هنر رفتار با افراد دشوار

هنر رفتار با افراد دشوار

اسلاید 1: مقدمه اداره موقعيتهاي دشوار، بخشي از زندگي روزانه ماست . همه ما هر روز با افراد دشوار سر و کار داريم و اين افراد را مي شناسيم . شايد هيچ چيز به اندازه برخورد با اين افراد ، خسته کننده و ملال آور نباشد . اين افراد انرژي ما را تحليل مي برند، احساساتمان را تحريک مي کنند ، حوصله همه را سر مي­برند و ما را در حالتي نامطلوب قرار مي­دهند . اين رفتارها در محل کار براحتي مي­توانند يک محيط شاد را نابود کنند ، کارايي را کاهش دهند و روحيه افراد را پايين آورند.

اسلاید 2: - زورگو و متخاصماين شخصيت عصباني و متخاصم است و عصبانيت خود را با اعمال زور نشان مي دهد . خصومت، کينه توزي ، استفاده از کلمات نيشدار ، امتناع از کارهاي گروهي و خودپسندي و تکبر از جمله ويژگيهاي اين افراد است . آنها دلشان مي خواهد هميشه غالب و مسلط باشند و سعی مي­کنند با توسل به هر شيوه و روشي به خواسته­هاي خود برسند . راه حل : در مقابل آنها بايستيد ، اما سعي نکنيد با آنها بجنگيد . هرگز رفتار آنها را تحمل نکنيد بلکه در مقابل آنها قاطع ، محکم ، جسور و با اعتماد به نفس باشيد.

اسلاید 3: -هميشه شاکياز نظر اين افراد تنها چيزي که زندگي به آنها عطا کرده ، بدشانسي است . آنها به جاي پيدا کردن راه حل براي مسائل و مشکلات، عادت کرده اند که شکايت کنند و بهانه بگيرند . نگرشهاي اين افراد مسموم و متاسفانه بيماري آنها واگير است . اين افراد بندرت سعي مي کنند شرايط ناخواسته را تغيير دهند ، در عوض دائم دقيقا مثل بچه­اي که به او اجازه کاري داده نمي شود رفتار مي کنند. اجازه ندادن باعث منفي بافي او مي شود . جمله معروف آنها اين است : هيچ کس مرا دوست نداردراه حل : به اين افراد نشان دهيد که مسائل آنها را مي­بينيد و مي­شنويد ، زيرا آنها به محيط حمايتي و تشويق احتياج دارند . همچنين بايد سطح فشار و استرس را براي اين افراد پايين آورد . علاوه بر اين به آنها اجازه شکايت کردن ندهيد ، مگر زماني که راه حلي براي مشکل پيش آمده داشته باشند.

اسلاید 4: -وسواسي و کمال گرااين افراد دلشان مي خواهد کارها به بهترين نحو ممکن انجام گيرد . چنين افرادي در عين حال که ممکن است خسته کننده و ملال آور به نظر برسند ، اما داراي مهارتهاي تجزيه و تحليلي هستند که مستلزم توجه زياد به جزئيات است . استاندارهاي عملکرد اين افراد در سطح بسيار بالايي قرار دارد . در برخي مواقع کار خوبي که توسط ديگران مورد تمجيد واقع مي شود از نظر اين افراد قابل قبول نيست. جمله معروف آنها اين است : اين کار مي توانست بهتر انجام شودراه حل : در صورتي که در برخورد با اين افراد ، واقعيتها و منطق را ارائه دهيد ، مي توانيد بهترين بهره را از آنها ببريد . در عين حال حرفهاي اين افراد را درباره بهتر انجام شدن کارها جدي نگيريد. آنها معمولا نقاط ضعف خودشان را بيان مي­کنند نه نقاط ضعف شما را . سعي کنيد با اين افراد به گونه اي کار کنيد تا بتوانند انتظارات واقعي براي خود و ديگران داشته باشند و مطابق انتظارات واقعي عمل کنند.

