ارتباطات اثربخش و تکریم ارباب رجوع

صفحه 1:


صفحه 2:
yc hab ca 2 برترین مونسه ‎Let RE ete) Teese UL‏ ‎BN ainsi om Rome nen)‏ 

صفحه 3:


صفحه 4:
‎ay‏ وه ‏لقلا ما ا الما ا 

صفحه 5:
Psychology Pe) CC Spe epee roe rer. (eee eee ods slarauls كا واف ‎Covert)) olgis‏ اهداف : توصیف - تبیین - پيش‌بيني - کنترل ساخه‌های 00 ترا ی بر ی ‎eee i‏ تایی اس معا كلامت ‎pliner,‏ رز ار ری 

صفحه 6:
ere = pera ee) es ‏ا دن رن‎ ee ee bg ry 2 0 ‏ما ل ار‎ ‏صورتي که نيروي انساني بتواند به حالت.‎ ‏ل 1 ) رشاد-‎ are eae Bits pearl Paar] ker ear hy eres we eee sry اجتماعي و جسماني برسد.» 

صفحه 7:
اش را lis, خطاهاي احساسي خطاهاي ادراكي کاربرد روان‌شناسي در زندگی شخصي 3 

صفحه 8:


صفحه 9:
روشهاي مستقيم ‎Pita‏ تخصصي 52007 ‎ere‏ ‏دراه پیج - | ماه ی ‎eta?‏ را يا اه 0 يي سكين ‎ad‏ ‏زندكي مشترك آزمونهاي ‎Ly‏ 2 کار و همكاري 7 طرز خوابیدن مسافرت و تفریج ‎wie 597 tesla‏ يل سخن ‎cls Pees Cy‏ چهره‌شناسي ااا كد آزمونهاي سیار ای ستغغییر هی ا ال ‎season,‏ انز مهماني- غذا آزمونهاي خوردن 020 

صفحه 10:
Body Language 3 ‎Cee‏ 5 ‎ae‏ ر و فرايندهاي ذهني با توسل به 

صفحه 11:
تب ‎ee‏ ‏محل شود و از كوره و مد در مورد دیگران زود قضاوت م يكند ‎ee er gi‏ لت از تظر كلامي ضعیف آر تظر فكري ضعیف ‎eo er on)‏ الل 0 تدتكن نسبت به ‎reece)‏ انتقاذپیر اما کینه‌توز ۳ کم صحبت 200 خلاقیت پایین ‏ ل ا ا 1 ‎oS‏ 

صفحه 12:
احساس ضعف و احساس حقارت ‎EM eg‏ ان سس ‎vs ‎See et Ye Vil eetd ee Sere) | wlan ‏م 11117 ل ري حساس حقارت (جبران) برنری ما 

صفحه 13:
Peer mer pe were re meee re) 1 ‎cainaly «alle pee‏ رتست ‏دوري كزين» حساس و زودرنج:» كينه توز و 

صفحه 14:


صفحه 15:
سير تکامل ارایه خدمات و کالا به مصرف كنندة و ارباب رجوع اي ‎ST‏ اتتییت نا <لااء © محصول گرایی 4 ‎eine‏ بازاركرايى 2 ۳ 3 ‎Market - ‏ای‎ rites oriented oriented ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 16:
شتری کیست؟ (Customer) 5 eae (Client) ‏مراجع‎ لط 8 ارباب رجوع 

صفحه 17:
‎Vigilant‏ وععصهعدمه۸ 

صفحه 18:


صفحه 19:
0۱ 5۱ ۱ 9 RE انواع ارباب رجوع بر اساس رضايت در ارتباطات سازمانى ودريافت خدمات ا ري ‎eD)‏ ا ا لمكت مشترى جمع كن - رسيدن به شناخت درونى ميزان وفاداريش كمتر از شيفته - تعريف كننده از سيستم خشنود از سرویس دهی ‎ee Bee ease‏ ۱ ‎Ce yee pipe Peers re)‏ دركروه مخالفان و منتقدان شركت يا سازمان قرار دارد- نيازش برآورده نشده جزء مشتریان رقباقرار دارد - اعتراض و اناد می کند در بى انتقام كيرى و تخطئه مى باشد - سطح برخاشكرى وى تا حد توهين و م ا ل ل 0 ‎Ey Sobers eed‏ 

