مدیریت جامع کیفیت

صفحه 1:


صفحه 2:
وقتى همه ى مايك نوع مب انديشیم هیچ یک از ما نمی انديشد 007 LOGO 

صفحه 3:
۱ 5 مديريت جامع كيفيت فلسفه برتر اركان فلسفى مديريت جامع كيفيت ‎oyd‏ ل ‎cums gol> cupro‏ ‎pein‏ ساختارى مديريت جامع كيفيت ا ‎curd eol> euro lel‏ > 5 2 5 6 5 0 eg 

صفحه 4:
( ی مقدمه: [ 200 **ارتقاى كيفيت از انتخاب فلسفه مديريتى شروع مى شود. در سفر بى بايان ارتقاى كيفيت نقطه شروع براى تلاشهاى ارتقاى كيفيت در يك ‎OE‏ ا ا ا ا ا ‎Be ee NO ee‏ سازمان از ميان فلسفه هاى مديريتى رايج فلسفه اى را براى جهت دادن به تلاشهاى سازمان خود انتخاب نمايند . فقط انتخاب آگاهانه درست و توام با باور میتواند انرژی لازم را برای جهت كيرى جديد سازمان آزاد نمايد.بايد توجه كرد كه انتخاب درست اكر جه بسيار حائز اهميت است .ولى اكر قرار است فلسفه مديريتى انتخاب شده موجب تحول اساسى در سازمان كردد اجراى صحيح آن كمتر از اجراى أن نمى باشد. 

صفحه 5:
۹ 3-00 بدين معنى كه مديران ارشد ممكن است بر ** ‎pe secd Er]‏ 5 فلسفه مدیربتی ایمان بیاورند.ولی کسی نمی ‎RU eS DECC 7‏ ا ‎rept‏ 00 ‎SED Moen Tele cee peace ae‏ اجرایی را پیدا کرد ممکن است برای اجرای ‎we] es nme p IPCI Ere UC OS)‏ 1[ 0 متفاوتى 2 30 

صفحه 6:
کدام فلسفه مدیریتی ارزشمند است ؟ براى انتخاب فلسفه مديريتى مناسب بايد معيارهايى ارائه داد تا در يرتوى آنها بتوان انتخاب آكاهانه ترى داشت.در زير تعدادى از اين ‎Ne,‏ اکآ ۳ ‎a Des SUL Be oer TEE SIEe gen eye)‏ | ال انتخابی بتواند مشتری محوری »کیفیت و ارتقای مستمر را در فلسفه ‎oO oes ge Ere TCS Meer Te)‏ 7 ا ا ا ‎SCS yee‏ اك 

صفحه 7:
براى انتخاب فلسفه مديريتى مناسب بايد معيارهايى ارائه ** ‎ee)‏ ل ا ل ا 0000 زير تعدادى از اين معيارها ارائه مى شود بديهي است كه معيارهاى ارائه شده در زیر فهرست کاملی نبوده و می توال معيارهاى ديكرى را تر اضافقه نمود. 7 معيار اول براى انتخاب يى فلسفه مديريتى ارجح اين ا ا ا ا 0 ا 00 ارتقای مستمر را در فلسفه وجودی یک سازمان و فلسفه شكل كيرى أن ادغام كند به عبارت ديكّر فلسفه انتخاب ‎Ret‏ ا ا ا 00 .را مشخص كند 

صفحه 8:
دومين معيار انتخاب عبارتست از اين كه فلسفه مديريتى 7 ** اححت د اد كر 1 ‎REY (elie‏ ‎CEU MCIpTIry‏ ا 2 ا ل 01000 موقعيت سازماني دانش مديريتى و فنى يا حتى سواد افراد ا ا ا ا 20 30 زا ۱ از( ۱ 0 ‎st] BC ptm Terie] Cn‏ 7 ‎rts‏ ا ا ل ۳ م ل ا ا 0510 ‎ar.‏ ا ا 000 

