اخلاق حرفه‌ای کارگزارهای اسلامی مبتنی بر آموزه‌های اسلامی در نظام اداری

صفحه 1:


صفحه 2:
به واسطه زحمتی که می برای چهل سال آینده خود برنامه ریزی می کنند. فرق بين هشت وهشت ويك دقيقه را می دانند. رنكهاى شاد خلقت را در ظاهر خود سياس مى ذارند. با محاسبه حروف اضافه سخن مى كويند. قاعده مند فکر می كنند. برای هر سوالی چندین پاسخ متفاوت دارند. عصبانیت خود را به تاخیر می اندازند. شنان را بر قدرت مقدم می شمارند. در رفتار قابل پیش بینی اند. معنای تناسب" درصد وکار تدریجی را میدانند. برای افزایش قدرت کشور تامل میکنند. برای جلب اعتماد دیگران حتی در نگاه کردن دقت می کنند. دغدغه وفای به عهد آنهارا شب از خواب بیدار می کند. 

صفحه 3:
به نظر شما تفاوت بین کشورهای پیشرفته و کمتر توسعه یافته در چیست؟ - اخلاق به عنوان اصل پایه - وحدت و هم فکری - مسئولیت پذیری ۱ ام به قانون و مقررات - عشق به كار - تحمل سختى ها به منظور سرمايه كذارى روى آينده - ميل به ارائه كارهاى برتر و فوق العاده 

صفحه 4:
فهرست مطالب © فصل اول: اخلاق اخلاق حرفه ای واخلاق اداری * فصل دوم: جایگاه کار در اسلام * فصل سوم: ارزشها ومسئولیتهای اخلاقی مدیران وکارمندان © فصل چهارم: صفات اخلاقی کارمندان * فصل پنجم: رعایت اخلاق حرفه ای در نظام اداری وارتباط أن با بهره ورى 

صفحه 5:
فصل اول: اخلاق اخلاق حرفه ای واخلاق اداری معنی لغوی اخلاق: در فرهنگ معین اخلاق به معنی خلق و خوی هاء طبیعت باطنی» سرشت درونی معنی شده است. اخلاق جمع تغل و عأق می باشداین دو واژه در اصل به یک ريشه باز می گردد . به معنای هیات و شکل و صورتی است که انسان با چننسم می بیند . و خلق به معنای قوا و سجایا و صفات درونی است که با چشم دل دیده می شود. ملکهای است پایدار در نفس آدمی که سبب می‌شود. کارها به آسانی انجام پذیرد بدون نیاز به اندیشه و نگرش . آنچه در اين مجموعه مبنای مباحث اخلاتق حرفه ای قرار میگیرد تعریف زیر است: 

صفحه 6:
اخلاق در آموزه های دین مبین اسلام ۶ اخلاق از دیدگاه قران ‎GI ©‏ از دیدگاه احادیث ‎GUA! ©‏ از در کلام امام خمینی(ره) 

صفحه 7:
مفهوم اخلاق حرفه ای * در ابتدا مفهوم اخلاق حرفه اي به معناي اخلاق کار واخلاق مشاغل به کار میرفت. در حالیکه امروز تعاریف مختلفي از اخلاق حرفه اي ارائه کرده اند: *- اخلاق حرفه اي يكي از شعبه هاي جدید اخلاق است که میکوشدبه مسائل اخلاقي حرفه هاي گوناگون پاسخ داده وبراي آن اصولي خاص متصور شود. ۶ - اخلاق حرفه اي به مسائل وپرسشهاي اخلاقي واصول وارزشهاي اخلاقي يك نظام حرفه اي میپردازد. 

صفحه 8:
هوش اخلاقی توانایی درک درست از خلاف» داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آنهاست. اصول هوش اخلاقی در مديريت ‏ ۱ آنیدک وکیل هوش اخلاقی را توانایی درست از اشتباه می دانند که با اصول جهانی سازگار است. به نظر آنان چهار اصل هوش اخلاقی؛ بدین‌گونه برای موفقیت مداوم سازمانی و شخصی ضروری است: درستکاری: یعنی ایجاد هماهنگی بین آنچه که به آن باور داریم و آنجه كه به آن عمل مى كنيم. انجام آنجه كه مى دانيم .درست اسث وكفتن حرف راست در تمام زمانها. كسى كه هوش اخلاقى بالايى دارد؛ به شیوه ای که با اصول و عقایدش سازكار باشده عمل مى كند. مسئوليتيذيرى: كسى كه هوش اخلاقى بالايى دارد؛ مسئوليت اعمال و بيامدهاى أن اعمال؛ همجنين اشتباهات و شکست های خود را نیز می پذیرد. دلسوزی: توجه به دیگران که دارای تاثیر متقابل است. اگر نسبت به دیگران مهربان ودلسوز بودیم آنان نیز در زمان نیاز با ما همدردی می کنند و مهربان خواهند بود. بخشش: آكاهى از عيوب خود وتحمل اشتباهات دیگران (000006 ,66۳ :8 امسر 

صفحه 9:
در تغزیف اخلاق حرفه‌ای به‌موارد ژیر اشارشنده .ات 0 اخلاق حرفه ای رفتار متداول در بین اهل یک حرفه است. 0- اخلاق حرفه ای مدیریت رفتار وکردار آدمی هنگام انجام یک حرفه است. اخلاق حرفه ای رشته ای از دانش اخلاق است که روابط شغلی را مطالعه میکند. *4- اخلاق حرفه ای عبارت است از مجموعه قوانین که از ماهیت حرفه وشغل به دست - اخلاقیات ارتباط نزدیک و تنگاتتگی با ارزشها دارند و به عنوان ابزاری نگریسته می‌شوند که ارزشها را به عمل تبدیل می‌کنند. اخلاق» یعنی رعایت اصول معنوی و ارزشهایی که بر رفتار شخص يا گروه حاکم است» مبنی بر اینکه درست چیست و نادرست کدام است؟ (دفت؛ ‎OPE‏ ‏290 - اخلاق كار(ض84) :ص 8)) به معنى شناخت درست از نادرست در محیط کار و آنگاه انجام درست و ترک نادرست است. 

صفحه 10:
ویژگیهای اخلاق حرفه ای ویژگیهای اخلاق حرفه ای در مفهوم امروزی آن عبارتند از :دارای هویت علم ودانش بودن- داشتن نقش کاربردی- ارائه صبغه حرفه ای- بومی ووابسته بودن به فرهنگ- وابستگی به یک نظام اخلاقی- ارائه دانش انسانی- دارای زبان روشن انگیزشی- ارائه رویکرد میان رشته ای. ویژگیهای افراد دارای اخلاق حرفه ای: مسئولیت پذیری 2 برتری جوئی ورقابت طلبی ©- صادق بودن ‎al ial‏ به دیگران 0 عدالت وانصاف 0 همدردی با دیگران 0 رعایت واحترام نسبت به ارزشها وهنجارهای چیز را به‌عخوان گناهان بزرگ برشمرده است؛ که چهارتایش اینها است: بی‌وجدان» سیاست بدون اصول, تجارت» بی‌اخلاق. ) 

صفحه 11:
آرمان اخلاق حرفه ای ۴ 1 ارائه ملاک نهایی ارزشها © 2- ترسیم جدول فضائل ورذائل * ©- تحليل مسائل عينى . موردی ومبتلابه در حوزه اخلاق, * - تبیین معضلات اخلاقی در حوزه فعالیتهای حرفه ای. © ©- حل تعارضات اخلاقی. * ©- عطف توجه به زمینه های پیشگیری پیش ازدرمان. * > ارائه فرایند تغییر وتصحیح رفتار ۶ ©- تهذيب نفس وتعالی شخصیت. © © ارائه اسوه های اخلاقی. 

صفحه 12:
مشکلاات وموانم اخلاق حرفه ای * 1)- ارزش مداري به جاي مساله محوري. ©- غفلت از عوامل اثر گذار بر اخلاق حرفه اي, "جنبه فردي جنبهسازماني جنبه محیطي» *" © تحويلي نگري :(تحویلی‌نگری تحلیل پدیدارها یا مفاهیم به یکی از زیر مجموعه‌هایشان است.) الف: تحویل اخلاق حرفه اي به قانون مقررات وأیین نامه ها ب: تحویل مسئوليتهاي اخلاقي در حرفه به مسئوليتهاي حرفه اي ج: تحویل اخلاق حرفه اي به هنجا رهاي رايج در مشاغل د: تحویل اخلاق حرفه اي به مسنولينياي اخلاقي منابع انساني ه: : تحویل منشور اخلاق سازمان به عهدنامه اخلاقي حرفه ها 

صفحه 13:
فاكتورهاي اثرگذار بر رفتار اخلاقي 0 سطح کلان: فرهنگ - محیط سیاسي- اقتصاد- مذهب - فناوري - قانون ©- سطح مياني: رقابت- نظام ياداش- اصول رفتاري- خصوصيات شغلي- فرهنگ سازماني- اهداف سازماني- رفتار مدير - جو سازماني- اختیار سمت- ارزيابي عملکرد- افراد مرجع. سطح خرد: نگرش - قصد - قدرت نفس- مرکز کنترل- وابستگي ميداني- تاثیر والدین- سطح توسعه اخلاقي- باورها. 

صفحه 14:
وظایف مدیران در اخلاقي کردن سازمان الف- ارزشيابي عملكردهاي اخلاقي کارکنان ب- اخلاق کردن اهداف سازمان ج- اشاعه ارزشها ومسائل اخلاقي در سازمان د- اخلاق ورزي در زندگي شخصي «- اهمیت دادن به اخلاق حرفه اي در شغل و- برخورد عقلاني وروشمند در مواجهه بامشکلات اخلاقي پیش آمده در سازمان واقدام براي برطرف كردن آنها ز- عنايت خاص به آموزش اخلاق حرفه اي ح- تهيه وتدوين منشور اخلاقي مربوط به سازمان با مشاركت همه اعضاي سازمان 

صفحه 15:
فرهنگ سازماني چیست؟ فرهنگ سازماني به نظامي از معاني مشترك اطلاق میشودکه اعضاي با سازمان بدانها باور دارند واین سازمان را از سازمانهاي دیگر متمایز میکند. تحقیقات نشان میدهدکه در مجموع هفت ويژگي اصلي جوهره فرهنگ يك سازمان را به نمایش میگذارد: - نوآوري وريسك پذيري 

صفحه 16:
ایجاد يك فرهنگ اخلاقي سازماني مدیریت برا ي به وجود آوردن يك فرهنگ اخلاقي چه مي‌تواند انجام دهد؟ ما تركييي از روش هاي زیر را پیشنهاد مي‌کنيم: يك سرمشق نمایان و در چشم همگان باشید. انتظارات اخلاقي خود را به دیگران منتقل کنید. آموزش اخلاقي بدهید. آشکارا اعمال اخلاقي را پاداش دهید و اعمال غيراخلاقي را مجازات کنید. سازوكارهاي حما يتي فراهم كنيد 

صفحه 17:
فصل دوم: جایگاه کار در اسلام * مفهوم کار وفرهنگ کار: * از نظر لغوي : به معناي فعل وعمل وکردار انسان است ودر اصطلاح فعاليتي است نسبتا دائمي که به تولید کالا يا خدمت مي انجامد وبه آن دستمزد تعلق ميكيرد. به تعبيري دیگر_کار عبارت است از " مجموعه عملياتي که انسان با استفاده از مغز دستها ابزار وماشينها براي استفاده عملي از ماده روي آن انجام ميدهد واين اعمال نيز روي انسان متقابلا اثر ميكذارد واورا تغيير ميدهد بنا براين كار داراي سه خصوصيت است : مبتني بر فعاليت فكري وبدني است - از طريق كار كالا يا خدمتي توليد ميشود- در قبال انجام كار دستمزدي يرداخت ميشود. 

