ارتباطات موفق و موثر با تاکید بر رضایت مشتریان

صفحه 1:
به نام يزدان ياك ‎a“ 23 Lo‏ نگیریم موجیم که آسودگي ما عدم ماست ‎0 ‎ ‏ارتباطات موفق وموثر با تاكيد نز ‎ee‏ نه ‎۳ 

صفحه 2:
مقدمه : در دوران بيش ازرانقلات:از جمله مسائل نظام بانكي, افزايش بي رويه بانكها ذر ‎eI‏ 1 1 نك 3 ‎FES‏ عع عدم ‎cp as Fee‏ ‎RONG ۰ Ang AO‏ يكي از آنها مختلط دولتي و بقیه خصوصي بودند.افزایش شعب بانکها ي تجاري ‎eases Cece}‏ ل ا ‎red tot Bede‏ 1 ‎ca A et Or nee as BNP |‏ ی ‎PTS a a pe FP PD pean BO De PP FoF‏ ‎ROOT OO PPO a OOOO es alin‏ 0[ ‎ot PCIe ST ETE ROIS TE TVR CAT = PENN‏ همین نام ودر استانها به همراه بانكهاي گسترش بانام بانك استان بوجود آمدند . به عبارت دیگر 36 بانك تجاري وتخصصي به صورت 3 بانك تخصصي (مسكن,كشاورزي .صنعت ومعدن ).6 بانك تجاري 1 ‎eFC aeC e e Pn enO P‏ 0 رغم این کوچك سازي ها سیستم بانكي کشور آنطور که مي بایست خوب عمل تتمتودة أشنت :وكارابي بانكها بة نسيت ,100 درصد دن سنال 57.ية يه ‎FT‏ ل 0 0000071 [1 ‏ا‎ ‎Pe; AWE ik; 8 7 ۳ 6 BS ay as 

صفحه 3:
در حال حاضر درایران نگرش منفي نسبت به بانکها وجود دارد علت این امر تابع عوامل مختلفي از جمله ضعف ساختاري وساختار تصدي ‎i ۲‏ مشتریان) دانست. نيروي انساني ‎aT MTN adh‏ ۱۳ با مشتریان ندارند ودر جستجوي راضي کردن مشتریان ا ا 7 ‎ot Oe‏ است :((ما در خدمت مردم نيستيم بلكه مردم در خدمت ‎dita Lo‏ .)) كاركنان بانكها مراجعان را مشتريان خود ل ‎RA ptmnU | Strife spy eu setet rey ge Ira‏ حل فشكل 1 ‎Ubi‏ ل ا 00[ ۱ گشته است وسهم بازار يك بانك امسال بیشتر وسال دیگرکمتر است ,بنابراین دليلي يراي فعاليتهاي 

صفحه 4:
‎el‏ لو ا ‎ ‎ ‏تحول درمتغيرهاي ساختاري شامل : ‎ ‏= 51 ) تغيير در سيستم ها وروشهاي كاري (53:5]61725 026121126 ) ‏مهندسي مجدد فرايندهاي 0 الا نا ‎Reenginering‏ ( ‏تحول درمتغيرهاي محتوايي شامل : ‎(Empowerment) ,wlwil .59 nu «5 jlw rinilas ( Technology) oslaiwls j90 ‏م‎ just (O.culture) (silo jlu Sinys sjlu Serio ‏استفاده بهينه از فن آوري اطلاعات 0200 

صفحه 5:
[0 ee) - چه گونه ارتباطات بیبود مي‌یابد؟ - دريافت يا ادراك جه كونه بر ارتباطات و رفتار تأثير مي كذارد؟ - تضاد جه كونه بهدشكل سازندهاي قابل كنترل است؟ - جه كونه مي توان با موفقيت در مورد قراردادها مذاكره كرد؟ 

صفحه 6:
ارتباطات 20 ‏«اب‎ ‎re ork Ue eRe ON oon ae Nay ‏ضرورت ارتباطات براي ايجاد مبارتهاي مديريتي عمده‎ / 520000000 eral say 

صفحه 7:
[۱0 EC) عناصر اصلي ‎bw yl *‏ 02 ابن * کانال ارتباطي ۳ * بازخور 

صفحه 8:


صفحه 9:
Bee eee Raed Se Reel MRC L Ld ee ee SSE ey ‏بوسيله مديريت كنترل نمي شود‎ POLES entra SNe ey eels تامین کننده منافع افراد درون سازمان مي باشند. 

صفحه 10:
-موثر ورهار رز ناه مرت مج نظر ارسال كننده عيناً به همان معنا توسط دريافت كنتده تفسير ۳ 0 Fert AS 

صفحه 11:
۱ ‏رز‎ Bele ‏مدیران مي‌باید کانال ارتباطي صحیح انتخاب کنند‎ - وسیع مي‌طلبد. ۲ - سياست هاي رسمي انتقال داده مي شو - نوشتة ضعیف - مشكلات معنايي سوس - انتقال آن پیچیده و دشوار است ‎CST eye ri‏ 0[ - بیشتر جنبة شخصي دارد 320 ‎es‏ 2300 ۳ - پریشان گويي - آثار موقعيت 

صفحه 12:
پیبود ارتباطات - به ابراز احساسات ياسخ دهيد - به همة نشاندها (سرنخها) توجه كنيد - تعبیر و تفسیر کنید 0 - بازخور مستقيم ارائه كنيد ۱ lee ae tn te 1 TeL AU CURACAO IE SO RUS Be SOLU RCT OE ‏اطمینان حاصل کنید که بازخور معتبر است‎ - - کم کم و آرام آرام واکنش نشان دهید 