صفحه 9:
0 bot a Ie See Pree ‏ا ا ا‎ rremOorrt] MEP ET) ‏عناصر و منابع سازمان را حول ارزشهایی چون مشتری محوری و‎ ‏ارتقای مستمر هماهنگ و هم جهت نماید هر فلسفه ای که کلیت‎ 0 ‏اا ل ا‎ Ly lojlu & 2 1 ‏ا‎ ل ال ار 5 ‎Ee LL‏ ‎Bev‏ ا ا 7 0 ۱ دیگر خروج از اين فضاها و حریم ها که بنا به ضرورت سازماندهى درونى يى سازمان به وجود أمده اند را نه تنها لازم راخب وا ار ‎PONG‏ ‏.قرار دهد 

صفحه 10:
‎plo‏ الا ا ا ل ‎Dee re‏ ا 5 ارجح است. در اينجا نيز بايد يى بستر طبيعى براى يادكيرى وجود داشته باشد بايد فلسفه مديريتى يك ميل طبيعى ,انكيزه درونى و شوق سازمانى برای يادكيرى ایجاد نماید ‎0 ‎ ‎ 

صفحه 11:
:مدیریت کیفیت جامع فلسفه برتر ا ا ا | شود مديريت جامع كيفيت با داشتن اركان فلسفى و اصول ساده و قابل درک و فراهم نمودن یک بستر طبیعی برای تلاشها شاید تنها گزینه در پیش روی مدیران باشد سه رکن مهم فلسفه مدیریت جامع کیفیت ‎CMe vee‏ 7 سازمان و هم در قاعده آن قابل درک و اجرااست.مدیران ارشد سازمان از تحليل فلسفه وجودى سازمان دورنما و رسالت آن فرايند هاي كليدى را تعيين مى كنند 0 

صفحه 12:
7 مرا را ار ۳ ۲ نيازها و انتظارات مشترى ها همه افراد سازمانى .يعنى«صاحبان فرايند ها»را براى ارتقاى عملكرد فرايند ها اماده و بسيج مى نمايد كاركنان ‎He) Est‏ ا ا 0 0 كليدى با مدیران ارشد ۳ همگام 200 ‎CSE.‏ 00907700 ا ا ا ا ا الم سازمان خواهد بود تداوم اين دو حركت و حمايت ان دو از هم به نهادينه شدن مديريت جامع كيفيت خواهد 5 

صفحه 13:
** انتخاب و اجراى چنین فلسفه ای است که به روشها : ارارارتقا ار جظلة روش ها وابرزار اهاري معني مى بخشد.كسانى كه تلاش كرده اند بدون معرفى یک فلسفه مدیریتی از روشها و ابزار برای «حل ‎pene cre (rove rome Fig) EEK ae bertv‏ ۱[ | اند همست تغییرات رد ‎gw‏ سازمانها شاهد دهها سال تجربه در زمينه كار برد روشها 3 ‎emg) 5e]|‏ ل 2 0 ارات استراتزيك نداسته اند. سازمانها فیل از هر ‎d‏ ۱ 

صفحه 14:
7 ا ا ل ا ات 1 مشتريهاء كيفيت محور, مبتنی بر حقایق, متكى بر تيمها كه براى دستيابى به اهداف استراتزيك سازمان از طريق ارتقاى مستمر فرايند هاء توسط مديريت ا ا | ‏ا ل‎ aac PIPES thn ons Gorell lly alley EARNS odo ‏درون دادء روند و برون دادى وجود دارد كه همه افراد‎ ‏بصورت ۹ در ۱۳ از فرايند, فرار می گیرد.‎ ۹1 ‏ندارد.‎ Brea) ‏و سلسله مراتبی‎ ۳ 7 0 ae 

صفحه 15:
a a ‏ل‎ مشرى محورى: تمامى افرادى كه روى فرايند كار مى كنند و انها كه نتيجه فرايند را كسب مى كنند در واقع ‎WO Cpec EE Is ICC‏ ا 95 ‎BEE Der <1 CoOL S| Is RE Boe‏ 1 Poe bm griie errr ee ‏م ا‎ ova ‏ب‎ ‎Pace err St pC Roe) i ‏ل‎ ‏اظهار نظر اوست.‎ 9 CLD) ۱ ‏ح‎ ‎1 