اسلاید 5: -افراد يخي اين افراد براي تغيير آمادگي ندارند و هر تغييري ، هر چند کوچک مي تواند آنها را نگران و آشفته سازد و آغازي براي رفتار منفي در آنها باشد. جمله معروف آنها اين است: راه قديمي بهتر است راه حل : در مقابل اين افراد صبور باشيد ، زيرا ممکن است در مسير انجام تغييرات مانع تراشي کنند . اين افراد را در تغيير درگير کنيد يا از تغييرات تدريجي براي ايجاد فرصت مناسب براي آنها استفاده کنيد..

اسلاید 6: - افراد بستهراههاي برقراري ارتباط با اين افراد مسدود است . اين افراد بسيار تودار و ديرجوش هستند و تنهايي و خلوت را به بودن در ميان جمع ترجيح مي دهند . آنها هرگز درباره تفکرات و احساسات خود صحبت نمي کنند و به همين دليل ارتباطات محدودي دارند . « حوصله ندارم » يا « فعلا وقت ندارم » از جملاتي است که آنها براي فرار از جمع از آنها استفاده مي کنند . راه حل : براي برقراري ارتباط با اين افراد بايد حوصله کنيد . ممکن است مدتي طول بکشد تا اين گونه افراد احساس راحتي بکنند و با شما راحت­تر و بهتر برخورد کنند . هنگام صحبت با اين افراد از سوالات باز استفاده کنيد و آنها را به شرکت در بحثها تشويق کنيد .

اسلاید 7: کم حرف و منفعلاين افراد زياد سخن نمي گويند . حتي اگر اصرار کنيد ، فرياد بکشيد يا از آنها خواهش کنيد، جوابي بيشتر از آري يا خير نخواهيد شنيد . اين افراد حتي زماني که بايد از حقوق خود دفاع کنند، ساکت مي مانند . در نتيجه غالبا مورد ظلم قرار مي گيرند . فرد منفعل هميشه احساس نا امني مي­کند و اعتماد به نفس پائيني دارد . آنان غالبا از شرکت در تصميم گيريها امتناع مي­کنند و يا نظري ارائه نمي­دهند .راه حل : اين افراد شديدا به اعتماد به نفس و حمايت احتياج دارند و بايد بطور مستقيم از آنها انجام اموري را که مي توانند انجام دهند خواسته شود . تشويق نيز در ايجاد اعتماد به نفس آنها بسيار موثر است.

اسلاید 8: افرادي که مي گويند : « کار من نيست »اين افراد دائم از زير بار قبول مسئوليتهاي بيشتر شانه خالي کرده و منفي بودن خود را با رد کردن انجام کارهايي که بايد برعهده بگيرند، ظاهر مي کنند.معمولا دوستان و همکاران اين افراد بايد کارهاي مربوط به آنها را انجام دهند و اين درحالي است که اين افراد انجام آن کارها را جزء وظايف آنها مي­دانند نه وظايف خودشان! جمله معروف آنها اين است :« اين کار جزء وظايف و شرح شغلي که من بايد انجام دهم نيست »راه حل : سعي کنيد شرح شغل اين افراد را واضح و روشن در اختيار آنها قرار دهيد ، تا جايي براي توجيهات آنها باقي نماند . بازرسي و کنترل غيرمحسوس نيز در برخي مواقع مي تواند کارساز باشد.

اسلاید 9: شايعه پراکن هااين افراد از شايعه بعنوان سلاح قوي جهت کنترل روي ديگران و محيط استفاده مي کنند . آنها با پخش شايعه و درگير کردن ديگران در مسائل مربوط به آن لذت مي­برند و احساس مهم بودن مي­کنند . جمله معروف آنها اين است: « اجازه بده من بگويم چه اتفاقي دارد مي­افتد».راه حل : بهترين راه جلوگيري از شايعه سازي در سازمان، دادن اطلاعات و حقايق لازم و کافي به افراد است . وقتي افراد سازمان از کليه اطلاعات مربوط به مسائل سازمان آگاهي داشته باشند، به شايعه و افراد شايعه پراکن توجهي نمي کنند . در نتيجه انگيزه­اي براي اين افراد بمنظور ايجاد شايعه و پخش آن باقي نمي ماند .

