ارتباطات در سازمان

صفحه 1:
ارتباطات در سازمان ل لل 0 را دستگاه های اجرابی 12/05/1389 تهران ‎GELS Sonor‏ 

صفحه 2:
لك 2 ل ات ا ل لانن ‎LCSD Lee Ler Peer eras rele ae)‏ شنویم.)) اوقات انسانها در سازمان چگونه می گذرد؟ یک مرور اجمالی نشان می دهد که 00 01 ero درداخل و خارج سازمان بای امور اداری و شخصی تلفن می کندیا ل 0 ee) ie mere Abr eine er omens ee) یادداشتی بای ماشین نویس می فرستد یا آنکه پیش نویسهای تهیه شده به وسیله ‎oe Sere ree ye Sl" ied sya or‏ ل ‎Perron ‏ا‎ Et ES SS SP Lee a BEd ‎ ‎ ‎ 

صفحه 3:
* مى كندء بخشنامه يا اطالاعيه اى را مثلا در زمينه هدفهاى تجديد نظس شده شاک بش را 0 0 نما بخشنامه هاى وارده را ‎Pain ace‏ ۱ ‎oe‏ كن و نظرات جود را اراز د 00 شود به یک ارباب رجوع ناراضی بش می دهد» ضمن صحبت در مواردی سم را به علامت تصدیق و تایید پا نشانه نفی و مخالفت تکان می دهد و در مقابل » ‎Depa‏ را تشرد ‎Roe ee‏ سواهد در زمينه ماموريت محوله كزارش دهده ضمن ش دادن به گفته های او از دعوت 0 یف که تمونه 0 فعالیتهای ره زاته اورا تشکیل مد مهو مس ا ‎Bene‏ ‏ی ره انز کدی از نظرات و مفاهيمى كه به وسيله ديكران 

صفحه 4:
رتباط: انتقال اطبلاعات از فرستنده به كيررنده به طورى كه اطلاعات توسط دریافت کننده قابل درک باشد. به عبارت 9 2 انتقال وتبادل اطلاعات»معانی و مفاهیم و احساس ها بین اضراد در سازمان پا واسططه یا بلا واسططه 

صفحه 5:
دریافت کننده ۷۱/۳۵ 

صفحه 6:
ارتباط موثر جیست؟ ۱ ‎Pee stares etl‏ ل ل و مورد نظر فرستنده با محرک مشهود گیررنده که از خود برروز می دهد در یک راستا قرار دهد و آن دو را به گونه ای نزدیک به هم مورد توجه قرار ل ا ا 7 ‎ET OS IEEE D Ee)‏ ا 9 ‎EON Ua eNO E STE CD EOP C YS PM Tot SITs]‏ 5 با ات نمی شود یا اگس منتقل می شود به مرحله جذب 

صفحه 7:
نقش ارتباطات ا ا ل ۱ ا لت * ارتباطات به جندين روش» رفتار اعضاء را كنترل مى كند. سازمانهاء سلسله مراتب اختیارات و دستورالعملهای رسمی دارند که کار کنان و اعضا باید آنها ‎EOE ey Seer k= OND)‏ 0 ‎esr pier pier‏ ۱ ۱ SAO Coen se a el Dice OY ee) Ol بهبود عملكردها در كا ركنان و اعضاى سازمان انكينه ايجاد كند. 

صفحه 8:
* جراى بسيارى از كا ركنان واعضاى سازمان» كروه مهمتررين ‎PS) eee‏ ا ل ل ‎COO‏ ا ا ل ‎vee‏ آخرین نقش ارتباطات با تمهیدانی است که در زمینه تصمیم گییی به وجود ‎bie toy Preto es) nelle‏ ا از ‎CS ES‏ ‎SEES OES SCE aE SS ed ne Cece tres‏ ‎eal OTC ots ie ee) SATE accel ai cae‏ 0 SD eT ecE omen EA POS ans oer to Sel SD ‏ب‎ 

صفحه 9:
منابع آلودگی (سر و صدا) انوا ع کانال‌های ارتباطی PST SYS Eee eS er ‎Cae Tal rey Re aCe tol BN Coes‏ واست 595 ‎ 

صفحه 10:
الف) کلامی» ‎Seay‏ ۱ رو در رو ‎rere‏ ‏جلسات نامه ها ارائه كت تس ی سس ‎ell) erayctcng‏ تصاويس 0 ب) غير كلامى ارتباط غير كلامى زین ایما واشاره حالات چهر» حالت بدن area 

صفحه 11:
‎٠‏ بيام ‏ييام: عبارتست از شكل عينى شده مفهوم ذهنى فرستنده بيام ۱ زمان مقترر وارد اداره شده است صبح بخیر می گوید.با حالات چهره خود پیامی رامخابره مى كند كه متضمن نذاخشنودى و عدم رضايت اوست. ‎ 

صفحه 12:
انواع پیامها و فعالیتهای گیرفده و فرستنده هبد مال ا ‎ra a ee‏ بيام انج شود منيع ارتباطى انجام شود ا ل سخن كفتن كاربرد وسيله مكانيكى | 1- سمعى ارساد پیز علاثم بعمرى كشتى به بندر س_ و ‎eat‏ ‏۳ لت گنزارشاندفتچه خط منشی. و تحرس و نوشتن ۳- کتبی شركتكتب بر تلوهامجلات‌روزنامه . | گوش کرردن ومشاهده سخن گنتن وعمل کردن 4ت كيبا سمح هاآگهی پم وسال ید بر ال ات 