صفحه 18:
عوامل موثر برارتقاي فرهنگ کار *- فرهنگ محیط کار مطلوب * ©- نقش نخبگان وسخت كوشي در ارتقاي فرهنگ کار ۶ 0- نقش تشكلهاي صنفي در ارتقاي فرهنگ کار * (- نقش خانواده در ارتقاي فرهنگ کار * 9 نقش مدیریت در ارتقاي فرهنگ کار * ©- نقش انگیزه در ارتقاي فرهنگ کار 

صفحه 19:
اهمیت کار در سیره پیامبران * در سيره انبيا كار مساوی ارزش وجودی انسان است . * پیامبر اسلام در گفتاری حکیمانه به شدت افراد بیکار وتنبل وبی حال رانکوهش وآنان را سرزنش کرده است ومیفرمایند: * (ازرحمت خدا دور است کسی که بار زندگی خود را به گردن دیگران بیندازد ملعون است ملعون است کسی که اعضای خانواده اش را (در اثر ندادن نفقه)تباه کند.) 

صفحه 20:
معیارهای کار شایسته از نظر اسلام ۶ الف- کار وکوشش برای رضای خداوند ودر انجام کارخدا را در نظر داشتن, * ب- کار بر اساس معیارهای کسب حلال باشد. * دیدگاه اسلام در مورد کار: * کار به عنوان عنصری از تقوا پیشگی. © ©- کار به عنوان عامل رشد وپایداری خانواده. * ©- کار به عنوان عامل فزاینده عزت نفس. 

صفحه 21:
اثرات ونتایج کار ازدیدگاه اسلام * -- زمينه رستكارى. * -- تامين مخارج زندكى. * -- وسيله ارتباط سالم. * -- آرامش روح ووجدان. * -- بيدار نمودن روحيه خلاقيت. © -- جلوكيرى از مفاسد. 

صفحه 22:
وظایف کارمند در ارتباط با دیگران * الف- وظایف کارمند نسبت به خود.(مراقبت ومحاسبه نس ) “ب وظايف كارمند در برابر همكاران: (صميميت-مشورت - احساس تعهد - پرهیز از حسادت) ع وظایف کارمند نسبت به زیر دست:( الگر بودن- تقسیم کار مناسب- انتقاد پذیری- پرهیز از تبعیض- تغافل- ایجاد نظم- ارتقای سطع علمی وآگاهی) د- وظایف کارمند در مقابل مردم:(برخوردکریمانه- فروتنی- گره گشایی- مدارا) 

صفحه 23:
شهروند مداری وتکریم ارباب رجوع ۴ الف- ضرورت واهمیت ‎da gb‏ به رضایتمندی مراجعان در سازمانهای امروزی. ۴ب مفهوم مشتری ومراجعان وتفاوت بین آنها, * ج- مفهوم مشتری گرایی وتفاوت آن با شهروند گرایی: 5 -- مشتری مداری ( انتخاب بازار- حداکثر فروش - روابط قاردادی ومبتتی بر نظریه بازار - بازاریابی - افزایش هزینه مشتری) -- شهروندمداری (محق دانستن وشایستگی - حداکثر مشارکت مردمی - پاسخگویی برای لستفاده از منابع جامعه - بهینه کردن وحد اقل کردن هزینه های مردم.) 

صفحه 24:
تعریف ومفهوم رضایتمندی مراجعان(مشتری) * رضایتمندی مراجعان یکی از معیارهای جدید سنجش عملکرد سازمانی وکیفیت خدمات رسانی در سازمانهای دولتی است. برای رضایت تعاریف متعددی ذکر کرده اند: © به حالت شادمانی ومطلوبیتی که در نتیجه تامين نیازها وبرآورده کردن تقاضا واحتیاجهای مراجعه کنندگان توسط ارائه کننده خدمت در مراجه کننده ایجاد میشود رضایتمندی گفته میشود. © © ادراک مراجعه کنندگان از عملکرد سازمان وخدمت دریافت شده. * 0 به عقیده کاتلر سطح رضایت تابعی است از تفاوت بین ادراک از عملکردوانتظار فرد. * - ارزیابی مراجعان از کیفیت کالاها وخدمات دریافت شده. 

صفحه 25:
انواع مراجعان (مشتریها) © - از لحاظ داخلی ویا خارجی بودن. ۶ 0 از جنبه میزان رضایتمندی آنها. (خشمگین- ناراضی- راضی - شاد - شیفته) ۴ 0 از نظر رفتاری. ( پر حرف- عصبی- عجول- پرحوصله.- ازخود راضی - کم ادب - معمولی) © - براساس زمان.(قدیمی - جدید) 

صفحه 26:
شاخصهای رضایتمندی مراجعان در بخش عمومی 0- ملموس ومحسوس بودن. )نمایش فيزيكي و آسان وسایل» کارکنان و عناصر ارتباطیب( 2 قابل اعتماد بودن کارکنان 0 مسئولیت پذیری آنها صلاحیت وشایستگی. ‎-G‏ تواضع وادب واحترام در برخورد با مراجعان, ‏9- اعتبار .(معتبر بودن ومشروعیت ارائه دهنده خدمت) ‏> ایمتی.) داشتن آرامش كافي و دور از خطر بودن؛( ‏در دسترس بودن. ‎-O‏ ارتباط مناسب. ‏0 درک کردن. ‎ ‎ 

صفحه 27:
راههای جلب رضایتمندی مراجعان ویژگیهایی از محصول یا خدمت که در رضایت مشتریان تاثیر دارند: 0 - انتظارات اساسی: ویژگیهایی که مشتری آن را بدیهی میداندودر صورت حذف موجب نارضایتی میگردد. - نیازهای بیان شده: ویژگیهایی ومواردی که توسط مشتری نقاضا میشود. 0 - نیازهای بیان نشده: ویژگیهایی که به دلیل فراموشی یا کم توجهی مشتری بیان نمیشود اما برای اومهم است. “6 - تحریک کننده: ویژگیهایی که به نیاز آینده مشتریان مربوط میشود ودر صورت ارائه موجب شور وشعف مشتری میگردد. 

صفحه 28:
انتظارات مشتریان از سازمان ومحصول انتظارات مشتریان از سازمان: ۴ ۱- احترام به مشتری ورفتار مناسب با او * ۲- صداقت ودرستی در معامله با مشتری 5 ۳- محترم شمردن اعتقادات وعقاید ونظرات مشتریان * ۲- اعتماد به مشتری * ۵- رعایت عدالت وانصاف در معامله وارایه تخفیف به مشتری ۴ ۶- ایجاد امکان مشار کت مادی ومعنوی مشتریان در سازمان * ۷- اطلاع رسانى به هنكام به مشتريان از نتايج عملکرد سازمان * 8- بر خوردارى از حسن شهرت وبيشينه مطلوب 

صفحه 29:
انتظارات مشتریان از سازمان ومحصول انتظارات مشتریان ازمحصول : * ۱- برخورداری از کیفیت لازم © - کیت ومقذان مناتب؛ حول ۳- قیمت عادلانه ؟- دست یابی به محصول در حداقل زمان ۵- دسترسی به محصول به آسانی و کمترین هزینه ۶- دریافت تضمین وخدمات پس از فروش * ۷- مطلوبیت شکل ابعادهاندازه وبسته بندی محصول ۸- وجود تنوع در محصولات عرضه شده ‎-٩‏ خلاقیت ونوآوری مستمر در محصولات ‎e9 ‎ 

صفحه 30:
مدیریت کیفیت: مدیریت کیفیت زیربنای تحول اداری و طرح تکریم مديريت كيفيت عبارت است از جكونكى استفاده از روشهاى يهبود مستمر تفاده از فرصتهای موجود و در دسترس برای افزایش محور قراردادن رضایت مشتری: اصول مدیریت کیفیت: ١-مشترى‏ كرائى ۲-رهبری در سازمان ۴-مشارکت کارکنان ۴-دیدگاه فرآیندی ۵-دید گاه سیستمی به مدیریت ۶-بهبود مستمر ۷-دید گاه واقعگرایانه در تصمیمگیری 

صفحه 31:
ارکان دولت شهروند مدار ۴ - شناخت مشتری. © © - ساختن عملیات سازمان بر اساس مشتریان. * 9 - مدیریت ارتباطات ذینفعان سازمان. ۴ - بهره گیری از شناخت مشتری برای ارانه ستاده های هدفمند. 

صفحه 32:
چر خه کدفیت مشتر ی مدار نیازها و انتظارات مشتری (کیفیت قابل انتظار) 1 ‎ea‏ بازهای مشتر: برگردان به = خدمت امحصول کیفیت طرح) 1 (خروجی (کیفیت واقعی 1 (برداشت مشتری ( کیقیت درک شده 3 آندازه گيري و بازخور 

صفحه 33:
نارسائیهای نظام شهروند مداری *- توجه نکردن به اصل مشتری مداری وجلب رضایت مردم. * - رفتار نامناسب با مردم از جانب کارگزاران دولت. ۶ - بازخورد نگرفتن از رضایت خدمت گیرندگان. ۴ - تسیر شخصی قوانین ومقررات در ارتباط با مردم . ۶ - اطلاع رسانی نکردن به مردم در خصوص خدمات ونحوه ارائه آن. 