اسلاید 10: -افراد منفي گرااين افراد نگرش بدي نسبت به دنيا دارند . آنها فکر مي کنند که دنيا بر سرشان خراب شده است. آنها از شيوه انجام امور ناراضي هستند و مهم نيست شما چقدر تلاش کنيد تا کاري برايشان انجام دهيد. در واقع اين افراد هميشه نيمه خالي ليوان را مي بينند و براي انجام يک کار بيشتر بر عواقب منفي آن تاکيد دارند تا نتايج مثبت . اين افراد اعضاي خوبي براي کارهاي گروهي نيستند . جمله معروف آنها اين است :« من مي دانم اين کار شدني نيست »راه حل : تغيير نگرش افراد منفي گرا کار آساني نيست. اما شما بايد آنها را مجبور به تطبيق با عادتهاي مثبت کنيد تا از عادتهاي منفي دور شوند. ايجاد تفکرات مثبت و نشان دادن نتايج خوب کارهايي که او اميدي به انجام آنها نداشته است ، مي تواند به اين اشخاص کمک کند.

اسلاید 11: -افراد غيرمتعهداين افراد آن قدر براي انجام کاري بهانه مي آورند تا شخص ديگري آن را انجام دهد و يا آن قدر در انجام تصميمي تعلل مي کنند که ارزش آن از بين مي رود . آنها کار خود را بطور جدي انجام نمي دهند، زيرا کار براي آنها اولويت ندارد . انجام امور شخصي و پرداختن به مسائل غيرکاري براي آنها مهمتر از انجام کارهاي سازماني است. جمله معروف آنها اين است :« او مي­تواند منتظر شود ».راه حل : دليل اصلي تاخير و تعلل آنها را سوال کنيد. اين افراد معمولا احتياج به اهداف و استانداردهاي واضح و انتظارات رسمي دارند و اينها بايد به او ابلاغ شود . همچنين آنها به يک سيستم نظارتي بسته نيازمندند تا نتوانند براحتي از زير کار شانه خالي کنند.

اسلاید 12: افراد هميشه منتقداين افراد هميشه با کلمات نيشدار و انتقادات بي مورد خود، ديگران را آزار مي دهند . آنها درباره هر ايده اي، انتقادات خاص خود را دارند؛ چه آن ايده ، خوب باشد يا بد ! هدف اين افراد مخالفت با تمام چيزهايي است که گفته مي شود. آنها هرجا مي روند مشکلات را پيدا مي کنند. جمله معروف اين افراد اين است: « ايده بدي است ».راه حل : در مذاکره و گفتگو با افراد انتقاد کننده بر اطلاعات تمرکز کنيد. از آنها درباره علت انتقاد و مخالفتشان سوال کنيد و هميشه آنها را براي اطلاعات بيشتر تحت فشار قرار دهيد . هرگز رفتارهاي نامناسب چنين افرادي را تأييد نکنيد.

اسلاید 13: افراد خودخواهافراد خودخواه، هميشه مي خواهند راه خود را ادامه دهند و فکر مي کنند همه چيز را مي دانند. در واقع اين افراد مي خواهند نداشتن امنيت خود را به گونه اي پنهان کنند.راه حل : با اين افراد تنها براساس حقايق و واقعيتها رفتار کنيد. قبل از ملاقات با آنها تمام اطلاعات مورد نياز را بدست آوريد و خود را براي پاسخ به سوالات آنها آماده کنيد. به ياد داشته باشيد برخورد تهاجم آميز يا تسليم در برابر آنها کارساز نخواهد بود.

اسلاید 14: افراد فداکار(قرباني)اين افراد قلب خونين سازمان هستند. آنها زود سرکار مي­آيند و دير مي روند و يار و پشتيبان همکاران و دوستانشان هستند. از آنها هرکاري که بخواهيد انجام مي­دهند، زيرا اين افراد معمولا به دليل مسائل شخصي ترجيح مي­دهند بيشتر اوقات زندگي خود را در محيط سازمان بگذرانند . در صورتي که از خدمات آنها قدرداني نکنيد، منفي گري آنها آغاز مي شود. جمله معروف افراد فداکار اين است : « من زندگي­ام را وقف اين شرکت کردم، ولي براي هيچ کس مهم نيست »راه حل : به حرفهاي اين افراد گوش دهيد و به آنها نشان دهيد که وجودشان تا چه اندازه براي سازمان اهميت دارد. از تلاش ها و همکاري آنها صميمانه قدرداني کنيد و اين کار را در حضور ديگران انجام دهيد.

