منشور ارائه خدمات

منشور ارائه خدمات

اسلاید 1: منشور ارائه خدمات1منشور ارائه خدماتمحمد يادگاري قائم مقام سازمان فناوري اطلاعات و ارتباطات شهرداري تهران

اسلاید 2: منشور ارائه خدمات2فهرست مطالب اصول منشور ارائه خدمات به شهروندان ذي نفعان منشور خدمات عناصر اصلي و كليدي يك منشور خدمات استانداردهاي تدوين منشور خدمات نتيجه گيريتعريف منشور خدماتروش نگه داري و بازنگري منشور خدمات مراحل تهيه يك منشور خدمات

اسلاید 3: منشور ارائه خدمات3تعريف منشور خدماتابزاري قدرتمند براي استفاده وزارت خانه ها و دستگاههاي دولتي در جهت ايجد بهبود مداوم در ارائه خدمات به جامع است.ابزاري براي نوسازي دولتها و ايجاد نگرش تمركز بر مراجعان و خدمت گيرندگان (مشتريان) و ترويج فرهنگ شفافيت و پاسخگوئي مي باشد.ابزاري براي ارائه خدمات بهنگام و شناخت بهتر نيازمنديهاي گروههاي مختلف خدمت گيرندگان است.

اسلاید 4: منشور ارائه خدمات4اصول منشور ارائه خدمات به شهروندان شرح وظايف شهرداري چيست و چه كارهايي را انجام مي دهد؟چگونه مي توان با شهرداري ارتباط برقرا نموده و خدمات دريافت كرد. استانداردهاي خدمتي كه مراجعه كنندگان مي توانند رعايت آنها را از شهرداري انتظار داشته باشند. مراجعه كنندگان چه استانداردهاي خدمتي را بايد از شهرداري داشته باشند.حقوق اساسي و مسئوليت هاي مراجعه كنندگان چيست؟ روش دريافت بازخوردها و نحوه رسيدگي به آن چگونه است؟ (پيشنهادات و شكايات) به جاي تشريح فعاليت هاي جزئي بر موضوعات كليدي و مهم تمركز دارد. يك سند زنده و جاري است كه بايستي پا به پاي تغيير شرايط تكامل يابد.براي دستگاههايي مورد نياز است كه بطور مستقيم با مردم در ارتباط هستند. در صورتيكه دستگاهي داراي چند گروه مراجعه كننده مي تواند چند منشور خدمت داشته باشد.

اسلاید 5: منشور ارائه خدمات5ذي نفعان منشور خدماتمديران و كاركنان سازمانساير دستگاههاي دولتي و خصوصي كه بنحوي با سازمان در ارتباطند.مراجعه كنندگان به سازمان

اسلاید 6: منشور ارائه خدمات6عناصر كليدي و اصلي يك منشور معرفي سازمان به مراجعان (ارائه اطلاعاتي درباره سازمان به مراجعان) نحوه ارتباطات مراجعه كنندگان استانداردهاي خدمات به مراجعان (اجباري) تعيين حقوق و مسئوليتهاي مراجعه كنندگانروش دريافت بازخوردها و نحوه رسيدگي به آن چگونه است؟ (شكايات و پيشنهادات)

اسلاید 7: منشور ارائه خدمات7معرفي سازمان به مراجعان (ارائه اطلاعاتي درباره سازمان به مراجعان)نام و نشاني (آرم ) سازمان وظايف و فعاليتهاي سازمان و همچنين سازمانها و اداره هاي تابعيمراجعان بالفعل و بالقوه سازمان (دستگاه)پيام رئيس سازمان (دستگاه)ارتباط با وازتخانه مربوطه يا سازمان مادر

اسلاید 8: منشور ارائه خدمات8نحوه ارتباطات مراجعه كنندگان نشانه هاي ارتباطي سازمان (تلفن، پست، فاكس و ...) راههاي مناسب براي مراجعه كنندگان خاص (معلولين، زبان خارجي و ...)تسهيلات ارائه خدمات ساعت هاي پاسخگوئي و مدت زمان لازم براي آن خدمات بهنگام از طريق وب سايت پست الكترونيك يا ساير خدمات الكترونيك

اسلاید 9: منشور ارائه خدمات9استانداردهاي اجباري خدمات به مراجعاناستانداردها بايد هدفدار، بهبود دهنده و قابل حصول باشند. استانداردها بايد تصمين كننده خدمات صحيح و بموقع باشند. استانداردها بايد بر اساس قوانين سازمان و در نظر گرفتن تبعات حقوقي آن باشد.