صفحه 16:
© فرضها و اصول,دیریت‌جامم کیفیت» 0 مدیریت جامع کیفیت بر روی تعدادی فرضها و اصول استوار است كه أن را از ساير رويكردهاى مديريتى متمايز مى كند. اين فرضها و اصول عبارتند از: فرليندها ‎a...‏ شيم 0-7 سين بوط به كيفيتمىباشد سازمانها ا ايا حر 0 4( تجهیزات نیروعلنسانی سياستها. روشهاوكاركو بالثر از همه ‎Sim‏ ‏سازمانرکه ‎eS‏ ارلئه خدمتت آثیر موگذارد ‎peo ۳۳۳ ae‏ Bia 

صفحه 17:
7 * برآوردى محتاطانه 90 درصد مشكلات را ناشى از سيستمها ا ا ل 2 20 96 2 سششكلات را كا ا 4|125 ررصد آنها را ناشى از كاركنان مى دانست).كسب ديدكاه سيستميك به ‎ey‏ ا 5 ک ‎eM:‏ ‏مشكلات مربوط به كاركنان افتراق دهيم. ال ا ا ا ا ا محصولیا خدمدبدوننقضخواهد بود. ارتقاى ا ل 7 سیستم و اصلاح دلثمی‌لنها, بر مبناعلطلاعانقولید شده توسط خود فرلیندها و سیستمها امکان .يذيراست 

صفحه 18:
7 2 ممكن است ۳ شود که صلاحیتهای حرفه ای کارکنان چه نقشی در ارتقاى 32251 20 RN See alae et seme ves tren] ۱۷۳1۳۷۱ ۰ at, ll IN (os PPT ‏دا ات‎ eA باشد:زیرا بدون توجه به کارآیی فرایندها و بح کرد.ريشه ۱ ۳ ها است:اگر 0 يها درست عمل كدر عملترد تاركنان بهبود خواهد يافت. 02 

صفحه 19:
سک 0 ا ا 5 طرف سازمانها بايد به نيازها و انتظارات در حال تغيير مشتريها ياسخ بكويند و از طرف ديكر اجراى فرايندها و سيستم ها در ‎PLES)‏ الل ا 2000-00 را براى ارتقاى فرايندها و سيستمها بيدا كرد. مشترىتعيينكننده نهايوكيفيمناست©6" " * 00 ‏ا ال‎ ore ov mn نپازها و لنتظاراتمشتریهایداخلیو خارجی‌ب اشد. در لینصورت 0 Carre ‏ل‎ ا ا ۳ eRe DES Meee ‏ل ال‎ cartes ie 02 

صفحه 20:
. از طرف دیگر گشوده شدن باب گفتگو با مشتریهای خارجی ‎TSEC T‏ ا ‎ise Fr OLE pe cor‏ ال الل بدون در نظر گرفتن نیازها و انتظارات مشتریها (داخلی و خارجى) اككر جه ممكن است از نظر مديران كارى مفيد و بدون نقض باشد ولی در واقع فاقد ارزش می باشد. ‎ie Se ee |‏ دارد. ‎DUT mn Urey Un‏ 1 افتاد يا اكرمتفاق1فتاد. دوام ييدا نخواهد كرد. بايد مديرلن ممما ی از ۳ ۳ ۳ ۰ ۱۱ ا ل ل 1 900 از مديريتجامع كيفيتهةركدرستو يكسانىوييدا كنند ‎30 ‎ ‎ 

صفحه 21:
‎lh yy‏ محیطی به وجود آورند که تعبر و ارتفا در آن ممکل ا ‎PST DISC MS‏ ل 0 ‏ارتقای فرایندها و سیستمها با کار روزانه کارکنان ادغام شود, ‎aE LB SUMS DCM e lope eer ec S Se CCTM ete C Ta] Ree‏ در جنين شرايطى است كه كاركنان به كمال توانايى خود دست مى يابند و سازمان جنان توانايى و ظرفيتى بيدا مى كند كه جلوتر از نيازها و انتظارات مشتريهاى خود حركت كند. ‎es Fanless des ee RN Lot LS‏ 2001 بن ‎۲۱۱۳۰ ‏رانا‎ EOL ce Sl ‏.كيفيتةارند.ولئ: قشبسزليودر اريتقاوكيفيتهه عهده دارند‎ ‎ ‎ 