اسلاید 15: افراد خود سرزنش کناين افراد همواره کمبودهايي را در عملکرد کاري و رفتاري خود مي يابند و دائم خود را ملامت مي کنند. آنها از هيچ يک از جنبه هاي زندگي شخصي و کاري خود راضي نيستند. جمله معروف آن ها : « من توبيخ خواهم شد. من مي توانستم اين کار را بهتر انجام دهم »راه حل: اعتماد به نفس آن ها را بالا ببريد و از کارهاي مثبت و خوب آن ها قدرداني کنيد. به آنها نشان دهيد آن طور که خودشان فکر مي کنند بي­دست و پا و کارخراب­کن نيستند.

اسلاید 16: افراد پر حرفاين افراد به قدري حرف مي­زنند که اجازه صحبت به افراد ديگر نمي­دهند. جالب اينجاست که بيشتر حرفهاي آنها اصلا ربطي به موضوع مورد بحث ندارد وصرفا از دست دادن وقت و زمان مفيد است. راه حل : براي برخورد با اين افراد به آنها تنها چند دقيقه فرصت صحبت کردن داده شود. در صورتي که باز هم به حرف زدن ادامه دادند، به هيچ وجه رفتار آنها را تحمل نکنيد. به آنها بگوئيد، بايد برويد و فرصتي براي گوش کردن به حرف هاي آنها نداريد.

اسلاید 17: افراد نامنظماين افراد در انجام وظايف و شرکت در جلسات، نظم و ترتيب را رعايت نمي کنند و نوعي آشفتگي در رفتار و کردار آنها ديده مي­شود. آنها دائم به دنبال وسائل خود مي­گردند و هميشه در جلسات تاخير دارند.راه حل : براي برخورد با اين افراد نظم و انضباط را عامل مهمي در ارزيابي عملکردشان اعلام کنيد و آنها را به مرتب بودن تشويق کنيد.

اسلاید 18: افراد بي مسئوليتاين افراد تحمل قبول مسئوليت يا توبيخ بابت اشتباه را ندارند. آنها از زير بار مسائل شانه خالي مي کنند و انگشت اتهام خود را هميشه به سمت ديگران نشانه مي­روند. جمله معروف آن ها اين است: « من اين کار را نکردم، فلاني آن کار را انجام داد »راه حل: با آنها قاطع برخورد کنيد و به طور مستقيم اشتباهاتشان را با دليل برايشان توضيح دهيد تا نتوانند اشتباه را به ديگري منتقل کنند.

اسلاید 19: - افراد ريزنگر اين افراد همواره مي گويند: « من احتياج به چک کرن مجدد کار دارم، شايد چيزي از زير دستم رد شده باشد ». آن ها به جزئي ترين و ريزترين موارد يک مسئله توجه مي کنند و گاهي به خاطر يک مسئله کوچک اوقات ديگران را تلخ مي کنند.راه حل : آن ها را عادت دهيد در کنار توجه به جزئيات به مسائل کلي و اصلي توجه کنند. آنها بايد ياد بگيرند کليات و جزئيات را با هم در نظر بگيرند و به دليل مسائل جزئي کل پروژه را به تاخير و خطر نياندازند.

اسلاید 20: - افراد پوست تخم مرغياين افراد بسيار حساس هستند و بي اهميت ترين مسائل آنها را ناراحت مي کند. روحيه حساس آن ها باعث مي شود ديگران در برخورد با آنها بسيار محتاط باشند و از برقراري ارتباط با آنها احساس راحتي نکنند.راه حل : بازخورد، به اين افراد بايد سريع و مستقيم نباشد، بلکه به آرامي و با توجه به شخصيت آنها باشد . در برقراری ارتباط با آنها شخصيت حساسشان را در نظر بگيريد.