صفحه 20:
0 2 5| 0 0 دا هزینه جذب یک مراجع یا مشتر مر جدرد بین (0077[) برابر نگهداری یک مشتر ی درس است بر ر زیان از دست دادن یک مراجع و یا یک مشتری در حکم ارار 1707) مشتری دیگر است. ‎eee ek Cake CBT STS cme ees‏ متيل ‎eee ee ST Se Tr srs ie‏ رضارت ارباب رجر 2 پیش شرط تمام موفقیت های بعدی یا شبرت و رجه شرکت , سازسان است احتمال اينكه «راجءان 15-/ راءد.ي, مجدداً از شركت سرويس بكيرند» (© برابر. مراجعان فقط راضى است ۰ب ۰( 

صفحه 21:
مقایسه ساز مان های مشتری مدار با سازمان های معمرلی در خصوص متغییرهای اسازمان هلى مشترى مدار 9 0 er ترخ ضریب کلهش. سود بازگشت نگهداری مشتری هزینه فریش. سرملیه مشتری گریزی هلی کلی در سال 

صفحه 22:


صفحه 23:
ارتباطات 0 فرستادن پیام از يك منیع» ‎error Loisto‏ ۱ ape) ot. ‏همدلي و يكدلي‎ ‏تفاهم و آرامش‎ 5 ۳ دوستي و مهرورزي ۰ 59,۷ أأثربخدتزوركاري و تعاون عملکرد و بهره‌وري اعتماد به نفس متقابل پیشرفت و تعالي سرزنش واحساس ° oi seer 9 ail 

صفحه 24:
220 ۳ 58 : پاسخگویی متناسب توسط گیرنده مولفه هایی ارتباطات اثربخش ‎OES ered‏ آرامش و رضايت درونى ‎mys By‏ تا تغییر و انعطاف پذیری 

صفحه 25:
اصول موضوعه 6/1/1 آمديريت خدمت رسانی و ارتباط با ارباب رجوع ) تحقيقات فیشر و استونر (9006) 

صفحه 26:


صفحه 27:
۸ wth 

صفحه 28:
(CESS OS'S Pence etree <a صدها فرشته بر آن دست بوسه مى زند كز كار خلق يك كره بسته وا كند 

صفحه 29:
07 PONT CTE | Morality of world 

صفحه 30:
ارتباطات اثربخش با مراجع با همکاران 2 آمیان مراجعان خود فرق نگذاریدا 

صفحه 31:
ارتباطات اثربخش با مراجع با همکاران ا 222 

صفحه 32:
انواع ۳ ۳ 

صفحه 33:
ارتباطات اثربخش با مراجع با همکاران ای خن م 

صفحه 34:
0 كشايش قلب ارباب رجوع را فراموش نكنيد! 

صفحه 35:
ارتباطات اثربخش با مراجع با همکاران ا ل ل ل 5 

صفحه 36:
ارتباطات اثربخش با مراجع با همکاران ع اأشكل مراجع را مشكل خودتان بدانيد» "مشاور و مددكار ارباب رجوع باشيد 

صفحه 37:
۳ ۱۰ ‏ار‎ oe Eg ‏مس‎ 

صفحه 38:
000000 ل ل ۳ الما ‎a.‏ 1 

صفحه 39:
| خود را به جای مراجعان و مصرف کنندگان قرار دهید حمحای یا ارداب رجوع ‎Empathy (Of customer‏ 1 STE ree Tare nc 

صفحه 40:
| ا ‎ee ee We vee Ree‏ برای هر چیز بی اهمیتی» عصبانی نشوید 

صفحه 41:
۳۰ 

صفحه 42:
ل ل ل ل ل ف لك Staff meeti 

صفحه 43:
Ce ERE PEGA gre ArT eee eS. ‏بدبینی و سوظن‎ ٩ لل لت لل © بى نظمى.و نداشتن مديريت زمان ل ‎fete‏ ‏تت WY 

صفحه 44:
| پرهیز از دام وسواس و کمال گرایی افراطی در کارها ل برهيز.از كمال كرايى است ay ‏اا‎ \ ۱ / 1009 كمال كرايى 0 

صفحه 45:
اسان با وجتال کس یامث که عیل کر را بای لوعت ببارد و بجا أورد. 