صفحه 13:
‎el ced tse eee) )‏ ۱ هدف شما قبل ار فررستادن پیام چیست؟ شما در پایان ارتباط به دنبال چه نتیجه ای هستید؟ ‏مشخص كنيد كه جه كسى بيام را دریافت می کند؟ | کندتا آن را درک کند. ‎eran)‏ رید که پیام را به کجا می خواهید منتقل کنید؟ رسانه مناسبی را بای موقعیت و افراد ی که بررای آنها می فرستید انتخاب ‎ ‎ 

صفحه 14:
۳7 I) 0 mpy-a) Teeth OS) DSTO Nese ie ie ‏وضعیت ارتباطی موشرءتاثیر منفی بگذارد.‎ ‏موانع ارتباطی موشررا می توان به دو گرروه خارجی و داخلی تقسیم کررد.‎ 

صفحه 15:
داخلى خارجی احساسات ‎face 5 ju‏ ‎rei‏ 03 ادراکات 1 استنباط قطع ارتباط طرز تلقي پارازیت ۳ صداي فرستنده Brews: 

صفحه 16:
aT re eee ‏از‎ ۱- به علت آنکه افراد موقعیت و محرکهای پیرامون خود را تعبیس و تفسیس می ‎Toi bn eee WTO PCS EET ena ne heres‏ 1۱ كردد.در ارتباطات اين امى مى تواند باعث ‎re‏ 0 درق قود ۲- آموخته های و تجربه های قبلی فرد بر ادراک او اثر می گذارد. کارگری كه به تجربه آموحته است كه مديران در ابتداى ورودشان به دادن وعده ووعيد ‎ee‏ ا ل 2 0 00 ‏ل ا‎ ial ‏ناديده مى كيرد.‎ 6- انسان در هر لحظه با محرکهای مختلف مواجه است اما در جریان ادراک» یک یا چند محرک خاص مورد توجه او واقع می شوند. 

صفحه 17:
ADD Fe ear ‏ا ل‎ TD EA ‏كا ركنانى دقيق‎ Secs Gs ‏ا ات ا‎ ee) اين امم در ارتباطات موجب آن مى شود كه ييام دريافتٍ شده از اين اضراد تحت م ا تعمیم داده شده در مورد أنان قار كرفته وبه درستى ۱0 ‎Pere oe 5‏ دهد انسان دجار خطايى شده كه آن را خطاى هاله ‎١‏ ‎eo eae 0 ee ‎Re NS OOS OLE‏ م هاله اى ا 0 ‏۷- فرد ممکن است چیزی را درک کند که انتظار داردء نه آنچه که واقعا وجود دارد. ‎ 

صفحه 18:
* حکایت ا ل ا ا ا ‎BECP‏ ‏شه رستانهاى جنوبى بود در آن خطه بس برم. در نخستين روزهاى ورودم عموجان مرا با خود به كرمابه برد. جون به سربينه در امديم وى كه نرد ‎Ore‏ ا ا 1 ‎es PC‏ ا ل 0 م یک بستنی بیاور؛ مرا این سخن به وجد آورد زیرا در هوای گرع حما تصور ‎See meee eerd nea ACEEY Lowes ened eetew er‏ | ‎eee ee Te Tern ECan‏ 0 در آن ایام رای من به صورت مسئله ای بخرنحی در آمده بود تا اینکه پس از مدتى اقامت در آن ديار به ضراست دريافتم كه نرد ‎ah pe‏ اقليم بستنى به ‎eres ie erie ce)‏ ا ‎See‏ ‎ 

صفحه 19:
ار ۳۲ 

صفحه 20:
مثلث و منشور (ارتباط و انتظار) =A = -_ ~ ——_ 

صفحه 21:
برداشتهاى مديران برقرارى ارتباط ‎fee‏ ‏مسئله ساز FAB DSS Crone st be Se Pos P eV ECT Ce] ‏أنان است در حاليكه جنين نيست و در حقيقت آنان نود مسئله و مشكلى را كه‎ ‏وجود ندارد بوجود مى آورند.‎ بى تقصيس برخلاف مديرران مسيئله ساز ء اين مديران بى خب از تفاوت با ‎ee RAGS eT pene Taos)‏ ميان ‎a)‏ برقرار ‎PRP ei rr epee mrt miner eer crcn iy eee‏ ‎bin 9‏ ۳ ‎ 

صفحه 22:
ویشگی ارتباطات خوب 00 0 3- در جستجوی یک کار ‎Sever ree‏ 4- شنونده خوبی باشید. 5- پیام خود را به صورتی جذاب تهیه کنید. 6- ييام خود را حتى المقدور خلاصه كنيد. 7- از به کار بردن اصطلاحات و عبارات ویثه حقوقی اجتنا 8- بازخور بدست آوريد 

صفحه 23:
ارتباطات رسمی در یک سازمان فرضی 

صفحه 24:
۱۳ Yd 

صفحه 25:


صفحه 26:
ارتباطات در سازمان: Pom Sparse nae oo ODE LEC PaCS) PEPE T eS REC CD BAC aI IDPS re Coie See er riel ‏می نمود.‎ ‎Tom PLC DAS OPTS‏ ا ا باشدءدر حالی که آنها امکان تماس مستقیم با یکدیگ را ندارند. ‎٠‏ الكوى زنجيره اى: نشان دهنده يك مدي با دو معاون است كه زيى نظس آنها دو رئيس كار مى كنتد. ‏يي ل ل ل م ‎ee ert yen ere ‏مى تواند از سه‎ ‎ 

صفحه 27:
022111011110117 

صفحه 28:
الگوی رشته ای: گاهی اوقات فردی از اعضای سازمان به طور غیس رسمی خبسرى را به فرد ديكرى مى دهد و او آن را به فرد سومى انتقال مى دهده وبه 0 ‏ا ا‎ Lee IOC eter Torey الگوی تعبادفی: فرد به طور تصادفی خبری را به اطلاع افرادی که به طور تصادفی با آنها برخورد و تماس پیدا کرده می رساند. الگوی تابشی: گاهی ضردی به طور غیس رسمی خبر و موضوعی را به اطلاع وهی می رساند. الگوی خوشه ای: یک نف به طور غیس رسمی خبرری را به عده ای می دهد و [۱ ‏ا‎ IB Cees 

صفحه 29:
ارتباطات غیر رسمی در یک سازمان فرضی 

صفحه 30:
‎eee‏ 0ك ‏* ارتباطات از الا بهپاین. مدیران سطوح بالا رای مدیرران سطوح پایین تم اطلاعاتى درباره هدف هاى سازمان تامين م كنند, توصيه و دستور صادر مى ا ل 0 ‎00 ‏ا‎ ef ‎ ‎| ‏ا‎ ps Meee ete) ‏مديران سطوح بالا سئوال مى كنند.‎ ‎ 

صفحه 31:
* ارتباطات جانبی و مورب. ارتباطات جانبی بین اراد یک گروه کاری؛بین ‎ee sere SPT Rr eI SCery Tes‏ ۱5 سطح سلسله مراتب سازمان و اداره دیگری در سطحی دیگ روی می دهد. * ارتباطات غیس رسمی- شایعه. در هم سازمانیک ارتباط غیس رسمی و بدون ‎Pires SECs erasure re Serer er Cee eS Ba‏ و نتشی که گاهی در کا رکدسازمان ایفا می کند آ گاه باشد. 

صفحه 32:
‎rag‏ ارتباطات در سازمان ‏* ارتباطات از بالا به يائين. مديرران سطوح بالا براى مديران سطوح يايين تى اطلاعاتى درباره هدف هاى سازمان تامين مى كنندء توصيه ودستور صادر مى ‎eCr od‏ ا ل ‎CNC‏ ‏* ارتباطات از پایین به بالاء فر‌ودستان یا مدیرران سطوح پایین تم اطلاعات می ا ا ‎eer eT eee‏ 0 ‎RCC bei trot Sarees)‏ ‎ESE ‏ا‎ SRST rye a= S65) BONS eee DPT ‏ل‎ Tes 1 ote ernere ‎Sa DOCS Oe Se eee yer T= 165) ‎ 

صفحه 33:
ROR PP) Dd ened arise gtr tea) a Se eto) ayaa er re SHB PY ae eI narra Ci ‏فرستنره برساند وكي_نده ني عملا جنين كند, به أن ارتباط دوجانبه كنته مى‎ ‏اا ل كت‎ Cn eee Sees 7 Pe ‏ا‎ * الف) سرعت: ارتياطات يك جانبه سريعتى است ولى احتمال قبول و يذيرش آن به وسيله كيرندكان كمتر است. Ene OTE DI PAB ‏ا‎ SII SCs است. ‎ont‏ كردن اشتباهات: در ارتباطات یک طبرفه فرستنده آسانتر می تواند ‎ 

صفحه 34:
1 Ieee Ee Wee ei ere ee ‏قدرت كند. هنكاميكه اشتباهى رخ مى دهد فر ستنده هميشه مى تواند مدعى‎ ‏شود که او پیام را به خوبی بیان گرده ولی گيرنده توجه کافی مبذول نداشته‎ ‏باشد.‎ ۳ wl eet aa era eS EET U Be ET eee CORE AB eae elo Be CPS SEC er Le) AA ‏ا‎ Fe) ‏م‎ Sree Tol err crea SP keed coe lea ‏تهيه و انتخاب شود.‎ ز)درجه اعتبار: ارتباطات دو جابه از اعتبار و صحت بیشتری بم‌خوردار است» زیر| اطلاعات پسگیر به گير‌نده امکان می دهد تا سوالات خود را ۱ 

صفحه 35:
تجزیه و تحلیل تعامل بحث ارتباطات را با معمرفى شيوه تجرريه و تحليل تعاملى كه ارتباطات بين ‎ECB INE)‏ ال | ۳ اصولاً افراد به هنگام ارتباط با هم تحت تاثیم ادراکاته خصوصیات روانی و عاطنی و شخصیت و خلق و خوی خویش قرار می گیر‌ندو این عوامل بر نحوه ارتباط آنان با ‎Dia‏ میگذارد. ام به بر رسی شیوه ‎Whee!‏ که م‌اودات ‎eee bee‏ ل ‎Bene e Le ELSE ner ESE IIPS)‏ = > 