صفحه 22:
عناصر ساختاریمدیریتجامع* ‎eee‏ 7 اهم عناصر ساختاری عبارتند از: | برای رهبری و حمایت از تلاشهای مدیریت جامع 7 1 ضروری است. ساختار حمایتی : | ها و يايش اجراى مديريت جامع كيفيت ضرورى است. معمولاً شوراى كيفيت يا كميته ارتقاى كيفيت ‎Cir Ceo‏ الل ا ا 7 ۱ ‏ا ا‎ ROS rit 

صفحه 23:
7 ** تيمهاى ارتقا: اگر فلسفه مدیریت جامع کیفیت به درستی درک شود باید در اجرای آن تیمهای فرا بخشي با عضویت صاحبان فرايندها از واحدها و بخشهاى مختلف سازمانى تشكيل شوند و سنجش, 20000 كنترل و ارتقاى عملكرد فرايند با تسش ۰ HESS roi باید برای ارتقای فرایندها یک روش علمی توأم با ابزار ساده و کاربردی وجود داشته باشد و همه مدیران و كاركنان نيز در رابطه با استفاده از روش و ابزار مورد ‎Stipe a‏ ا ا ا ‎Pe‏ ‏استفاده از آنها زبان مشترک ایجاد می کند. 98 

صفحه 24:
با ۳ ‎il oles‏ را فرايند.براى سنجشءيايش,كنترل و ارتقاى عملكرد فرايندها ضرورى است به عبارت ديكّر ارتقاى عملكرد فرايندها بايد مبتنى بر حقايق باشد. REAM) cialis ‏للكت‎ Hee EC ED DRM ‏ا‎ eC RUL eg ‏است بنابراین باید مهارتهای لازم برای برقراری ارتباط انگیزش‎ ‏حل تضادها و ... وجود داشته باشد. روشى براى اتتقال صداى‎ ‏ل ات‎ ee vp rece) ۱ ‏ار‎ cll. ۱ ‏ا لي ا‎ 66 

صفحه 25:
عماجتیریدم‌ییلرحج(لحارم‎ ا ل ا ‎ey eee‏ ال ل ‎bea‏ م ادغام كامل با كار روزمره كاركنان سالها طول مى كشد. هيج راه ميان برى براى كوتاه كردن اين فاصله زمانى وجود ندارد. براى بياده كردن مديريت جامع كيفيت الكوهاى ‎ee ped‏ 2 ا 0 0 كل بهترين الكوى اجرايى وجود ندارد. براى اجراى مديريت جامع كيفيت در جمهورى اسلامى ایران یک الگوی شش مرحله اى ارائه مى شوداما بايد ا ا ‎pe ron motnre-t Tite‏ ۱9 ‎Ree rer re ose aT beater y PUT eT)‏ ‎We peer er‏ سرعتهاى متفاوت طى كنند. 

صفحه 26:
« ‎ete‏ سس سح ‏مرحله لكاهىٌ ‎ee ‏ل‎ eee Ses mer eer Seis ‏,دربارم لجر ای‌مدیریتجامع. ک یفیتقصمیم گیرویه عملمی‌آید‎ ‏مرحله کسبدانشو مهارتها * ‎ee ‏رل‎ Tee Pere Seas) eee ee Sine ee we ‏ال‎ ‎PIB SE eT NF Ene pene ee Bae nae ‏ل‎ bers erry Pe) Pa eee seh nye ۱ 1 1 ‎ ‎EZ) 

