راهکارهای ارتقای رضایت مراجعان کتابخانه ها

راهکارهای ارتقای رضایت مراجعان کتابخانه ها

اسلاید 1: راهکارهای ارتقاء رضایت مراجعان کتابخانه هاwww.lib.ocity.ir

اسلاید 2: مقدمه ● هدف نهایی کتابخانه ها در جامعه اطلاعاتی, فراهم کردن وسایل دسترسی به هر نوع اطلاعات برای هر کس در هر زمان و مکان است. چنین کاری هم برای مدیران کتابخانه و هم برای استفاده کنندگان از خدمات حائز اهمیت است . به عبارت دیگر کتابخانه ها باید به روشی استدلالی نشان دهند که خدمات ارائه شده شان به شکلی موثر نیازهای استفاده کنندگان را برطرف می کند واز طرف دیگر میزان منابع مالی تخصیص داده شده به آن کتابخانه، با میزان برطرف کردن نیاز مراجعان و رضایتمندی آنها تناسب دارد.www.lib.ocity.ir

اسلاید 3: برای رسیدن به اهداف مذکور، کتابدار و استفاده کننده بایستی هم زبان باشند یعنی زبان کتابخانه برای استفاده کننده دارای شفافیت لازم باشد. علاوه برعامل هم زبانی, عوامل دیگری را نیز در مورد استفاده کنندگان کتابخانه می توان در نظرگرفت : - دستیابی و سهولت در استفاده از کتابخانه. - هدف از استفاده از کتابخانه. - موفقیت در کسب منابع و اطلاعات. - استفاده از کارکنان. - رضایت کلی از کتابخانه. - مشخص نمودن عواملی که در کاهش و برطرف نمودن نیازهای اطلاعاتی فرد مؤثرند .www.lib.ocity.ir

اسلاید 4: استفاده کنندگان به منزله‌ هسته‌ مرکزی کلیه‌ فعالیت های کتابخانه هستند همه تلاش ها باید در راستای برآوردن نیاز استفاده کنندگان صورت پذیرد‍. به همین دلیل اهمیت دادن به دیدگاه های استفاده کنندگان رکن مهم هر نظام اطلاع رسانی موفق است. استفاده کنندگان مهمترین عنصر در جریان اطلاعات هستند.www.lib.ocity.ir

اسلاید 5: از طرف دیگر مطالعاتی که از بیش از سی سال پیش تا به امروز در مورد استفاده کنندگان از خدمات اطلاعاتی صورت پذیرفته است نشان می دهد که آنچه استفاده کنندگان واقعاً به دنبال آن هستند دستیابی به اطلاعات با بالاترین کیفیت می باشد . www.lib.ocity.ir

اسلاید 6: در پژوهش های ســنتی شاخص ارزیابی کتابخانه ها, اندازه, تعداد و کمیت بود‍. نظیر اندازه‌ مجموعه, میزان بودجه, میزان هزینه ها, تعداد کارکنان, میزان تلاش برای برطرف کردن نیاز استفاده کنندگان, میزان امکانات کتابخانه برای برطرف کردن این نیازهاو....www.lib.ocity.ir

اسلاید 7: اما این اعداد و اندازه ها چگونگی برآورده شدن نیازهای استفاده کنندگان را ارزیابی نمی کرد. اثر کتابخانه باید از جهت تعامل استفاده کننده با منابع و خدمات کتابخانه ارزیابی شود. یکی از راههایی که جدیداً برای ارزیابی عملکرد کتابخانه استفاده می شود و از قضاوت استفاده کنندگان بعنوان بخشی از ارزیابی کتابخانه استفاده می کند, بر روی رضایت استفاده کنندگان و ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه تمرکز دارد . www.lib.ocity.ir

اسلاید 8: در این روش به کتابخانه ها مانند هر سازمان دیگری که باید از فنون مدیریت کیفی استفاده کنند, نگاه می شود. به کیفیت از دوجنبه‌ ”تولیدـ مداری “-Product-Oriented و ”خدمت-مداری“Service-Oriented توجه شده است. از این جهت کیفیت هم در تولید و هم در خدمات هدف نهایی است. کیفیت مطابق با حد مطلوب تامین نیاز استفاده کنندگان است.www.lib.ocity.ir

اسلاید 9: کارایی سیستم ها به منظور تعیین نیازها و نشان دادن موفقیت خدمات به عوامل زیر بستگی دارد: - تعیین نیازها و انتظارات مشتری. - ارتباط مدیریت با مشتری. - استانداردهای خدمات مشتری. - تعهد نسبت به مشتری. - حل مشکلات و شکایت ها برای بهبود بخشی کیفی. www.lib.ocity.ir