صفحه 34:
مفهوم تکریم وارکان آن * تکریم یعنی گرامی داشتن عزیز وارجمند شمردن. ‎ *‏ عناصر تکریم عبارتند از: ‏° معرفت: ذهنیت مثبت نسبت به ارباب رجوع. ‎a‏ عاطفه: دوست داشتن ارباب رجوع. ‏: رفتار : فداکاری نسبت به ارباب رجوع. ‎ ‎ 

صفحه 35:
مبانی والزامات تکریم مردم در نظام اداری الف - مبانی اعتفادی ب - مبانی حقوقی مبنای حقوقی طرح تکریم مصویه شماره۱00/066*0ط مورخ 9600/0/00 شورای عالی اداری است که در آن انجام امور زیر برای دستگاههای مشمول تکلیف شده است: شفاف ومستند سازی نحوه ارانه خدمات به مردم. اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم. تدوین منشور اخلاقی سازمان, بهبود واصلاح روشهای ارائه خدمات به مردم. نظر سنجی از مردم. نظارت بر حسن رفتار کارکنان با مردم. وتقدیر از مدیرن وکارکنان موفق وبرخورد با قانونی با مدیران وکارکنانی که موجب نارضایتی مردم ميشوند. 

صفحه 36:
شفاف و مستند سازی نحوه ارايه خدمات به ir > SE Ee TEN 

صفحه 37:
چگونگی تحقق راههای ارائه خدمات با کیفیت مستند سازی نحوه ارائه خدمت تعریف مستند سازی: ۱- مستند سازی یعنی به رشته تحریر درآوردن فرآیند انجام کار ۲- مستند سازی یعنی مکتوب کردن روش انجام کار ۳- مستند سازی یعنی به تصویر کشیدن مراحل انجام کار 

صفحه 38:
شفاف سازي موثرترین شیوه مبارزه با فساد اداري * دلائل گونا گونی برای فساد اداری در جوامع مختلف وجود داردرفقر اقتصادی ونابسامانیهای در آمدی کار کنان سازمانها .فقر فرهنگی وعدم وجود باورهای استوار اخلاقی . فقدان قوانین ومقررات بازدارنده ونظامهای کنترلی موثر و دلیل اشاعه فساد اداری نبود ساختار های شفاف وروشن انجام امور در سازمانها ست. در محیطهای اداری غیر شفاف ومبهم امکان کجرویهای اداری افزایش می یابد. بنابراین شاید به جرات بتوان ادعا کرد که موثرترین شیوه های مبارزه با فساداداری خروج از فضای تاریک وسایه وشفاف سازی وروشن ساختن محیط وساختار اداری است. 80 

صفحه 39:
دلایل ‎pre‏ شفافیت وپاسخگويي در نظام اداري ایران *خویشاوند گرايي #نبود قانون گرايي *موانع فرهنگي ‎ail a”‏ اجتماعي *نظام اداري 

صفحه 40:
اجزا شفاف و مستند سازی فرایندها ‎-١‏ نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع ‏۲- مقررات مورد عمل ‏۳- مراحل انجام کار ‏۴- مدت زمان انجام کار ‏۵- مدارک مورد نیاز و شرکتهای مورد عمل ‏ع- عنوان واحدء نام متصدی انجام کار و تعیین اوقات مراجعه ‏۷- نوع فناوری مورد استفاده ‎ ‎ 

صفحه 41:
مراحل مستند سازی: ۲- نامگذاری هر فعالیت ۳- تعیین هدف از اجرای هر فعالیت ۲- معرفی خدمت گیرندگان ۵- معرفی خدمت دهندگان ۶- معرفی مدارک و اطلاعات مورد نیاز برای ارائه خدمت ۷- معرفی قوانین و مقرراتی که مراحل انجام کار بر اساس آن صورت می گیرد ۸- معرفی شرح مراحل انجام کار 

صفحه 42:
‎-٩‏ معرفی قوانین و مقرراتی که مراحل انجام کار بر اساس آن صورت 2 می كيريد ‏۰- معرفی نوع فن آوری مورد استفاده (مورد نیاز) ‏۱- معرفی مدت زمان لازم برای انجام هر مرحله از کار ۲- ترسیم نمودار جریان کار ‎ ‎ 

صفحه 43:
اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم * الف- رسانه های دیداری(تابلو اعلانات- تبلیغات تلویزیونی-نوارهای ویدنویی ولوحهای فشرده-پایگاه اطلاع رسانی) * ب. رسانه های شنیداری(تلفن گویا - برنامه های رادیویی) * ج - رسانه های نوشتاری(مطبوعات-اعلامیه های دیواری- کتابچه راهنما) 

صفحه 44:
اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم نحوه اطلاع رسانی به مراجعین بترتیب اولویت و از طرق ذیل می باشد, - نصب در تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض دید مراجعین - تهیه بروشور و توزیع بین ارباب رجوع - راه اندازی تلفن گویا برای راهنمایی مردم - نصب نام و نام خانوادگی ‏ عوامل متصدی انجام کار بست سازمانی و رئوس وظائف اصلی کارکنان در محل استقرار - تهیه کتاب راهنمای مراجعین و ایجاد سایت اینترنتی ee 

صفحه 45:
منشور اخلاقي واداري کارکنان © این منشوربراي اشاعه واعتلاي فرهنگ اسلامي وارزشهاي انساني وسازماني در نظام اداري کشور ونهادینه کردن ابعادآن دراندیشه وعمل ‎Cal gd GUS IS‏ تدوین شده است . 

صفحه 46:
تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم جصت تثبيت رفتارهای مناسب شغلی گلیه واحدها موظف به رعایت " اصول ذیل می گردند : رعایت ادب و نزاکت ‏ عدالت و انصاف » همکاری و خوش برخوردی ۲ _نظم و آمادگی برای ارائه خدمات ‏ وقت شناسی و آراستگی لباس و .... ۳_آمادگی برای ارائه اطلاعات و توضیحات کافی ‎oF‏ اختصاص امکانات و فضای مناسب جهت آسایش و استقرار مراجعین ‏۵ نصب ام و نام خانوادگی متصدیان ؛ پست سازمانی و فهرست وظایف اصلی کار کنان در محل استقرار ایشان به نحو مناسب و قابل رژیت ‏. ایجاد گیشه های خدماتی بمنظور کاهش ارتباط کار کنان و مراجعین ‎ 

صفحه 47:
منشور اخلاقی سازمان منشور اخلاقی بر دو وجه استوار است : (. کسانی که بعنوان مشتری و يا ارباب رجوع با سازمان ارتباط دارند . آ. کسانی که ارائه خدمت به مراجعان را بر عهده دارند . * محورهای منشور اخلاقی بر پایه : ۱ - نظم و انضباط در محل کار ۲- آراستگی ظاهری ۳- وقت شناسی ۶ - برخورد خوب با ارباب رجوع و رعایت اذب و احترام و نزاکت. ه - انجام امور بر اساس عدل و انصاف ‎١‏ - انجام امور ارباب رجوع در كمترين زمان ممكن خدمات دهندكان و خدمات كيرندكان با رعليت منشور اخلاقى در انجام هر جه بهتر امور بر اساس ضوابط و مقررات در پویایی و رشد چشمگیر سازمان نقش دارند . 

صفحه 48:
اصول حاکم بر منشور اخلاقي کارکنان دولت - اصل برابري © - اصل حاکمیت قانون در مناسبات اداري. ‎FD‏ - اصل شهروند مداري . - اصل احترام واعتماد. © - اصل شفافيت. © - اصل ياسخكويي. م - اصل عدم سوء استفاده از موقعيت شغلي. © - اصل تعهد ووفاداري به سازمان. - اصل به کار گيري مهارت وتخصص. 

صفحه 49:
مفاد منشور * الف - انجام وظایف ومسوليتهاي شغلي وسازماني: رعایت وانضباط به كارگيري علم ودانش- خلاقیت ونوآوري سبهره وري - حفاظت از امکانات وتجهیزات - تقویت روخیه انتقاد پذيري- رضاي خدارا در نظر داشتن - عدم تبعیض قومي فاميلي جنسي مذهبي نژادي و.... © ب- رفتار وبرخورد با ارباب رجوع وهمکاران: * حفظ آراستگي مشارکت جويي احترام پاسخگويي در چارچوب قانون ارتباط مناسب با مردم برخورد عادلانه و... 

صفحه 50:
بهبود واصلاح روشهاي ارائه خدمت به مردم ۴انواع روشهاء روشهای عمومی . روشهای مشترک 

صفحه 51:
ابعاد بهبود واصلاح روشهاي ارانه خدمت به مردم * - احصاي فرایندها *- بررسي ضرورت انجام فرایند * - بررسي افراد انجام دهنده فرایند ۴ - بررسي زمان انجام فرایند * - بررسي مکان وواحد سازماني انجام دهنده فرایند * - بررسي چگونگي ونحوه اجراي فرایند 

صفحه 52:
تظارت بررفتار, کارکنان از طریق بازرسان ویژه کلیه دستگاههای مشصول این مصوبه موظفند جهت ارزیابی عملكرد واحدهاى سازمانى تحت مديريت خويش اقدامات ذيل را انجام دهند: الف) تجهيز واحدهاى بازرسى و رسيدكى به شکایات جهت بازرسی و رسیدگی به شكايات . ب ) انتخاب حداقل ه بازرس ويزه از طرف وزير يا بالاترين مقام مسؤل دستگاه برای بازرسی و ارائه گزارش مستمر از پیشرفت و اجرای مصوبه . 

صفحه 53:
نظارت بر حسن رفتار کارکنان با مردم * شاخصهاي ارزيابي کارکنان در ارتباط با مردم: ۰ - عوامل ظاهري - اعتماد واطمینان - پايبندي به تعهدات - همدلي - قانون مداري 

صفحه 54:
فصل سوم: ارزشها ومسئولیتهای اخلاقی مدیران وکارمندان * مسئولیت اخلاقي: تعهد والزام فرد یا سازماندر قبال حقوق خويش يا 7 دیگران است. ۴ عرصه هاي مسئولیت پذيري: - مسئولیت فرد در حریم خصوصي - مسئولیت فرد در حریم خانواده - مسئولیت فرد در حریم شغلي - مسئولیت فرد در حریم سازمان - مسئولیت فرد در حریم اجتماع - مسئولیت فرد در حریم مخیط زیست - مسئولیت فرد در حریم الهي 

صفحه 55:
اخلاق کارگزاران : یکی از زوایای مهم اخلاقی که درسطح جامعه به منظور ایجاد ارتباط منطقی و صحیح میان مردم و مسئولین و در جهت نیل به اهداف نظام مردمسالاری دینی مورد توجه بوده و هر کدام از اقشار جامعه بنا به فرموده رسول اکرم (ص) کم راع ‎ay ely aa Ifans‏ رعایت آن سطاه» بحث اخلاق کارگزاران می‌باشد. 

