بازاریابی رابطه‌مند
اسلاید 1: هر سازمان، فقط يک مدير دارد: مشتري...او مي تواند همه کارمندان را اخراج کند. از رئيس تا کارمندان جزء، فقط کافي است پول خود را جاي ديگري خرج کند!سم والتون(بنيانگذار والمارت)
اسلاید 2: مقدمه:با شدت گرفتن رقابت بين شرکتها در مشتري يابي براي محصولات و خدماتشان و همچنين افزايش قدرت مشتري در دنياي رقابتي امروز، شرکتها ديگر نه تنها بايد به دنبال جذب مشتريان جديد باشند، بلکه حفظ و نگهداري مشتريان قبلي و برقراري روابطي مستحکم با آنان را نيز بايد مورد توجه قرار دهند.دنياي امروز مملو از تغييرات و دگرگوني هاست. تغيير در فناوري، تغيير در اطلاعات، تغيير در خواسته هاي مردم، تغيير در مصرف کنندگان و تغيير در بازارهاي جهاني. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که، در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، موسسات مجبور شده‌اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر به مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند. (2000,1 Harrison,)شدت رقابت وپیچیدگی آن، بسیاری از سازمان ها را ناگزیر از پذیرش جهان بینی جدید مفهوم بازاریابی، یعنی بازاریابی رابطه‌مند نموده است.
اسلاید 3: تعریف بازاریابی رابطه مندبازاریابی رابطه‌مند عبارتست از ایجاد، حفظ و تقویت رابطه قوی با مشتریان و سایر گروههای ذینفع. (Kotler,1999,790)گرونروس، بازاریابی رابطه مند را فرآیند ایجاد، حفظ و توسعه روابط تجاری سودمند با مشتریان و دیگر ذینفعان می داند. این روابط باید به گونه ای تنظیم شود که اهداف همه شرکا را برآورده سازد. این موضوع زمانی محقق می شود که همزیستی متقابلی وجود داشته باشد و به وعده ها جامعه عمل پوشانده شود. (Gronroos, 1999, 328)بازاريابي رابطه مند، نگهداري مشتريان و توسعه روابط و جذابتر کردن هر چه بيشتر اين رابطه با مشتريان است .(Fontenot and Hyman, 2004)بازاريابي رابطه مند شناسايي، ايجاد، نگهداري و ارتقاي روابط با مشتريان و ذينفعان شرکت است که اين امر از طريق ايجاد اعتماد در نتيجه عمل به تعهدات محقق مي شود (Gummesson,1994).
اسلاید 4: تعریف انجمن بازاریابی آمریکا از بازاریابی رابطه مندبازاریابی رابطه مند،بازاریابی با هدف آگاهانه برای توسعه و اداره روابط بلند مدت و قابل اعتماد با مشتریان،عرضه کنندگان و توزیع کنندگان وسایرعوامل موجود در محیط بازاریابی است.
اسلاید 5: دلایل پیدایش بازاریابی رابطه مند
اسلاید 6: اهمیت مشتری در بازاریابی رابطه مند:در مورد بازاریابی رابطه مند می توان این گونه شبیه سازی کرد که مشتریان مانند آهنربا هستند که موجب می شوند تا تمام قسمتها،منابع و اهداف سازمان در یک جهت خاص و همسو با خواسته مشتریان قرار گیرند.به عبارت دیگر در این دیدگاه مشتریان به عنوان مهم ترین عامل جهت گیری سازمان،نقش اساسی را ایفا می کنند.
اسلاید 7: اهمیت مشتری از نگاه آمارجذب يک مشتري جديد، 6 برابر پر هزينه تر از نگهداري مشتري فعلي است.حفظ 5 درصد از مشتريان قبلي، سودي معادل 25 تا 95 درصد خواهد داشت(فردريک ريچ هلد)96% مشتريان هيچگاه دررابطه با رفتار بد و کيفيت بد محصولات شکايت نمي کنند.90% اين مشتريان ناراضي ديگر به شرکت مراجعه نمي کنند.هر کدام از اين مشتريان ناراضي، علت ناراحتي خود را حداقل به 9 نفر مي گويند.13% مشتريان ناراضي، نارضايتي خود را به بيش از 20 نفر انتقال مي دهند.