اسلاید 10: از آنجایی که کیفیت مطـلوب, هدف نهایی هر سازمانی است بنابراین هر کتابــخانه با توجه به اهداف خود، کیفیت را تعریف می کند. پس قبل از تبعیت از استاندارد خاصی برای بیان کیفـیت, لازم است هر کتابخــانه از آرمان و اهداف خود تعریف روشنی ارائه دهد. از طرف دیگر آرمان و اهداف هر سازمانی باید نیازهای استفاده کنندگان را برآورده کند و این هدف حاصل نمی شود مگر با شناخت دقیق استفاده کننـدگان. www.lib.ocity.ir

اسلاید 11: ● پیشینه‌ تحقیقات انجام شده در داخل کشورنتایج نشان می دهد که دانشجویان از خدمات رایانه ای ارائه شده در کتابخانه با اطلاع هستند و بیشترین اطلاع از خدمات رایانه ای در بخش امانت کتابخانه مرکزی بوده است. سطح استفاده هم از نظر تعداد استفاده کنندگان و هم از نظر میزان استفاده در وضعیت مطلوبی قرار دارد. مهمترین هدف مراجعه و استفاده از این خدمات انجام طرحهای پژوهشی و پروژه های درس است. ارزیابی کمی نشان داد که بیش از۶۰ درصد از پاسخگویان از خدمات موجود راضی هستند. www.lib.ocity.ir

اسلاید 12: عوامل اصلی رضایت عبارتند از:امکان جستجوی شخصی در پایگاه ها، رایگان بودن خدمات و امکان جستجوی همزمان چندین دیسک فشرده و عواملی که باعث عدم رضایت بودند عبارتند از:عدم آگاهی از وجود چنین خدماتی در کتابخانه مرکزی، عدم آگاهی از نوع منابعی که در این مرکز موجود است. نتایج نشان می دهد چنانچه میزان آشنایی استفاده کنندگان با خدمات متنوع کتابخانه بالا رود، میزان استفاده و رضایت آنها نیز افزایش خواهد یافت. www.lib.ocity.ir

اسلاید 13: ● بحث و نتیجه گیری کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی همواره باید در جهت رفع نیازهای استفاده کنندگان خود به تهیه‌ منابع اطلاع رسانی روزآمد و قابل دسترس بپردازند. هر کتابخانه ۳ وظیفه‌ عمده دارد:- تامین حداکثر امکان استفاده از کتابخانه. - تامین رضایت استفاده کنندگان. - کشف علل عدم استفاده از کتابخانه. www.lib.ocity.ir

اسلاید 14: اندازه گیری کارایی کتابخانه (مشخصاً, رضایتمندی استفاده کنندگان) مشکـل است چرا که مفهوم رضایت یک مفهوم مبهم و ذهنی است و از فردی به فرد دیگر متفاوت است. اینکه نیاز اطلاعاتی فرد در یک کتابخانه برطرف شده است یا خیر, بستگی به عوامل بسیار متنوعی دارد که یکی از آن عوامل ویژگــــیهای شخصیتی فرد است. روشن است که برخی از مردم منظم تر و با انگیزه ترند یا بیشتر از دیگران در معرض اطلاعـات قرار می گیرند. بعلاوه عوا مل روانی ممکن است بیشترین تاثیر را در جستجوی ا طلاعات و در نتیجه رضایتمندی و یا عدم رضایتمندی فرد داشته باشند.www.lib.ocity.ir

اسلاید 15: چناچه کتابخانه ای قصد داشته باشد خدمات خود را گسترش دهد باید در جهات زیر برنامه ریزی کند: 1 ) توجه به جامعه استفاده کننده: این امر، به ویژه برای کتابخانه های تخصصی و کتابخانه های بزرگ اهمیت دارد. ۲) تنوع خدمات: هر کتابخانه با توجه به قشر استفاده کنندگان و نیازهای متنوع آنان باید انواع خدمات مناسب را برنامه ریزی کرده و ارائه بدهد. به عبارت دیگر لازم است پا را از خدمات سنتی مانند امانت کتاب و یا خدمات مرجع فراتر گذاشته و خدمات تخصصی تری مانند مصاحبه مرجع، خدمات آگاهی رسانی جاری، خدمات اشاعه گزینشی اطلاعات، خدمات تحویل مدرک و خدمات الکترونیکی راه دور ( از طریق شبکه رایانه) ارائه دهد.www.lib.ocity.ir

اسلاید 16: ۳) کیفیت خدمات: بدون تردید عاملی که بیش از عوامل دیگر می تواند به موفقیت خدمات کتابخانه کمک کند، توجه به کیفیت خدمات است.۴) نوع ارتباط کتابداران با مراجعان: شیوه ارتباط و نوع برخورد کتابداران با جامعه استفاده کننده از کتابخانه تاثیر مهمی بر سطح و کیفیت خدمات دارد. در صورت برخورد نامطلوب با استفاده کنندگان، استقبال از خدمات کتابخانه و ارج نهادن به تلاشهای کتابداران به شدت کاهش خواهد یافت. مراجعان اعم حضوری یا غیر حضوری باید احساس کنند که کتابدارانی با آمادگی کامل و روی باز در خدمت آنان هستند.www.lib.ocity.ir