صفحه 27:
*مرحله برنامه ریزی بلند مدت ee ee eee On Penn are or) ‏باشد.براى استفاده از منافع كامل آن بايد برنامه ريزى بلند مدت به عمل‎ ‏آيدءدر اين مرحله كارهاى زير انجام مى كيرد:‎ يك ارزيابى درونى كيفيت براى تشخيص نقاط قوت و ضعف تعيين رسالت و دورنماى سازمان تعيين اهداف بلند مدت و استراتزى هاى دستيابى به آنها تدوين شيوه ارزشيابى برنام مرحله برنامه ريزىتفصيلئ ‎I)‏ ا 0 ا ال لم اك ا ال ال ا ‎Beer‏ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 28:
۳۹۱۳ BBY se) ere eee CRONE ‏ا‎ Ep N) ‏کنند.در این مرحله باید کارهای زیر انجام شود:‎ ‏تیمهای ارتقا فرایندهای خود را ارتقا دهند.‎ ‏یک سیستم ارتباطی منظم و قوی برای انتقال تجربیات ایجاد شود.‎ ‏يادكيرى در عمل ترغيب شود.‎ ‏موانع و مشکلات ارتقای فرایندها از میان برداشته شود.‎ ‏یک سیستم تقدیر و تشویق کار آمد به وجود آید.‎ ‏پیشرفتها پایش شوند.‎ ‏دستاوردها حفظ شوند.‎ 66 

صفحه 29:
*مرحله ارزشيابى ۱ ا 0 1 Pr ‏از نتايج مثبت اجراى برنامه ها بيشتر خوشحال مى شوند ولى تجربيات‎ ‏متبت و منفى هر دو آموزنده مى باشند.هر تجربه منفى شايد فرصت‎ ‏بيشترى را براى كسب تجربه و يادكيرى فراهم كند.‎ منبع: کتابها و مقالات دکتر ابوالفتح لامعی 66 

صفحه 30:


Company LOGO 1 Company ‏LOGO ‏Total Quality Management استاد محترم: مهندس خوبیان ارائه دهنده: هادی صاحب نام 2 وقتی همه ی مایک نوع مب اندیشیم هیچ یک از ما نمی اندیشد والتر لیپمن مدیریت جامع کیفیت ‏فلسفه مدیریتی ‏کدام فلسفه مدیریتی ارجح است؟ ‏مدیریت جامع کیفیت فلسفه برتر تعریف مدیریت جامع کیفیت ‏ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت ‏فرضها و اصول مدیریت جامع کیفیت ‏عناصر ساختاری مدیریت جامع کیفیت ‏مراحل اجرایی مدیریت جامع کیفیت 3 مقدمه:فلسفه مدیریتی ‏ارتقای کیفیت از انتخاب فلسفه مدیریتی شروع می شود .در سفر بی پایان ارتقای کیفیت نقطه شروع برای تالشهای ارتقای کیفیت در یک سازمان انتخاب آگاهانه یک فلسفه مدیریتی است .ابتدا باید مدیران ارشد سازمان از میان فلسفه های مدیریتی رايج فلسفه ای را برای جهت دادن به تالشهای سازمان خود انتخاب نمایند . فقط انتخاب آگاهانه درست و توام با باور میتواند انرژی الزم را برای جهت گیری جدید سازمان آزاد نمايد.بايد توجه کرد که انتخاب درست اگر چه بسیار حائز اهمیت است ،ولی اگر قرار است فلسفه مدیریتی انتخاب شده موجب تحول اساسی در سازمان گردد اجرای صحیح آن کمتر از اجرای آن نمی باشد. 4 بدین معنی که مدیران ارشد ممکن است بر اساس تجربیات دیگران به اثر بخشی یک فلسفه مدیریتی ایمان بیاورند،ولی کسی نمی تواند برای اجرای آن فلسفه در سازمانهای مختلف نسخه واحد بپیچد باید در هر سازمان با توجه به شرایط موجود،مناسبترین روش اجرایی را پیدا کرد ممکن است برای اجرای یک فلسفه واحد در سازمان های مختلف !روشهای متفاوتی انتخاب گردد 5 کدام فلسفه مدیریتی ارزشمند است ؟ برای انتخاب فلسفه مدیریتی مناسب باید معیارهایی ارائه داد تا در پرتوی آنها بتوان انتخاب آگاهانه تری داشت.در زیر تعدادی از این معیارها ارائه می شود بديهي است که معیارهای ارائه شده در زیر فهرست کاملی نبوده و می توان معیارهای دیگری را نیز اضافه نمود. √ معیار اول برای انتخاب یک فلسفه مدیریتی ارجح این است که فلسفه انتخابی بتواند مشتری محوری ،کیفیت و ارتقای مستمر را در فلسفه وجودی یک سازمان و فلسفه شكل گیری آن ادغام کند به عبارت دیگر فلسفه انتخاب شده بايد بتواند از نقطه چرا هستم جهت گیری سازمان ..را مشخص کند 6 برای انتخاب فلسIفه مدیریتIی مناسIب بایIد معیارهایIی ارائه  داد تIا در پرتوی آنهIا بتوان انتخاب آگاهانه تری داشت.در زیIر تعدادی از ایIن معیارهIا ارائIه مIی شود بديهIي اسIت که معیارهای ارائIه شده در زیIر فهرسIت کاملIی نبوده و می توان معیارهای دیگری را نیIIIز اضافIIIه نمود. √ معیار اول برای انتخاب یIک فلسIفه مدیریتIی ارجIح این اسIت کIه فلسIفه انتخابIی بتوانIد مشتری محوری ،کیفیت و ارتقای مسIتمر را در فلسIفه وجودی یIک سIازمان و فلسفه شكIل گیری آIن ادغام کنIد بIه عبارت دیگIر فلسفه انتخاب شده بايIد بتوانIد از نقطIه چرا هسIتم جهIت گیری سازمان .را مشخص کند 7 دومین معیار انتخاب عبارتست از این که فلسفه مدیریتی √  انتخاب شده و عناصر اصلی تشكيل دهنده آن ساده شفاف و برای همه قابل درک باشد بدين معنی که درک آن متاثر از موقعیت سازماني دانش مدیریتی و فنی یا حتی سواد افراد نباشد;هر کس هر کجا قرار گرفته است آن را بخوبی درک کند و بتواند بر اساس درک درست آن نقش خود را در جهت گیری سازمان ایفا نماید. √ معیار سوم برای انتخاب یک فلسفه مدیریتی مناسب عبارتست از این که فلسفه انتخاب شده بتواند همه اجزا و عناصر یک سازمان را به عنوان یک سيستم با هم هماهنگ و .هم جهت نماید و به تعامل آنها جهت گیری دهد 8 بدیهی است تنها نگاه سيستميك و فرایندی می تواند همه اعضا  عناصر و منابع سازمان را حول ارزشهایی چون مشتری محوری و ارتقای مستمر هماهنگ و هم جهت نمايد هر فلسفه ای که کلیت یک سازمان را خدشه دار کند و افراد و واحدهای سازمانی را به جزء نگری مبتال کند سازمان را از حیاط ساقط خواهد کرد. √ معیار چهارم عبارتست از این که فلسفه مدیریتی انتخاب شده باید بتواند فضاهای خالی بین نمودار سازمانی را که به حریم های مقدس و نفوذناپذیر تبدیل شده اند ،پر کند به عبارت دیگر خروج از این فضاها و حریم ها که بنا به ضرورت سازماندهی درونی یک سازمان به وجود آمده اند را نه تنها الزم بلكه واجب بداند و افراد و واحدها را به طور طنیعی کنار هم .