تئوری نوين مديريت كيفيت جامع در بخش دولتی ايران

صفحه 1:
D IRSQ ES تئوری نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران کتاب اول دکتر بهروز ریاحی رئیس هیات مدیره انجمن علمی کیفیت ایران عضو هیأت مدیره انجمن مهندسی صنایع ایران ارزیاب و مدرس رسمی بنیاد مدیریت کیفیت اروپا ws J "BAS" Dr. Behroor Ri ate 

صفحه 2:
ca ۰ ‏بر‎ 

صفحه 3:
مدیریت کیفیت جامع در بخش دولنی جرا؟ * با پیشرفت روزافزون بشر رابطه بین دولتها و ملتها پیوسته در حال دگرگونی و تعریف مجدد است. انسان امروز تمایل دارد در جامعه‌ای زندگی کند که در آن دولت حضوری نامحسوس‌تر کارآمدتر و پاسخگوتر داسته باسد. 

صفحه 4:
سس ی * دولتها در جهت بهبود کیفیت ‎load‏ بايد خود را متعهد به پاسخگویی نسبت به مردم در برابر تحقق اهداف بدانند نه صرفا انجام وظایفی که ممکن است به اهداف مورد نظر نیانجامد و در نهایت نیز به عدم رضایت عمومی و اتلاف منابع و زمان خاتمه یابد. ۰ 

صفحه 5:
کیفیت خدمات * در مدیریت دولتی نوین, دولتها با لین پرسش مواجه هستند که چگهنه می‌توانند خدماتی که ارائه می‌دهند. سریعتر بهترء کم هزینه‌تر و با کیفیت بالاتر انجام پذیرد؟ 

صفحه 6:
تفاوتهای ارائه خدمات در بخش دولتی با تولید محصول در بخش خصوصی هت در بخش دولنی ۰ خارج از و ظارت مستفيم مدیریت به مردم و شهروندان ارائه می‌شود. ۲) خدمت در بخش دولتی » معمولا يس از ارائه» قابل بازرسی و فراخوانی نیست. ‎Se i ae a 7‏ است. ۴) در بخش پولتی » خدمات در شکل حداقل خود ارائهمی‌شود. 

صفحه 7:
ارائه نمایند: ۱) دولتها به جلب اعتماد عمومی مردم نسبت به عملکرد خود نیازمندند. ۲ دولتها در پی افزایش سرمایه اجتماعی هستند. ۳ دولتها مايلند سطح رضایت عمومی در جامعه افزایش یابد. 

صفحه 8:
ME SIF OS مشخص از مشتری در بخش دولتی » انحصار و روند تخصیص بودجه ساختار و ترکیب نیروی انسانی, فقدان نظام مدیریت راهبردی منابع انسانی» فقدان روحیه قانونمندی و نظام اداری غير كارا » استقرارمدیریت کیفیت جامع می‌تواند منجر به بهبود کیفیت خدمات در بخش دولتی گردد. 

صفحه 9:
wr oS ‏اسن وس‎ روبروست؟ * از لحاظ تاریخی:تمام سازمانهای دولتی, با مقامات حکومتی و تصمیمات دولتی در ارتباط بوده و هستند. از دیدگاه مدیریت دولتی دیوان سالارانه وبری انیسم. دستگاههای دولتی طبق سنّت به سیاستمداران به عنوان مشتریان نهایی سازمان می‌نگرند. 