صفحه 13:
Rent egy Re بق يرسهزدن اين طرف و آن طرف ا ل ا - ملاقاتهاي كروهي با كاركنان - شوراي مشورتي كاركنان 52070 - بازخور 360 درجه‌اي (ارزيابي با چندین درجه‌بندي) - استفاده از مشاوران ارتباطات - فاصلة افراد و استفاده از فضا Pe el eee - ارزش كذاري فرهنك و تنوع 

صفحه 14:
مسائل نوین در ارتباطات 

صفحه 15:
PS ro Kperen 3] ب 4 پایگاه خود تاکید مي کنند .در حالي که زنان در پي آیجاد ارتباط و ال ل | اقدام مستمر است كه هر يك از طرفين به كونه لي در صدد ‎skal‏ ‎DRO Tore eee Cm met se rors neti nee Sere cs‏ برآورده مي سازد(أيجاد تماس وحفظ استقلال )زن بازباني صحبت مي کند و کوشش حملاتي را مي شنود که داستان تماس وصمیمیت است .ولي مرد جملاتي را بر زبان مي رلند و كلملتي را مي شنود که 00 

صفحه 16:
ل ادن ‎eeerr,‏ ۳ زماني ومكاني ‎1 ‎| Caer) ‎1 Fern SO TOMES ATIC NS Crone ner cr Cert RENE [0۳ nem ene S ene Ces MN er eeers ‏دانند .اكر جه بينكام به كاركيري أين كلمات بايد متوجه باشيم كه به ديكران‎ ‏توهين نشود از طرفي بايد متوجه أين خطر نيز باشيم تا از زباني استفاده‎ ‏ا ل ا ا ا اا م‎ 

صفحه 17:
فرهنگيباي گوناگون وارتباطات: ويزكيهاي ا ا ا ‎eR‏ 9 ی 1 در زبان ديك معادلى ندارند. 00 ا ل ا ۱ ‎RT |‏ ا ۱ اند. 01 EEN Benen spent ped PO ‏اا‎ 

صفحه 18:
* باید فرض را بر وجوه اختلاف گذاشت * بيشتر سعي كنيد مطلب را شرح دهيد واز تفسير وقضاوت خودداري كنيد * بايد خود را به جاي ديكران قرار داد .بيش از فرستادن بيامءبايد خودرابه جاي مخاطب قرار دا وديد كه اوداراي كدام دسته از ارزشها ‎ao‏ ها وجارجوبهاي فكري است.بايد از ‎Femrtry gy‏ ا ا 0 5 ‏ا ل قطعي‎ be 93 ‏ا ل‎ CSEVS) FCC BST e ec rt Fr] OPP CET B Stir? At seee een pertt ‏است ,بلكه سعي كنيد‎ ‏ا‎ 0 

صفحه 19:
ال ا ‎BLO‏ 0 را ل تم - خطاي اسناد اساسي * مشاهدات ‎so‏ اا ا اي سس" سنا * افراد ‎Te SC Se on‏ ۱ م | 

صفحه 20:
دریافت. ارتباطات و رفتار ۳ - قالب‌واره‌ها 5۲۴۲۴60۲۷۴۴5 ۱ nC ‏که ويژگي‌هاي آن گروه یا طبقه‌بندي را دارد‎ ۳ ۱ node 

صفحه 21:
ل الا ‎Boe‏ /د گرا 1 00-0 ادراكي توت ۱ sce Ie sea ‏50ص‎ SECTS - برون افكني * نسبت دادن ويژگي‌هاي 0 ۳۹ 

صفحه 22:
تضاد ی -اهداف تسم ست ل - خطمشيها و رويههاي عملي - تقسيم كار و مشاغل 

صفحه 23:
تضاد زير * خشم. بد گماني, نفرت. ترس. د لآزردكي 000 ل 00 0 ا ۱ 0000000 ‎lea‏ ا ل 

صفحه 24:
تضاد ایام در نقش | - تداخل وظایف - اهداف رقیب - جدايش ساختاري 0200000 Nes 

صفحه 25:
تضاد - نزديكي به اهداف زيردستان | eee Sere يك یا چند متغیر انساني شرايط فيزيكي ا ا نت - تغییر در نظام پرداخت‌ها رويههاي عملي و سياستها 

صفحه 26:
تضاد افراد با تاأکید بر موارد زیر به تضاد پاسخ مي‌دهند: ۱ * ادعاكري 

صفحه 27:
اب يا پرهیز گري -راه آمدن (همسازي) - رقابت (سلطة اقتداركرايانه) - سازش - هم‌فكري (حل‌مسئله) 

صفحه 28:
تضاد مک * بازنده - بازنده * مدیریت ل 6 * برنده - بازنده * مدیریت با رقابت و سازش ۳ بح 

صفحه 29:
5 مذاکره 010 rc pene Paver anes Incr Fe) ‏ذینفع اولويت‌هاي مختلف دارند‎ 

صفحه 30:
مذاکره 22000 ole كت و 

صفحه 31:
مذاکره ۳ هب - مذاکرة موثر * هزينه ‎eee‏ 

صفحه 32:
مذاکره - مذاكرة توزيعي (برنده - بازنده) - مذاكرة اصولي (برنده - برنده) * به آن مذاكرة جامع و یکپارجه هم مي‌گویند 

صفحه 33:
مذاکره Berg Rhee eres DESC ES - بر علایق و منافع تأکید کنید و نه موقعیت‌ها - رادحلها و بديلهاي متعدد ارائه كنيد ا ا 7 

