ارتباطات موفق و موثر با تاکید بر رضایت مشتریان
اسلاید 1: به نام يزدان پاك مازنده برآنيم كه آرام نگيريم موجيم كه آسودگي ما عدم ماست عنوان سمينار : ارتباطات موفق وموثر با تاكيد بر رضايت مشتريانارايه: محل:1
اسلاید 2: مقدمه :در دوران پيش از انقلاب از جمله مسائل نظام بانكي، افزايش بي رويه بانكها در سالهاي 1352 تا 1357 بود.براي مثال تعداد بانكهاي كشور از 24 بانك در سال 1352 به 36 بانك در سال 1357 افزايش يافته بود. اين تعداد شامل7بانك تخصصي ،26بانك تجاري و3 بانك گسترش ناحيه اي بود.از اين ميان 13 بانك مختلط با سهام خارجي حداقل 15 درصدو حداكثر 40 درصد فعاليت داشتند كه يكي از آنها مختلط دولتي و بقيه خصوصي بودند.افزايش شعب بانكها ي تجاري مشكلاتي در نظام بانكي ونظارت برآن واجراي صحيح سياستهاي پولي واعتباري ايجاد كرد.به همين دليل با تجديد در فرهنگ جامعه وتغيير نگرشها وارزشهاي آن طرح ادغام بانكها به اجرا درآمد.بدين ترتيب پس از انقلاب با اجراي طرح ادغام بانكها،بانكهاي ملي ايران ،سپه و رفاه كارگران به فعاليت ادامه دادند وبانكهاي ملت وتجارت از ادغام چند بانك بازرگاني بوجود آمدند. بانك صادرات درتهران با همين نام ودر استانها به همراه بانكهاي گسترش بانام بانك استان بوجود آمدند . به عبارت ديگر 36 بانك تجاري وتخصصي به صورت 3 بانك تخصصي (مسكن،كشاورزي ،صنعت ومعدن )،6 بانك تجاري (ملي ،سپه ،تجارت ،ملت ،صادرات ورفاه كارگران )و23 بانك استان درآمد.علي رغم اين كوچك سازي ها سيستم بانكي كشور آنطور كه مي بايست خوب عمل ننموده است وكارايي بانكها به نسبت ،از 100 درصد در سال 57 به به 13.5درصد درسال 77 رسيده است.به گفته مصطفي مهاجراني مديرعامل پيشين بانك كشاورزي ، سود 7 ميليارد توماني كل سيستم بانكي نشان مي دهد كه نتوانسته ايم براي خدماتي كه بانكها ارائه مي دهند ،بازاريابي مناسبي انجام دهيم وسهم مااز 750 ميليارد دلارمعاملات روزانه در جهان بسيار جزيي وناچيزاست.علي رغم محدوديتهاي شديد دريكي دوسال اخير تغيير سياستهاي دولت وبانك مركزي ازجمله صدور مجوز تاسيس بانكهاي خارجي (درمناطق آزاد) وخصوصي ودركل تلاش براي ايجاد تحولات ساختاري ومحتوايي در بانكها چشم اندازي روشن پيرامن ايجاد تحول در اين سيستم عظيم را نويد مي دهد.
اسلاید 3: در حال حاضر درايران نگرش منفي نسبت به بانكها وجود دارد علت اين امر تابع عوامل مختلفي ازجمله ضعف ساختاري وساختار تصدي گري دولتي،ضعف مديريت ، ضعف ارتباطات سازماني(ارتباطات داخلي وارتباطات با مشتريان) دانست. نيروي انساني بانكها نيز بعضا به دليل نبود انگيزه كاري ارتباطات خوبي با مشتريان ندارند ودر جستجوي راضي كردن مشتريان نيستند وخود را در خدمت مشتري نمي دانند .تفكر اين است :((ما در خدمت مردم نيستيم بلكه مردم در خدمت ما هستند .)) كاركنان بانكها مراجعان را مشتريان خود نمي دانند بلكه به اين معتقدند كه مراجعه كنندگان براي حل مشكل خود به بانك آمده اند وبرخورد آنها با مشتريان همراه با بي اعتنايي وبعضا بي احترامي است.تفكر حاكم بين بانكها اين است كه بازار بين بانكها تقسيم گشته است وسهم بازار يك بانك امسال بيشتر وسال ديگركمتر است ،بنابراين دليلي يراي فعاليتهاي بهتر وبيشتر وجود ندارد.