صفحه 10:
چرا مدیریت کیفیت جامع در بخش دولنی دشواری روبرو است؟ *_بطور سنتی عملکرد اصلی سازمانهای دولتی بر پایه جلب سیاستمداران و برآورده کردن اهداف حکومت استوار است. طبق این نظریه سنتی» هدف سازمانهای دولتی جلب رضایت اربابان و سیاستمداران و برآورده ساختن رضایت آنان می‌باشد. بر طبق اين نظریه جلب رضایت دولتمردان به عنوان رضایت مردم و شهروندان تلقی مي‌شود. 5 

صفحه 11:
2 ‏که‎ 2۳ es Fe" OFF است: وبری انیسم در بخش دولتی همانند تیلوریسم در بخش خصوصی به جدایی عملکردهای تولیدی, بویژه جدایی برنامه‌ریزی از عمل تاكيد دارد. در چنین تفکری حمایت از کیفیت پیشتر با هدف کسب و کار مالی و سود بیشتر دنبال می‌شود و بنابراین رضایت عمومی در آن شعاری بیشتر نیست و به همین دلیل این دیدگاه با واقعیت سازگار نمى باشل 

صفحه 12:
تفاوت دیدگاه سازمانهای دولتی سنتی با سازمانهای با رویکرد مدیریت کیفیت جامع ااا سمه "" در مديريت كيفيت جامع؛ همه بخشها و زير مجموعههاى سازمان مدنظرند. در اين رويكرد مديريت ارشد راهبرد و عمليات مربوط به برآورده ساختن نیازهای مشتریان ( داخلی - خارجی ) را ساماندهی می‌کند و بر همکاری و مشارکت نیروی انسانی تاکید می‌کند. در این رویکرد به مدیریت نظام‌مند داده‌ها در همه فرایندها و توجه به موانع موجود بر سر راه بهبود مستمر اهمیت داده می‌شود. 8 

صفحه 13:
تفاوتهای دیدگاه سننی با دیدگاه مدیریت کیفیت جامع (ادامه) 111 الى نركت محررند ‎EE jy‏ جامع مشترى محورند. ۲ _ سازمانهاى سنتى بر يليه يبامدها تفكر و برنامهريزى مىكنند و سازماتهاى با رویکرد مدیریت کیفیت جامع به برنامه ریزی بلند مدت توجه دارند. ۳ سازمانهای سنتی‌با حدس و گمان به خواسته مشتریان خود پاسخ می‌دهند و در سازمانهای با رویکرد مدیریت کیفیت جامع تصمیم‌گیری بر مبنای داده‌های درست است. ۴ _ سازمانهای سنتی با رویکرد تحمل ضایعات اداره می‌شوند اما در سازمانهای با رویکرد مدیریت کیفیت جامع فعالیتهای اتلاف آور شناسایی می‌شوند. 3 ی ‎Je‏ ‏می‌بود اما سازمانهای با رویکرد مدیریت جامع همواره در جستجوی پهبود هستند. 

صفحه 14:
wes Wwe wes Ve vuevw ‏مب‎ ‎oo wae lis جامع رس سازمانهای با رویکرد مدیریت کیفیت جامع تلاش می‌شود تا از بروز مسائل و اشتباهات جلوگیری شود. ۷) سازمانهای سنتی گرلیش دارند که زیر مجموعه‌های خود مختار باشند که پا سایر مجموعه‌ها کمترین ارتباط را دارند اما در سازمانهای با رویکرد مدیریت کیفیت جامع از تیم‌های متشکل از همه سطوح استفاده می‌شود. ‎(A‏ سازمانهای سنتی گرلیش دارند که الگوی تصمیم‌گیری و ارتباطات پسیار محدودی داشته باشند سازمانهای با رویکرد مدیریت کیفیت جامع کارکنان فعالانه در تصمییم‌گیری‌ها و فرآیندهای ارتباطی شرکت می‌کنند. 

صفحه 15:
تفاوتهای سازمانهای سنتی با دیدگاه مدیریت کیفیت جامع رس کی سا بای نک سس صورت مسئله را پاک می‌کننده اما در سازمانهای با رویکرد مدیریت جامع بجای هضم مشکل به مسائل یورش برده می‌شود و عیب‌ها و خطاها برطرف می‌گردند. ۰ در سازمانهای سنتی به اجزا و فرایندها بدون توجه به سایر بخشهای سازمان نگریسته می‌شود اما در سازمانهای با رویگرد مدیریت گیفیت چامع مسائل را ناشی از کل سیستتم می‌دانند. ۱ سازمانهای سنتی گرایش دارند تا افراد را ماند اشیا بدانند که باید برای انجام کاری تربیت شده. منضبط و طبقه‌بندی و ردیابی می‌شوند. اما در سازمانهای پا ‎pen‏ مدیریت کیفیت چامع به کارکنان خود احترام بیشتری می‌گذارند. اعتماد بیشتری می‌کنند و نتظار بیشتری هم دارند. 