صفحه 34:
مذاکره ‎Iv‏ تی‌های مذاکره ‎ ‎ ‎rere ce Waar Ce ‏- تشديد غيرمنطقي تضاد ‏- اعتماد به نفس زيادي ‏ا ‎MCE Se oe‏ ی 

صفحه 35:
مذاکره ‎ent ee On ee SY Yee cee EG ee‏ ی ‎ROB eee Seer Te cre itr er Uke eel eee)‏ 

صفحه 36:
مذاکره دا - شخص تلدث بي‌طرفي که بهعنوان قا ‎OS Se Te ee ete ne Teeny od ce Sa Ta‏ 

صفحه 37:
0 ‎ee 3‏ 7/0 13 شكست ذخورده است 0 ‎ ‏* غالبا از وکلا و افراد مشابسي به‌عنوان شخص السث بي‌طرف استفاده مي‌شود که تجربة این کار را دارند ‎5200000 ‏- استانداردهاي اخلاقي سطح بالا باید رعایت شود ‎[0 BE CRA Tene Sete bs ‎ 

صفحه 38:
1 ج77 ‎eet‏ تا * ارتباط خریدار وفروشنده وتولید ومصرف به صورت همزمان * عدم امکان ذخیره سازي وانبار کردن خدمات ‎ ‎(OS ee Son E OS Iv Oe RS ar Rone ere Mel ne Re Fes Reefer re 25000000 

صفحه 39:
one eee need اناکید و توجه عمیق به مشتري توسط کلیه واحدهاي سازمان للك واقعي و فراكير)) ‎Tel)‏ ل لل در آن آرزش آفزوده مادي و معنوي ایجاد گردد . ا ‎Cael eal ater‏ ‏*-گوش دادن به نيازهاي مشتریان ( آشکار و پنبان ) ‏*-مديريت براي سود نه براي فروشس ‏*-اندازه گيري واداره کردن انتظار مشتري ‎۱ ae ‎7 etry Geen Re ee ee er Pee Rene Ele eee eh eel Ree EI ea) ‏*متعید بودن به بيپويي دائمي 

صفحه 40:
مشتري كرابي در نظام بانكي: بنيان واساسن نظام بانكي مشتري است.يك مشتري در بانك مساوي يك دارايي است. 1 نیاز دارد.علاوه برآن منافع ‎KS 6‏ وارتباط دائم با مشتريان .نظر سنجي از مشتريان دائمي و...از كردد. براي بانکبا حفظ مشتریان نكات بسيار ميم در استراتزي مشتري كرابي تلقي امروزه مشخص گشته است که هزینه یافتن مشتري جدید 5 تا 7 برابر هزینه حفظ 32000220111 

صفحه 41:
Pol per ede Cher Ree CS ECs Vise) ‏مرحله اول :انتظارات مشتريان را درك كنيد‎ وتحوه برخورد كاركنان شعب با مشتريان بانك 5200 Up renee rag 0 * کیفیت ارسال حوله ۱ eee eee eke) Sere ee Sad fete rene nel pra 0010000111001 CUR oT erie) * بقيه مردم 2320000001 kes ere eeey 

صفحه 42:
مشتريان كليدي: ‎oe sey‏ 0101010057 3- كرفتن وام ‎ET!‏ 3000 BU ‏م ا‎ Leal 0000000 ‏ا ا ل اا‎ * استفاده از تجربه مدیران وکارکنان شعب براي شناسايي مشتریان كليدي هر شعبه براساس معيارهايي خاص 

صفحه 43:
مشتريان كليدي با 3 اب,داشته,اند. متوسط موجودي قابل توجه در طي سال * استمرار عملیات بانكي (فصلي ومنقطع نباشد) ۱ ‎ELL 4 daalyo stasis *‏ * خوش نام بودن (چك بر گشتي یا سفته واخواستي نداشته باشد) ‎BRT ABR Ten ee RCA‏ 1 

صفحه 44:
رهنمودهايي براي حل موثر مشكلات مشتريان توسط كاركنان : [۳ yse Peer e LS ia از منظر هر يك از مشتريان نكاه ‎Rl je‏ 0 es Ree DO) ee he * احساسات مشتريان را درك كنيد 1000 ‏ا ا‎ el soa Recah ‏ااا‎ 1 1 Cen Se ECL TE Ce Reps op meee SE Te ccee eet Oe alien Renee exc keer Vgc Ngo ipen rere 7S Rererae sed 

صفحه 45:
BV) Pe So] geet SCS Bec) ب ۱ است ‎daly‏ ار توجه خاص به 0 ‎toni)‏ 01010000 مشتريان يكسان هستند) ‎eer) 3‏ ا ا ا ل ا 0 ذم ‎ne eS RCSB‏ ل ا ا 2 ‏*با لبخند صحبت كنيد (هنكامي كه با لابخند صحبت مي كنيد حتي اكر مشتري براي شکایت نزد شما آمده باشدباملایمت بيشتري با او برخورد كنيد) ‎ceed‏ ی را ‎RS ee Reon nC Te Tere sire DCS CSE che Us ‏ا‎ yt BO ES Uae SSB ers ‏مشتري را مي بريد به شما كمك مي كند كه نام اورا به خاطر بسياريد)‎ ‎ 

صفحه 46:
۱ ۱ Se eee E ES oe eae Soho ‏اي /خانم ۰..۰؟‎ 1 Lee ReriCene STR Cope ed at pes veer eer] ee 5530010000 مشتري راسر گردان نکنید در ساعاتي شلوغي بانك كارايي تان را نشان بدهید.تنها دراین حالت است که مشتریان آز صفهاي طولاني بانك خسته نمي شوند. (حقوق مالي تمامي مشتریان يك سري محدودیتها را مي طلبد) توضیح دهید Oo Cod 