اسلاید 4: محورهاي تحول:::تحول درمتغيرهاي ساختاري شامل :تغيير در ساختار سازماني وتشكيلات(Structure )تغيير در سيستم ها وروشهاي كاري(Operating Systems )مهندسي مجدد فرايندهاي سازماني (Buiesness Reenginering ) تحول درمتغيرهاي محتوايي شامل :توانمند سازي نيروي انساني (Empowerment)تغيير درتكنولوژي مورداستفاده(Technology )متحول سازي فرهنگ سازماني (O.culture)استفاده بهينه از فن آوري اطلاعات وارتباطات(ICT )
اسلاید 5: فهرست مطالب - فرايند ارتباطات چيست؟ - چه‌گونه ارتباطات بهبود مي‌يابد؟ - دريافت يا ادراك چه‌گونه بر ارتباطات و رفتار تأثير مي‌گذارد؟ - تضاد چه‌گونه به‌شكل سازنده‌اي قابل كنترل است؟ - چه‌گونه مي‌توان با موفقيت در مورد قراردادها مذاكره كرد؟
اسلاید 6: ارتباطات فرايندي بين اشخاص براي دريافت و ارسال نمادها يا سمبل‌هايي كه به آنها پيام‌هايي متصل است ضرورت ارتباطات براي ايجاد مهارت‌هاي مديريتي عمده ارتباطات مبناي رهبري مؤثر
اسلاید 7: فرايند ارتباطات عناصر اصلي ارسال‌كننده پيام كانال ارتباطي دريافت‌كننده بازخور
اسلاید 8: منبع پيام به رمز درآوردن پيام(ارسال پيام)كانالاز حالت رمز درآوردن پيام(گرفتن پيام)گيرنده پيامپيامپيامپيامپيامبازخور نمودن نتيجهالگوي فرايند ارتباطات
اسلاید 9: شبكه هاي ارتباطي :شبكه هاي رسمي:مانند سلسله مراتب اداريشبكه هاي غير رسمي:معمولا آن را شايعه مي دانند .در هرسو وهر جهت آزادانه حركت مي كنند.بوسيله مديريت كنترل نمي شوداعضاي سازمان بيشتر آن را باور مي كنند.تامين كننده منافع افراد درون سازمان مي باشند.
اسلاید 10: ارتباطات مؤثر و كارآمد- مؤثر پيام موردنظر ارسال‌كننده عيناً به همان معنا توسط دريافت‌كننده تفسير شود- كارآمد با تقبل حداقل هزينه انجام شود همواره مؤثر نيست
اسلاید 11: موانع ارتباطات مؤثر - مديران مي‌بايد كانال ارتباطي صحيح انتخاب كنند كتبي - پيام‌هاي ساده - توزيع وسيع مي‌طلبد - سياستهاي رسمي انتقال داده مي‌شود - نوشتة ضعيف - مشكلات معنايي شفاهي - انتقال آن پيچيده و دشوار است - بازخور فوري ارزشمند است - بيشتر جنبة شخصي دارد - بيان شفاهي ضعيف - عدم‌درك علايم غيرگويشي پيام تركيبي - پريشان‌گويي- آثار موقعيت
