مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
اسلاید 1: موضوع تحقیق:)CRMمدیریت ارتباط با مشتری(تهیه کننده:محمدرضا کارگران
اسلاید 2: مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)مجموعه جامعی از فرایند ها و تکنولوژیها برای مدیریت روابط با مشتریان فعلی و باالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی،فروش و خدمات،صرف نظر از نوع کانالهای ارتباطیمدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی تجاری به منظور انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت در دراز مدت است
اسلاید 3: مدیریت ارتباط با مشتری،استراژی جامع کسب و کار بازاریابی است که فناوری،فرایندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه میسازدمدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سود اور از طریق استفاده ی مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات
اسلاید 4: تاریخچه ی مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)شاید بتوان تاریخچه ی ظهور مباحث مرتبط با CRMرا در سه دوره ی زیر خلاصه کرددوره ی انقلاب صنعتی(تولید دستی تا تولید انبوه)دوره ی انقلاب کیفیت(تولید انبوه تا بهبود مستمر)دوره ی انقلاب مشتری(بهبود مستمر تا سفارش های انبوه)
اسلاید 5: )CRMاجزای مدیریت ارتباط با مشتری(مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش تشکل شده است که عبارت انداز:مشتریcustomerروابطrelationship مدیریتmanagement
اسلاید 6: انواع مشتریان:روش جغرافیایی که با استفاده از روش تجزیه و تحلیل پارتو،مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار میدهد(با در نظر گرفتن این نکته که 20٪ مشتریان تامین کننده80٪درصد درآمدهای شرکت هستند)روشهای روانشناختی که ،شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تاثیرات متقابل مشتریان مدنظر قرار میگیرد. در این نوع نگرش4نوع مشتری شناسایی میشودمشتریان وفادارمشتریان به نسبت وفادارمشتریان بی وفامشتریان وفدار به رقیب
اسلاید 7: تعریف جامعی از مدیریت روابط بامشتریان:ایجاد،حفظ و توسعه ی روابط موفق با مشتریان در تمام اوقاتاستراتژی برای شناسایی،رضایت،حفظ و افزایش ارزش بیشترین مشتریانتمام فرایندها و تکنولوژیهایی که سازمان به منظور شناسایی،انتخاب،به دست اوردن،توسعه،حفظ و ارائه خدمت بهتر به مشتریان مورد استفاده قرار میگیرند
اسلاید 8: اهداف مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)چیست؟افزایش درآمد حاصل از فروشافزایش میزان موفقیت در روابط با مشتریانافزایش سودافزایش میزان رقابت مشتریانصرفه جویی درهزینه های اداری،بازاریابی و فروشبهبود فرآیند ارتباط با مشتری واقعیارائه ی محصولات صحیح به هر مشتریارائه ی محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری
اسلاید 9: ارائه ی محصولات صحیح در زمان صحیح به هرمشتریسفارش سازیارتباطات شخصی شدهحمایت(خدمات پس از فروش)به عبارت دیگر هدف در CRMمدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتریان نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیاز هایشانبلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطشان با عرضه کنندگان محصولات از یک سازمان خرید کنند.
اسلاید 10: اصول مدیریت ارتباط با مشتری:هدف گذاری برای تک تک مشتریان یکی از اصول ِCRMمیباشد که معتقد است مشتریان دارای انتخاب فراوانی بوده و هر مشتری خدمات و محصولات خاص خود را طلب کندجذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتیاط شخصیانتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری
اسلاید 11: مفروضات اصلی ارتباط با مشتری:اقدامات مبتنی برعادت:درCRMفرض بر این است که رفتار آینده ی مشتری توسط رفتارمشابه یا قبلی وی تعیین میشود.این فرض تا حدودی درست میباشد.اطلاعات مشتریان همواره صحیح میباشد:درCRMفرض بر این میباشد که اطلاعات بدست آمده از مشتریان همواره درست باشد وبایستی به محض تغییر اطلاعات مشتریان اطلاعات خود را بروز نمایندمشتریان خواهان رفتار،خدمات وکالای اختصاصی و متنوع هستند: درCRMفرض بر این است که مشتریان همواره خواها کالا های منحصر ب فرد میباشد با این وجود سازمان نمیتواند تمام این امر را تضمین نماید.