صفحه 46:
۵ خودپنداره و دیگر پنداره مثبت 2 0۹ واقع نگری ۰ب لا خويشتن‌شناسي 

صفحه 47:
00 (Poste seP & viker Ovwept) 5 + 01 

صفحه 48:
ی من خوب نيستم 1 tela ok 5 ‏شما خوب نیستید‎ من خوب نيستم 

صفحه 49:


صفحه 50:
جهار ربع منطقه ها + ربع منطقة اول- من خوب هستمء شما ا Cee eee eRe ‏ا ا‎ vere] eee. 2 0 ‏الا ل ا ا ا ل‎ miner 0 ‏ل ل ل ل‎ ا مر ۳99 نیستم: ‎b‏ ل ا ل ل لك همه چیز یا مسئولیت گریز منفي» غیرمساعدت کننده» بي‌تعهد» ‎0 Eee MEE Ee een DS ۱۲ ar Eira ECBO IRY Ripe rCIIT ES WR OM UT PYCIAR WR 

صفحه 51:
ل ا ‎We‏ 0 ۳ ان» پاسخگوء مسئول» آرام و منطقي» ‎Se eee‏ 

صفحه 52:
‎er)‏ مربوط به ريح منطقه هاي مختلف ‎a ‎est /oy sla ) ‏ربع دوم: ‏ باخت/ باخت ‎ ‎ ‎ ‎ ‏ربع سوم: باخت/ برد ‎ ‏ربع جهارم؛__در:/ برد 

صفحه 53:


صفحه 54:
رويايي با افراد تا 72 © تعريف كاركنان دشواز: | ز ارتباطات» که به ر مستمر ‎[eee ee 73‏ تیپ مرموز و آب زیرکاه تيب زودرنج و شكننده نیب تخریب تیپ نالان و منتقد ‎Co ad‏ عصبى و تند مزاج ‎Bas | EVE Se 0‏ 

صفحه 55:
راهکارهای درمانی ‎Prt)‏ ا 7 ال لل نشان ندادن,تقطه ضعف به افراد دشوار 1 ‎۳ yiulo - 1 ‎LP IPS Kx eel Air BO Ie eee] BPE CeeS Ty |e | ‏به اختلال خودشان)‎ ‏چا الل ل 2 آنگرادی و اثربخش ) ‏۰ب ‏شازگاری ‎2 7 SOD DON CRC SP ere Pere LEER 4 wee 

صفحه 56:
۲ 022 ‏ري‎ ‎— ‏با را ۳ ارس اه‎ ‏نم‎ rome rec eaee] Bt) eeu p eee pra OI EOty mer He 4 EN PTE Pree SC Ire, Jey ۱ ee ‏عدم اعتماد به نفس‎ 1 2- عدم تخصص و تحصیلات کافی 3- نداشتن مهارتهاق لازم شغلى ا ا ا ل الا ا 

صفحه 57:
تعريف تيب تى رو و منفي كرا : ‎rd a? aS cul osu‏ يديده اجتماعى يا فردى مخالف جویی و متقی گرایی می نماید . خصوصها | ‎Fae ier)‏ رو و منفی گرا : ‎peer ieee reeeen | F‏ ‎Pod Beet rer VOeerr em perce y) © Wy‏ ‎or) bat ween Fie‏ ا ‎Pye) ber‏ اتقاقات حال يا اينده ‎Sea BSS‏ 60 ‎ae,‏ ‏1110 ان ا ا ا ل 

صفحه 58:
وه ‎Pe rece eae ce‏ اهی از آنها در خصوص کارهای جدید تعهد و مسوليت هاى اجرايى به آنها 

صفحه 59:
‎i we 4‏ خويشتن شنا سى نقاط ضعف»لاتباطات خود را شناسايى كنيد] ‎ 

صفحه 60:
A, B&C (nimosus slogSIl * ۳ ‏درمقابلهبا اس‎ الاء لحن کلام شدیده سریع به ل يي رن شیدن فراوان» بي‌قراري و پرحرکت ابروها در ‎eS A US EN FOI‏ ات ‎PP rec Wre oe te cre te awe pee eC E Teed‏ #ریسك طلب, مقید به‌ ‎eg‏ اس ۱۳6 فت بالاء ساعی و ۱۳۵ 8 سخت‌ها (ءععصنه‌بظ) ‎Serpe er] fA KS] One eee Voss‏ | ‎ARI ers eee‏ 

صفحه 61:
بدا و و ۳ و تخود ین ا ‎ee oe ee‏ ل ۲ استرس‌هاي مختلف زند برمي آید ومی‌تواند آنها را کنترل نماید و اساسا اینگونه ‎ere Resets eee tec PE Seb ee aa) ee Le‏ 0 اا ا ا ا 0 رسيدن ايجاد م ىكند. در -خصوص اين اهداف برنامه دا رند و به اجرا و بيكيررى اين برنامههاء تعهد دا رند. ل ا ا ‎Br‏ ‏پای نشست. 