اسلاید 12: بهبود ارتباطات يادگيري فعال - به محتواي پيام گوش دهيد - به احساسات ابراز شده گوش دهيد - به ابراز احساسات پاسخ دهيد - به همة نشانه‌ها (سرنخ‌ها) توجه كنيد - تعبير و تفسير كنيد بازخور سازنده - بازخور مستقيم ارائه كنيد - بايد خاص و در مورد موضوع باشد - موقعي بدهيد كه به‌نظر مي‌رسد طرف مقابل علاقه‌مند به قبول آن است - اطمينان حاصل كنيد كه بازخور معتبر است - كم‌كم و آرام‌آرام واكنش نشان دهيد
اسلاید 13: بهبود ارتباطات كانال‌هاي ارتباطي را بگشاييد - مديريت از طريق پرسه‌زدن اين طرف و آن طرف - ساعاتي كه دفتر بر روي همه باز است - ملاقات‌هاي گروهي با كاركنان - شوراي مشورتي كاركنان - صندوق پيشنهادات - بازخور 360 درجه‌اي (ارزيابي با چندين درجه‌بندي)- استفاده از مشاوران ارتباطات - فاصلة افراد و استفاده از فضا - به‌كارگيري فن‌آوري - ارزش‌گذاري فرهنگ و تنوع
اسلاید 14: مسائل نوين در ارتباطاتچرا زنان ومردان در ايجاد ارتباط با يكديگر به مشكل بر مي خورند؟آيا بايد در ارتباط مصلحت انديشي كرد؟افرادي كه به فرهنگهاي گوناگون تعلق دارند ،چگونه مي توانند ارتباط برقرار كنند ؟
اسلاید 15: ارتباطات مردان وزنان :پژوهشگري به نام دلورا تانن در مورد تفاوت بين شيوه ارتباط برقرار كردن مردان وزنان مي نويسد : مردان به هنگام صحبت در پايگاه خود تاكيد مي كنند ،در حالي كه زنان در پي أيجاد ارتباط و برقرار كردن تماس بر مي آيند .او مي گويد كه ارتباط ، نوعي اقدام مستمر است كه هر يك از طرفين به گونه أي در صدد أيجاد تعادل برمي آيند و أين فرايند نياز هاي هر يك از أين دو جنس را برآورده مي سازد(أيجاد تماس وحفظ استقلال )زن بازباني صحبت مي كند وگوشش جملاتي را مي شنود كه داستان تماس وصميميت است ،ولي مرد جملاتي را بر زبان مي راند وكلماتي را مي شنود كه گوياي أستقلال وموقعيت مستقل است.
اسلاید 16: مصلحت انديشي در ارتباطات :همه ما در طول روز از بين كلماتي با معاني مشابه به تناسب واقتضاي زماني ومكاني از كلمات متفاوت استفاده مي كنيم .براي مثال استفاده از كلمات پير،كور،ومعلول را حذف كرده أيم وبه جاي آن از واژگان “عاقله يا كامله”، ”روشندل “ و”جانباز “ استفاده مي كنيم.به هنگام صحبت كردن وديگري را مورد خطاب قرار دادن،بايد متوجه نوع احساسات طرف بود .بعضي افراد بعضي كلمات را توهين آميز مي دانند .اگر چه بهنگام به كارگيري أين كلمات بايد متوجه باشيم كه به ديگران توهين نشود از طرفي بايد متوجه أين خطر نيز باشيم تا از زباني استفاده نكنيم كه محتواي پيام تحريف گردد و شنوده نتواند مقصود مارا درك كند.