صفحه 36:
9 Da Bea ae 0 itee cae Me BP CET OMT Cerise ee BP ete se E io ei Steer eee peer ees ‏در سازمان داراى حالتى يدرانه بوده و احساسى جون والدين دارند» كروهى‎ ‏دیگر حالت کودکانه داشته و رفتاری چون کودکان از آنان سر می زند و‎ TET see ECR Rr Ta ete a وجود حالت پدرانه در فرد از تجربه های دوران کودکی واز رفتار والدین و ‎ee Bee ere ra eee ee‏ | ا ‎SST ell‏ PSE ae SNe LY Sree eer eae Ie Se SY So Bn Sra ‏ا ا ا‎ ‏ا ل ل‎ et Yon ea op Con a Ae 

صفحه 37:
9 حالت بلوغ در فرد به او قدرت می دهد در آنجایی که کودکان و والدین ص‌فا در مقابل عوامل وا کنش نشان می دهند» از تفکری خالاقه بررخوردار باشدو به درستی فک کند تصمیم بگیررد و رفتار کند. * آشنایی با شیوه تحزیه و تحلیل تعاملی را به اضراد سازمان کمک می کند که با رفتارى حاكى از بلوغ فكرى مسائل راب رسى نمايند و به حل عقلايى و منطقی ان قادر گردند. در ارتباطهای دوطرفه شناخت این شیوه گره کوری ‎ends eel Ace Lee Ca)‏ ۱ ‎eee NEL e SEO)‏ 0 7 تجزیه و تحلیلتعالی راهی است نو در شناسایی 