صفحه 56:
فضایل و رذایل اخلاقفی * فضایل اخلاق سرمایه نجات و رستگاری انسان و رساننده او به سعادت جاوید است» و رذایل اخلاق مایه بدبختی و شقاوت همیشگی وی است. پس پاک ساختن نفس از رزایل و آراستن آن به فضایل از مهمترین واجبات استء و بدون أن دست یافتن به زندگانی حقیقی محال است. * آدمى تااز صفات و اخلاق رذيله ياك نشود به صفات و اخلاق فاضله آراسته نخواهد شد و نفس, آماده درک فیوضات و بهره های قدسی نخواهد گشت. 

صفحه 57:
هدف بعثت پیامبر (صلی الله علیه وأله وسلم) ؟ پیامبر اسلام هدف بعئت خود را کامل کردن ارزش های اخلاقی اعلام کردند : . ‏إنْما بُعنْتٌ لأَنَمُم مكار الأخلاق‎ ٠ * من فقط براى كامل كردن مكرمت ها و ارزش هاى اخلاقى به ييامبرى برانكيخته شده ام . 

صفحه 58:
مصادیق حسن خلق * آیات قرآن و روایات این حقایق را از مکارم اخلاق و ارزش های رفتاری و از مصادیق حسن خلق دانسته اند : راستی در گفتار » بذل و بخشش به تهی دست ء تلافی کردن خوبی دیگران » حفظ امانت ء صله ی رحم . حفظ عهد و امان واضمان وا عرهت او حی تایه رقیی :2یا از شجاعتت» ی ر 7 مهمانداری » وفای به عهد » نرمی » مدارا » ملاطفت » حفظ آبروی مردم » گذشت از کسانی که به انسان ستم روا داشته اند ء انس و الفت با مردم » آسان كرفتن به ديكران » انصاف » عدالت » قناعت » احترام به بزرگ تر» ترخم به کوچک تر » رعایت ایتام . خیرخواهی » دور بودن از حسد و تجاوز و حرص و تکبر و ریا و خشم و سخت دلی و ۰.۰ 

صفحه 59:
اخلاق مثبت کارگزاران ۱ - گذشت ۲ - تهذیب نفس ۳- مردم داری > - جلوگیری از تملق و پرهیز از مننش جباران ۵ - رازداری 1 - پرهیز از خشم ۷ - پرهیز از تکبر - سعه صدر ‎-٩‏ مدارا ‏۰ - حلم و خویشتن داری ‏۱- عدالت 

صفحه 60:


صفحه 61:
اهمیت اخلاق مدیران بنایراین کر کصتق اعلاق ‎haves ingens yo bb)‏ ايهر كس بايد بر اخلاق مديران ارشد تاكيد شود ء و مدیران ارشد پیش از آنکه از دیگران انتظار رفتار و سلوک مبتنی بر اخلاق اداری داشته باشند » خود بايد جلوه گر چنین امری باشند ؛ و نيز پیش از آنکه با زبان و فرمان خواهان اخلاق اداری باشند . به کردار و رفتار خود چنین امری را سامان دهنده باشند 

صفحه 62:
سياست‌هاي اجرايي برز 6 وحفة ار مردم م در نظام ان ‎-١‏ خدمت قابل ارايه به مردم» شفاف و مراحل انجام آن مشخص, زمانمند و با تضمين سطح كيفيت مطلوب طراحى و به اطلاع آنان رسانده شود. ‏5 - اصل در نظام اداری کشور جلب ب رضايت شهروندان و ارباب رجوع است. در موارد تضاد منافع» جلب ب و رعايت منعفت مردم ملاک عمل است. ‏۳- دستگاه‌های اجرایی خدمت گزار و پاسخگو به مردم هستند و در قبال خسارات احتمالی وارده بر مردم: مسئول و جبران کننده می‌باشند. ‎-t‏ تاو ‎ae‏ كار كنا وا سید یکت وه و[ ارباب رجوع است. مقررات استخدامی کار کنان دولت براساس این راهبرد اصلاح و بازنگری شود: ۵- در انجام خدمات؛ اصل بر اعتماد به مردم است. در موارد تخلف با قاطعیت رفتار و برخورد شود. ‏۶- ارای‌ی خدمات دولتی به مردم نباید در گرو یکدیگر قرار گیرد. دستگاه‌های دولتی انجام وظايف را به تحقق وظايف ديكر دستكادها موكول نتمايند. 

صفحه 63:
63 ۷- مدیران و کا رکنان که بیشترین سطح رضایت‌مندی و کیفیت خدمات را برای مردم و مراجعان فراهم می کنند, مورد شناسایی؛ تقدیر و تشویق قرار گیرند. د نظام اطلاع رسانى خيدمات دولتىنيه صتورتى سول و آسان طراحى “يد | ‎Sipe‏ مردم بتواندد به طرق مختلف به اطلاعات مورد نیا خخود از نظام اداری ‎ey gt‏ دسترسی داشته باشند. *سبا پدیدمی مذموم فساد اداری و انواع مصادیق ن. برخورد قاطع شود و مقررات مناسب در ارتباط با جلوگیری و مبارزه با آن تدوین گردد. ۰ سازو کارهای مناسب برای کسب پیشنهادهای مردم و ارباب رجوع و استفاده از آتهاه پیش‌بینی شود و به طور منظم سطح رضایت‌مندی آنان از خدمات دولتی» مورد ارزیابی قرار گیرد. 

صفحه 64:
نظارت برحسن اچرای طرح تنکریم ۱- نظارت بر حسن اجرای این مصوبه بر عهده سازمان مدیریت و برنامه ریزی و یا استا نداران است که این امراز طریق کارشناسان متعهد» متخصص و ذیصلاح آنها که حکم بازرسی دریافت کرده اند در چک لیستهای هماهنگ و استاندارد انجام مى پذیرد ؛ ۲- ایشان موظفند عدم اجرای مصوبه را به اطلاع وزیریا بالاترین مقام مسئول دستگاه برسانند ؛ 64 

صفحه 65:
نظارت پرحسن اچرای طرح تکریم ۳- مقام مسئول موظف است در صورت موجه بودن دلیل عدم اجراى مصوبه؛ ضمن ارائه راهنمايى هاى لازم مدت ‎١‏ ماه را جهت رفع مشکل تعیین و اجرای آن را پیگیری کند؛ ۴- در صورت عدم اجرای آن پس از مهلت مقر مراتب از طریق سازمان مدیریت و برنامه ریزی به رئیس جمهور گزارش می شود. 65 

صفحه 66:
نظر سنجی ان مریاجمین تهیه برگ نظر سنجی جهت ارزیابی امور ذیل : ۱. نحوه گردش کار. ۲ تطبیق و یا عدم تطبیق کار با اطلاعات اعلام شده . ۳ چگونگی رفتار متصدیان . پررسی سه ماهه پرگهای نظر سنچی لوسط رئیس واحد مربوطه پمنظور: ۱ اصلاح نحوه گردش کار در صورت نارضایتی مراجعین نسبت به آن ۲ تشویق کارکنان پالاتر از حد انتظار و مژاخده کارکنانی که موجبات 5 نارضایتی ارباب رجوع را فراهم کرده اند. 

صفحه 67:
تشویق و تنبیه کارکنان بر اساس موارد ۸ و ۱۲ طرح تکریم دستورالعمل تشویق و تنبیه کار کنان در جلسه مورخ ۲۰/۱۰/۱۳۸۲ شورایعالی اداری تصویب شد اهم نکات مندرج در دستورالعمل پشرح ذیل می باشد: دستورالعمل شامل واحدهایی می گردد که مستقیما" به مردم حدمت ارائه مى دهند. مبنای تشویق فرم نظرسنجی از مراجعین می باشد. ۵ درصد از کار کنان در هر سال پر اساس امتیاز مکتسبه جهت تشویق به رییس دستگاه معرفی می شوند. از بین کار کنان که مورد تشویق قرار گرفته اند تعدادی بعنوان کار کنان نمونه در جشنواره شهید رجایی معرفی می شوند. 67 

صفحه 68:
ذیبیه کار گنان * مبنای تنبیه کار کنان موارد ذیل می باشد: * نتایج نظرسنجی از ارباب رجوع * كزارش بازرسان طرح تکریم * شکایات واصله از ارباب رجوع * سایر ساز و کارهای نظارتی * ۵ درصد از کار کنانی در ۳ماه متوالی بیشترین تعداد برخورد نامناسب را داشته اند با توجه به قانون رسیدگی به تخلفات اداری با آنان برخورد می شود. 68 

صفحه 69:
69 e ‏در مور مدیران:‎ ‏الف: مصادیق‎ . ‏در صورتی که امتیاز واحد تحت بررسی مدیری در سه نوبت سنواتی‎ ‏نامطلوب تشخیص داده شد‎ نسبت عدم رضایت مراجعین در کل واحد سازمان بیش از ۰ درصد باشد. ‎got‏ واصله از واحد رسیدگی به شکایات مبین عملکرد نامطلوب واحد سازمانی باشد. ‏ب: نحوه اقدام: ‏در مراحل اول مورد تذ کر قرار می گیرد. ‏در صورت تکرار در دوره های بعدی پیشنهاد تغیبر شغل داده می شود. 

صفحه 70:
سایر موارد اجرایی - تنظیم لایحه قانونی تشدید مبارزه با ارتشاء توسط سازمان مدیریت و برنامه ریزی. - در اولوبت قرار دادن اجرای این مصوبه توسط وزراء و رژسای دستگاههای مشمول و آموزش و توجیه مدیران برای تحقق این منظور . - اطلاع رسانی و فراگیر سازی مفاد لین طرح‌با هماهنگی سازمان مدیریت وبرنامه ریزی و صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران . پیش بینی هزینه های اجرای این مصوبه توسط دستگاههای اجرایی مشمول تا سقف اعتبارات مصوب در موافقتنامه بودجه هزینه ای و سرمایه ای . 1ادستگاههای| جرایی[امشمول[اموظفنداگزارش[عملکردااخود 000100 خوطل(] 1/۱111 مصوبه [00000000001000000]1010000000 01006001100100 10010100010100 111000110 ۲۲ مد کور ۲000000000000000000000000| طلا عا ت 100000000001000000000000 ۷۲احسب00001000001000000000000000000000000 0 

صفحه 71:


بسم الله الرحمن الرحيم اخ ال آمو ق ح ر زه ها فه ا یا ی ک ا ر س گ ال ز ا م ید ر ه ا ر نظا ی ا ع ل س م ال ادار م ی ی ا م ی بتن صغ ‏m م ر د ف ن ر د ر س ‏O س د ک ‏O ا ن ی ‏H ش ‏o ‏c . ‏il ‏a ‏A گ ‏m ‏Y اه ‏g @ @ 3 ‏i 3 ‏k ‏k ‏a ‏s ‏a ‏e ‏r ‏fe ‏de ‏n ‏e ‏f . ‏A ‏A ی بر تقدیم به عزیزانی که : ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ عقلشان بر احساسشان غلبه می کند. برای تحمل آرائ دیگران تمرین می کنند. به واسطه زحمتی که می کشند همیشه خسته اند. برای چهل سال آینده خود برنامه ریزی می کنند. فرق بین هشت وهشت ویک دقیقه را می دانند. رنگهای شاد خلقت را در ظاهر خود سپاس می دارند. با محاسبه حروف اضافه سخن می گویند. قاعده مند فکر می کنند. برای هر سوالی چندین پاسخ متفاوت دارند. عصبانیت خود را به تاخیر می اندازند. شئان را بر قدرت مقدم می شمارند. در رفتار قابل پیش بینی اند. معنای تناسب“ درصد وکار تدریجی را میدانند. برای افزایش قدرت کشور تامل میکنند. برای جلب اعتماد دیگران حتی در نگاه کردن دقت می کنند. دغدغه وفای به عهد آنهارا شب از خواب بیدار می کند. سوال : به نظر شما تفاوت بین کشورهای پیشرفته و کمتر توسعه یافته در چیست؟ اخالق به عنوان اصل پایه وحدت و هم فکری مسئولیت پذیری احترام به قانون و مقررات عشق به کار تحمل سختی ها به منظور سرمایه گذاری روی آینده میل به ارائه کارهای برتر و فوق العاده -نظم پذیری فهرست مطالب فصل اول :اخالق اخالق حرفه ای واخالق اداری فصل دوم :جایگاه کار در اسالم فصل سوم :ارزشها ومسئولیتهای اخالقی مدیران وکارمندان فصل چهارم :صفات اخالقی کارمندان فصل پنجم :رعایت اخالق حرفه ای در نظام اداری وارتباط آن با بهره وری فصل اول :اخالق اخالق حرفه ای واخالق اداری معني لغوي اخالق: در فرهنگ معين اخالق به معني خلق و خوي ها ،طبيعت باطني ،سرشت دروني معني شده است. اخالق جمع خُ لْق و خُ لُق مي باشداين دو واژه در اصل به يك ريشه باز مي گردد . .خُ لُق به معناي هيات و شكل و صورتي است كه انسان با چشم مي بيند . و ُخلْق به معناي قوا و سجايا و صفات دروني است كه با چشم دل ديده مي شود. ملكهاى است پايدار در نفس آدمى كه سبب مىشود ،كارها به آسانى انجام پذيرد بدون نياز به انديشه و نگرش . آنچه در این مجموعه مبنای مباحث اخالق حرفه ای قرار میگیرد تعریف زیر است: الگوی رفتار ارتباطی درون شخصی وبرون شخصی مبتنی بر رعایت حقوق طرف ارتباط اخالق در آموزه های دین مبین اسالم اخالق از دیدگاه قران اخالق از دیدگاه احادیث اخالق از در کالم امام خمینی(ره) مفهوم اخالق حرفه ای در ابتدا مفهوم اخالق حرفه اي به معناي اخالق كار واخالق مشاغل به كار ميرفت .در حاليكه امروز تعاريف مختلفي از اخالق حرفه اي ارائه كرده اند: - اخالق حرفه اي يكي از شعبه هاي جديد اخالق است كه ميكوشدبه مسائل اخالقي حرفه هاي گوناگون پاسخ داده وبراي آن اصولي خاص متصور شود. - اخالق حرفه اي به مسائل وپرسشهاي اخالقي واصول وارزشهاي اخالقي يك نظام حرفه اي ميپردازد. و..... هوش اخالقی ‏ توانایی درک درست از خالف ،داشتن اعتقادات اخالقی قوی و عمل به آنهاست. ‏ اصول هوش اخالقی در مدیریت لنینک وکیل هوش اخالقی را توانایی تشخیص درست از اشتباه می دانند که با اصول جهانی سازگار است .به نظر آنان چهار اصل هوش اخالقی ،بدین‌گونه برای موفقیت مداوم سازمانی و شخصی ضروری است: درستکاری :یعنی ایجاد هماهنگی بین آنچه که به آن باور داریم و آنچه که به آن عمل می کنیم .انجام آنچه که می دانیم درست است وگفتن حرف راست در تمام زمانها .کسی که هوش اخالقی باالیی دارد ،به شیوه ای که با اصول و عقایدش سازگار باشد ،عمل می کند. مسئولیت‌پذیری :کسی که هوش اخالقی باالیی دارد ،مسئولیت اعمال و پیامدهای آن اعمال ،همچنین اشتباهات و شکست های خود را نیز می پذیرد. دلسوزی :توجه به دیگران که دارای تاثیر متقابل است .اگر نسبت به دیگران مهربان ودلسوز بودیم ،آنان نیز در زمان نیاز با ما همدردی می کنند و مهربان خواهند بود. ‏ بخشش: آگاهی از عیوب خود وتحمل اشتباهات دیگران (Lennick & Kiel, 2005 در تعریف اخالق حرفه ای به موارد زیر اشاره شده است: ‏ -1اخالق حرفه ای رفتار متداول در بین اهل یک حرفه است. -2اخالق حرفه ای مدیریت رفتار وکردار آدمی هنگام انجام یک حرفه است. -3اخالق حرفه ای رشته ای از دانش اخالق است که روابط شغلی را مطالعه میکند. -4اخالق حرفه ای عبارت است از مجموعه قوانین که از ماهیت حرفه وشغل به دست میآید. ‏ اخالقیات ارتباط نزدیک و تنگاتنگی با ارزشها دارند و به عنوان ابزاری نگریسته می‌شوند کهارزشها را به عمل تبدیل می‌کنند .اخالق ،یعنی رعایت اصول معنوی و ارزشهایی که بر رفتار شخص یا گروه حاکم است ،مبنی بر اینکه درست چیست و نادرست کدام است؟ (دفت:1374 ، .)638 اخالق کار( )Business Ethicsبه معنی شناخت درست از نادرست در محیط کار و آنگاه انجامدرست و ترک نادرست است. ‏ ‏ ‏ ‏ ویژگیهای اخالق حرفه ای ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ویژگیهای اخالق حرفه ای در مفهوم امروزی آن عبارتند از :دارای هویت علم ودانش بودن -داشتن نقش کاربردی -ارائه صبغه حرفه ای -بومی ووابسته بودن به فرهنگ -وابستگی به یک نظام اخالقی -ارائه دانش انسانی -دارای زبان روشن انگیزشی -ارائه رویکرد میان رشته ای. ویژگیهای افراد دارای اخالق حرفه ای: -2برتری جوئی ورقابت طلبی -1مسئولیت پذیری -4احترام به دیگران -3صادق بودن -6همدردی با دیگران -5عدالت وانصاف -8رعایت واحترام نسبت به ارزشها وهنجارهای -7وفاداری اجتماعی (گاندی چند چیز را به‌‍‌عنوان گناهان بزرگ برشمرده است ،که چهارتایش اینها است: عشق بدون ایثار ،لذت ،بی‌وجدان ،سیاست بدون اصول ،تجارت ،بی‌اخالق) . آرمان اخالق حرفه ای -1 ارائه مالک نهایی ارزشها -2 ترسیم جدول فضائل ورذائل -3 تحلیل مسائل عینی .موردی ومبتالبه در حوزه اخالق. -4 تبیین معضالت اخالقی در حوزه فعالیتهای حرفه ای. -5 حل تعارضات اخالقی. -6 عطف توجه به زمینه های پیشگیری پیش ازدرمان. -7 ارائه فرایند تغییر وتصحیح رفتار -8 تهذیب نفس وتعالی شخصیت. -9 ارائه اسوه های اخالقی. مشکالات وموانع اخالق حرفه ای -1 ارزش مداري به جاي مساله محوري. -2 غفلت از عوامل اثر گذار بر اخالق حرفه اي“. -3 تحويلي نگري (:تحویلی‌نگری تحلیل پدیدارها یا مفاهیم به یکی از زیر مجموعه‌هایشان جنبه فردي جنبه سازماني جنبه محيطي“ است). ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ الف :تحويل اخالق حرفه اي به قانون مقررات وآيين نامه ها ب :تحويل مسئوليتهاي اخالقي در حرفه به مسئوليتهاي حرفه اي ج :تحويل اخالق حرفه اي به هنجارهاي رايج در مشاغل د :تحويل اخالق حرفه اي به مسئوليتهاي اخالقي منابع انساني ه : :تحويل منشور اخالق سازمان به عهدنامه اخالقي حرفه ها فاكتورهاي اثرگذار بر رفتار اخالقي ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ -1سطح كالن: فرهنگ – محيط سياسي -اقتصاد -مذهب – فناوري – قانون -2سطح مياني: رقابت -نظام پاداش -اصول رفتاري -خصوصيات شغلي- سازماني -اهداف سازماني -رفتار مدير – جو سازماني- فرهنگ اختيار سمت -ارزيابي عملكرد -افراد مرجع. -3سطح خرد: نگرش – قصد – قدرت نفس -مركز كنترل -وابستگي ميداني -تاثير والدين -سطح توسعه اخالقي -باورها. وظايف مديران در اخالقي كردن سازمان ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ الف -ارزشيابي عملكردهاي اخالقي كاركنان ب -اخالق كردن اهداف سازمان ج -اشاعه ارزشها ومسائل اخالقي در سازمان د -اخالق ورزي در زندگي شخصي ه -اهميت دادن به اخالق حرفه اي در شغل و -برخورد عقالني وروشمند در مواجهه بامشكالت اخالقي پيش آمده در سازمان واقدام براي برطرف كردن آنها ز -عنايت خاص به آموزش اخالق حرفه اي ح -تهيه وتدوين منشور اخالقي مربوط به سازمان با مشاركت همه اعضاي سازمان فرهنگ سازماني چيست؟ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ فرهنگ سازماني به نظامي از معاني مشترك اطالق ميشودكه اعضاي يك سازمان بدانها باور دارند واين سازمان را از سازمانهاي ديگر متمايز ميكند .