اسلاید 17: فرهنگهاي گوناگون وارتباطات:ويژگيهاي فرهنگي موجب بروز مسائل ومشكلات بيشتري در ارتباطات گسترده تر مي شوند.چهار عامل كه راه ارتباطات را سد مي كنند عبارتند از :موانعي لغتيواژگان ولغات مختلف براي مردم مختلف ،معني هاي متفاوت دارد.بعضي واژگان در زبان ديگ معادلي ندارند.مشكلات ضمني در واژگان در هر زباني يك لغت معناي متفاوتي با بقيه دارد.براي مثال در زبان ژاپني كلمه hai يعني “بلي گوش مي كنم “اما آمريكاييان براي آن فقط بله را به كار برده اند.مشكلات به سبب آهنگ صداموانع به سبب اختلاف در ادراكبراي از بين بردن وكم رنگ ساختن موانع فوق پيشنهاد مي گردد:
اسلاید 18: بايد فرض را بر وجوه اختلاف گذاشتمگر أينكه يكساني يا شباهت كامل به اثبات برسد .بسياري از ما فرض را بر أين مي گذاريم كه ديگران مشابه ما هستند ،در حاليكه واقعيت غير از أين است.بيشتر سعي كنيد مطلب را شرح دهيد واز تفسير وقضاوت خودداري كنيدبايد خود را به جاي ديگران قرار داد.پيش از فرستادن پيام،بايد خودرابه جاي مخاطب قرار دا وديد كه اوداراي كدام دسته از ارزشها ،تجربه ها وچارچوبهاي فكري است.بايد از زاويه مناسب به طرف ارتباطي نگاه كرد .در تفسير گفته ها راي قطعي صادر نكنيد اساس فض خودرانگذاريد كه هر چه راتفسير كرده أيد درست است ،بلكه سعي كنيد بيشتر درباره ديدگاه خود بررسي نماييد ودراين باره آزمايشهاي بيشتري به عمل آوريد .
اسلاید 19: دريافت، ارتباطات، و رفتار دريافت يا ادراك - فرايندي كه طي آن افراد اطلاعات را از محيط مي‌گيرند و تفسير مي‌كنند - افراد همان چيزها و شرايط را به اشكال مختلفي مي‌فهمند خطاي اسناد (نسبت دادن) - اسناد فرايند ارائة تفسير و شرح حوادث - خطاي اسناد اساسي مشاهدات - مشكلات ديگران را بيشتر به دلايل داخلي استناد دادن تا به عوامل محيطي - تورش خودكفا افراد - بيشتر شكست‌هاي فردي فرد را پاي عوامل محيطي مي‌گذارند- موفقيت‌هاي خود را به عوامل فردي نسبت مي‌دهندز
اسلاید 20: دريافت، ارتباطات و رفتار گرايش‌ها و پريشان‌فكري‌هاي ادراكي - قالب‌واره‌ها STEREOTYPES فردي كه به گروه يا طبقه‌بندي‌اي مربوط است، فرض مي‌شود كه ويژگيهاي آن گروه يا طبقه‌بندي را دارد- آثار هاله‌اي يك ويژگي براي ارائة تصويري كامل از فرد يا شرايط
اسلاید 21: دريافت، ارتباطات، و رفتار گرايش‌ها و پريشان فكري‌هاي ادراكي - گزينندگي گرايش به گزيدن آن بخش‌هايي از گويش و رفتار افراد كه مدافع ارزشها، اعتقادات، و نيازهاي خود ماست - برون افكني نسبت دادن ويژگيهاي خود به ديگر افراد .
اسلاید 22: تضاد عدم توافق بين افراد در مورد مسائل مهم و عاطفي - موارد مهم عدم‌توافق در مورد - اهداف- تخصيص منابع - توزيع پاداش‌ها - خط‌مشي‌ها و رويه‌هاي عملي - تقسيم كار و مشاغل
اسلاید 23: تضاد تضادهاي عاطفي - نتايج حاصل از عواطف زير خشم، بدگماني، نفرت، ترس، دل‌آزردگي برخوردهاي شخصيت تضادهاي كاركردي و ضدكاركردي - كاركردي (سازنده) افراد را به‌سمت تلاش‌هاي كاري بيشتر مي‌كشاند - ضدكاركردي (مخرّب) تضاد با شدت بسيار زياد يا بسيار كم