اسلاید 12: سطوح مدیریت ارتبط با مشتری:مدیریت استراتژیک ارتباط با مشتریمدیریت عملیاتی ارتباط با مشتریمدیریت ساختاری ارتباط با مشتریمدیریت تحلیلی ارتباط با مشتری
اسلاید 13: طبقه بندی سطوح مدیریت ارتباط با مشتری
اسلاید 14: افزایش بهره وری با CRM:فلسفه ی CRMاز طریق 4روش زیر بهره وری را در نقاط تماس مشتریان با سازمان افزایش میدهد:ارتباطات(communication):برقراری ارتباط بهتر بین بخش های مختلف سازمان(درون سازمانی)وبین سازمان مشتریان2)کارایی(effectiveness):افزایش کارایی از طریق ابزارهای خودکار ایجاد نامه،ایجاد گزارش،تنظیم اسنادو...از طرف سازمان برای مشتریان
اسلاید 15: 3)اثربخشی(Effectiveness):افزایش اثربخشی از طریق ابزارهای دسترسی زمان واقعی(Real Time Access)به قیمت ها و موجودی کالا،تنظیم سفارش خودکار،کاتالوگ های بصری و غیره برای مشتریان4)تصمیم سازی(Decision-making):گرد اوری تدریجی اطلاعات مورد نیاز برای تصمیم گیری سازمانی بر اساس تحرکات بازار و مشتریان
اسلاید 16:
اسلاید 17: چرا مدیریت ارتباط با مشتری؟امروزهCRMبه عنوان یکی از جدیدترین راهکارهای مدیریت فروش شرکتها ی بزرگ،در جهان مطرح شده که تمامی روشهای بازاریابی ازجمله بازاریابی انبوه(Mass Marketing)و بازاریابی هدفمند(Tareget Marketing)را دگرگون کرده است.اگر بخواهیم درست نگاه کنیمِCRMمتعلق به عصر اطلاعات میباشد
اسلاید 18: مزیت های راهبردیCRMدر یک سازمان،امروزه صرفا مترتب بانکهای اطلاعاتی و اطلاعات فروش الکترونیکی نیست.درواقع نتیجه پیاده سازی CRM،دانش زیاد در مورد مشتری،افزایش سودآوری سازمان،رضایت مشتری و ارتقای حس وفاداری مشتریان است
اسلاید 19: هزینه ی اجرایCRMچقدر است؟تحقیقات سال2011 روی بیش از 1600 شغل و متخصصITتوسط موسسه یDate Wara housing Institue نشان میدهد که نزدیک به 50٪ از پروژه های CRMبا بودجه ای کمتر از 500/000$ پیاده میشود که نشان میدهدCRMچندان بودجه بردار نیست.اگر چه همان تحقیقات نشان میدهد که پروژه های CRMعملیاتی شده و معتبر،بودجه ای بیش از 10 میلیون دلار داشته اند.
اسلاید 20: چرا شرکت ها باید از نرم افزار CRMاستفاده کنند؟این روز ها همه چیز به صورت فرم های الکترونیک و به صورت برخط(online)انجام میشود.بدیهی است دلایل مناسبی برای انجام این کارها به صورت الکترونیک وجود دارد.اطلاعاتی که به فرم های الکترونیکی وارد میشود نسبت به طبقه بندی پرونده ها دارای سرعت بیشتر و دستیابی راحتتر بوده و فضای کمتری را نیز اشغال میکند.
اسلاید 21: ایده های عمومی در خصوص استفاده از نرم افزارCRM:به صورت برخط وارد اطلاعات میشوندبه صورت بر خط اطلاعات را ثبت میکنندبه صورت بر خط به اطلاعات دسترسی دارنداطلاعات با پروتوکل های حافظتی محافظت شده استدارای کاربردهایی مانند:ایجاد گزارش،محاسبه اطلاعات،تقویم و زمانبندی تماسها و اطلاعات نیز هستند
اسلاید 22: نتیجه گیری:بدون شک امروزه کسب رضایت مشتری جایگاهی مهم وحیاتی را در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی میدانند که موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف شرکت هاع در گرو جلب رضایت مشتریان است.مدیریت ارتباط با مشتریCRM،راهبرد کسب و کار برای مدیریت روابط متقابل با مشتریان به منظور بهینه کردن ارزش و رضایتمندی بلند مدت مشتریان است.
اسلاید 23: و در نهایت مدیریت ارتباط با مشتریCRMبه شرکت های تجاری کمک میکند که با شناسایی و تمرکز بر روی مشتریان که ارزش اقتصادی بیشتری دارند،سوددهی خود را افزایش دهند.
نقد و بررسی ها
هیچ نظری برای این پاورپوینت نوشته نشده است.