تحقيقات نشان ميدهدكه در مجموع هفت ويژگي اصلي جوهره فرهنگ يك سازمان را به نمايش ميگذارد: نوآوري وريسك پذيري توجه به جزعيات نتيجه گرايي مردم گرايي تيم گرايي رقابتي وسخت كوشي -ثبات اﻳﺠﺎد ﻳﻚ ﻓﺮﻫﻨﮓ اﺧﻼﻗﻲ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺑﺮا ي ﺑﻪ وﺟﻮد آوردن ﻳﻚ ﻓﺮﻫﻨﮓ اﺧﻼﻗﻲ ﭼﻪ ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ اﻧﺠﺎم دﻫﺪ؟ ﻣﺎ ﺗﺮﻛﻴﺒﻲ از روش ﻫﺎي زﻳﺮ را ﭘﻴﺸﻨﻬﺎد ﻣﻲﻛﻨﻴﻢ: ﻳﻚ ﺳﺮﻣﺸﻖ ﻧﻤﺎﻳﺎن و در ﭼﺸﻢ ﻫﻤﮕﺎن ﺑﺎﺷﻴﺪ. اﻧﺘﻈﺎرات اﺧﻼﻗﻲ ﺧﻮد را ﺑﻪ دﻳﮕﺮان ﻣﻨﺘﻘﻞ ﻛﻨﻴﺪ. آﻣﻮزش اﺧﻼﻗﻲ ﺑﺪﻫﻴﺪ. آﺷﻜﺎرا اﻋﻤﺎل اﺧﻼﻗﻲ را ﭘﺎداش دﻫﻴﺪ و اﻋﻤﺎل ﻏﻴﺮاﺧﻼﻗﻲ را ﻣﺠﺎزات ﻛﻨﻴﺪ. ﺳﺎزوﻛﺎرﻫﺎي ﺣﻤﺎ ﻳﺘﻲ ﻓﺮاﻫﻢ ﻛﻨﻴﺪ فصل دوم :جایگاه کار در اسالم ‏ مفهوم كار وفرهنگ كار: ‏ از نظر لغوي :به معناي فعل وعمل وكردار انسان است ودر اصطالح ‏ فعاليتي است نسبتا دائمي كه به توليد كاال يا خدمت مي انجامد وبه آن دستمزد تعلق ميگيرد. به تعبيري ديگر كار عبارت است از ” مجموعه عملياتي كه انسان با استفاده از مغز دستها ابزار وماشينها براي استفاده عملي از ماده روي آن انجام ميدهد واين اعمال نيز روي انسان متقابال اثر ميگذارد واورا تغيير ميدهد بنا براين كار داراي سه خصوصيت است :مبتني بر فعاليت فكري وبدني است – از طريق كار كاال يا خدمتي توليد ميشود -در قبال انجام كار دستمزدي پرداخت ميشود. عوامل مؤثر برارتقاي فرهنگ كار -1 فرهنگ محيط كار مطلوب -2 نقش نخبگان وسخت كوشي در ارتقاي فرهنگ كار -3 نقش تشكلهاي صنفي در ارتقاي فرهنگ كار -4 نقش خانواده در ارتقاي فرهنگ كار -5 نقش مديريت در ارتقاي فرهنگ كار -6 نقش انگيزه در ارتقاي فرهنگ كار اهميت كار در سيره پيامبران در سیره انبیا کار مساوی ارزش وجودی انسان است . پیامبر اسالم در گفتاری حکیمانه به شدت افراد بیکار وتنبل وبی حال رانکوهش وآنان را سرزنش کرده است ومیفرمایند: ( ازرحمت خدا دور است کسی که بار زندگی خود را به گردن دیگران بیندازد ملعون است ملعون است کسی که اعضای خانواده اش را (در اثر ندادن نفقه)تباه کند). معیارهای کار شایسته از نظر اسالم الف -کار وکوشش برای رضای خداوند ودر انجام کارخدا را در نظر داشتن. ب -کار بر اساس معیارهای کسب حالل باشد. دیدگاه اسالم در مورد کار: -1 کار به عنوان عنصری از تقوا پیشگی. -2 کار به عنوان عامل رشد وپایداری خانواده. -3 کار به عنوان عامل فزاینده عزت نفس. اثرات ونتایج کار ازدیدگاه اسالم -- زمینه رستگاری. -- تامین مخارج زندگی. -- وسیله ارتباط سالم. -- آرامش روح ووجدان. -- بیدار نمودن روحیه خالقیت. -- تثبیت موقعیت اجتماعی. -- جلوگیری از مفاسد. وظایف کارمند در ارتباط با دیگران خود(.مراقبت ومحاسبه نفس ) الف -وظایف کارمند نسبت به ب -وظایف کارمند در برابر همکاران( :صمیمیت-مشورت – احساس تعهد – پرهیز از حسادت) ج -وظایف کارمند نسبت به زیر دست (:الگو بودن -تقسیم کار مناسب -انتقاد پذیری -پرهیز از تبعیض -تغافل -ایجاد نظم -ارتقای سطع علمی وآگاهی) ‏ د -وظایف کارمند در مقابل گره گشایی -مدارا) مردم(:برخوردکریمانه -فروتنی- شهروند مداری وتکریم ارباب رجوع الف -ضرورت واهمیت توجه به رضایتمندی مراجعان در سازمانهای امروزی. ب -مفهوم مشتری ومراجعان وتفاوت بین آنها. ج -مفهوم مشتری گرایی وتفاوت آن با شهروند گرایی: ‏ -مشتری مداری ( انتخاب بازار -حداکثر فروش – روابط قاردادیومبتنی بر نظریه بازار – بازاریابی – افزایش هزینه مشتری) ‏ -شهروندمداری (محق دانستن وشایستگی – حداکثر مشارکت مردمی –پاسخگویی برای اŠستفاده از منابع جامعه – بهینه کردن وحد اقل Šکردن هزینه های مردم). تعریف ومفهوم رضایتمندی مراجعان(مشتری) ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ رضایتمندی مراجعان یکی از معیارهای جدید سنجش عملکرد سازمانی وکیفیت خدمات رسانی در سازمانهای دولتی است .برای رضایت تعاریف متعددی ذکر کرده اند: -1به حالت شادمانی ومطلوبیتی که در نتیجه تامین نیازها وبرآورده کردن تقاضا واحتیاجهای مراجعه کنندگان توسط ارائه کننده خدمت در مراجه کننده ایجاد میشود رضایتمندی گفته میشود. -2ادراک مراجعه کنندگان از عملکرد سازمان وخدمت دریافت شده. - 3به عقیده کاتلر سطح رضایت تابعی است از تفاوت بین ادراک از عملکردوانتظار فرد. -4ارزیابی مراجعان از کیفیت کاالها وخدمات دریافت شده. انواع مراجعان (مشتریها) -1 از لحاظ داخلی ویا خارجی بودن. -2 از جنبه میزان رضایتمندی آنها(.خشمگین -ناراضی- راضی – شاد – شیفته) -3 از نظر رفتاری ( .پر حرف -عصبی -عجول- پرحوصله -ازخود راضی -کم ادب – معمولی) -4 براساس زمان(.قدیمی – جدید) شاخصهای رضایتمندی مراجعان در بخش عمومی ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ )ﻧﻤﺎﻳﺶ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ و آﺳﺎن وﺳﺎﻳﻞ ،ﻛﺎرﻛﻨﺎن و ﻋﻨﺎﺻﺮ ارﺗﺒﺎﻃﻲ؛( -1ملموس ومحسوس بودن. -2قابل اعتماد بودن کارکنان -3مسئولیت پذیری آنها -4صالحیت وشایستگی. -5تواضع وادب واحترام در برخورد با مراجعان. -6اعتبار(.معتبر بودن ومشروعیت ارائه دهنده خدمت) -7ایمنی ).داﺷﺘﻦ آراﻣﺶ ﻛﺎﻓﻲ و دور از ﺧﻄﺮ ﺑﻮدن؛( -8در دسترس بودن. -9ارتباط مناسب. -10درک کردن. راههای جلب رضایتمندی مراجعان ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ویژگیهایی از محصول یا خدمت که در رضایت مشتریان تاثیر دارند: – 1انتظارات اساسی :ویژگیهایی که مشتری آن را بدیهی میداندودر صورت حذف موجب نارضایتی میگردد. – 2نیازهای بیان شده :ویژگیهایی ومواردی که توسط مشتری تقاضا میشود. – 3نیازهای بیان نشده :ویژگیهایی که به دلیل فراموشی یا کم توجهی مشتری بیان نمیشود اما برای اومهم است. – 4تحریک کننده :ویژگیهایی که به نیاز آینده مشتریان مربوط میشود ودر صورت ارائه موجب شور وشعف مشتری میگردد. انتظارات مشتريان از سازمان ومحصول انتظارات مشتريان از سازمان: -1 احترام به مشتري ورفتار مناسب با او -2 صداقت ودرستي در معامله با مشتري -3 محترم شمردن اعتقادات وعقايد ونظرات مشتريان -4 اعتماد به مشتري -5 رعايت عدالت وانصاف در معامله وارايه تخفيف به مشتري -6 ايجاد امكان مشاركت مادي ومعنوي مشتريان در سازمان -7 اطالع رساني به هنگام به مشتريان از نتايج عملكرد سازمان -8 بر خورداري از حسن شهرت وپيشينه مطلوب 28 انتظارات مشتريان از سازمان ومحصول انتظارات مشتريان ازمحصول : ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ -1برخورداري از كيفيت الزم -2كميت ومقدار مناسب محصول -3قيمت عادالنه -4دست يابي به محصول در حداقل زمان -5دسترسي به محصول به آساني وكمترين هزينه -6دريافت تضمين وخدمات پس از فروش -7مطلوبيت شكل ،ابعاد،اندازه وبسته بندي محصول -8وجود تنوع در محصوالت عرضه شده -9خالقيت ونوآوري مستمر در محصوالت 29 مديريت كيفيت: مديريت كيفيت زيربناي تحول اداري و طرح تكريم مديريت كيفيت عبارت اسOت از چگونگOي اسOتفاده از روشهاي بهبود مستمر بOه منظور اسOتفاده از فرصOتهاي موجود و در دسOترس براي افزايش كيفيت با محور قراردادن رضايت مشتري. اصول مديريت كيفيت: -1مشتري گرائي -2رهبري در سازمان -3مشاركت كاركنان -4ديدگاه فرآيندي -5ديدگاه سيستمي به مديريت -6بهبود مستمر -7ديدگاه واقعگرايانه در تصميمگيري -8اشتراك منافع در رابطه با تأمينكنندگان 30 ارکان دولت شهروند مدار – 1 شناخت مشتری. – 2 ساختن عملیات سازمان بر اساس مشتریان. – 3 مدیریت ارتباطات ذینفعان سازمان. – 4 بهره گیری از شناخت مشتری برای ارائه ستاده های هدفمند. چرخه کيفيت مشتري‌ مدار نيازها و انتظارات مشتري (کيفيت قابل انتظار) تشخيص نيازهاي مشتري برگردان به مشخصات خدمت/محصول (کيفيت طرح) (خروجي (کيفيت واقعي (برداشت مشتري (کيفيت درک شده اندازه گيري و بازخور برداشت از کيفيت = کيفيت واقعي -کيفيت مورد انتظار 32 نارسائیهای نظام شهروند مداری - توجه نکردن به اصل مشتری مداری وجلب رضایت مردم. - رفتار نامناسب با مردم از جانب کارگزاران دولت. - بازخورد نگرفتن از رضایت خدمت گیرندگان. - تفسیر شخصی قوانین ومقررات در ارتباط