صفحه 62:
‎te te de‏ لت ‎oa Nene Weyer ‏برنامه ريز و مجرى حساس به مديريت زمان هدايت كننده خود و ديكران اثربخش در ارتباطات ۳۱ ‏پیشرفت گرا و با انگیزه واقع بين ‎ 

صفحه 63:


صفحه 64:
آندازه گیری رضایت خاطر مصرف کننده تاليف :باب هيز ‎Pris Soe)‏ 

صفحه 65:


صفحه 66:


صفحه 67:


صفحه 68:


صفحه 69:
BBS) oles! alls 

صفحه 70:
برایان تریسی منیرالدین اعتضادی 2 00000 

صفحه 71:


صفحه 72:


صفحه 73:


صفحه 74:


صفحه 75:
2 Poo. 2S BEY MIL. ‎eer ere‏ (() ناراد 

صفحه 76:


صفحه 77:
ادوانس بلس | میدی قراچه داغی 

صفحه 78:
مبارتباى مديريت برتر روش‌های ایجاد انگیزش در دیگران راهنمايى براى مديران Sere ee ee oe eee ees 0 | كر ‎Be‏ ‎SSS 2 Sa 9‏ 

صفحه 79:


صفحه 80:


صفحه 81:


صفحه 82:


صفحه 83:
لم 

صفحه 84:
هراد هار گریوز Sedat 

صفحه 85:
Pere eee ec pened (D4 0980 60888) ‏ا‎ 

صفحه 86:
51 2 

صفحه 87:
=. ۳ = 6 ۵ a cP = 0 ۰ 05 2 > sa ‏ات‎ 

شرکت پاالیش نفت آذربایجان شرقی مقد متان را گرامي مي دارد معتبرترین موسسه آموزشی ،تحقیقاتی ،مشاوره و بهینه سازی سیستم ها شمالغرب کشور  :مدرس  :عنوان دوره روان‌شناسي :علم شناخت و بررسي رفتار و فرايندهاي ذهني رفتار : ‏Behaviour اهداف: كنترل آشكار ()Overt پنهان ((Covert توصيف – تبيين -پيش‌بيني - شاخه‌هاي روان‌شناسي :باليني ،عمومي ‌،صنعتي و سازماني ،كودك ،جنايي ،سياسي ،تبليغات، سالمت ،پرورشي ،كودكان استثنايي ،اجتماعي و… مطالع;;ه و بررس;;ي رفت;;ار من;;ابع انس;;اني در محي;;ط ك;;ار ‌،جهت شناس;;ايي ،ح;;ذف و تع;;ديل مس;;;ايل و مش;;;كالت ف;;;ردي و س;;;ازماني ب;;;ه ص;;ورتي ك;;ه ن;;يروي انس;;اني بتوان;;د ب;;ه ح;;الت كارآيي و اثربخشي در توليد و رفاه -بهزيس;;تي در جنبه‌ه;;;اي س;;;ه گان;;;ه رواني ،اجتم;;;اعي و جسماني برسد». روانشناسي ‌ اهميت و ضرورت ‏ ‏ ‏ ‏ اصل خطاپذيري ذهن در تفسير رفتار خطاهاي احساسي خطاهاي ادراكي كاربرد روان‌شناسي در زندگي شخصي و شغلي خطاهاي ادراكي شخصيت كاركنان و ارتباطات اثربخش انسان‌شناسي سريع و رويه‌هاي شناخت مستقيم و غير مستقيم شخصيت شناخت انسان روش‌هاي غير مستقيم روش‌هاي مستقيم عام تخصصي ساختي شناسايي مصاحبه و فراهم سازي متغيرهاي مشاوره تجارب آشكار رواني مشترك ظاهرشناسي زندگي مشترك آزمون‌هاي كتبي ،تست ترتيب تولد كار و همكاري رنگ ،TAT ،ريخت‌شناسي مسافرت و بدني نقاشي ،روز تفريح چهره‌شناسي شاخ تجارت و داد و شناسايي آزمون‌هاي ستد متغيرهاي عملي برقراري ارتباط پنهان آزمون‌هاي مهماني -غذا گروه خوني شفاهي، خوردن ساخت ژنتيكي صفات ورزش كنشي شناسايي متغيرهاي آشكار زبان بدني طرز خوابيدن گرافولوژي تحليل سخن شناسايي متغيرهاي پنهان سمبل‌شناسي تحليل رويا عاليق و زبان بدني ‏Body Language شناخت و تفسير رفتار و فرايندهاي ذهني با توسل به حركات بدني دست سلطه جو: پرخاشگري ،زود عصباني مي‌شود و از كوره درمي‌رود در مورد ديگران زود قضاوت مي‌كند بي‌حوصله و كم دقت از نظر كالمي ضعيف از نظر فكري ضعيف حسادت ورز و تسلط جو انتقادناپذير و بيشتر انتفادگر بدبين نسبت به ديگران دست سلطه‌پذير يا دست تسليم‌آميز به نظرات ديگران اهميت مي‌دهد خوش بين به