صفحه 16:
ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی با بخش خصوصی تفاوت دارد: ر بحس خصوصى أبعاد کي ‎pgs «Cena‏ کاب ‎‘oe‏ ‏تحویل بموقع کارکرده خدمات يس از فروشء» همسازىء شكل ظاهرى» شهرت» ايمنى و تاثير اجتماعى است كه در ارتباط با ارائه يك محصول مورد ارزيابى مشترى قرار مى كيرد. اما ابعاد مدیریت کیفیت در بخش دولتی به لحاظ نوع مشتری» فرهنگ سازمانی و برخی عوامل دیگر با بخش خصوصی تفاوت دارد. «© 

صفحه 17:
ge ‏یی‎ os. ۱۹۹۰ ‏گاروین‎ — > 9 eS Ser ou} 3 5 ‏سح‎ 7 سرعت در ارائه خدمات: تسریع در ارائه خدمات. استفاده از 11 صحت در ارائه خدما ت : درستی نتایج کار ‎glad ale;‏ ارلثه خدمات : زیبلیی ظاهر اقدامات» مکاتبات» امکانات و ‏تجهیزات ‏رفتار مناسب : دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه ‏قانونمندی : پایبندی به قانون و پرهیز از تبعیض سادگی و روانی امور و پرهیز از پیچیده نمودن کارها انعطاف پذیری : نرمش در اجرای قوانین و مقررات ‎ 

صفحه 18:
ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی - مدل کیت اسمیت - ۱۹۹۲ ۲ (موجز بودن : واکنش سریح داشتن, تمرکز بر خواسته مشتری ۳ (کامل بودن : ارائه خدمات بطور کامل و اطمینان از صحت کارها ۴) وضوح : به وضوح صحبت کردن, عدم استفاده از اصطلاحات خاص فنی و مبهم ۵ ) صحيح بودن : حصول اطمينان از صحيح بودن مدارك و اقدامات ۶) با توجه بودن : با توجه كامل كوش دادن به سخنان مشترى ۷ ياكيزه بودن : ظاهر آراسته و مرتب داشتن,مرتب ایمن و مطبوع 

صفحه 19:
0 ۳ م و9 0 6 ۳ اعتبار و تصدیق : توانایی اجرای خدمات .تجهیزات , پرسنل حساسیت : حساس بودن نسبت به انتظارات مشتريان و كمك به آن اس بودن نسبت به انتظارات مشتریان و توانمندی کارکنان : دانش و توانمندی و مهارت کار تواضع و فروتنی : رعایت ادب. احترام و توجه دوستانه در برخورد قابلیت اعتماد : امانت داری؛ اعتقاد و درستی در ارائه خدمات امنیت : آسودگی مشتری در پذیرش ریسک و خطر قابلیت دسترسی به خدمات آسان و روان دسترده درک مثبتری : کوشش درجهت درک درست مشتری ارتباطات : برقراری ارتباط مناسب با مشتریان 

صفحه 20:
ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی- مدل جیسون - ‎۱۹٩‏ ‎)١‏ سرعت در ارائه خدمات: سرعت همراه با دقت و اطمینان ازصحت ارائه خدمات . ‏۲) ادب و نزاکت : احترام به شان و شخصیت مشتری ‏۳) دوستانه برخورد کردن : صحبت صمیمانه و دوستانه بامپلجعان در ‏ایفای درست آنان ‎eo 

