صفحه 1:
كيفيت خدمات
Service quality
0
۱۸۵۲ Is
صفحه 2:
صفحه 3:
سازمان استاندارد بین المللی (ایزو) تعریفی که از خدمات ارائه کرده است خدمات را بخشی از
مفهوم تولید در کل می داند و آن را محصول فرآیند تولید می داند. لین سازمان تولید را به معنای
خلق و ایجاد ارزش افزوده می داند که اين ارزش افزود بزرگتر از مجموع منابع تولیدی در طول
فرآیند تولید است. ارزش افزوده در اقتصاد و بازار و انتخاب مشتری نقش اصلی را ایفا می کند.
کیفیت خدمات 50) )مقایسه انتظارات ع) )در مورد یک سرویس با عملکید ۴) )است : 50-۴۰
۶ کسب و کار با کیفیت خدمات بالا نیازهای مشتری درحالیکه بطور رقابت اقتصادی مانده.
برآورده خواهد کرد. کیفیت خدمات بهبود یافته ممکن است رقایت اقتصادی را افزایش دهد. اين
هدف ممکن است توسط درک و بهبود فرآیندهای عملیاتی به دست آمده باشد؛شناسایی مشکلات
به سرعت و به طور سیستماتیک؛ ایجاد شدن اقدامات عملکرد خدمات معتبر و قابل اعتماد و
اندازه گیری رضایت مشتری و دیگر gli عملکرد.
یک تعریف مشترک از کیفیت خدمات این است که خدمات بایستی متناظر با انتظارات مشتری و
درصدد رضایت او برآوردن نیازها و الزامات او باشد اين تعریف نبایستی این گونه تعبیر شود که
خدمات مناسب هميشه مطابق با خواست مشتری است. کیفیت خدمات برای سه گیوه مطرح
است: مشتربان, کارکنان و مالکان. کیفیت در مراحلی چون ساخت و ساز و تولید و تحویل و
ارتباطات مطرح است ولیکن می توان کیفیت را به وسیله ۵ عامل توصیف کرد.
قابلیت اعتماد و اطمینان: منظور توانایی شرکت در عمل به تعهدات است
تمایل و آگاهی: متظور انجام خدمات به درستی و با سرعت است
اطمینان و تضمین: اعتماد به دانش و شایستگی و توانایی کارکنان
صفحه 4:
روشهاى بهبود کیفیت خدمات 1
یکی از روشهای بهبود کیفیت خدمات استفاده از رسیدگی خدماتی است مثلاً در مورد خطوط
هوایی مالزی رسیدگی خدماتی استفاده کردند. در اين روش رضایت مشتری را از طریق مصاحبه
های تلقنی بیگیری می کنند که می تواند بازخور مناسبی را به مدیران بدهد این روش از طریق
مقایسه خطوط هوایی سایر کشورها با در نظر گرفتن تبلیغات و تجربیات قبلی آنهاست. | |
با استفاده از مطالعات بازار که در برنامه ریزی برای تولید محصول با ارائه خدمتی جدید از آن
هزه فى بريم من توانيم ارزيابى درضتى در موره فروش و تاش یل پاران و حنن طراحن
محصولات مطابق خواسته ها و نيازهاى كوناكون مشتريان داشته 161026
يكى ديكر از روشهاى بهبود كيفيت خدمات استفاده از مديريت جامع كيقيت خدمات است كه
اثوبخشى روى كيفيت خدمات دارد ليكن كاهى ديده شده است که در دو مورد آزمایشی که دارای
زیرساختها و سیستمهای مشابه بودند بکارگیری مدیریت جامع کیفیت خدمات فقط در یک مورد
موفقیت آمیز بوده و منجر به بهبود کیفیت خدمات شده است. عوامل متعددی در موفقیت مدیریت
جامع کیفیت خدمات شنآسایی شده است از ن جمله: حمایت مدیران, ارتباطات مدیران و
کارکنان و کار تیمی آنها - نظارت موثر- اقدامات اصلاحی موثر و پیگیری مشکلات کیفیت
سروکوال و کیفیت خدمات
سروکوال (0۸۱ا5۴8۷0) برگرفته از کیفیت خدمات است. سروکوال یک مقیاس چندعاملي است
كه ly سنجش ادراک مشتري از کیفیت خدمات یک سازمان خدماتي یا خردهفروشي استفاده
ميشود. سروكوال بزاساس ده مخور کیفیت سرویس خدمات محاسبه ميشود که عبارسد از
اعتبارء پاسگني: شايستگي ally دسترسي احترام: ارتباطات اعتبار. امتیت. مشتري
محوري و ملموس بودن. پاراسورمان و همکارنش در مطالعات بعدي عوامل دهگانه فوق را به پنج
عامل کاهش دادند. این عوامل که اصطلاح ۴۵۲۴8 سرواژه همین پنج عامل است عبارتند از:
lus! Reliability *
* 255101306 تضمين
٠ 180916165 ملموس بودن
* ۵۵6 همدلي
۰ 8۵500051۷60655 پاسخگوئي
صفحه 5:
1509000
< تحلیل رضایت مشتری Customer Satisfaction Analysis (CSA) :
مانا مشتریان سطح خدمات دریافتی را می دانند و می توانند عملکرد ما را بسنجند به دلیل
افزايش توانایی, بهره وری و تضمین کیفیت خدمات, فرآیندی مداوم است.
مکانیسم بهبود کیفیت بصورتی است که مشتریان به ما تکیه مى کنند و از جهت تحویل و ارائه
به ما اعتماد دارند.
9
کاربردها یک سازمان بایستی چارچوبی شامل تعادل بین عناصر فنی, حقوقی و اقتصادی ایجاد کند که
هم امکان مذاکره عادللنه از کیفیت در آن باشد و هم جنبه های فنی و غیرقنی مدیریت کیفیت
را به رسمیت بشناسد. مهمترین مسئله ای که مدیران بایستی به آن بپردازند ویژگیهای رفتاری
یا غیرفنی در برخورد با فرآیند پیاده سازی سیستم کیفیت خدمات جهت انجام خدمات کیفی
جامع است. سازمانها بایستی بدانند که بهبود کیفیت خدمات در گرو پشتکار و سعی و تلاش
هم افراد و هم فرآیندهای جاری سازمان است
ابزارهای مرتبط ]| < استاندارد مدیربت کیفیت (9000 66 ie Management-
صفحه 6:
زمان
a
کر
کب
na
صفحه 7:
ference ML ess spe
مراجعه Mgtools.ir وبسایت
O
۱۸۵۲ 5