صفحه 47:
ل ,عقل شما غلبه کند.اگرشما بدلیل مي توانند به افراد کمك کنند شناسايي کنید ودرصورتي که نيازهاي افراد »واقعي وضروري است آنها را به آين مکانیا ارجاع دهید. ۱ See Ue ee ye ae eee PUNCHY CORE UCSC BIRCH per Stee Rerer Se ECD Rey icon r pies ‏يبروسياست بانك باشيد وبراي هراستئنايي از مافوق كمك بخواهيد‎ * ۱ * سعي کنید که عقاید نادرست رااصلاح نمایید 

صفحه 48:
‎RC he RO bocce‏ ی ‏0 ‏* مودب باشيد * خودتان راكنترل كنيد. ‎CXR ST CSTs RCC‏ ا ‎Scr ee‏ ا ا ترسيده أيد. 

صفحه 49:
توَتظ کار کنان ‎ROOT ree RE ce:‏ به یاد داشته با شید شما هستید چون مشتریان هستند ل 

به نام يزدان پاك موجيم كه آسودگي ما عدم ماست مازنده برآنيم كه آرام نگيريم عنوان سمينار : ارتباطات موفق وموثر با تاكيد بر رضايت مشتريان ارايه: محل: مقدمه : در دوران پيش از انقالب از جمله مسائل نظام بانكي ،افزايش بي رويه بانكها در سالهاي 1352تا 1357بود.براي مثال تع:داد بانكهاي كشور از 24بانك در سال 1352به 36بانك در سال 1357افزايش يافته بود .اين تعداد شامل7بانك تخصصي 26،بانك تجاري و 3بانك گسترش ناحيه اي بود.از اين ميان 13بانك مختلط با سهام خارجي حداقل 15درصدو حداكثر 40درصد فعاليت داشتند كه يكي از آنها مختلط دولتي و بقيه خصوصي بودند.افزايش شعب بانكها ي تجاري مشكالتي در نظام بانكي ونظارت برآن واجراي صحيح سياستهاي پولي واعتباري ايجاد كرد.به همين دليل با تجديد در فرهنگ جامعه وتغيير نگرشها وارزشهاي آن طرح ادغام بانكها به اجرا درآمد.بدين ترتيب پس از انقالب با اجراي طرح ادغام بانكها،بانكهاي ملي ايران ،سپه و رفاه كارگران به فعاليت ادامه دادند وبانكهاي ملت وتجارت از ادغام چند بانك بازرگاني بوجود آمدند .بانك صادرات درتهران با همين نام ودر استانها به همراه بانكهاي گسترش بانام بانك استان بوجود آمدند . به عبارت ديگر 36بانك تجاري وتخصصي به صورت 3بانك تخصصي (مسكن،كشاورزي ،صنعت ومعدن ) 6،بانك تجاري (ملي ،سپه ،تجارت ،ملت ،صادرات ورفاه كارگ:ران )و 23بانك استان درآمد.علي رغم اين كوچك سازي ها سيستم بانكي كشور آنطور كه مي بايست خوب عمل ننموده است وكارايي بانكها به نسبت ،از 100درصد در سال 57به به 13.5درصد درسال 77رسيده است.به گفته مصطفي مهاجراني مديرعامل پيشين بانك كشاورزي ،سود 7ميليارد توماني كل سيستم بانكي نشان مي دهد در حال حاضر درايران نگرش منفي نسبت به بانكها وجود دارد علت اين امر تابع عوامل مختلفي ازجمله ضعف ساختاري وساختار تصدي گري دولتي،ضعف مديريت ،ضعف ارتباطات سازماني(ارتباطات داخلي وارتباطات با مشتريان) دانست .نيروي انساني بانكها نيز بعضا به دليل نبود انگيزه كاري ارتباطات خوبي با مشتريان ندارند ودر جستجوي راضي كردن مشتريان نيستند وخود را در خدمت مشتري نمي دانند .تفكر اين است ((:ما در خدمت مردم نيستيم بلكه مردم در خدمت ما هستند )).كاركنان بانكها مراجعان را مشتريان خود نمي دانند بلكه به اين معتقدند كه مراجعه كنندگان براي حل مشكل خود به بانك آمده اند وبرخورد آنها با مشتريان همراه با بي اعتنايي وبعضا بي احترامي است.تفكر حاكم بين بانكها اين است كه بازار بين بانكها تقسيم گشته است وسهم بازار يك بانك امسال بيشتر وسال ديگركمتر است ،بنابراين دليلي يراي فعاليتهاي محورهاي تحول::: تحول درمتغيرهاي ساختاري شامل : تغيير در ساختار سازماني وتشكيالت() Structure تغيير در سيستم ها وروشهاي كاري() Operating Systems مهندسي مجدد فرايندهاي سازماني (Buiesness ) Reenginering تحول درمتغيرهاي محتوايي شامل : توانمند سازي نيروي انساني ()Empowerment تغيير درتكنولوژي مورداستفاده() Technology متحول سازي فرهنگ سازماني ()O.culture استفاده بهينه از فن آوري اطالعات وارتباطات() ICT فهرست مطالب -فرايند ارتباطات چ#يست؟ -چه‌گونه ارتباطات بهبود مي‌يابد؟ -دريافت يا ادراك چه‌گونه بر ارتباطات و رفتار تأثير مي‌گذارد؟ -تضاد چه‌گونه به‌شكل سازنده‌اي قابل كنترل است؟ -چه‌گونه مي‌توان با موفقيت در مورد قراردادها مذاكره كرد؟ ارتباطات فرايندي بين اشخاص براي دريافت و ارسال پيامهايي متصل است نمادها يا سمبل‌هايي كه به آن‌ها ‌ ضرورت ارتباطات براي ايجاد مهارت‌هاي مديريتي عمده ارتباطات مبناي رهبري مؤثر فرايند ارتباطات عناصر اصلي • ارسال‌كننده • پيام • كانال ارتباطي • دريافت‌كننده • بازخور الگوي فرايند ارتباطات به رمز منبع پيام پيام درآوردن پيام پيام (ارسال پيام) كانال بازخور نمودن نتيجه از حالت رمز پيام درآوردن پيام گيرنده پيام پيام (گرفتن پيام) شبكه هاي ارتباطي : شبكه هاي رسمي: مانند سلسله مراتب اداري شبكه هاي غير رسمي: معموال آن را شايعه مي دانند . در هرسو وهر جهت آزادانه حركت مي كنند. بوسيله مديريت كنترل نمي شود اعضاي سازمان بيشتر آن را باور مي كنند. تامين كننده منافع افراد درون سازمان مي باشند.  ارتباطات مؤثر و كارآمد مؤثر• پيام موردنظ#ر ارس#ال‌كننده عينًا ب#ه همان معن#ا توس#ط دريافت‌كننده تفس#ير شود كارآمد• با تقبل حداقل هزينه انجام شود • همواره مؤثر نيست موانع ارتباطات مؤثر مديران مي‌بايد كانال ارتباطي صحيح انتخاب كنند• كتبي پيام‌هاي ساده توزيع وسيع مي‌طلبد سياست‌‌هاي رسمي انتقال داده مي‌شود نوشتة ضعيف مشكالت معنايي• شفاهي انتقال آن پيچيده و دشوار است بازخور فوري ارزشمند است بيشتر جنبة شخصي دارد بيان شفاهي ضعيف عدم‌درك عاليم غيرگويشي• پيام تركيبي پريشان‌گويي -آثار موقعيت بهبود ارتباطات يادگيري فعال به محتواي پيام گوش دهيد به احساسات ابراز شده گوش دهيد به ابراز احساسات پاسخ دهيد به همة نشانه‌ها (سرنخ‌ها) توجه كنيد تعبير و تفسير كنيد بازخور سازنده بازخور مستقيم ارائه كنيد بايد خاص و در مورد موضوع باشد موقعي بدهيد كه به‌نظر مي‌رسد طرف مقابل عالقه‌مند به قبول آن است اطمينان حاصل كنيد كه بازخور معتبر است -كم‌كم و آرام‌آرام واكنش نشان دهيد بهبود ارتباطات كانال‌هاي ارتباطي را بگشاييد مديريت از طريق پرسه‌زدن اين طرف و آن طرف ساعاتي كه دفتر بر روي همه باز است مالقات‌هاي گروهي با كاركنان شوراي مشورتي كاركنان صندوق پيشنهادات بازخور 360درجه‌اي (ارزيابي با چندين درجه‌بندي) استفاده از مشاوران ارتباطات فاصلة افراد و استفاده از فضا به‌كارگيري فن‌آوري -ارزش‌گذاري فرهنگ و تنوع مسائل نوين در ارتباطات چرا زنان ومردان در ايجاد ارتباط با يكديگر به مشكل بر مي خورند؟ آيا بايد در ارتباط مصلحت انديشي كرد؟ افرادي كه به فرهنگهاي گوناگون تعلق دارند ،چگونه مي توانند ارتباط برقرار كنند ؟ ارتباطات مردان وزنان : پژوهشگري ب99ه نام دلورا تان99ن در مورد تفاوت بي99ن شيوه ارتباط برقرار كردن مردان وزنان 9م9ي نويس9د :مردان ب9ه هنگام ص9حبت در پايگاه خود تاكي9د م9ي كنن9د ،در حال9ي ك9ه زنان در پ9ي أيجاد ارتباط و برقرار كردن تماس بر م99ي آين99د .او م99ي گوي99د ك99ه ارتباط ،نوع99ي اقدام مس9تمر اس9ت ك9ه ه9ر ي9ك از طرفي9ن ب9ه گون9ه أ9ي در ص9دد أيجاد تعادل برم9ي آين9د و أي9ن فراين9د نياز هاي ه9ر ي9ك از أي9ن دو جن9س را برآورده م9ي س9ازد(أيجاد تماس وحف9ظ اس9تقالل )زن بازبان9ي ص9حبت م9ي كن9د وگوش9ش جمالت9ي را م9ي شنود ك9ه داس9تان تماس وص9ميميت اس9ت ،ول9ي مرد جمالت9ي را بر زبان م9ي ران9د وكلمات9ي را م9ي شنود ك9ه گوياي أستقالل وموقعيت مستقل است. مصلحت انديشي در ارتباطات : همه ما در طول روز از بين كلماتي با معاني مشابه به تناسب واقتضاي زماني ومكاني از كلمات متفاوت استفاده مي كنيم .براي مثال استفاده از كلمات پير،كور،ومعلول را حذف كرده أيم وبه جاي آن از واژگان “عاقله يا كامله”” ،روشندل “ و”جانباز “ استفاده مي كنيم.به هنگام صحبت كردن وديگري را مورد خطاب قرار دادن،بايد متوجه نوع احساسات طرف بود .بعضي افراد بعضي كلمات را توهين آميز مي دانند .