صفحه 21:
ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولنی - مدل میوری و آتکینسون - ۱۹۹۸ 575777 وال ‎ts‏ +) :همدق و همکاری: کارکتان با تمام وجود ابرز نمایند در خدمت مشتری هستند. ۲ دوام و پایداری خدمات: مراجعان دریابند خدمات ارائه شده موجز و کامل هستند. ۴ پاسخگویی : کارکنان بخش دولتی در قبال خدماتی که ارائه می‌کنند,پاسخگوباشند. 0( در دسترس بودن : تمام اطلاعات در دسترس مراجعان باشد. ۶) ایجاد و حفظ ارتباط : ارتباط آسان بین کارکنان و مشتریان ‎(Vv‏ يکپارچگي و صداقت : مراجعین اطمینان حاصل کنند که کارکنان در رفتار خود ‏صداقت دارند. 

صفحه 22:
ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی - پاراسورامان - 1۹۹۸ I LLL ‏ملموس‌ها : تاسیسات فیزیکی» ابزاره تجهيزات » پرسنل‎ * * قابلیت اعتماد: میزان توانایی مراجعان به وعده‌های داده شده * پاسخگویی: میزان پاسخگویی کارکنان در قبال خدمات ارائه شده * اطمینان : توانایی, دانش, مهارت و توانمندی و مهارت کارکنان ۳ دلسوزى و تعهد : احساس تعلق و تعهد سازمانی نسیت به فرد فرد مشتریان 

صفحه 23:
جرا استقرار مدیربت کیفیت جامع در بخش دولنی دشوار است؟ * مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی چنانچه با تدبیر و رعایت اصول مدیریت کیفیت نباشد. بیش از آنکه یاری دهنده باشد آسیبرساننده خواهدبود. چالش‌ها و تنگناهای مدیریبت کیفیت جامع در بخش دولتی در جداول زیر آمده است. هه 

صفحه 24:
Vb ws 4 — ede ae جامع در بخش دولنی (۱) 77 از 0 میشود. در بخش دولتی» خدمت معمولا پس از ارائه. در بخش دولتی. درک مشتری تحت تا در بخش دولتی. خدمات در شکل حداقل خود ارائه می‌شود. در بخش دولتی. کاهش هزینه‌ها مد نظر است. در بخش دولتی» بالا رفتن کیفیت منجر به افزایش رضایت مشتری نمی‌شود. در بخش دولتی . کارکنان تمایل به محتاطلنه عمل کردن دارند و ضرورتی برای بهبود فرآیندهای مهم قائل نیستند. oO قابل بازرسی و فراخوانی نیست. ارائه کنده خدمت است. 

صفحه 25:
eS ee =n 44... جامع در بخش دولتی (۲) است همه جامعه باشد. 4 در بخش دولتی » مشکل اصلی تضمین شرلیط انتخاب نکردن تامین کنندگان بر مبنای مقتضیات قانونی است. ‎.٠‏ در بخش دولتی »کار کنان ارتباط مستقیم با مردم دارند. ‏۰ خدمات در ماهیت تکراری هستند. ‏۲ _توقعات مشتریان بخش دولتی زیاد است. ‏۳ در بخش دولتی » اندازه‌گیری کیفیت خدمات بدلیل ذهنی و غير عينى بودن دشوار است. 

صفحه 26:
چالش‌ها و تنگناهای استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی (۳) 10( در بخش دولتی شناسایی و تعقیب اهداف واقعی دشوار است. ۶ شیوه‌های سنتی ارائه خدمات به دشواری متحول می‌شوند. ۷) در بخش دولتی بیشتر بر درون دادها و فرایندها تاکید می‌شود. ۸) در بخش دولتی, کنترل سنتی اقتصاد وجود دارد. ‎٩‏ در بخش دولتی ,خدمات تحت تاثیر قدرتهای سیاسی وگروههای ذی نفوذ است. ‏۲۰ در بخش دولتی فرهنگ حاکم بر رضایت سیاستمداران استوار است. 