آينده اعتماد به نفس كمي پايين انتقاذپير اما كينه‌توز كمتر رقابت جو كم صحبت وظيفه‌شناس و مقرراتي خالقيت پايين پايبند به اخالق و آداب و  ‏ ‏ ‏ دست نگهدارنده‌ها احساس ضعف و احساس حقارت دست سياستمدارانه تملق و ايجاد احساس صميمت كاذب ماهي مرده افسرده و اعتماد به نفس پايين – بي‌ثبات انرژيك پرخاشگر ،زود خشگمين مي‌شوند. حساس حقارت (جبران) برتري طلب  نك دستي‌ها متفاخر ،خود محور ،مغرور و متكبر و خودخواه جذبي‌ها مهر طلب ،وابسته ،انفعالي ،نوع دوست دفعي‌ها دوري گزين ،حساس و زودرنج ،كينه توز و مستقل سیر تکامل ارایه خدمات و کاال به مصرف کننده و ارباب رجوع ‏Welfare-oriented رفاه گرایی ‏Product-oriented 4 1 محصول گرایی مراحل تکامل بازار مشتری بازارگرایی 3 گرایی ‏Customeroriented 2 ‏Market -oriented مشتری کیست؟ )(Customer مشتری )(Client مراجع واحد غیر درآمدزا ارباب رجوع مشتری کیست؟ Critical Space تامین کننده محيط بحراني Awareness مراجع Vigilant انواع مراجعین نگرش و طرز فکر میزان رضایت شخصیت و سلوک پایداری و ثبات فکور سطحی خشمگین ،ناراضی راضی شاد و شیفته از خود راضی عصبی دم دمی مزاج عجول بی ثبات وفادار انواع ارباب رجوع بر اساس رضایت در ارتباطات سازمانی ودریافت خدمات ردیف انواع مراجع تیپ رفتاری و شخصیتی 1 شیفته ارزشمندترین و پایدارترین مراجع -هوادار شرکت ،سازمان و محصوالت آن، مشتری جمع کن – رسیدن به شناخت درونی 2 شاد میزان وفاداریش کمتر از شیفته – تعریف کننده از سیستم خشنود از سرویس دهی 3 راضی در حال حاضر راضی است و هیچ مشکلی با محصوالت و خدمات سازمان یا شرکت ندارد سریع التاثیر در مقابل تبلیغات منفی رقبا یا دیگران 4 ناراضی درگروه مخالفان و منتقدان شرکت یا سازمان قرار دارد -نیازش برآورده نشده جزء مشتریان رقبا قرار دارد – اعتراض و انتقاد می کند 5 خشمگین در پی انتقام گیری و تخطئه می باشد – سطح پرخاشگری وی تا حد توهین و جسارت رسیده است – هیچگاه برای رفع نیازمندیهایش به شرکت یا سازمان ما مراجعه نخواهد کرد 1 هزینه جذب یک مراجع یا مشتری جدید بین 5تا 11برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است 2 ضرر و زیان از دست دادن یک مراجع و یا یک مشتری در حکم فرار 100مشتری دیگر است 3 گوش دادن موثر به ارباب رجوع و تکریم او 7 ،درصد باعث افزایش فروش و خدمات می شود 4 91درصد مشتریانی یا مراجعانی که به سمت رقبا می روند مشتریان و مراجعان ناراضی هستند 5 رضایت ارباب رجوع پیش شرط تمام موفقیت های بعدی یا شهرت و وجه شرکت و سازمان است 6 احتمال اینکه مراجعان کامًال راضی مجددًا از شرکت سرویس بگیرند 6 ،برابر مراجعان فقط راضی است 7 مراجع یا مشتری ناراضی ،ارتباطش را با ما قطع می کند و حداقل به 8نفر این موضوع را بازگو می کند مقایسه سازمان های مشتری مدار با سازمان های معمولی در خصوص متغییرهای معمولی 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 سازمان های مشتری مدار سازمان های معمولی ضریب کاهش نرخ نگهداری مشتری هزینه مشتری گریزی های کلی سود فروش بازگشت سرمایه در سال اصول موضوعه مدیریت ارتباط با ارباب رجوع Customer Relationship Management C.R.M فرستادن پيام از يك منبع، ارتباطات : درك و