اسلاید 24: تضاد پيشينه‌هاي تضاد - ابهام در نقش - محدوديتهاي منابع - تداخل وظايف - اهداف رقيب - جدايش ساختاري - تضادهاي قبلي حل نشده
اسلاید 25: تضاد حل تضادها - نزديكي به اهداف زيردستان - مصرف منابع در اختيار - تغيير يك يا چند متغير انساني - تغيير شرايط فيزيكي - استفاده از ابزار يك‌پارچه و نزديك‌شدن - تغيير در نظام پرداخت‌ها - تغيير رويه‌هاي عملي و سياست‌ها
اسلاید 26: تضاد شيوه‌هاي مديريت تضاد افراد با تأكيد بر موارد زير به تضاد پاسخ مي‌دهند: همكاري و ياريگري ادعاگري
اسلاید 27: تضاد شيوه‌هاي مديريت تضاد - اجتناب يا پرهيزگري- راه آمدن (همسازي)- رقابت (سلطة اقتدارگرايانه)- سازش- هم‌فكري (حل‌مسئله)
اسلاید 28: تضاد شيوه‌هاي مديريت تضاد بازنده - بازنده مديريت با پرهيزگري يا همسازي (راه آمدن) برنده - بازنده مديريت با رقابت و سازش برنده - برنده مديريت با هم‌فكري (حل مسئله)
اسلاید 29: مذاكرهفرايند اخذ تصميم مشترك آنجا كه طرف‌هاي ذينفع اولويت‌هاي مختلف دارند
اسلاید 30: مذاكره اهداف و رويكردهاي مذاكره - محتوا به نتايج مربوط است- رابطه به فرايندها مربوط است
اسلاید 31: مذاكره اهداف و رويكردهاي مذاكره - مذاكرة مؤثر كيفيت هزينه هم‌آهنگي
اسلاید 32: مذاكره اهداف و رويكردهاي مذاكره - مذاكرة توزيعي (برنده - بازنده)- مذاكرة اصولي (برنده - برنده) به آن مذاكرة جامع و يكپارجه هم مي‌گويند
اسلاید 33: مذاكره براي رسيدن به توافقات جامع - فرد را از مسئله جدا كنيد - بر علايق و منافع تأكيد كنيد و نه موقعيت‌ها - راه‌حل‌ها و بديل‌هاي متعدد ارائه كنيد - تأكيد كنيد كه نتايج متكي بر استانداردهاي عيني و روشن باشد
اسلاید 34: مذاكره اجتناب از كمبودها و كاستي‌هاي مذاكره - افسانة “حصة ثابت” - تشديد غيرمنطقي تضاد - اعتماد به نفس زيادي - خيلي “حرف زدن” و كمتر “شنيدن”
اسلاید 35: مذاكره ميانجي‌ها - شخص ثالث بي‌طرفي كه مي‌كوشد ارتباطات را بهبود بخشد، و از همة طرف‌ها مي‌خواهد كه روي نكات اصلي و مربوط متمركز شوند
اسلاید 36: مذاكره داور يا حَكَم - شخص ثالث بي‌طرفي كه به‌عنوان قاضي عمل مي‌كند، و تصميمي مي‌گيرد كه دو طرف ملزم به رعايت آن‌اند
اسلاید 37: مذاكره راه‌حل‌هاي مختلف براي اختلاف - تنها زماني از ميانجي و حَكَم استفاده مي‌شود كه مذاكرات مستقيم دوطرفه شكست‌خورده است غالباً از وكلا و افراد مشابهي به‌عنوان شخص ثالث بي‌طرف استفاده مي‌شود كه تجربة اين كار را دارند نكات اخلاقي در مذاكره - استانداردهاي اخلاقي سطح بالا بايد رعايت شود - انگيزة سود غالباً به رفتار غيراخلاقي مي‌انجامد
اسلاید 38: ويژگيهاي خدمات بانكي: ناملموس بودن ارتباط خريدار وفروشنده وتوليد ومصرف به صورت همزمان عدم امكان ذخيره سازي وانبار كردن خدمات بي ثباتي كيفيت خدمات (تابع 2 عامل روحيه كاركنان وحجم كاري سازمان مي باشد) مسئوليت امانتداريجريان دوطرفه اطلاعات