صفحه 27:
‎en ee 0|:‏ فك هذ |[ ادارى بخش دولتى ايران ‏أمروزه به لحاظ شرليط داخلى و موقعيت بينالمللى نظام جمهورى اسلامى ايران ضرورت تحول در نظام ادارى کشور بیش از هر زمان دیگری ملموس و قطعی می‌باشد و لازم است با توجه به نقشی که یک نظام اداری شایسته و کارآمد در تحقق برنامه‌های توسعه دارد به عنوان یکی از اساسی‌ترین برنامه‌های توسعه کشور به آن توجه شود 

صفحه 28:
آسیب‌شناسی نظام مدیریت اجرایی کشوردلالت دارد که نظام اداری ایران ‎Ne os 5 ۱‏ اسب ‏۲ دچار عوارضی چون فقدان روحیه مشارکت‌پذیری و مشارکت جویی» نبود روحیه پاسخگویی به مردم انتقاد ناپذی تمرکز گرا و انعطاف ناپذیر است. ‏۳ منابع بخشی و دستگاهی بر منافع و مصالح عمومی اولویت دارد. رابطه بر ضابطه رجحان دارد. ‏۵ روحیه بی‌تفاوتی نسبت به نتیجه کار در اکثر کارگزاران دولت مشاهله می‌شود. 

صفحه 29:
آسیب‌شناسی نظام مدیریت اجرایی کشوردلالت دارد که نظام اداری ‎ol pt‏ )4۲ ۷ بی ثباتی در قوانین و مقررات وجود دارد. ‎(A‏ بی‌تفاوتی نسبت به امور کارکنان و منابع انسانی مشاهده می‌شود. ‏) اکثر کارکنان روحیه طلب‌کارانه در برخورد با ارباب رجوع دارند. ‏۰ عدم مسئولیت پذیری و فرافکنی در کارکنان و مدیران مشاهده می‌شود. ‏۱) بهره‌وری پائین و نظام اداری ناکاراً و هزینه‌زا است. 

صفحه 30:
‎rer ay weer‏ ۲ و تشور ‏سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور بمنظور ضرورت ایجاد تحول در نظام اداری کشور و نیل به یک نظام اداری صحیح . تسریع در حل و فصل امور, تامین نیازهای مشروع احاد جامعه و فراهم نمودن ابعاد معنوی جهت ارلئه خدمات با کیفیت و مورد انتظار مردم» استقرار مدیریت کیفیت در بخش دولتی کشور را در خرداد ماه ۱۳۸۰ به شورای عالی اداری پیشنهاد کرد. ‎20 ‎ 

صفحه 31:
سئوال : دولتى ايران با توجه به معيارها و ارزشهاى حاكم بر ايران جيست؟ ؟) آيا اين الكوء اثرى در يايدار نمودن ارزشهاى جامعه دارد؟ ۳ آیا مدیریت کیفیت جامع» اثری بر افزایش سطح رضایت‌مندی مردم و شهروندان دارد؟ ؟) ليا مديريت کیفیت جامع . اثری در ایجاد سرمایه اجتماعی دارد؟ - 

صفحه 32:
ابعاد اصلی مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتى مغرب زمين ‎)١‏ انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات ‏۲ توانمندی گارگنان ‏۳ سرعت و صحت در ارانه خدمات ‏€( شفافیت و اطلاع‌رسانی به ارباب رجوع 0( زیبایی فضای ارائه خدمات ‏5) پاسخگویی در ارائه خدمات 

صفحه 33:
اثربخشی مورد اننظار از استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی مغرب زمین سس ب 1 ۲) افزایش سطع توليد و خدمات ۳) کاهش هزینه‌ها ۶) مضارکت کارکنان 5) نیم‌سازی و نفگر تیمی 1) حذف يوروكراسى 

صفحه 34:
اثربخشی مورد انتظار از استقرار مدیریت کیفیت جامع دربخش دولتی ایران رز بر 77 ‎Dd)‏ لا م > مدیریت کیفیت جامع بدرستی در بخش دولتی مستقر شود نتایج زیر را بدنبال خواهد داشت ‎)١‏ نوجه مديران 5 دولتی به ابعاد مدیریت گیفیت جامع موجب افزایش سطح رضایت‌مندی مردم و شهروندان می‌شود. ۲) توجه مدیران بخش دولتی به لین ابعاد موچب افزلیش سرمایه اجتماعی می‌گردد. ۳) توجه به ایقابعاد موجب حفظ و پایداری جامعه می‌گردد. 