اگر چه بهنگام به كارگيري أين كلمات بايد متوجه باشيم كه به ديگران نيز باشيم تا از زباني استفاده توهين نشود از طرفي بايد متوجه أين خطر نتواند مقصود مارا درك كند. نكنيم كه محتواي پيام تحريف گردد و شنوده فرهنگهاي گوناگون وارتباطات: ويژگيهاي فرهنگي موجب بروز مسائل ومشكالت بيشتري در ارتباطات گسترده تر مي شوند. چهار عامل كه راه ارتباطات را سد مي كنند عبارتند از : موانعي لغتي واژگان ولغات مختلف براي مردم مختلف ،معني هاي متفاوت دارد.بعضي واژگان در زبان ديگ معادلي ندارند. مشكالت ضمني در واژگان در هر زباني يك لغت معناي متفاوتي با بقيه دارد.براي مثال در زبان ژاپني كلمه haiيعني “ بلي گوش مي كنم “اما آمريكاييان براي آن فقط بله را به كار برده اند. مشكالت به سبب آهنگ صدا موانع به سبب اختالف در ادراك براي از بين بردن وكم رنگ ساختن موانع فوق پيشنهاد مي گردد: • بايد فرض را بر وجوه اختالف گذاشت مگر أينكه يكساني يا شباهت كامل به اثبات برسد .بسياري از ما فرض را بر أين مي گذاريم كه ديگران مشابه ما هستند ،در حاليكه واقعيت غير از أين است. •بيشتر سعي كنيد مطلب را شرح دهيد واز تفسير وقضاوت خودداري كنيد •بايد خود را به جاي ديگران قرار داد .پيش از فرستادن پيام،بايد خودرابه جاي مخاطب قرار دا وديد كه اوداراي كدام دسته از ارزشها ،تجربه ها وچارچوبهاي فكري است.بايد از زاويه مناسب به طرف ارتباطي نگاه كرد . •در تفسير گفته ها راي قطعي صادر نكنيد اساس فض خودرانگذاريد كه هر چه راتفسير كرده أيد درست است ،بلكه سعي كنيد بيشتر درباره ديدگاه خود بررسي نماييد ودراين باره آزمايشهاي بيشتري به عمل آوريد . دريافت ،ارتباطات ،و رفتار دريافت يا ادراك فرايندي كه طي آن افراد اطالعات را از محيط مي‌گيرند و تفسير مي‌كنند افراد همان چيزها و شرايط را به اشكال مختلفي مي‌فهمند خطاي اسناد (نسبت دادن) اسناد• فرايند ارائة تفسير و شرح حوادث خطاي اسناد اساسي• مشاهدات مشكالت ديگران را بيشتر به داليل داخلي استناد دادن تا به عوامل محيطي تورش خودكفا• افراد بيشتر شكست‌هاي فردي فرد را پاي عوامل محيطي مي‌گذارند -موفقيت‌هاي خود را به عوامل فردي نسبت مي‌دهندز دريافت ،ارتباطات و رفتار گرايش‌ها و پريشان‌فكري‌هاي ادراكي قالب‌واره‌ها STEREOTYPES• فردي كه به گروه يا طبقه‌بندي‌اي مربوط است ،فرض مي‌شود كه ويژگي‌هاي آن گروه يا طبقه‌بندي را دارد آثار هاله‌اي• يك ويژگي براي ارائة تصويري كامل از فرد يا شرايط دريافت ،ارتباطات ،و رفتار گرايش‌ها و پريشان فكري‌هاي ادراكي گزينندگي• گرايش به گزيدن آن بخش‌#هايي از گويش و رفتار افراد كه مدافع ارزش‌ها ،اعتقادات ،و نيازهاي خود ماست برون افكني• نسبت دادن ويژگي‌هاي خود به ديگر افراد . تضاد عدم توافق بين افراد در مورد مسائل مهم و عاطفي موارد مهم• عدم‌توافق در مورد اهداف تخصيص منابع توزيع پاداش‌ها خط‌مشي‌ها و رويه‌هاي عملي -تقسيم كار و مشاغل تضاد تضادهاي عاطفي نتايج حاصل از عواطف زير• خشم ،بدگماني ،نفرت ،ترس ،دل‌آزردگي • برخوردهاي شخصيت تضادهاي كاركردي و ضدكاركردي كاركردي (سازنده)• افراد را به‌سمت تالش‌هاي كاري بيشتر مي‌كشاند (مخرب) ضدكاركرديّ • تضاد با شدت بسيار زياد يا بسيار كم تضاد پيشينه‌هاي تضاد ابهام در نقش# محدوديت‌هاي منابع تداخل وظايف اهداف رقيب جدايش ساختاري -تضادهاي قبلي حل نشده تضاد حل تضادها نزديكي به اهداف زيردستان مصرف منابع در اختيار تغيير يك يا چند متغير انساني تغيير شرايط فيزيكي استفاده از ابزار يك‌پارچ#ه و نزديك‌شدن تغيير در نظام پرداخت‌ها -تغيير رويه‌هاي عملي و سياست‌ها تضاد شيوه‌هاي مديريت تضاد افراد با تأكيد بر موارد زير به تضاد پاسخ مي‌دهند: • همكاري و ياريگري • ادعاگري تضاد شيوه‌هاي مديريت تضاد اجتناب‌ يا پرهيزگري راه آمدن (همسازي) رقابت (سلطة اقتدارگرايانه) سازش -هم‌فكري (حل‌مسئله) تضاد شيوه‌هاي مديريت تضاد • بازنده -بازنده • مديريت با پرهيزگري يا همسازي (راه آمدن) • برنده -بازنده • مديريت با رقابت و سازش • برنده -برنده • مديريت با هم‌فكري (حل مسئله) مذاكره فرايند اخذ تصميم مشترك آن‌جا كه طرف‌هاي ذينفع اولويت‌هاي مختلف دارند مذاكره اهداف و رويكردهاي