اسلاید 39: نكات مهم در بازار يابي امروز-تاكيد و توجه عميق به مشتري توسط كليه واحدهاي سازمان (( مشتري گرايي واقعي و فراگير)) -بازاريابي يعني اطلاع دائمي از بازار – بازارشناسي ، بازار سازي ، بازار داري -كسب و كار مي بايد در آن ارزش افزوده مادي و معنوي ايجاد گردد . - تعريف و تقويت شايستگي هاي اساسي -گوش دادن به نيازهاي مشتريان ( آشكار و پنهان ) -مديريت براي سود نه براي فروش -اندازه گيري واداره كردن انتظار مشتري -توجه جدي به مشتريان وفادار -تعريف سازمان به عنوان سازمان خدماتي . ( تكنولوژي امروز و آينده بسياري از توليدات را مشابه مي كند تحول در خدمات در آينده تحول ايجاد مي كند و مزيت رقابتي باعث تحول در خدمات است ) متعهد بودن به بهپويي دائمي
اسلاید 40: مشتري گرايي در نظام بانكي:بنيان واساس نظام بانكي مشتري است.يك مشتري در بانك مساوي يك دارايي است.در بانكداري امروز،هزينه از دست دادن يك مشتري برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتي كه آن مشتري در طول عمر خود به آن نياز دارد.علاوه برآن منافع خدماتي كه مي توانست ناشي از مشتريان جديد كه او معرفي مي كرد نيز را از دست داده أيم.براي بانكها حفظ مشتريان وارتباط دائم با مشتريان ،نظر سنجي از مشتريان دائمي و…از نكات بسيار مهم در استراتژي مشتري گرايي تلقي مي گردد.امروزه مشخص گشته است كه هزينه يافتن مشتري جديد 5 تا 7 برابر هزينه حفظ مشتري موجود مي باشد.
اسلاید 41: برنامه أي براي ارائه خدمات به مشتريان:مرحله اول :انتظارات مشتريان را درك كنيد طرز رفتار ونحوه برخورد كاركنان شعب با مشتريان بانك جوابگويي سود وتسهيلات سرعت در كار كيفيت ارائه خدمات موقعيت مكاني بانك كيفيت ارسال حوله مرحله دوم :براي مشتريان اولويت برقرار كنيد مشتريان كليدي واصلي مشتريان درحال رشد كه توانايي مشتري اصلي شدن را دارند . بقيه مردم مرحله سوم :اهداف خدمت را تعريف كنيد مرحله چهارم :انتظارات مطلوب را درمشتريان أيجاد كنيد
اسلاید 42: مشتريان كليدي:مشتريان اصلي بانك به دلايل زير به بانك مراجعه مي كنند :1- سپرده گذاري 2- گشايش اعتباراسنادي3- گرفتن وام4- استفاده از خدمات خاص شناسايي مشتريان كليدي: استفاده از بانك اطلاعاتي خاص بانك كه اطلاعات تمام مشتريان در آن باشد. استفاده از تجربه مديران وكاركنان شعب براي شناسايي مشتريان كليدي هر شعبه براساس معيارهايي خاص
اسلاید 43: مشتريان كليدي با معيارهاي زير شناسايي مي شوند : تعدا د ماهها ياسالهايي كه در بانك حساب داشته اند. ميزان متوسط موجودي قابل توجه در طي سال استمرار عمليات بانكي (فصلي ومنقطع نباشد) حداكثر وحداقل حساب در سطح قابل توجه در سال تعداد مراجعه به بانك خوش نام بودن (چك برگشتي يا سفته واخواستي نداشته باشد) مانده حساب در ماه در يك سطح قابل توجه.