ارتباطات در سازمان ( مفاهيم ،فرايند ،وسايل ،موانع) سمینار آموزشی روسای دبیرخانه های دستگاه های اجرایی 12/05/1389 تهران جمشید اثناعشری ماهيت و اهميت ارتباطات • ((در تمام سطوح سازماني 75درصد از كار روزانه صرف ارتباط مي شود 25درصد آنچه را كه ما مي شنويم به آن بي توجه هستيم و 75درصد را با دقت مي شنويم)). • اوقات انسانها در سازمان چگونه مي گذرد؟ يك مرور اجمالي نشان مي دهد كه، بعنوان مثال،يك مدير طي روز وقت خود را اينگونه صرف مي كند :به چند نفر درداخل و خارج سازمان براي امور اداري و شخصي تلفن مي كنديا از طرف چند نفر به او تلفن مي شود ،پيش نويس نامه هايي را تهيه مي كند و آنها را همراه با يادداشتي براي ماشين نويس مي فرستد يا آنكه پيش نويسهاي تهيه شده به وسيله مرئوسان را براي اظهارنظر و تاييد مطالعه مي كند ،نامه هاي وارده را مرور مي كند و دستورات الزم را درباره نحوه اقدام در حاشيه هريك يادداشت مي كندو آنها را جهت اقدام براي متصديان مربوط ارسال مي دارد ،گاهي نيز كتبًا يا شفاهًا نظر مافوق را درباره بعضي مكاتبات استفسار • مي كند ،بخشنامه يا اطالعيه اي را مثال در زمينه هدفهاي تجديد نظر شده واحد متبوع تدوين مي كندو جهت اطالع و اقدام به كارمندان مربوط ابالغ مي نمايد يا آنكه بخشنامه هاي وارده را مطالعه مي كند ،در جلسات و كميسيونهايي شركت مي كند و نظرات خود را ابرازمي داردو از نظرات ديگران مطلع مي شود ،به گفته يك ارباب رجوع ناراضي گوش مي دهد ،ضمن صحبت در مواردي سر را به عالمت تصديق و تاييد يا نشانه نفي و مخالفت تكان مي دهد و در مقابل ، مقررات ،روش جاري و محظورات را تشريح مي كند از كارمندي مي خواهد در زمينه ماموريت محوله گزارش دهد ،ضمن گوش دادن به گفته هاي او از روي رضايت لبخندي مي زند يا آنكه به عالمت عدم رضايت ابرو در هم مي كشد ،در پايان ممكن است به نشانه رضايت وصميميت دست او را بفشارد و آهسته به پشت او بزند يا آنكه او را به انجام اموربا جديت و دقت بيشتري دعوت كند ،مالحظه مي شود مدير در انجام اين وظايف كه نمونه اي از فعاليتهاي روزانه او را تشكيل مي دهد همواره سعي دارد به طريقي قصد ونيت خود را به ديگران منتقل كند يا آنكه از نظرات و مفاهيمي كه به وسيله ديگران ابراز مي شود ،مطلع شود. ارتباط: انتقال اطالعات از فرستنده به گيرنده به طوري كه اطالعات توسط دريافت كننده قابل درك باشد. به عبارت ديگر :انتقال و تبادل اطالعات،معاني و مفاهيم و احساس ها بين افراد در سازمان با واسطه يا بال واسطه فرايند ارتباط بازخورد دريافت كننده (گيرنده) فهيمدن رمزگشايي (كدبرداري) پيام منبع (فرستنده ) كد گذاري فكر ارتباط موثر چيست؟ • ((ارتباطات موثر آن است كه فرستنده بتواند منظور خود را به گيرنده پيام برساند)).عموما ارتباطات زماني موثر است كه محركي را به عنوان آغازگر و مورد نظر فرستنده با محرك مشهود گيرنده كه از خود بروز مي دهد در يك راستا قرار دهد و آن دو را به گونه اي نزديك به هم مورد توجه قرار دهد .ارتباطات زماني كامل است كه معني و مفهومي كه از ذهن فرستنده است و قصد دارد آن را ارسال دارد ( معني مورد نظر يا منظور) ،با آنچه گيرنده از ان دريافت مي كند و از خود نشان مي دهد ( معني مورد مشاهده يا شاهد) يكي باشد.بديهي است كه هر فراگرد ارتباطي همه آنچه در ذهن فرستنده است به گيرنده منتقل نمي شود يا اگر منتقل مي شود به مرحله جذب نمي رسد و به گونه مشهود مشاهده نمي شود. نقش ارتباطات • • • • در يك گروه يا سازمان ،ارتباطات چهار نقش ايفا مي كند كه عبارت اند از : كنترل ،ايجاد انگيزه ،ابراز احساسات و اطالعات ارتباطات به چندين روش ،رفتار اعضاء را كنترل مي كند .سازمانها ،سلسله مراتب اختيارات و دستورالعملهاي رسمي دارند كه كاركنان و اعضا بايد آنها را رعايت كنند.و اين چنين گروه مي تواند از اين طريق ( يعني رعايت هنجارها و معيارها) اعمال كنترل نمايد. ارتباطات از طريق روشن ساختن مطالبي همچون شيوه انجام كارهاوطريق بهبود عملكردها در كاركنان و اعضاي سازمان انگيزه ايجاد كند. • براي بسياري از كاركنان واعضاي سازمان ،گروه مهمترين منبع ارتباطات اجتماعي (روابط متقابل يا تعامل) است .ارتباطاتي كه دردرون گروه صورت مي گيرد نمايانگر ابرازنفرت ،درجه استيصال يا رضايت فرد و نوع احساسات او مي باشد. • آخرين نقش ارتباطات با تمهيداني است كه در زمينه تصميم گيري به وجود مي آيد .