اسلاید 10: منشور ارائه خدمات10تعيين حقوق و مسئوليهاي مراجعه كنندگان حقوق مراجعه كننده مسئوليت هاي مراجعه كنندگان

اسلاید 11: منشور ارائه خدمات11حقوق مراجعه كنندهدرخواست بازنگري و فرجام خواهي در مورد خدمت دريافت شده مراجعه كننده حق دارد از عملكرد سازمان و كاركنان شكايت نمايد. حق و حقوقي خصوصي وي از سوي سازمان بايستي رعايت شود. حق دارد اطلاعات لازم در زمينه موضوعاتي كه براي او نغمه آور هستند، مشاهده كند. حق دارند به خدمات، تسهيلات و اطلاعاتي كه براي تحقق نيازهاي معقول او نياز است دسترسي داشته باشد.

اسلاید 12: منشور ارائه خدمات12مسئوليتهاي مراجعه كنندگانداشته رفتار مودبانه با كاركنان دستگاهوقت شناسي ، توجه و رعايت زمانهاي خدمت دهيارائه پاسخهاي صحيح و بهنگام به اطلاعات خواسته شده از سوي سازمان (دستگاه) پذيرش الزامهاي قانوني و ساير مقرراتي كه مراجعه كنندگان ملزم به رعايت آنها هستند.

اسلاید 13: منشور ارائه خدمات13روش دريافت بازخوردها و نحوه رسيدگي به آن چگونه است؟ (شكايات و پيشنهادات)بازخوردها در مورد برداشت مراجعه كنندگان از سازمان (شكايات، تحصن ها و پيشنهادات) روش دريافت شكايات و نشانيهاي ارتباطي دارد. روش بازخورد گرفتن درباره خود منشور خدمت روش بازخوردگرفتن بايد مداوم و براي مراجعان بدون هزينه باشد. سازمان بايد بازخوردها را ثبت و در جهت بهبود خدمات از آن استفاده كند. سازمان در فرآيند دريافت و رسيدگي به شكايات از استانداردها و مديريت مناسب استفاده كند.

اسلاید 14: منشور ارائه خدمات14چگونه يك منشور خدمت تدوين كنيم؟ جلب مشاركت در تدوين منشور خدمت قالب و شكل منشور معرفي و اطلاع رساني منشور

اسلاید 15: منشور ارائه خدمات15جلب مشاركت در تدوين منشور خدمتانتخاب استانداردهاي خدمت براي درج در منشور ايجاد تضمين هاي مناسب براي خدمات تعيين ميزان و سطح جزئيات مطالبي كه لازم است در منشور درج شود. تصميم گيري در رابطه با تعداد منشوري كه بايد تدوين شود. چگونگي اندازه گيري و نظارت بر اجراي استانداردها و تعهدهاي مندرج در منشور

اسلاید 16: منشور ارائه خدمات16قالب و شكل منشوردرج يك عنوان شناسائي واضح براي منشور درج تاريخ تهيه و انتشار منشور استفاده از شيوه نگارش آسان و روان تهيه منشور خدمت بصورت مختصر، مفيد و مرتب تدوين شكلها و قالبهاي مناسب براي تامين نيازهاي مراجعان

اسلاید 17: منشور ارائه خدمات17معرفي و اطلاع رساني منشور درج يك پيشگفتار از وزير يا يك مقام عاليمرتبه سازمان توزيع منشور خدمت براي همه كاركنان، مراجعان و ذي نفعان توزيع منشور خدمت در همه مكانهايي كه مراجعه كنندگان با سازمان در تماس هستند. قراردادن منشور در وب سايت سازمان اعلام منشور خدمت از طريق نشريات سازمان و غيره معرفي منشور از طريق تلويزيون، راديو و روزنامه هاي محلي