با مردم . - اطالع رسانی نکردن به مردم در خصوص خدمات ونحوه ارائه آن. مفهوم تکریم وارکان آن تکریم یعنی گرامی داشتن عزیز وارجمند شمردن. عناصر تکریم عبارتند از: ‏ معرفت :ذهنیت مثبت نسبت به ارباب رجوع. ‏ عاطفه :دوست داشتن ارباب رجوع. ‏ رفتار :فداکاری نسبت به ارباب رجوع. مبانی والزامات تکریم مردم در نظام اداری ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ الف – مبانی اعتقادی ب – مبانی حقوقی مبنای حقوقی طرح تکریم مصوبه شماره/13/18540ط مورخ 1381/2/10شورای عالی اداری است که در آن انجام امور زیر برای دستگاههای مشمول تکلیف شده است: شفاف ومستند سازی نحوه ارائه خدمات به مردم. اطالع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم. تدوین منشور اخالقی سازمان. بهبود واصالح روشهای ارائه خدمات به مردم. نظر سنجی از مردم. نظارت بر حسن رفتار کارکنان با مردم. تشویق وتقدیر از مدیرن وکارکنان موفق وبرخورد با قانونی با مدیران وکارکنانی که موجب نارضایتی مردم میشوند. شفاف و مستند سازي نحوه ارايه خدمات به مردم نظارت برحسن رفتاركاركنان دستگاههاي اجرايي با مردم كليّات طرح تكريم بهبود و اصالح روشهاي ارائه خدمات به مردم 36 اطالع رساني از نحوه ارائه خدمات به مردم تدوين منشور اخالقي سازمان درارتباط با مردم چگونگی تحقق راههای ارائه خدمات با کیفیت مستند سازی نحوه ارائه خدمت تعریف مستند سازی: -1مستند سازی یعنی به رشته تحریر درآوردن فرآیند انجام کار -2مستند سازی یعنی مکتوب کردن روش انجام کار -3مستند سازی یعنی به تصویر کشیدن مراحل انجام کار 37 شفاف سازي موثرترين شيوه مبارزه با فساد اداري دالئل گوناگوني براي فساد اداري در جوامع مختلف وجود دارد:فقر اقتصادي ونابسامانيهاي درآمدي كاركنان سازمانها .فقر فرهنگي وعدم وجود باورهاي استوار اخالقي .فقدان قوانين ومقررات بازدارنده ونظامهاي كنترلي موثر و .....اما شايد مهمترين دليل اشاعه فساد اداري نبود ساختار هاي شفاف وروشن انجام امور در سازمانها ست .در محيطهاي اداري غير شفاف ومبهم امكان كجرويهاي اداري افزايش مي يابد .بنابراين شايد به جرات بتوان ادعا كرد كه موثرترين شيوه هاي مبارزه با فساداداري خروج از فضاي تاريك وسايه وشفاف سازي وروشن ساختن محيط وساختار اداري است. 38 داليل عدم شفافيت وپاسخگويي در نظام ادارŠي ايران ‏خويشاوند گرايي ‏نبود قانون گرايي ‏موانع فرهنگي ‏موانع اجتماعي ‏نظام اداري اجزا شفاف و مستند سازی فرایندها -1نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع -2مقررات مورد عمل -3مراحل انجام کار -4مدت زمان انجام کار -5مدارک مورد نیاز و شرکتهای مورد عمل -6عنوان واحد ،نام متصدی انجام کار و تعیین اوقات مراجعه -7نوع فناوری مورد استفاده مراحل مستند سازی: -1شناسایی فعالیتهای مختلف انجام کار هر فرد در سازمان -2نامگذاری هر فعالیت -3تعیین هدف از اجرای هر فعالیت -4معرفی خدمت گیرندگان -5معرفی خدمت دهندگان -6معرفی مدارک و اطالعات مورد نیاز برای ارائه خدمت -7معرفی قوانین و مقرراتی که مراحل انجام کار بر اساس آن صورت می گیرد -8معرفی شرح مراحل انجام کار 41  -9معرفی قوانین و مقرراتی که مراحل انجام کار بر اساس آن صورت می گیرید -10معرفی نوع فن آوری مورد استفاده (مورد نیاز) -11معرفی مدت زمان الزم برای انجام هر مرحله از کار -12ترسیم نمودار جریان کار 42 اطالع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم الف -رسانه های دیداری(تابلو اعالنات -تبلیغات تلویزیونی-نوارهای ویدئویی ولوحهای فشرده-پایگاه اطالع رسانی) ب -رسانه های شنیداری(تلفن گویا – برنامه های رادیویی) ج – رسانه های نوشتاری(مطبوعات-اعالمیه های دیواری -کتابچه راهنما) اطالع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم نحوه اطالع رسانی به مراجعين بترتيب اولويت و از طرق ذيل می باشد: نصب در تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض ديد مراجعين تهيه بروشور و توزيع بين ارباب رجوع راه اندازی تلفن گويا برای راهنمايی مردم نصب نام و نام خانوادگی ،عوامل متصدی انجام کار ،پست سازمانی ورئوس وظائف اصلی کارکنان در محل استقرار تهيه کتاب راهنمای مراجعين و ايجاد سايت اينترنتی44 منشور اخالقي واداري كاركنان اين منشوربراي اشاعه واعتالي فرهنگ اسالمي وارزشهاي انساني وسازماني در نظام اداري كشور ونهادينه كردن ابعادآن درانديشه وعمل كاركنان دولت تدوين شده است . تدوين منشور اخالقی سازمان در ارتباط با مردم جهت تثبيت رفتارهای مناسب شغلی کليه واحدها موظف به رعايت اصول ذيل می گردند : .1رعايت ادب و نزاکت ،عدالت و انصاف ،همکاری و خوش برخوردی .2نظم و آمادگی برای ارائه خدمات ،وقت شناسی و آراستگی لباس و .... .3آمادگی برای ارائه اطالعات و توضيحات کافی .4اختصاص امکانات و فضای مناسب جهت آسايش و استقرار مراجعين .5نصب نام و نام خانوادگی متصديان ،پست سازمانی و فهرست وظايف اصلی کارکنان در محل استقرار ايشان به نحو مناسب و قابل رؤيت .7ايجاد گيشه های خدماتی بمنظور کاهش ارتباط کارکنان و مراجعين 46 منشور اخالقی سازمان منشور اخالقي بر دو وجه استوار است : .1كساني كه بعنوان مشتري و يا ارباب رجوع با سازمان ارتباط دارند . .2كساني كه ارائه خدمت به مراجعان را بر عهده دارند . ‏ محورهاي منشور اخالقي بر پايه : – 1نظم و انضباط در محل كار – 2آراستگي ظاهري – 3وقت= شناسي – 4برخورد خوب با ارباب رجوع و رعايت= ادب و احترام و نزاكت= – 5انجام امور بر اساس عدل و انصاف – 6انجام امور ارباب رجوع در كمترين زمان ممكن خدمات دهندگان و خدمات گيرندگان ب=ا رعاي=ت منشور اخالق=ي در انجام ه=ر چ=ه بهت=ر امور بر اساس ضوابط و مقررات در پويايي و رشد چشمگير سازمان نقش دارند . اصول حاكم بر منشور اخالقي كاركنان دولت ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ – 1اصل برابري – 2اصل حاكميت قانون در مناسبات اداري. – 3اصل شهروند مداري . – 4اصل احترام واعتماد. – 5اصل شفافيت. – 6اصل پاسخگويي. – 7اصل عدم سوء استفاده از موقعيت شغلي. – 8اصل تعهد ووفاداري به سازمان. – 9اصل به كار گيري مهارت وتخصص. مفاد منشور الف – انجام وظايف ومسؤليتهاي شغلي وسازماني :رعايت نظم وانضباط -به كارگيري علم ودانش -خالقيت ونوآوري –بهره وري – حفاظت از امكانات وتجهيزات – تقويت روخيه انتقاد پذيري -رضاي خدارا در نظر داشتن – عدم تبعيض قومي فاميلي جنسي مذهبي ن‍‍ژادي و.... ب -رفتار وبرخورد با ارباب رجوع وهمكاران: حفظ آراستگي مشاركت جويي احترام پاسخگويي در چارچوب قانون ارتباط مناسب با مردم برخورد عادالنه و... بهبود واصالح روشهاي ارائه خدمت به مردم ‏انواع روشها: ‏ روشهای عمومی .1روشهای اختصاصی .2روشهای مشترک ابعاد بهبود واصالح روشهاي ارائه خدمت به مردم - احصاي فرايندها - بررسي ضرورت انجام فرايند - بررسي افراد انجام دهنده فرايند - بررسي زمان انجام فرايند - بررسي مكان وواحد سازماني انجام دهنده فرايند - بررسي چگونگي ونحوه اجراي فرايند نظارت بررفتار Šکارکنان از طريق بازرسان ويژه کليه دستگاههای مشمول اين مصوبه موظفند جهت ارزيابی عملکرد واحدهای سازمانی تحت مديريت خويش اقدامات ذيل را انجام دهند: الف) تجهيز واحدهای بازرسی و رسيدگی به شکايات جهت بازرسی و رسيدگی به شکايات . ب ) انتخاب حداقل 5بازرس ويژه از طرف وزير يا باالترين مقام مسؤل دستگاه برای بازرسی و ارائه گزارش مستمر از پيشرفت و اجرای مصوبه . 