اسلاید 21: افراد خيلي خوباين افراد به نظر مي­رسد که با شما موافق هستند، اما چنانچه کاري را که آنها از شما خواسته­اند انجام ندهيد، مسئله ساز مي شوند.راه حل : اين افراد به تاييد بسيار نياز دارند. به آنها نشان دهيد، دوستشان داريد و برايشان ارزش قائليد.

اسلاید 22: نکاتي در برخورد با افراد دشوارهمه افراد در برخي شرايط غير قابل پيش بيني و تحريک­پذير مي شوند. در برخورد با افراد مسئله ساز موارد زير را همواره به خاطر داشته باشيد:تفاوت هاي افراد را بيشتر و بيشتر بشناسيد. تفاوت­ها همواره همواره منجر به اصطکاک مي شود. اگر تفاوت ميان انسان ها را يک موهبت- نه يک مسئله- بدانيد، مي­توانيد به خوبي موقعيت­هاي دشوار را اداره کنيد.مطمئن باشيد که همه افراد سازش و هماهنگي را دوست دارند. اين انديشه که ديگران به دنبال تحقير و صدمه زدن به ما هستند، درست نيست. مطمئن باشيد همه توافق و يکدلي را دوست دارند. با اعتقاد به اين مسئله شما فرصت پيدا مي کنيد، درهاي گفتگو را براي رسيدن به توافقات دو جانبه باز کنيد.

اسلاید 23: -باور کنيد که مي توانيد در کنار افراد مسئله ساز بدون تنش و اصطکاک کار کنيد. شما ممکن است که با افراد دشوار دوست و صميمي نباشيد، اما مي توانيد با آنها رفتار مسالمت آميز داشته باشيد. سعي کنيد به خواسته­هاي هم احترام بگذاريد.-در تله افراد دشوار گرفتار نشويد. وقتي ديگران به گونه­اي رفتار مي کنند که شما عصباني و خشمگين مي­شويد، در واقع شما را در تله خود گرفتار کرده اند. ما اغلب در تله رفتارها، گفتارها، لبخندها و نگاه هاي افراد گرفتار مي شويم. نبايد اجازه دهيم رفتارهاي افراد مسئله ساز، ما را در کنترل رفتارمان دچار مشکل سازد و آن ها را بر ما مسلط گرداند.نکاتي در برخورد با افراد دشوار

اسلاید 24: -گوش کنيد؛ گوش کنيد؛ گوش کنيد! وقتي ديگران بدانند شما حرف هاي آن ها را مي شنويد و به مسائلشان اهميت مي دهيد، کمتر رفتارهاي دشوار را از خود بروز مي دهند.-براي ايجاد رابطه بهتر افراد را با نام صدا بزنيد (نام هر فرد گرمترين آهنگي است که او مي­شنود و دوست دارد بشنود).-افراد را سرزنش نکنيد. سرزنش افراد، آنها را براي بروز رفتارهاي مسئله ساز مستعد مي سازد.-مراقب بلندي و لحن صدا و زبان بدن خود باشيد. استفاده از زبان بدن به شما کمک مي کند ارتباط بهتري را با ديگران برقرار سازيد. با برقراري ارتباطات عميق و اصولي، فرصت کمتري براي نشان دادن تعارضات و رفتارهاي دشوار ايجاد مي شود.نکاتي در برخورد با افراد دشوار

اسلاید 25: از به کار بردن اين کلمات پرهيز کنيد: بايد، ولي، من مي خواهم ...، متاسفم، نمي تواني و ......-اگر داوطلب صداقت هستيد با ديگران نيز صادقانه برخورد کنيد و به تعهدات خود عمل کنيد.-استفاده از کلمات جادوئي­را بياموزيد. دردامنه لغات ما، کلمات زيادي وجود دارند که اثرات فوق العاده اي بر جاي مي گذارند.اين کلمات را بيابيد و از آنها استفاده کنيد.-فنون مذاکره را ياد بگيريد چرا که موفقيت در زندگي امروز در گرو ارتباطات خوب است و مذاکره در اين راه به شما کمک مي کند.نکاتي در برخورد با افراد دشوار