پاسخگويي توسط گيرنده دريافت‌، ‏Communication پيام باعث افزايش همدلي و يكدلي تفاهم و آرامش دوستي و مهرورزي همكاري و تعاون عملكرد و بهره‌وري اعتماد به نفس متقابل پيشرفت و تعالي :ارتباط اثربخش كاهش تعارضات و تضادها ب;;;;;دبيني و س;;;;;وء تفاهم‌ها كدورت و رنجش خصومت مقاومت و لجبازي عيب‌ج;;;;;;;;;;;;;;ويي وبهانه‌گيري س;;رزنش واحس;;اس گناه آزردن و آزرده شدن ارتباطات اثربخش فرستادن پیام موثر از یک منبع (فرستنده) ،دریافت و درک صحیح همچنین پاسخگویی متناسب توسط گیرنده مولفه هایی ارتباطات اثربخش تفاهم و درک متقابل آرامش و رضایت درونی پذیرش و پذیرفتن تغییر و انعطاف پذیری Normingمراجع پذیرش و حمایت از کیفیت و کمیت خدمات سرعت العمل در ارایه تحقیقات فیشر و استونر ()2004 تنها در سایه فهم و پذیرش همه گروههای سازمانی است که می توان به درونی شدن یک رفتار امید وار شد و گام اول ،این است که منتظر تغییر دیگران “نباشیم. ”الرنس .جی.راو تقویت ايمان و اعتقادات مذهبي ( پرهيز از گناه) صدها فرشته بر آن دست بوسه می زند کز کار خلق یک گره بسته وا کند پایبندي به اصول (اخالق جهاني) ‏Morality of world ارتباطات اثربخش با مراجع یا همکاران ميان مراجعان خود فرق نگذاريد! ارتباطات اثربخش با مراجع یا همکاران مراقب پرخاشگری های جابجا شده باشید انواع خشم و پرخاشگری ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ خشم ابزاری خشم آدرنالین خشم انفجاری خشم احترام خشم بدبینانه خشم جابجا شده خشم ناکامی ارتباطات اثربخش با مراجع یا همکاران دیدگاه تان را نسبت به انتقادات و پیشنهادات مراجعان عوض کنید! ارتباطات اثربخش با مراجع یا همکاران خوشرویی و گشاده رویی کلید طالیی گشایش قلب ارباب رجوع را فراموش نکنید! ارتباطات اثربخش با مراجع یا همکاران موضوع ارتباط با مراجعین را به مسایل دیگر ارتباط ندهید ارتباطات اثربخش با مراجع یا همکاران مشكل مراجع را مشكل خودتان بدانيد، مشاور و مددكار ارباب رجوع باشيد ارتباطات اثربخش با مراجع یا همکاران براي ارباب رجوع شخصيت ،احترام و اعتبار قائل شويد! خودشكوفايي زيباي‌شناسي درك و دانستن احترام و ارزش تعلق (دوستي و محبت) ايمني(امنيت) نيازهاي جسماني سلسله مراتب نيازهاي مازلو (Maslow , )1908 – 1970 روان‌شناس آمريكايي ارتباطات اثربخش با مراجع یا سرویس گیرنده از دوره ،کتابها و سمینارهای مرتبط با موضوع استفاده کنید خود را به جای مراجعان و مصرف کنندگان قرار دهید آنچه برای خود می پسندی برای دیگران بپسند منظور و ايده‌هاي خود را به خوبي بيان كنيد وسعی کنید برای هر چیز بی اهمیتی ،عصبانی نشوید مواظب شمشیر دو لبه باشید ! نسبت به زمان مراجعان و همکاران خود ارزش قایل باشید سعی کن هیشه سرعت خدمت رسانی خود را ارزیابی کنی وظیفه ،آن چیزی است که انجام اش را همیشه از دیگران ،انتظار داریم ”“اسکار وایلد نقاط ضعف ارتباطات خود را شناسایی کنید! پرخاشگری و عصبانیت بدبینی و سوظن تسلط جویی و قدرت طلبی بی نظمی و نداشتن مدیریت زمان عدم گشاده رویی عدم کنترل کالم پرهیز از دام وسواس و کمال گرایی افراطی در کارها ،کمال کمال گرایی پرهیز از کمال گرایی است 100% پاسخگویی 100% کمال گرایی 0 چند اصل براي ارتقا سطح