52 نظارت بر حسن رفتار كاركنان با مردم شاخصهاي ارزيابي كاركنان در ارتباط با مردم: ‏ عوامل ظاهري اعتماد واطمينان پايبندي به تعهدات همدلي -قانون مداري فصل سوم :ارزشها ومسئولیتهای اخالقی مدیران وکارمندان ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ مسئوليت اخالقي :تعهد والزام فرد يا سازماندر قبال حقوق خويش يا ديگران است. عرصه هاي مسئوليت پذيري: مسئوليت فرد در حريم خصوصي مسئوليت فرد در حريم خانواده مسئوليت فرد در حريم شغلي مسئوليت فرد در حريم سازمان مسئوليت فرد در حريم اجتماع مسئوليت فرد در حريم مخيط زيست -مسئوليت فرد در حريم الهي اخالق كارگزاران : يكي از زواياي مهم اخالقي كه درسطح جامعه به منظور ايجاد ارتباط منطقي و صحيح ميان مردم و مسئولين و در جهت نيل به اهداف نظام مردمساالري ديني مورد توجه بوده و هر كدام از اقشار جامعه بنا به فرموده رسول اكرم (ص) ُكلُّكُ ‌م را ٍع َو ُكلُّكُ م َمسئ ُو ٌل َعن َرعِيَّتِه ،موظف به رعايت آن هستند ،بحث ميباشد. اخالق كارگزاران ‌ فضايل و رذايل اخالقي • فضايل اخالق سرمايه نجات و رستگاري انسان و رساننده او به سعادت جاويد است ،و رذايل اخالق مايه بدبختي و شقاوت هميشگي وي است. • پس پاك ساختن نفس از رزايل و آراستن آن به فضايل از مهمترين واجبات است ،و بدون آن دست يافتن به زندگاني حقيقي محال است. • آدمي تا از صفات و اخالق رذيله پاك نشود به صفات و اخالق فاضله آراسته نخواهد شد و نفس ،آماده درك فيوضات و بهره هاي قدسي نخواهد گشت. هدف بعثت پيامبر (صلى اهلل عليه وآله وسلم) • پيامبر اسالم هدف بعثت خود را كامل كردن ارزش هاى اخالقى اعالم كردند : ْت الُِتَ ِّم َم َمكا ِر َم األخ َ القِ . • إنَّما بُ ِعث ُ • من فقط براى كامل كردن مكرمت ها و ارزش هاى اخالقى به پيامبرى برانگيخته شده ام . مصاديق حسن خلق • آيات قرآن و روايات اين حقايق را از مكارم اخالق و ارزش هاى رفتارى و از مصاديق حسن خلق دانسته اند :راستى در گفتار ،بذل و بخشش به تهي دست ،تالفى كردن خوبى ديگران ،حفظ امانت ،صله ى رحم ،حفظ عهد و امان و ضمان iو حرمت و حق همسايه و رفيق ،حيا ،شجاعت ،صبر ، مهماندارى ،وفاى به عهد ،نرمى ،مدارا ،مالطفت ،حفظ آبروى مردم ، گذشت از كسانى كه به انسان iستم روا داشته اند ،انس و الفت با مردم ،آسان ترحم به گرفتن به ديگران ، iانصاف ،عدالت ،قناعت ،احترام به بزرگ تر ّ ، كوچك تر ،رعايت ايتام ،خيرخواهى ،دور بودن iاز حسد و تجاوز و حرص و تكبر و ريا و خشم و سخت دلى و . . . . اخالق مثبت كارگزاران - 1گذشت - 2تهذيب نفس - 3مردم داري - 4جلوگيري از تملق و پرهيز از منش جباران - 5رازداري - 6پرهيز از خشم - 7پرهيز از تكبر - 8سعه صدر - 9مدارا - 10حلم و خويشتن داري - 11عدالت اخالق منفي گارگزاران بqqيعqداqلتي- تqqبعيضو ‌ تqqکبر و تqqفاخر - ‏qجب خqود پqqسندي- ع و رqياسqتطqلبي- اqفزوqنطqلبي- بqqيتqqلماqل- حqيفو مqيل ا رqشوه- q راqنqتخqوارqي- اهميت اخالق مديران بنابراين در تحقق اخالق اداري در هر مجموعه اي ،بيش از هر کس بايد بر اخالق مديران ارشد تأکيد شود ،و مديران ارشد پيش از آنکه از ديگران انتظار رفتار و سلوک مبتني بر اخالق اداري داشته باشند ،خود بايد جلوه گر چنين امري باشند ؛ و نيز پيش از آنکه با زبان و فرمان خواهان اخالق اداري باشند ، به کردار و رفتار خود چنين امري را سامان دهنده باشند سياست‌هاي اجرايي برنامه‌ي ارتقا و حفظ كرامت مردم در نظام اداري -1خدمت قابل ارايه به مردم ،شفاف و مراحل انجام آن مشخص ،زمانمند و با تضمين سطح كيفيت مطلوب طراحي و به اطالع آنان رسانده شود. -2اصل در نظام اداري كشور ،جلب رضايت شهروندان و ارباب رجوع است .در موارد تضاد منافع ،جلب و رعايت منعفت مردم مالك عمل است. تگزار و پاسخگو به مردم هستند و در قبال خسارات احتمالي دستگاههاي اجرايي خدم ‌ ‌ -3 جبرانكننده مي‌باشند. ‌ وارده بر مردم ،مسئول و رضايتمندي مردم از ارباب رجوع ‌ -4تداوم خدمت و ارتقا كاركنان دولت ،منوط به است .مقررات استخدامي كاركنان دولت براساس اين راهبرد اصالح و بازنگري شود. -5در انجام خدمات ،اصل بر اعتماد به مردم است .در موارد تخلف ،با قاطعيت رفتار و برخورد شود. ارايهي خدمات دولتي به مردم نبايد در گرو يكديگر قرار گيرد .دستگاه‌هاي دولتي ‌ -6 دستگاهها موكول ننمايند. ‌ انجام وظايف را به تحقق وظايف ديگر 62 • • • • 63 رضايتمندي و كيفيت خدمات را ‌ -7مديران و كاركنان كه بيشترين سrطح ميكننrد ،مورد شناسrايي ،تقدير و تشويق قرار براي مردم و مراجعان فراهrم ‌ گيرند. -8نظام اطالع‌رسrاني خدمات دولتrيبrه صrورتي سrهل و آسrان طراحrي شود.بrه نحوي كه مردم بتواننrد بrه طرق مختلrف بrه اطالعات مورد نياز خود از نظام اداري كشور ،دسترسي داشته‌ باشند. -9بrا پديده‌ي مذموم فسrاد اداري و انواع مصrاديق آrن ،برخورد قاطrع شود و مقررات مناسب در ارتباط با جلوگيري و مبارزه با آن تدوين گردد. 10سrازوكارهاي مناسrب براي كسrب پيشنهادهاي مردم و ارباب رجوع و رضايتمندي آنان از ‌ اسrتفاده از آنهrا ،پيش‌بيني شود و بrه طور منظrم سrطح خدمات دولتي ،مورد ارزيابي قرار گيرد. نظارت برحسن اجرای طرح تکريم -1نظارت بر حسOن اجرای اين مصOوبه بر عهده سOازمان مديريت و برنامOه ريزی و يا اسOتا نداران اسOت کOه اين امراز طريق کارشناسOان متعهOد ،متخصOص و ذيصOالح آنهOا کOه حکOم بازرسی دريافOت کرده انOد ،در چOک ليسOتهای هماهنOگ و استاندارد انجام می پذيرد ؛ -2ايشان موظفند عدم اجرای مصوبه را به اطالع وزيريا باالترين مقام مسئول دستگاه برسانند ؛ 64 نظارت برحسن اجرای طرح تکريم -3مقام مسOئول موظOف اسOت در صOورت موجOه بودن دليل عدم اجرای مصOوبه ،ضمن ارائOه راهنمايی های الزم مدت 1ماه را جهOت رفOع مشکOل تعيين و اجرای آن را پيگيری کند ؛ -4در صOورت عدم اجرای آOن پOس از مهلOت مقرر ،مراتOب از طريق سOازمان مديريت و برنامه ريزی به رئيس جمهور گزارش می شود. 65 نظر سنجی از ŠمرŠاجعين مرحله اول :تهيه برگ نظر سنجی جهت ارزيابی امور ذيل : .1نحوه گردش کار. .2تطبيق و يا عدم تطبيق کار با اطالعات اعالم شده . .3چگونگی رفتار متصديان . مرحله دوم :بررسی سه ماهه برگهای نظر سنجی توسط رئيس واحد مربوطه بمنظور: .1اصالح نحوه گردش کار در صورت نارضايتی مراجعين نسبت به آن 66 .2تشويق کارکنان باالتر از حد انتظار و مؤاخذه کارکنانی که موجبات نارضايتی ارباب رجوع را فراهم کرده اند. تشويق و تنبيه كاركنان بر اساس موارد 8و 12طرح تكريم دستورالعمل تشويق و تنبيه كاركنان در جلسه مورخ 20/10/1382شورايعالي اداري تصويب شد اهم نكات مندرج در دستورالعمل بشرح ذيل مي باشد: دستورالعمل شامل واحدهايي مي گردد كه مستقيما" به مردم خدمت ارائه مي دهند. مبناي تشويق فرم نظرسنجي از مراجعين مي باشد. 5درصد از كاركنان در هر سال بر اساس امتياز مكتسبه جهت تشويق به رييس دستگاه معرفي مي شوند. از بين كاركنان كه مورد تشويق قرار گرفته اند تعدادي بعنوان كاركنان نمونه در جشنواره شهيد رجايي معرفي مي شوند. 67 تنبيه كاركنان • مبناي تنبيه كاركنان موارد ذيل مي باشد: • نتايج نظرسنجي از ارباب رجوع • گزارش بازرسان طرح تكريم • شكايات واصله از ارباب رجوع • ساير سازوكارهاي نظارتي • 5درصد از كاركناني در 3ماه متوالي بيشترين تعداد برخورد نامناسب را داشته اند با توجه به قانون رسيدگي به تخلفات اداري با آنان برخورد مي شود. 68 در مورد مديران: • • • • • • • 69 الف :مصاديق در صورتي كه امتياز واحد تحت بررسي مديري در سه نوبت سنواتي نامطلوب تشخيص داده شد نسبت عدم رضايت مراجعين در كل واحد سازمان بيش از 20درصد باشد. گزارش واصله از واحد رسيدگي به شكايات مبين عملكرد نامطلوب واحد سازماني باشد. ب :نحوه اقدام: در مراحل اول مورد تذكر قرار مي گيرد. در صورت تكرار در دوره هاي بعدي پيشنهاد تغيير شغل داده مي شود. ساير موارد اجرايی تنظيم اليحه قانونی تشديد مبارزه با ارتشاء توسط سازمان مديريت و برنامه ريزی. در اولويت قرار دادن اجرای اين مصوبه توسط وزراء و رؤسای دستگاههای مشمول وآموزش و توجيه مديران برای تحقق اين منظور . اطالع رسrانی و فراگير سrازی مفاد اين طرحبrا هماهنگrی سrازمان مديريت وبرنامه ريزی وصدا و سيمای جمهوری اسالمی ايران . پيش بينOی هزينOه های اجرای اين مصOوبه توسOط دسOتگاههای اجرايی مشمول تOا سقفاعتبارات مصوب در موافقتنامه بودجه هزينه ای و سرمايه ای . ‏دس5تگاههایاجراي5یمشمولموظفن5دگزارشعملکردخودرادر وصاينمص5وبههرماهيکباربهسازمانمديريتوبرنامهريزیکشورارسال خص  ‏وسازمانمذکورموظفاستهرماهيکباراطالعاتواصلهراجمعبندیونتا 70رابرحسبموردبهشورایعالیاداریگزارشنمايد يج گ ز ا ر ش ب ر ن امه ت ح و ن ظ ل در ا م ا داري كشور خداقوت