ارتباطات مي تواند اطالعاتي را ارائه كند كه افراد و گروهها براي تصميم گيري به آنها نياز دارند و ميتوانند از طريق رد وبدل كردن داده ها، شيوه هاي مختلف اجرايي را ارزيابي و بهترين شق يا راه حل را انتخاب نمايند. • الزم بذكر است هيچ يك از اين چهار وظيفه نسبت به بقيه برتري ندارد. منابع آلودگي (سر و صدا) انواع كانال هاي ارتباطي • الف) ارتباطات كالمي :گفتاري و نوشتاري • ب) ارتباطات غيركالمي :تصاوير،بيانات چهره اي،حركات ها. و ژست الف)كالمي، ارتباط گفتاري ب) غير كالمي ارتباط نوشتاري رو در رو ياداشت ها جلسات نامه ها ارائه گزارشات تلفن كامپيوتر ها پست تصويري آگهي هاي ديواري تصاوير خبرنامه ها ارتباط غير كالمي زبان ايما و اشاره حاالت چهره حالت بدن تصاوير • پيام • پيام :عبارتست از شكل عيني شده مفهوم ذهني فرستنده پيام • بعنوان مثال مديري كه با چهره عبوس و اخم آلود به كارمندي كه ديرتر از زمان مقرر وارد اداره شده است صبح بخير مي گويد،با حاالت چهره خود پيامي را مخابره مي كند كه متضمن ناخشنودي و عدم رضايت اوست. انواع پيامها و فعاليتهاي گيرنده و فرستنده چند مثال فعاليتي كه بايد به وسيله گيرنده پيام انجام شود فعاليتي كه بايد به وسيله فرستنده يا انواع پيام منبع ارتباطي انجام شود عالئم تلگرافي،راديو،مكالمات تلفني گوش كردن سخن گفتن كاربرد وسيله مكانيكي ارسال پيام -1سمعي عالئم بصري كشتي به بندر (ساحل)،عالئم دست،تكان دادن پرچم مشاهده عمل -2بصري خواندن تحرير و نوشتن -3كتبي آگهي بر تابلوها،مجالت،روزنامه ها،آگهي بر وسائل نقليه گوش كردن و مشاهده سخن گفتن و عمل كردن -4تركيب سمعي آگهي بر تابلوها،مجالت،روزنامه ها،آگهي بر وسائل نقليه خواندن و مشاهده عمل و تحرير -5تركيب بصري و كتبي شاگرداني كه جزوه را دنبال مي كنند(ضمن اينكه به سخنان او گوش مي كنند). گوش كردن و خواندن سخن گفتن و تحرير -6تركيب سمعي و كتبي گزارشات،دفترچه خط منشي شركت،كتب برنامه ريزي پيام • • • • • • • • • • قبل از فرستادن پيام شما بايد برنامه ريزي كنيد. هدف شما قبل ار فرستادن پيام چيست؟ شما در پايان ارتباط به دنبال چه نتيجه اي هستيد؟ مشخص كنيد كه چه كسي پيام را دريافت مي كند؟ در ذهن خود برنامه ريزي كنيد كه دريافت كننده،پيام را چگونه كدخواني مي كند تا آن را درك كند. تصميم بگيريد كه پيام را به كجا مي خواهيد منتقل كنيد؟ رسانه مناسبي را براي موقعيت و افراد ي كه براي آنها مي فرستيد انتخاب كنيد. چه چيزي خواهيد گفت يا انجام خواهيد داد؟ كجا مي نويسيد؟ چه زماني پيام را انتقال مي دهيد؟ موانع ارتباطي: • هر نوع علتي كه در راه ارسال يا درك پيام اختالل ايجاد كند يا در بهبود وضعيت ارتباطي موثر،تاثير منفي بگذارد. • موانع ارتباطي موثررا مي توان به دو گروه خارجي و داخلي تقسيم كرد. داخلي احساسات عواطف ادراكات استنباط طرز تلقي نگرشها پيش داوري خارجي سر و صدا گرما نور قطع ارتباط پارازيت صداي فرستنده ادراك و نقش آن در ارتباط • • • • • -1به علت آنكه افراد موقعيت و محركهاي پيرامون خود را تعبير و تفسير مي كنند اين امكان وجود دارد كه از پديده هاي واحدي ادراكات متفاوتي حاصل گردد.در ارتباطات اين امر مي تواند باعث شود كه پيام واحدي به گونه اي مختلف درك شود. - 2آموخته هاي و تجربه هاي قبلي فرد بر ادراك او اثر مي گذارد .كارگري كه به تجربه آموخته است كه مديران در ابتداي ورودشان به دادن وعده ووعيد مي پردازند، سخنان آنان را با بي اعتمادي پذيرا مي شود. - 3انسان آنچه را تهديد كننده ،ناخوشايند وغير قابل قبول باشددرك نمي كندو ناديده مي گيرد. - 4انسان در هر لحظه با محركهاي مختلف مواجه است اما در جريان ادراك ،يك يا چند محرك خاص مورد توجه او واقع مي شوند. - 5گاهي اوقات انسان از پديده ها ،ادراكي كليشه هاي دارد .بدين معنا كه آنها را در • • • • • طبقاتي قرارداده و همه را يكسان تلقي مي كند .مثال همه حسابداران را كاركناني دقيق و محتاط ،يا همه مديران را افرادي خشك و خشن فرض مي كنند. اين امر در ارتباطات موجب آن مي شود كه پيام دريافت شده از اين افراد تحت تاثير خصوصيات تعميم داده شده در مورد آنان قرار گرفته و به درستي درك نشود. -6هرگاه در ادراك يك خصوصيت ،ساير خصوصيتها را تحت الشعاع قرار دهد انسان دچار خطايي شده كه آن را خطاي هاله اي مي گويند .هنگامي كه مديري پس از دريافت گزارش در مورد يكي از كاركنان ،به علت وجود يك نكته منفي ساير خصوصيات مثبت را ناديده مي گيرد ،به علت خطاي هاله اي در انتقال اطالعات و ايجاد ارتباط دچار اشكال شده است. -7فرد ممكن است چيزي را درك كند كه انتظار دارد ،نه آنچه كه واقعا وجود دارد. • حكايت • چنين اتفاق افتاد كه در ايام خردسالي مدتي در معيت عمويم كه ساكن يكي از شهرستانهاي جنوبي بود در آن خطه بسر برم .در نخستين روزهاي ورودم عموجان مرا با خود به گرمابه برد .چون به سربينه در امديم وي كه نزد حماميان سابقه اي نيكو داشت از انان حرمت بسيار ديد .پس ان گاه وي در حالي كه اشاره به من داشت ،رو به سر بينه دار كرد كه :براي برادرزاده عزيزم يك بستني بياور ،مرا اين سخن به وجد آورد زيرا در هواي گرم حمام تصور بستني سرد بسيار دلچسب بود .ما به حمام شديم و شستشو كرديم و مجددا به سربينه امديم اما هيچگاه خبري از بستني تا خروج از گرمابه نشد .