ارتباطات خودپنداره و ديگر پنداره مثبت تعادل ()equilibrium واقع نگری برخورد موثر با افراد ناسازگار خويشتن‌شناسي  خودپنداره و ديگر پنداره مثبت )Positive self & other Concept(  خود پنداره و ديگر پنداره مثبت يك طرز تلقي خوب ‏+ من خوب هستم 0 بي تفاوتي ‏I am ok ‏من خوب نيستم ‏I am not ‏ok ‏+ شما خوب هستيد من خوب هستم 0 بي تفاوتي ‏شما خوب نيستيد من خوب نيستم من خوب هستم 1 4 شما خوب نيستيد شما خوب هستيد 2 3 من خوب نيستم چهار ربع منطقه ها : ربع منطقة اول -من خوب هستم ،شما خوب نيستند: شخصي كه با توجه به اين ربع عمل مي كند ،در قبال ارباب رجوع، فردي متكبر ،سلطه جو ،تحقير كننده ،متعصب ،يكدنده ،لجباز ،خشك و غيرعاطفي ،سختگير ،حرف گوش نكن و مستبد ،پيشداور و ايرادگير ديده ميشود و با ديگران به عنوان افراد پست و احمق رفتار مي كند. ‌ ربع منطقة دوم -شما خوب نيستند ،من خوب نيستم: فردي كه در اين وضعيت قراردارد ،كم تحرك ،بسيار منفي ،بي اعتنا به همه چيز يا مسئوليت گریز ،منفي ،غيرمساعدت كننده ،بي‌تعهد، غيرپاسخگو ،بدون ابتكار ديده مي‌شود و به سرعت شكستها را مي‌پذيرد و شكستهايش را به ديگران نسبت مي‌دهد و در قبال ارباب رجوع با ‌ بيشتر ربع منطقة سوم -شما خوب هستيد ،من خوب نيستم: بياعتمxxاد بxxه خxxود ( عxxدم عxxزت نفس)، فردي كxxه ديدگاه مبتxxني بxxر اين ربxxع دارد‌ ، درمانxxده و نxxاتوان ،سxxلطه پxxذير ،فاقxxد زيركي ،نوكرصxxفتي و شخصxxيت يك انسxxان خجالتي و ترسو را جلوه می دهد. ربع منطقة چهارم -شما خوب هستيد ،من خوب هستم: افxxرادي كxxه داراي اين ديدگاه هسxxتند داراي اعتمxxاد بxxه نفس و اعتمxxاد بxxه ديگxxران ،پاسxxخگو ،مسxxئول ،آرام و منطقي ،پرتحxxرك وبxxا نشxxاط ،خالق، احساس مربوط به ربع منطقه هاي مختلف ربع اول: ربع دوم: برد /باخت باخت /باخت ربع سوم: ربع چهارم: باخت /برد برد /برد 100% 50 100% 50 صميمت و نزدیکی 0 عملكرد و قدرت تعادل گرایی رويايي با افراد دشوار در محيط كار تعريف كاركنان دشوار: فردی غيرانطباقی در ارتباطات ،که به طور مستمر موجب ايجاد اختالل در روند بهنجار رفتار صحيح بين فردی با ديگران می شود. :تيپ های مختلف كاركنان دشوار شخص غيرمعاشرتی تک رو و منفی گرا تيپ مرموز و آب زيرکاه تيپ زودرنج و شکننده تيپ تخريب گر تيپ ناالن و منتقد فرد بدبين عصبی و تند مزاج شخصيت جارو جنجالی راهکارهای درمانی - - شخصيت شناسی ( شناخت ساختار شخصيت افراد دشوار ) نشان ندادن نقطه ضعف به افراد دشوار داشتن روحيه سازگارانه و برخورد مسالمت آميز نسبت به آنها اعمال ديدگاه درمان تدريجی ( همراه با خودآگاهی آنها نسبت به اختالل خودشان) کاهش استرس های بين فردی ( مثًال اعمال انتقادهای انفرادی و اثربخش ) به عنوان آخرين راهکار اعمال قدرت سازمانی جهت سازگاری ديدگاه تنبيه و تشويق علمی ( شرطی سازی ،شکل دهی رفتار ). اشاره به دو تيپ دشوار تيپ تخريب گر: شخصی است که به دليل نداشتن موارد زير اقدام به تخريب و ترور شخصيت اجتماعی ديگران می نمايد و همواره برای رسيدن به اهداف شخصی و شغلی اش ،متوسل به راهکارهای غيراخالقی و اجتماعی می شود. خصوصيات تيپ تخريب گر: -1عدم اعتماد به نفس -2عدم تخصص و تحصيالت کافی -3نداشتن مهارتهای الزم