صفحه 35:
0 سا ادا ی .ىا تا ‎wena‏ ‎ol pt‏ توجه سازمانیهای دولتی بهنگام ارلنه حدمات به سأن و منزلت و کرامت انسانها موجب افزایش سطح رضایت‌مندی آنان می‌شود. احترام به ارباب رجوع +تدوین روشها و رویه‌هایی که نشانگر احترام به ارباب رجوع باشد و واکنش مناسب به برخوردهای نامناسب آنان, اعتماد مردم را به دستگاههای دولتی افزایش می‌دهد. 

صفحه 36:
‎٠‏ اه لني د في کارا ‎ ‏خدمات همراه با نرمش و تلاش کارکنان در حل مشکلات مردم موجب افزایش اثربخشی سازمانهای دولتی می‌شود. ‏اعتماد به ارباب رجوع بعنوان یک هنجار پذیرفته شده در سازمان و اعتماد به گفته‌های او موجب افزایش اعتماد آنها به خدمات سازمان می‌شود » هر چند که سازمان هزینه این اعتماد به مردم را بپذیرد. ‏درستی و صحت فعالیتهای سازمان » تلاش مدیریت درکاهش خطاها و ایجاد نظام‌های انگیزشی برای ارلئه خدمات صحیح. موجب افزلیش اعتماد مردم می‌شود. 

صفحه 37:
نتایج مورد انتظار از استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران(۳) ۵) وجود کارکنان دانشی و توانمند . تحصیلات مرتبط کارکنان با خدملتی که ارائه می‌دهند و وجود دوره‌های آموزشی و افزایش دانش و مهارت کارکنان موجب افزایش اثربخشی مورد انتظار می‌شود. رعلیت ارزشهای اسلامی و اعتقادی در سازمان, تعبیر و تفسیر قوانین با تاكيد بر ارزشهای دینی و الزام مدیران و کارکنان به ارزشهای اعتقادی موجب افزایش اثربخشی مورد انتظار می‌گردد. 

صفحه 38:
نتایج مورد انتظار از استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران(۴) پاسخگویی سازمانها به مردم» توجه به رضایت ارباب رجوع و تعهدپذیری مدیران نسبت به مطالبات مردم موجب افزایش اثربخشی مورد انتظار می‌گردد تاثیر نظرات ارباب رجوع در تصمیمات سازمانی و برقراری نظام پیشنهادات و نظرسنجی از مشتریان موجب افزلیش اثربخشی سازمانها می‌گردد:: 

صفحه 39:
‎OM IS‏ هه هه ‏جامع را در ‏سازيمة 

صفحه 40:


صفحه 41:
اثربخشی مورد انتظار * رضایت هشتری» . ۰ مشارکت کارکنان» * افزایش سطح تولید» ۰ تیم‌سازی ,و تفکر سیستمی» ,5 کاهش هزینه‌ها؛ 2 * حذف بوروکراسی 

صفحه 42:
مدل مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران 

صفحه 43:
اثر بخشی مورد انتظاو ‎cabo,‏ خداوند پایدار نمودن ارزشهای جامعه.ایجاد سرمایه اجتماعی و رضایت معنوی شهروندان 

صفحه 44:
افو 1 خ بخشی مورد انتظار رضایت خداوند ؛ پایدار نون ارزشهای جامعهءایجاد سرمایه اجتماعی و رضایت معنوی شهروندان