اسلاید 44: رهنمودهايي براي حل موثر مشكلات مشتريان توسط كاركنان :كارهايتان را سريع انجام دهيداشتباهات را بپذيريد اما تدافعي عمل نكنيدرفتارتان بگونه أي باشد كه نشان دهد شما به مشكلات از منظر هر يك از مشتريان نگاه مي كنيد وآنها را درك مي كنيدبا مشتريان بحث ومشاجره نكنيداحساسات مشتريان را درك كنيدبا مشتريان طوري رفتار كنيد كه گويي حق با آنها ست.مراحلي را كه براي حل مشكل ،لازم است طي شوند ،براي مشتريان به طور واضح بيان كنيدمشتريان رااز پيشرفت كار مطلع كنيددرصدد جبران نواقص باشيدبراي كسب رضايت مشتريان تلاش مضاعف داشته باشيد
اسلاید 45: نكات آخر : مشتريان مهم اندرعايت احترام مشتريبا مشتريان با سياست رفتار كنيد(هر مشتري احساس كند كه مهمتر از سايرين است وباجه دار توجه خاص به اودارد،درحالي كه واقعا أين طور نيست وتمامي مشتريان يكسان هستند)ذهنيت اوليه وپايدار(هنگام مراجعه مشتري هر كاري را كه به آن مشغول هستيد بسرعت كنار بگذاريد ،به چشمان او نگاه كنيد ،لبخند بزنيد وسلام كنيد)با لبخند صحبت كنيد(هنگامي كه با لابخند صحبت مي كنيد حتي اگر مشتري براي شكايت نزد شما آمده باشدباملايمت بيشتري با او برخورد كنيد)بالبخندي بي ريا بدخلقي مشتري را ازبين ببريدنام افراد را به كارببريد(حتي اگر نام كسي را نمي دانيد سعي كنيد نام او را پيدا كنيد ،از روي حواله ها ،ظهر نويسي اسناد ويا چك يا دفترچه بانكي و.. هر بار كه نام مشتري را مي بريد به شما كمك مي كند كه نام اورا به خاطر بسپاريد)
اسلاید 46: از كلمه “متشكرم” استفاده كنيدنامها وچهره ها را به خاطر بسپاريد (به مردم نگاه كنيد،اسامي رابپرسيد “ببخشيد شما آقاي /خانم …..؟”از عبارت “خواهش مي كنم /لطفا “ استفاده كنيد باجه شما يك آينه است(مشتري با نگاه كردن به آنجا انعكاسي از شما وبانك شما را مي بينند)خدمات اضافي ارائه دهيدمشتري راسرگردان نكنيددر ساعاتي شلوغي بانك كارايي تان را نشان بدهيد.تنها دراين حالت است كه مشتريان از صفهاي طولاني بانك خسته نمي شوند.در بانك هميشه حق بامشتريان نيست (حقوق مالي تمامي مشتريان يك سري محدوديتها را مي طلبد) اگر حق با مشتري نيست برايش توضيح دهيد
اسلاید 47: شيوه هاي برخورد با برخي درخواستهاي غير منطقي: اجازه ندهيد كه مهرباني واحساسات شما برعقل شما غلبه كند.اگرشما بدليل مهرباني براي كسي كاري را انجام دهيد وسپس به دردسر بيفتيد افراد مذكورهرگز كمكتان نخواهد كرد وقدردان شما نخواهند بود.مكانها ونهادهايي را كه بطور مشروع مي توانند به افراد كمك كنند شناسايي كنيد ودرصورتي كه نيازهاي افراد ،واقعي وضروري است آنها را به أين مكانها ارجاع دهيد. هرگز اجازه درخواست كارهاي غير قانوني را به مشتري ندهيد تاريخ اسناد ومدارك را به خواست مشتري وبراي فرار از جريمه دستكاري نكنيد. پيروسياست بانك باشيد وبراي هراستثنايي از مافوق كمك بخواهيد با لحني ملايم سياستهاي انك رابراي مشتريان توضيح دهيد. سعي كنيد كه عقايد نادرست رااصلاح نماييد
اسلاید 48: بامشتريان بداخلاق وبي ادب بالبخند ونام بردن اسم شان برخورد نماييد: با آنها خونسرد باشيد آرام باشيد مودب باشيد خودتان راكنترل كنيد.با اقتداربرخورد نماييد طوري كه مشتري اين احساس رانكند كه ما ترسيده أيد.
اسلاید 49: به ياد داشته باشيد كه ارائه خدمات به مشتريان توسط كاركنان صفي صورت مي گيرد وتصوير تمام نماي بانك شما در برخورد شماست.به ياد داشته با شيد شما هستيد چون مشتريان هستند Any Question? پايان
نقد و بررسی ها
هیچ نظری برای این پاورپوینت نوشته نشده است.