شغلی -4ارتباطات ضعيف -5ضعف شخصيتی ( مثًال حسادت ) -6نداشتن خود بالغ ( تحمل ناپذيری در ارضاء خواسته ها ) *ديدگاه ماکياولی :رسيدن به اهداف با هر وسيله ممکن. تعريف تيپ تک رو و منفی گرا : شخصی است که در مقابل هر پديده اجتماعی يا فردی مخالف جويی و منفی گرايی می نمايد . خصوصيات تيپ تک رو و منفی گرا : ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ نااميد نسبت به آينده مقاومت کننده نسبت به تغييرات تحليل و قضاوت های منفی نسبت به ديگران و اتفاقات حال يا آينده فردگرا و رقابت جو احساس حقارت شخصيتی حساس نسبت به قضاوت ديگران احساس نياز شديد نسبت به توجه و احترام ديگران. راهکارهای درمانی : - عدم فشار روانی و اصرار در خصوص تغيير آنها و همراهی با گروه کاهش سطح انتظار گروه نسبت به تغيير آنها نظرخواهی از آنها در خصوص کارهای جديد دادن تعهد و مسوليت های اجرايی به آنها آمادگی و بسترسازی ذهنی نسبت به تغييرات سازمانی خویشتن شنا سی نقاط ضعف ارتباطات خود را شناسایی کنید! پرخاشگری و عصبانیت بدبینی و سوظن تسلط جویی و قدرت طلبی بی نظمی و نداشتن مدیریت زمان عدم گشاده رویی عدم کنترل کالم  الگوهاي شخصيتي ‏A, B & C در مقابله با استرس ‏A پرحرف ،سرعت تكلم باال ،لحن كالم شديد ،سريع به هيجاناتشان پاسخ مي‌دهند .آه كشيدن فراوان ،بي‌قراري و پرحركت ،ابروها در هم و صورت فشرده ،اكثر دستان خود را فشار مي‌دهند ،رقابت جو ،پرخاشگر ،خنده‌هاي مصنوعي و خشك ،خصومت جو ،كينه‌ايي، بي‌حوصله ،ريسك طلب ،مقيد به زمان ،ناراضي از شغل و كار، انگيزة پيشرفت باال ،ساعي و تالشگر :B  :C  سر سخت‌ها ()Hardiness قدرت پذيرش و سازگاري با استرس‌هاي مختلف ،بدون بروز عاليم آسيب شناختي در جنبه‌هاي سه‌گانة رواني ،جسماني و اجتماعي خصوصيات افراد سرسخت خود كنترلي مبارزهجو ‌ يي ‏ ‏ ‏ هدفمندي و تعهد خودكنترلي :نگرش مثبت فرد راجع به اينكه از عهدة استرس‌هاي مختلف زندگي برم ‌ يآيد و مي‌تواند آنها را كنترل نمايد و اساسًا اينگونه افراد ،استرس‌ها را جزيي از تعريف زندگي مي‌دانند ،داشتن ارتباطات اثربخش با دیگران. هدفمندي و تعهد :در زندگي خود اهداف انگيزه‌ساز دارند ،اهدافي عالي كد براي آنها، شوق رسيدن ايجاد مي‌كند .در خصوص اين اهداف برنامه دارند و به اجرا و پيگيري اين برنامه‌ها ،تعهد دارند. مبارزه جويي :يك احساس دروني راجع به اينكه با سختي‌هاي زندگي بايد جنگيد و يكدم نبايد از پاي نشست. مدیریت بر اندیشه و ارتباطات خصوصیات تیپ شخصیتی عامل عامل 10 % 10% واکنشی رویاباف برنامه ریز و مجری حساس به مدیریت زمان 50% هدایت کننده خود و دیکران 30% بی تفاوت اثربخش در ارتباطات انعطاف پذیر پیشرفت گرا و با انگیزه واقع بین معرفی کتاب پروردگارا به من آرامش ده تا بپذيرم آن چه را كه نمي‌توانم تغيير دهم دليری ده تا تغيير دهم آن چه را كه مي‌توانم تغيير دهم بینش ده تا تمايز بين اين دو را دريابم مرا فهم ده تا انتظار نداشته باشم دنیا و ديگران مطابق ميل من رفتار كنند نويسنده :فيلسوف شاعر و نقاش لبناني جبران خليل جبران ( 1883تا ،1931ميالدي) بهار آید و پیرهن بیشه نو شود نو تر بر آرد گل ،اگر ریشه نوشود زیباست بر کاکل سبزت کاله نو زیبا تر آنکه در سرت اندیشه نو شود