مذاكره محتوا• به نتايج مربوط است رابطه• به فرايندها مربوط است مذاكره اهداف و رويكردهاي مذاكره مذاكرة مؤثر• كيفيت • هزينه • هم‌آهنگي مذاكره اهداف و رويكردهاي مذاكره -مذاكرة توزيعي (برنده -بازنده) مذاكرة اصولي (برنده -برنده)• به آن مذاكرة جامع و يكپارجه هم مي‌گويند مذاكره براي رسيدن به توافقات جامع فرد را از مسئله ج#دا كنيد بر عاليق و منافع تأكيد كنيد و نه موقعيت‌ها راه‌حل‌ها و بديل‌هاي متعدد ارائه كنيد -تأكيد كنيد كه نتايج متكي بر استانداردهاي عيني و روشن باشد مذاكره اجتناب از كمبودها و كاستي‌هاي مذاكره افسانة “حصة ثابت” تشديد غيرمنطقي تضاد اعتماد به نفس زيادي -خيلي “حرف زدن” و كمتر “شنيدن” مذاكره ميانجي‌ها شخ##ص ثال##ث بي‌طرف##ي ك##ه مي‌كوش##د ارتباطات را بهبود بخش##د ،و از هم##ةطرف‌ها مي‌خواهد كه روي نكات اصلي و مربوط متمركز شوند مذاكره داور يا َحكَم شخ#ص ثال#ث بي‌طرف#ي ك#ه به‌عنوان قاض#ي عم#ل مي‌كن#د ،و تص#ميمي مي‌گيرد ك#ه دو طرفملزم به رعايت آن‌اند مذاكره راه‌حل‌هاي مختلف براي اختالف تنه##ا زمان##ي از ميانج##ي و َحكَ##م اس##تفاده مي‌شود ك##ه مذاكرات مس##تقيم دوطرف##هشكست‌خورده است • غالب ًا از وكال و افراد مشابه##ي به‌عنوان شخ##ص ثال##ث بي‌طرف اس##تفاده مي‌شود كه تجربة اين #كار را دارند نكات اخالقي در مذاكره استانداردهاي اخالقي سطح باال بايد رعايت شود -انگيزة سود غالب ًا به رفتار غيراخالقي مي‌انجامد ويژگيهاي خدمات بانكي: • ناملموس بودن • ارتباط خريدار وفروشنده وتوليد ومصرف به صورت همزمان • عدم امكان ذخيره سازي وانبار كردن خدمات • بي ثباتي كيفيت خدمات (تابع 2عامل روحيه كاركنان وحجم كاري سازمان مي باشد) • مسئوليت امانتداري •جريان دوطرفه اطالعات نكات مهم در بازار يابي امروز •-تاكي#د و توج#ه عمي#ق ب#ه مشتري توس#ط كلي#ه واحدهاي س#ازمان واقعي و فراگير)) • -بازاريابي يعني اطالع دائمي از بازار – بازارشناسي ،بازار سازي ،بازار داري •-كسب و كار مي بايد در آن ارزش افزوده مادي و معنوي ايجاد گردد . • -تعريف و تقويت شايستگي هاي اساسي •-گوش دادن به نيازهاي مشتريان ( آشكار و پنهان ) •-مديريت براي سود نه براي فروش •-اندازه گيري واداره كردن انتظار مشتري •-توجه جدي به مشتريان وفادار •-تعري#ف س#ازمان ب#ه عنوان س#ازمان خدمات#ي ( .تكنولوژ#ي امروز و آينده بس#ياري از توليدات را مشاب#ه تحول در خدمات در آينده تحول ايجاد مي كند و مزيت رقابتي باعث تحول در خدمات است ) •متعهد بودن به بهپويي دائمي (( مشتري مشتري گرايي در نظام بانكي: بنيان واساس نظام بانكي مشتري است.يك مشتري در بانك مساوي يك دارايي است. در بانكداري امروز،هزينه از دست دادن يك مشتري برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتي كه آن مشتري در طول عمر خود به آن نياز دارد.عالوه برآن منافع خدماتي كه مي توانست ناشي از مشتريان جديد كه او معرفي مي كرد نيز را از دست داده أيم. براي بانكها حفظ مشتريان وارتباط دائم با مشتريان ،نظر سنجي از مشتريان دائمي و…از نكات بسيار مهم در استراتژي مشتري گرايي تلقي مي گردد. امروزه مشخص گشته است كه هزينه يافتن مشتري ج#ديد 5تا 7برابر هزينه حفظ مشتري موجود مي باشد. برنامه أي براي ارائه خدمات به مشتريان: مرحله اول :انتظارات مشتريان را درك كنيد • طرز رفتار ونحوه برخورد كاركنان شعب با مشتريان بانك • جوابگ#ويي • سود وتسهيالت • سرعت در كار • كيفيت ارائه خدمات • موقعيت مكاني بانك • كيفيت ارسال حوله مرحله دوم :براي مشتريان اولويت برقرار كنيد • مشتريان كليدي واصلي • مشتريان درحال رشد كه توانايي مشتري اصلي شدن را دارند . • بقيه مردم مرحله سوم :اهداف خدمت را تعريف كنيد مشتريان كليدي: مشتريان اصلي بانك به داليل زير به بانك مراجعه مي كنند : -1سپرده گذاري -2گشايش #اعتباراسنادي -3گرفتن وام -4استفاده از خدمات خاص شناسايي مشتريان كليدي: • استفاده از بانك اطالعاتي خاص بانك كه اطالعات تمام مشتريان در آن باشد. • استفاده