اسلاید 17: ۵) انواع منابع اطلاعاتی: با افزایش تنوع در منابع اطلاعاتی از جمله منابع دیداری- شنیداری، منابع الکترونیکی و منابع چند رسانه ای و نیز افزایش تنوع در ابزارهای اطلاعاتی مانند منابع الکترونیکی روی دیسک های فشرده و یا شبکه اینترنت، لازم است کتابخانه چنین منابعی را با توجه به نیازهای اطلاعاتی و روند پیشرفت فناوری تهیه و در دسترس مراجعان قرار دهد. www.lib.ocity.ir

اسلاید 18: ۶) توسعه از نظر زمانی: افزایش ساعات کار کتابخانه و همچنین فراهم آوردن امکانات استفاده از منابع و خدمات کتابخانه از طریق شبکه رایانه و ایجاد وب سایت از جمله ملزومات توسعه خدمات در بعد زمان می باشد. ۷) توسعه در بعد مکانی: با استفاده از امکانات فناوری جدید و ارائه خدماتی مانند تحویل مدرک به مراجعان راه دور و به ویژه کتابرسانی به اقشاری که نمی توانند به کتابخانه مراجعه نمایند می توان به توسعه خدمات در بعد مکانی اقدام کرد.www.lib.ocity.ir

اسلاید 19: کاربرد سیستم های خبره و هوش مصنوعی در امور کتابخانه هنوز در مراحل اولیه است . چند پروژه در زمینه های کتابداری و خدمات اطلاع رسانی به مراجعان تحت بررسی قرار گرفته و در این زمینه خوش بینی زیادی مبنی بر به کارگیری سیستم های خبره در اکثر حوزه های کتابداری و اطلاع رسانی وجود دارد . www.lib.ocity.ir

اسلاید 20: سیستم‌های خِبره (Expert systems) به دسته‌ای خاص از نرم‌افزارهای رایانه‌ای اطلاق می‌شود که در راستای کمک به کاردانان و متخصّصان انسانی و یا جایگزینی آنان در زمینه‌های محدود تخصّصی تلاش دارند. همچنین استفاده از سیستم های خبره می تواند راهکاری جهت سرعت بخشی به سیستم کتابخانه و در نهایت ارتقا رضایت مراجعان باشد. www.lib.ocity.ir

اسلاید 21: اگر یک سیستم خبره خوب برنامه ریزی شده باشد باعث افزایش کیفیت خواهد شد . این سیستم اشتباهاتی را که گاهی از انسان سر می زند مرتکب نخواهد شد و می تواند در فراهم آوری اطلاعات تکراری سودمند باشد . به عنوان مثال حوزه هایی که سیستم خبره می تواند در آن فعالیت کند عبارت اند از:www.lib.ocity.ir

اسلاید 22: مدیریت حوزه هایی که مدیریت اطلاع رسانی می تواند از این سیستم استفاده کند عبارت اند از:برنامه ریزی برای نیروی انسانی و استخدام افراد؛ توسعه مجموعه ها؛ ساخت و طراحی ساختمان های جدید؛ بهره گیری مناسب از فضای موجود؛ حسابداری و حسابرسی و بودجه بندی؛برنامه ریزی راهبردی . www.lib.ocity.ir

اسلاید 23: مرجع تحقق این امر در آینده نزدیک محال است و به نظر می رسد که هیچگاه نمی توان ماشین را جایگزین کتابداران مرجع نمود و تعامل بین کتابدار مرجع و استفاده کننده متضمن مسایل نامترقبه و غیر قابل پیش بینی بسیار است؛ www.lib.ocity.ir

اسلاید 24: با این حال سیستم های خبره و محصولات دیگر هوش مصنوعی در کتابداری به طور روزافزونی مورد استفاده قرار می گیرند و امروزه جزء جدایی ناپذیر این امور واقع شده اند .مزایای سیستم خبره در بخش مرجع:زمانی که کتابدار مرجع حضور ندارد یا زمانی که بخش مرجع باز نیست یا کتابدار مرجع کار زیادی دارد سیستم های خبره می توانند به مراجعان و استفاده کنندگان درامور مشاوره کمک کنند .www.lib.ocity.ir

اسلاید 25: سیستم های خبره در ساعاتی که بخش مرجع شلوغ است می توانند به تعداد زیادی از مراجعان سرویس دهند و رضایت بیش تر آن ها را فراهم سازند. همان طور که ذکر شد استفاده از این سیستمها می تواند در بهبود ارایه خدمات به استفاده کنندگان موثرباشد. www.lib.ocity.ir

اسلاید 26: با تشکر خسته نباشیدwww.lib.ocity.ir