اين واقعه در آن ايام براي من به صورت مسئله اي بغرنجي در آمده بود تا اينكه پس از مدتي اقامت در آن ديار به فراست دريافتم كه نزد مردم آن اقليم بستني به معناي لنگ ،يعني آنچه به خود مي بندند بكار مي رود پنجره جوهري ( ارتباط ،انتظار و اختالف انتظار) جوزف لوفت ،هري اينگام • مدير شناخته ناشناخته شناخته عمومي كور ناشناخته خصوصي ناشناخته كاركنان مثلث و منشور (ارتباط و انتظار) ليفم ،هوه فاصله ادراكي فاصله ارتباطي فاصله موجود برداشتهاي مديران برقراري ارتباط هنسلي • مسئله ساز • اينگونه مديران تصور مي كنند انتظارات ديگران كامال مغاير با انتظارات آنان است در حاليكه چنين نيست و در حقيقت آنان خود مسئله و مشكلي را كه وجود ندارد بوجود مي آورند. • برخالف مديران مسئله ساز ،اين مديران بي خبر از تفاوت با معني در انتظارات خود و ديگران تصور مي كنند همفكري و تفاهم ميان آنان برقرار است .براي اينگونه مديران ممكن است موارد ناگهاني پيش آيد كه برنامه و طرح مقابله با آن را از قبل تهيه نكرده باشند. • اين نوع مدير انتظارات گروههاي ذيربط در آموزشگاه را بخوبي تشخيص مي دهد هر چندكه آنها با انتظار وي كامال مغاير باشند .بهر حال اين مدير از وجود تفاوتها و مشابهات در طرز تلقي ديگران از خود آگاهي دارد. • • بي تقصير دقيق ويژگي ارتباطات خوب -1صريح و قاطعانه صحبت كنيد. -2ساده صحبت كنيد. -3در جستجوي يك كار برجسته باشيد. -4شنونده خوبي باشيد. -5پيام خود را به صورتي جذاب تهيه كنيد. -6پيام خود را حتي المقدور خالصه كنيد. -7از به كار بردن اصطالحات و عبارات ويژه حقوقي اجتناب كنيد. -8بازخور بدست آوريد ارتباطات رسمي در يك سازمان فرضي مدير معاون فني و توليد معاون اداري و مالي اداره كل خدمات اداره كل كارگزيني اداره رسيدگي اداره كل حسابداري بخش مهندسي اداره اعتبارات بخش توليد بخش تعميرات الگوهاي ارتباطات سازماني ه الف الف ب ج ه د د ج ب الگوي زنجيره اي الگوي حلقه اي ب الف ب الف ج ج د ه د الگوي ستاره اي ه الگوي Y ارتباطات در سازمان: • • • • الگوي حلقه اي :فرد (ب) مي تواند با افراد (الف) و (ج) تماس مستقيم داشته باشد،و باري ارتباط با فرد(ه) از طريق افراد (الف) يا (ج) و (د) بايد اقدام مي نمود. الگوي ستاره اي :فرد(ج) مي توانست مستقيما با افراد ديگر تماس داشته باشد،در حالي كه آنها امكان تماس مستقيم با يكديگر را ندارند. الگوي زنجيره اي :نشان دهنده يك مدير با دو معاون است كه زير نظر آنها دو رئيس كار مي كنند. الگوي ( :)Yفرد در الگوي ( )Yداراي قدرت اطالعاتي باالئي است،زيرا مي تواند از سه منبع به طور مستقيم كسب اطالع كند،در حالي كه براي سايرين چنين امكاني نيست و همين قدرت باعث مي شود او نقش رهيري در بين گروه را داشته باشد. نمونه هائي از الگوهاي ارتباطات غير رسمي تابشي تصادفي خوشه اي رشته اي • • • • الگوي رشته اي :گاهي اوقات فردي از اعضاي سازمان به طور غير رسمي خبري را به فرد ديگري مي دهد و او آن را به فرد سومي انتقال مي دهد ،و به همين ترتيب خبر از يك نفر به نفر ديگر به صورت يك رشته منتقل مي گردد. الگوي تصادفي :فرد به طور تصادفي خبري را به اطالع افرادي كه به طور تصادفي با آنها برخورد و تماس پيدا كرده مي رساند. الگوي تابشي :گاهي فردي به طور غير رسمي خبر و موضوعي را به اطالع گروهي مي رساند. الگوي خوشه اي :يك نفر به طور غير رسمي خبري را به عده اي مي دهد و هر يك از آنها نيز خبر را به عده اي ديگر انتقال مي دهند. ارتباطات غير رسمي در يك سازمان فرضي مدير سازمان معاون اداري و مالي معاون فني و توليد سطوح ارتباطات در سازمان • ارتباطات از باال به پائين .مديران سطوح باال براي مديران سطوح پايين تر اطالعاتي درباره هدف هاي سازمان تامين مي كنند ،توصيه و دستور صادر مي كنند و مديران فرودست را ارزيابي مي نمايند. • ارتباطات از پايين به باال .فرودستان يا مديران سطوح پايين تر اطالعات مي فرستند مانند گزارشات پيشرفت كار و توضيحات،پيشنهاد مي دهند و از مديران سطوح باال سئوال مي كنند. • ارتباطات جانبي و مورب .ارتباطات جانبي بين افراد يك گروه كاري،بين گروهها در يك اداره ،بين ادارات و ارتباطات مورب،بين يك اداره در يك سطح سلسله مراتب سازمان و اداره ديگري در سطحي ديگر روي مي دهد. • ارتباطات غير رسمي -شايعه .در هر سازمان،يك ارتباط غير رسمي و بدون ساختار وجود دارد كه به آن شايعه پراكني مي گويند.مديران بايد از وجود آن و نقشي كه گاهي در كاركردسازمان ايفا مي كند آگاه باشد. • • • • سطوح ارتباطات در سازمان ارتباطات از باال به پائين .مديران سطوح باال براي مديران سطوح پايين تر اطالعاتي درباره هدف هاي سازمان تامين مي كنند ،توصيه و دستور صادر مي كنند و مديران فرودست را ارزيابي مي نمايند. ارتباطات از پايين به باال .