اسلاید 18: منشور ارائه خدمات18بهنگام سازي و بازنگري منشور جلب مشاركت براي بازنگري منشور خدمت دوره بازنگري اهداف بازنگري انگيزه ها و دلايل بازبيني ترويج و اطلاع رساني مستمر

اسلاید 19: منشور ارائه خدمات19جلب مشاركت براي بازنگري منشور خدمت تعيين روشها و ساز و كارهاي مناسب براي جلب مشاركت فراخواني نظرهاي مراجعان، كاركنان و ذي نفعان استفاده از اطلاعات دريافتي خارج از سازمان بعنوان بازخورد

اسلاید 20: منشور ارائه خدمات20دوره بازنگريبازنگري توسط افراد داخل سازمان هر 12-18 ماه توصيه مي شود. بازنگري توسط افراد خارج سازمان هر سه سال توصيه مي شود.اين دوره بهتر است بصورت برنامه ريزي شده باشد.

اسلاید 21: منشور ارائه خدمات21اهداف بازنگري رشد و تكامل سازمان اطمينان از اثر بخشي و مناسب بودن خدمات بروز نگه داشتن سازمان

اسلاید 22: منشور ارائه خدمات22انگيزه ها و دلايل بازبيني تغيير ساختار سازماني تغيير نظم و ترتيب امور اجرايي تغيير ديدگاه و نگرش مراجعان تغيير سازو كارهاي ارائه خدمات بازخوردهاي دريافت شده

اسلاید 23: منشور ارائه خدمات23ترويج و اطلاع رساني ويرايش جديد منشور را در تمام نقاط تماس مراجعه كنندگان با سازمان قرا دهند. ويرايش جديد منشور را در دسترس همه مراجعان، كاركنان و ذي نفعان قرار دهند. ويرايش جديد منشور را در وب سايت سازمان قرار دهند.

اسلاید 24: منشور ارائه خدمات24استانداردهاي تدوين منشور خدمات استانداردهاي كيفيت ارتباط با مراجعان استانداردهاي كيفيت خدمات استانداردهاي زمانبندي ارائه خدمات

اسلاید 25: منشور ارائه خدمات25استانداردهاي كيفيت ارتباط با مراجعان تعيین كند به چه نيازهاي ارباب رجوع بايد پاسخ داده شود. بيان كند كه حقوق مراجعه كنندگان چيست؟ متذدكر شوند كه مسئوليتهاي مراجعه كننده چيست؟ بر نبودن تبعيض در نوبت ارائه و كيفيت خدمات تاكيد كند. بر نبودن تناقض و ناسازگاري در اجراي خدمت تاكيد كنند. دقت در ارائه خدمت صحيح و داشتن رفتار مناسب را تضمين كند.

اسلاید 26: منشور ارائه خدمات26استانداردهاي كيفيت خدمات پاسخگوئي سريع به مراجعان و انجام سريع مراحل كاري شفافيت در كليه اطلاعات قابل فهم و اندازه گيري بودن دقت و صحت اطلاعات تناسب و سازگاري با نيازها و شرايط

اسلاید 27: منشور ارائه خدمات27استانداردهاي زمانبندي ارائه خدمات تعيين مدت زمان براي پاسخگوئي به مراجعان تعيين مدت زمان براي انجام اقدامات و فعاليت ها تعيين نظم و ترتيب اقدامات لازم براي ارئه يك خدمت (زمان انتظار و انجام عمل) تعيين زمان لازم براي انجام خدمات موردي (استثناء) در دسترسي بودن خدمات و اطلاعات بصورت بهنگام زمانگذاري و تعيين زمان لازم براي رسيدگي به شكايات مراجعان

اسلاید 28: منشور ارائه خدمات28نتيجه گيري اصول و مباني منشور ارائه خدمات مي تواند در جهت اجراي طرح تكريم ارباب رجوع و افزايش رضايتمنـــدي مراجعان در دستگاههاي دولتي و خصوصي بكار گرفتن و اجرا شوند. اين اصول و مباني ثابت و بدون تغيير نيست بلكه هر سازماني مي تواند در منشور ارائه خدمات خود موضوعات ديگري را اضافه و يا حتي برخي از موضوعات بيان شده را حذف كند.