از تجربه مديران وكاركنان شعب براي شناسايي مشتريان كليدي هر شعبه براساس معيارهايي خاص مشتريان كليدي با معيارهاي زير شناسايي مي شوند : • تعدا د ماهها ياسالهايي كه در بانك حساب داشته اند. • ميزان متوسط موجودي قابل توجه در طي سال • استمرار عمليات بانكي (فصلي ومنقطع نباشد) • حداكثر وحداقل حساب در سطح قابل توجه در سال • تعداد مراجعه به بانك • خوش نام بودن (چك برگشتي يا سفته واخواستي نداشته باشد) • مانده حساب در ماه در يك سطح قابل توجه. رهنمودهايي براي حل موثر مشكالت مشتريان توسط كاركنان : •كارهايتان را سريع انجام دهيد •اشتباهات را بپذيريد اما تدافعي عمل نكنيد •رفتارتان بگونه أي باشد كه نشان دهد شما به مشكالت از منظر هر يك از مشتريان نگاه مي كنيد وآنها را درك مي كنيد •با مشتريان بحث ومشاجره نكنيد •احساسات مشتريان را درك كنيد •با مشتريان طوري رفتار كنيد كه گويي حق با آنها ست. •مراحلي را كه براي حل مشكل ،الزم است طي شوند ،براي مشتريان به طور واضح بيان كنيد •مشتريان رااز پيشرفت كار مطلع كنيد •درصدد جبران نواقص باشيد •براي كسب رضايت مشتريان تالش مضاعف داشته باشيد نكات آخر :مشتريان مهم اند •رعايت احترام مشتري •با مشتريان با سياست رفتار كنيد(هر مشتري احساس كند كه مهمتر از سايرين است وباجه دار توجه خاص به اودارد،درحالي كه واقعا أين طور نيست وتمامي مشتريان يكسان هستند) •ذهنيت اوليه وپايدار(هنگام مراجعه مشتري هر كاري را كه به آن مشغول هستيد بسرعت كنار بگذاريد ،به چ#شمان او نگ#اه كنيد ،لبخند بزنيد وسالم كنيد) •با لبخند صحبت كنيد(هنگامي كه با البخند صحبت مي كنيد حتي اگر مشتري براي شكايت نزد شما آمده باشدباماليمت بيشتري با او برخورد كنيد) •بالبخندي بي ريا بدخلقي مشتري را ازبين ببريد •نام افراد را به كارببريد(حتي اگر نام كسي را نمي دانيد سعي كنيد نام او را پيدا كنيد ،از روي حواله ها ،ظهر نويسي اسناد ويا چك يا دفترچه بانكي و ..هر بار كه نام مشتري را مي بريد به شما كمك مي كند كه نام اورا به خاطر بسپاريد) از كلمه “*متشكرم” استفاده كنيد نامها وچهره ها را به خاطر بسپاريد (به مردم نگاه كنيد،اسامي رابپرسيد “ببخشيد شما آقاي /خانم …..؟” از عبارت “*خواهش مي كنم /لطفا “ استفاده كنيد باجه شما يك آينه است(مشتري با نگاه كردن به آنجا انعكاسي از شما وبانك شما را مي بينند) خدمات اضافي ارائه دهيد مشتري راسرگردان نكنيد در ساعاتي شلوغي بانك كارايي تان را نشان بدهيد.تنها دراين حالت است كه مشتريان از صفهاي طوالني بانك خسته نمي شوند. در بانك هميشه حق بامشتريان نيست (حقوق مالي تمامي مشتريان يك سري محدوديتها را مي طلبد) اگر حق با مشتري نيست برايش توضيح دهيد شيوه هاي برخورد با برخي درخواستهاي غير منطقي: • اج#ازه ندهيد كه مهرباني واحساسات شما برعقل شما غلبه كند.اگرشما بدليل مهرباني براي كسي كاري را انجام دهيد وسپس به دردسر بيفتيد افراد مذكورهرگز كمكتان نخواهد كرد وقدردان شما نخواهند بود.مكانها ونهادهايي را كه بطور مشروع مي توانند به افراد كمك كنند شناسايي كنيد ودرصورتي كه نيازهاي افراد ،واقعي وضروري است آنها را به أين مكانها ارجاع دهيد. • هرگز اجازه درخواست كارهاي غير قانوني را به مشتري ندهيد • تاريخ اسناد ومدارك را به خواست مشتري وبراي فرار از جريمه دستكاري نكنيد. • پيروسياست بانك باشيد وبراي هراستثنايي از مافوق كمك بخواهيد • با لحني ماليم سياستهاي انك رابراي مشتريان توضيح دهيد. • سعي كنيد كه عقايد نادرست رااصالح نماييد بامشتريان بداخالق وبي ادب بالبخند ونام بردن اسم شان برخورد نماييد: • با آنها خونسرد باشيد • آرام باشيد • مودب باشيد • خودتان راكنترل كنيد. •با اقتداربرخورد نماييد طوري كه مشتري اين احساس رانكند كه ما ترسيده أيد. به ياد داشته باشيد كه ارائه خدمات به مشتريان توسط كاركنان صفي صورت مي گيرد وتصوير تمام نماي بانك شما در برخورد شماست. به ياد داشته با شيد شما هستيد چون مشتريان هستند ?Any Question پايان