اسلاید 8: بازاریابی رابطه مند،تهاجمی و دفاعیبازاریابی رابطه مند هم استراتژی دفاعی و هم تهاجمی را در بر می گیرد . سئوالبازاریابی تهاجمیبازاریابی تدافعیدر مورد چیست ؟ جذب مشتری حفظ مشتری چه کسی را مورد هدف قرار مي‌دهد ؟مشتریان جدید مشتریان کنونی برای چه زمانی مناسب است ؟بازارهای جدید یا در حال رشدبازارهای اشباع شدهکدام موقعیت رقابتی علت آن است ؟فقدان رقابت شدیدرقابت شدیدهدفش چیست ؟رشد سهم بازار رشد سودچگونه عمل مي‌کند ؟تبلیغات، پیشبرد فروشخدمات، پاداش ها، ارائه تخفیفهریسون، 2000، 228
اسلاید 9: استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند
اسلاید 10: استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند1.تعیین خدمت اصلی2. برقراری رابطه باب طبع هر مشترییکی از استراتژی‌های کلیدی وحیاتی بازاریابی رابطه‌مند،طراحی و ایجاد یک خدمت اصلی است به گونه‌ای که بتوان بر اساس آن با مشتری ایجاد رابطه کردماهیت خدمت به گونه‌ای است که فرصتی را برای بسیاری از شرکت‌های فراهم مي‌آورد که بتوانند رابطه‌ای شخصی و سازگار با تک تک مشتریان خود برقرار کنند
اسلاید 11: 3. ارائه خدمات جنبی 4. قیمت‌گذاری رابطه‌مند خدمات جنبی شامل عرضه خدمات اضافی به همراه خدمت اصلی است، به گونه‌ای که آن را از سایر خدمات ارائه شده توسط رقبا متمایز سازدقیمت‌گذاری رابطه‌مند ریشه در یکی از ایده‌های قدیمي‌بازاریابی دارد که اذعان مي‌نماید :قیمت‌های مناسبی برای مشتریان ارزنده خود در نظر بگیرید
اسلاید 12: 5.تاکید بر بازاریابی داخلیهدف آن بهبود عملکرد پرسنلي می باشد که در ارتباط مستقیم با مشتری هستند
اسلاید 13: مدل های بازاریابی رابطه مند
اسلاید 14: 1. مدل سین و همکاران:
اسلاید 15: 1.اعتماد:2.ایجاد پیونداعتماد یک جزء کلیدی رابطه تجاری می باشد؛ و مشخص کننده این مطلب است که هر طرف رابطه تا چه میزان مي‌تواند روی وعده وعیدهای طرف دیگر رابطه حساب کندپیوند یک جزء دیگر مراوده تجاری است که بین دو طرف رابطه (خریدار و فروشنده) ایجاد مي‌شود و در یک وضعیت یک پارچه جهت دستیابی به هدف مطلوب ایفای نقش مي‌کند
اسلاید 16: 3.ارتباطات:4.ارزشهای مشترکارتباطات معادل به اشتراک گذاشتن رسمی یا غیر رسمی اطلاعات معتبر و معنی دار بین طرفین تعریف می شودارزش مشترک بعنوان توسعه اعتقادات مشترک طرفین درباره اینکه چه رفتارها ، اهداف ، سیاستهایی مهم یا غیر مهم ، مناسب یا غیر مناسب و درست یا غلط می باشند،تعریف می شود
اسلاید 17: 5.همدلی6.معامله متقابلدو طرف را قادر به دیدن موقعیت از دیدگاه و دورنمای یکدیگر می سازدیکی دیگر از اجزاء بازاریابی رابطه‌مند، رابطه متقابل است که موجب مي‌شود هر طرف در قبال توجه یا مزایای دریافتی از طرف دیگر، امکانات ویژه‌ای در زمان‌های بعدی برای او فراهم کند.
اسلاید 18: 2. مدل تاهیر رشید1.اعتماد2.تعهد
اسلاید 19: 3.تجربیات4.وفای به عهد
اسلاید 20: 5.پیوند اجتماعی6.همدلی
اسلاید 21: 7.رضایت مشتری8.ارتباطات
اسلاید 22: 9.بازاریابی رابطه مند داخلی
اسلاید 23: 3. مدل من سو و اسپیس
اسلاید 24: 4. مدل 5 سطحی کاتلر
اسلاید 25: خروجی بازاریابی رابطه مندمشتریسازمانکاهش ریسک خریدهای غیر رضایت بخشوفاداری مشتریصرفه جوئی در وقت ارتباطات دهان به دهان مثبت منافع اجتماعی اصلاح سودآوری
اسلاید 26: بازاریابی رابطه مند در یک نگاهتفکر و فعالیت بلند مدت ایجادکسب و کار براساس روابط نگهداری مشتریان سودآور فعلی همدلی و تفاهم بلندمدت انگیزه برای توسعه روابط بلندمدت تمرکز روی انتظارات ، ادراک و اعتماد نتایج سریع ، محکم ، امن و بادوام به واسطه ایجاد رابطه پشتیبانی محکم و قوی بعد از خرید و خدمت رسانی خدمات بعد از فروش بعنوان یک سرمایه گذاری معامله نقطه ابتدایی و شروع است .
اسلاید 27: نتیجه گیریبه دليل مزاياي چشمگير بازاريابي رابطه‌مند، شرکتها به سمت انتخاب این روش حرکت مي کنند.چون در شرایط جدید روشهای بازاریابی گذشته کارایی لازم را نداشته و سودآوری کمتری دارند. بیشتر بازارها بلوغ یافته و با رقابت فشرده و عرضه بسیار فراوانتر از تقاضا مواجه هستند. در این شرایط، مشتریان جدید به سختی یافت مي‌شوند و لذا نیاز مبرم به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی به شدت در شرکتها و بنگاهها احساس مي‌شود .با توجه به این تغییرات، سازمانها بایستی پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقبا شوند. در این خصوص بازاریابی رابطه مند با ایجاد و حفظ روابط طولانی مدت با مشتریان فعلی، سعی در کاهش هزینه جذب مشتریان جدید و از این طریق افزایش سودآوری شرکت دارد. در نتيجه شناخت بازاريابي رابطه مند و گستردگي ابعاد آن عاملي ضروري جهت حفظ بازار و افزايش توان رقابتي شركتهاست.
اسلاید 28: با تشکرازتوجه شما
نقد و بررسی ها
هیچ نظری برای این پاورپوینت نوشته نشده است.