فرودستان يا مديران سطوح پايين تر اطالعات مي فرستند مانند گزارشات پيشرفت كار و توضيحات،پيشنهاد مي دهند و از مديران سطوح باال سئوال مي كنند. ارتباطات جانبي و مورب .ارتباطات جانبي بين افراد يك گروه كاري،بين گروهها در يك اداره ،بين ادارات و ارتباطات مورب،بين يك اداره در يك سطح سلسله مراتب سازمان و اداره ديگري در سطحي ديگر روي مي دهد. ارتباطات غير رسمي -شايعه .در هر سازمان،يك ارتباط غير رسمي و بدون ساختار وجود داردكه به آن شايعه پراكني مي گويند.مديران بايد از وجود آن و نقشي كه گاهي در كاركرد سازمان ايفا مي كند آگاه باشد. انواع ارتباطات • • • • ارتباطات يك جانبه و ارتباطات دوجانبه:چنانچه محيط استقرار ارتباط اجازه دهد كه گيرنده عكس العملها و نظرات خود را درباره محتواي پيام به اطالع فرستنده برساندوگيرنده نيز عمال چنين كند ،به آن ارتباط دوجانبه گفته مي شود .اگر عكس العمل گيرنده نسبت به پيام ابراز نشود ،آن را ارتباط يك جانبه مي ناميم .پژوهشهاي لويت در اين باره حاكي از آنست كه : الف) سرعت :ارتباطات يك جانبه سريعتر است ولي احتمال قبول و پذيرش آن به وسيله گيرندگان كمتر است. ب) ظاهر :ارتباط يك طرفه داراي ظاهري آرامتر ،رسميتر و منظمتر است. ج) مخفي كردن اشتباهات :در ارتباطات يك طرفه فرستنده آسانتر مي تواند اشتباهات خود را مخفي كند. • • • • د) حفظ قدرت :از طريق ارتباطات يك طرفه فرستنده آسانتر مي تواند حفظ قدرت كند .هنگاميكه اشتباهي رخ مي دهد فرستنده هميشه مي تواند مدعي شود كه او پيام را به خوبي بيان كرده ولي گيرنده توجه كافي مبذول نداشته باشد. ه)سهولت كار مدير :در ارتباطات يك جانبه كار فرستنده پيام آسانتر است. و) ميزان برنامه ريزي قبلي :در ارتباطات يك جانبه ،از آنجا كه فرستنده نمي تواند از طريق اطالعات پسگير نسبت به رفع اشكاالت و سوء تفاهمهاي احتمالي بكوشد ،الزم است محتواي پيام با دقت و برنامه ريزي قبلي بيشتري تهيه و انتخاب شود. ز)درجه اعتبار :ارتباطات دو جانبه از اعتبار و صحت بيشتري برخوردار است ،زيرا اطالعات پسگير به گيرنده امكان مي دهد تا سواالت خود را درباره محتواي پيام مطرح كندو بدين ترتيب بهتر متوجه منظور و مقصود فرستنده شود. تجزيه و تحليل تعامل • بحث ارتباطات را با معرفي شيوه تجزيه و تحليل تعاملي كه ارتباطات بين افراد را از ديدگاه طبايع و شخصيتهاي مختلف انساني مورد بررسي قرار مي دهد به پايان مي بريم. • اصوًال افراد به هنگام ارتباط با هم تحت تاثير ادراكات ،خصوصيات رواني و عاطفي و شخصيت و خلق و خوي خويش قرار مي گيرندو اين عوامل بر نحوه ارتباط آنان با هم تاثير بسيار ميگذارد .بدين جهت در اينجا به بررسي شيوه اي مي پردازيم كه مراودات بين افرادرا در رابطه با طبايع و خصوصيات رواني آنها مورد تجزيه و تحليل قرارداده و به تجزيه و تحليل تعاملي مشهور است .منظور از تعامل در اينجا كنشها و واكنشهاي متقابل افراد به هنگام ارتباط با هم است. • در تجزيه و تحليل تعاملي اعضاي سازمان از نظر حاالت رواني و شخصيت در سه حالت پدرانه ،بالغ و كودكانه قرار مي گيرند .اين حاالت در افراد بدون توجه به سن تقويمي آنان به درجات و مراتب گوناگون وجود دارد .بعضي افراد در سازمان داراي حالتي پدرانه بوده و احساسي چون والدين دارند ،گروهي ديگر حالت كودكانه داشته و رفتاري چون كودكان از آنان سر مي زند و باالخره برخي حالت بلوغ و رشد و كمال فكري از خود نشان مي دهند. • وجود حالت پدرانه در فرد از تجربه هاي دوران كودكي واز رفتار والدين و ساير بزرگان خانواده نقش مي پذيرد و طرز سخن گفتن ،نصيحت كردن، سرزنش نمودن و تحكم و تفكر را در او بوجود مي آورد. • حالت كودكانه بازتاب احساس فرد در دنياي كودكي و قبل از بلوغ است .در اين حالت ،فرد بدون تسلط بر رفتار خود در مقابل تحريكات خارجي مثل ناراحتي از سرما ،هواي نامساعد ،گرسنگي يا احساس قصور و عدم كفايت واكنشهاي كودكانه نشان مي دهد. • حالت بلوغ در فرد به او قدرت مي دهد در آنجايي كه كودكان و والدين صرفًا در مقابل عوامل واكنش نشان مي دهند ،از تفكري خالقه برخوردار باشدو به درستي فكر كند ،تصميم بگيرد و رفتار كند. • آشنايي با شيوه تجزيه و تحليل تعاملي را به افراد سازمان كمك مي كند كه با رفتاري حاكي از بلوغ فكري مسائل رابررسي نمايند و به حل عقاليي و منطقي ان قادر گردند .در ارتباطهاي دوطرفه شناخت اين شيوه ،گره كوري را كه در اغلب موقعيتها در سازمان پيش مي آيد مي گشايد و توفيق در حصول توافق و رفع سوء تفاهم را ميسر مي سازد. • به طور خالصه ،شيوه تجزيه و تحليل تعاملي راهي است نو در شناسايي چگونگي ارتباطات افراد و رفتارهاي آنان و تالشي است تا از اين طريق بتوان ارتباط با اعضاي سازمان و ارباب رجوع و مشتريان آن را براساس روحيات و حاالت متفاوتي كه دارند تسهيل نمود و بهبود بخشيد.