرات او به منظور درک و پیش بینی نیازها و انتظارات مشتریعنوان رویکرد: تعامل با مشتریان ودریافت نظرات او به منظور درک و پیش بینی نیازها و انتظارات مشتریشرحویژگیهاویژگیهاعناصرما به منظور سنجش رضایت مشتریان بر اساس الگوی استاندارد ISO TS-16949:2009 بند 5-2 و 7-2-3 و 8-2-1 و الزامات مشتری اقدام به تدوین رویه رسیدگی به شکایات مشتریان و سنجش رضایت مشتری نموده ایم.منطق(استاندارد،الزامات،bench mark، کنفرانسها، مقالات و...) متناسب ومنطقی بودن رویکردتعیین سطح رضایتمندی مشتریان و تجزیه وتحلیل سطح رضایت آنان مطابق با رویه رسیدگی به نظرات و شکایات مشتریان و خدمات پس از فروش انجام می پذیرد.فرایند مرتبط متناسب ومنطقی بودن رویکردبه منظور بالابردن سطح رضایت مشتری و وفاداری ایشان در راستای نفع سهامداران اقدام به نظر سنجی پریودیک از مشتری جهت رضایت وانتظارات مشتری نموده ایم که نتایج آن تحلیل و در زمینه های مختلف موجب بهبود می گردد.ذینفعان(چه کسانی هستند؟،نیاز ذینفعان چیست؟، چگونگی نیازآنها رابرطرف می نماییم؟) متناسب ومنطقی بودن رویکردتدوین رویکرد بر اساس رضایت مشتری ، پاسخ مسئولانه و ارائه پشتیبانی با توجه به منافع ذینفعان و پایش شاخصهای مربوط به مشتری می باشدحمایت ازخط مشی واستراتژی یکپارچه بودن رویکردبا توجه به ماهیت رویکرد این رویکرد با همه رویکردها ارتباط دارد به ویژه طراحی ، کیفیت، تولید ، خدمات پس از فروش ، فروش و ...تعامل با سایررویکردها یکپارچه بودن رویکردرویه رسیدگی به نظرات و شکایات مشتریان همزمان با پیاده سازی استاندارد ISO-TS-16949 از سال 83 والزامات ساپکو وسازگستر و… بصورت سنجش رضایت از مشتری خودرو ساز ومشتری نهایی در دوره های شش ماهه از مشتریان OE پیاده سازی و اجرا می شود وهمچنین به صورت هفتگی جلسه صدای مشتری جهت انتقال خواسته ها، نظرات ومشکلات مشتری برگزارمی گردد.سپس شکایات ومشکلا ت مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفته واقدام اصلاحی لازم صادر می شود. در رابطه با توصیه به مشتریان به منظور استفاده مسئولانه از محصولات تولیدی، شرکت سازه‌پویش اقدامات متفاوتی در زمینه افزایش سطح آگاهی مصرف‌کنندگان و مشتریان (مانند آموزش نمایندگیها ، دفترچه راهنمای داخل خودرو ، تهیه پوستر راهنما ، دستورالعمل نصب برای نمایندگیهای ایساکو و ...)اتخاذ و جاری گردیده است. پیاده سازی(تعیین نواحی جاری سازی وتعریف فرایند) پیاده سازی(تعیین نواحی جاری سازی وتعریف فرایند) جاری سازیفرم سنجش رضایت مشتری بصورت دوره ای از طریق واحد خدمات پس از فروش به نمایندگان مشتری تحویل و پس از تکمیل آنها دریافت و تجزیه وتحلیل می شوند.نظام مندی(دستورالعمل، رویه و....) نظام مندی(دستورالعمل، رویه و....) جاری سازی این رویکرد با شاخصهای تعداد پروژه های بهبود ناشی از تحلیل نظرسنجی مشتری، نفر ساعت تحلیل نظر سنجی، تعداد پرسشنامه های تکمیل شده مورد سنجش قرار می گیرد.اندازه گیری(شاخصهای برداشتی، عملکردی اجرایی، عملکردی اثربخشی) اندازه گیری(شاخصهای برداشتی، عملکردی اجرایی، عملکردی اثربخشی) ارزیابی و اصلاحپرسشنامه های سنجش رضایت مشتری وشاخصهای ذکر شده با توجه به استاندارد ISO TS-16949 و مدل EFQM و یادگیری از شرکتهای گروه عظام مانند استام صنعت ، پایا کلاچ و فراکلون از سال 83 بدست آمده.یادگیری( الگوبرداری،استانداردها، مدلها، مطالعه بهترین تجارب و...) یادگیری( الگوبرداری،استانداردها، مدلها، مطالعه بهترین تجارب و...) ارزیابی و اصلاحفرم سنجش رضایت مشتری در سال 87 مطابق مدل EFQM تغییر و بهبود یافت که در آن معیارهای سنجش بصورت کیفیت ، تحویل به موقع ، عملکرد ، ارتباطات و نحوه ارائه خدمات دسته بندی لحاظ گردید که متناسب با این تغییر رویه خدمات پس از فروش نیز بهبود یافت.بهبود(ناشی از اندازه گیری ویادگیری) بهبود(ناشی از اندازه گیری ویادگیری) ارزیابی و اصلاح
اسلاید 4: نتایجنتایجنتایجنتایجنتایجشاخص: زمان پاسخگويي به مشتريان شاخص: زمان پاسخگويي به مشتريان شاخص: زمان پاسخگويي به مشتريان شاخص: زمان پاسخگويي به مشتريان شاخص: زمان پاسخگويي به مشتريان سالهاسالهاسالهاسالهاموضوع1388138713861385موضوع2.118.89روندها2هدفمقایسه با سایرسازمانهارابطه علت ومعلولی (تحلیل)محدوده نتایج(تفکیک پذیری)نتایجنتایجنتایجنتایجنتایجشاخص: PPMساپكوشاخص: PPMساپكوشاخص: PPMساپكوشاخص: PPMساپكوشاخص: PPMساپكوسالهاسالهاسالهاسالهاموضوع1388138713861385موضوع147412271112319333روندها100020001500015000هدف2631533930693500مقایسه با سایرسازمانهارابطه علت ومعلولی (تحلیل)محدوده نتایج(تفکیک پذیری)
نقد و بررسی ها
هیچ نظری برای این پاورپوینت نوشته نشده است.