قرار دهد 9 معیار پنجم این که هر فلسفه مدیریتی که بتواند √  جو سازمانی را به یک جو «یادگیری» تبدیل کند ارجح است .در اینجا نیز باید یک بستر طبیعی برای یادگیری وجود داشته باشد بايد فلسفه مدیریتی یک میل طبیعی ،انگیزه درونی و شوق سازمانی .برای یادگیری ایجاد نماید 10 :مدیریت کیفیت جامع فلسفه برتر به اعتقاد ما مدیریت جامع کیفیت همه ویژگیهای باال را شامل می شود مديريت جامع کیفیت با داشتن ارکان فلسفی و اصول ساده و قابل درک و فراهم نمودن یک بستر طبیعی برای تالشها شاید تنها گزینه در پیش روی مدیران باشد سه رکن مهم فلسفه مدیریت جامع کیفیت یعنی مشتری محوري فرايند گرایی و ارتقای مستمر هم در رأس یک سازمان و هم در قاعده آن قابل درک و اجرااست.مدیران ارشد سازمان از تحلیل فلسفه وجودی سازمان دورنما و رسالت آن فرايند هاي کلیدی را تعیین می کنند 11  و در راستای تحقق رسالت سازمان و پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتری ها همه افراد سازمانی ،یعنی«صاحبان فرايند ها»را برای ارتقای عملكرد فرايند ها آماده و بسیج می نمايد کارکنان نیز از قاعده سازمان با ارتقای عملكرد فرايند هاي کلیدی با مدیران ارشد سازمان همگام و همراه می شوند برآيند دو حرکت از«باال به پایین»و از« پایین به باال »موجب دگرگونی و تحول اساسی و جهت دار در سازمان خواهد بود تداوم این دو حرکت و حمایت آن دو از هم به نهادینه شدن مدیریت جامع کیفیت خواهد انجامید. 12  انتخاب و اجرای چنین فلسفه ای است که به روشها و ابزار ارتقا از جمله روش ها و ابزار آماري معني می بخشد.کسانی که تالش کرده اند بدون معرفی یک فلسفه مدیریتی از روشها و ابزار برای «حل مشكل»یا«ارتقای کیفیت»استفاده نمايند هرگز نتوانسته اند موجب تغییرات دائمی شوند سازمانها شاهد دهها سال تجربه در زمینه کار برد روشها و ابزارهای مختلف بوده اند که بر سرنوشت آنها تأثیرات استراتژيك نداشته اند .سازمانها قبل از هر چیزی محتاج یک فلسفه مدیریتی مناسب می باشد 13  مدیریIت جامIع کیفیIت فرایندی اسIت متمرکز بر روی مشتریهIا ،کیفیIت محور ،مبتنIی بر حقایIق ،متکی بر تیمهIا کIه برای دسIتیابی بIه اهداف اسIتراتژيك سازمان از طریIق ارتقای مسIتمر فراينIد هIا ،توسIط مدیریت ارشد سازمان رهبری می شود. * ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت فراینIد گرایIی :سIازمان را فرایندی مIی بینیIم کIه در آن درون داد ،رونIد و برون دادی وجود دارد کIه همه افراد بصIورت افقIی در مراحلIی از فراینIد ،قرار می گیرد. تقسIیم بندی عمودی و سIلسله مراتبIی وجود ندارد .اگر فرایند برون دادی دارد همه در آن سهیم هستند . 14 ف رضها و اصولم دیریتجامع * ک یفیت مشتری محوری :تمامی افرادی که روی فرایند کار می کنند و آنها که نتیجه فرایند را کسب می کنند در واقع همکار و شريک هستند و باید کار کنند .اگر چنین نگرشی در سازمان حاکم گردد ،برای مشتریهای سازمان جایگاه ویژه ای ایجاد می شود .مشتری صاحب حق و احترام می گردد در این گونه سازمانها سالمت جریان کار و سالمت فرايندها و وابسته به مشتری و اظهار نظر اوست. ارتقای مستمر و فراگیر فرايندها و سیستمها :با تمرکز بر ارتقای عملکرد فرایندها و سیستمها و توانمند سازي کارکنان ،تالش می شود فرایندها و سیستمها بطور دائم 15در جهت پاسخ به نیازها و انتظارات مشتریها بهبود یابند. فcccرضهcا و اcصولمدیریتجcامع cکcccیفیت* مدیریت جامع کیفیت بر روی تعدادی فرضها و اصول استوار است که آن را از سایر رویکردهای مدیریتی متمایز می کند .این فرضها و اصول عبارتند از: ) *1 فIIراIیIندها و سIIیستمهIا مIنشأ بIIIیشتر مIشكالIت مIربوط بIIIه کIIیفیتمIیبIIIاشد. سIIازIمانIهIا شIIامIلسIIیستمهIا و کIIارIکIنانمIیبIIIاشIند. ‏Iی ‏IتنIIیروIیاIنIسان ، عملکرد کIIارIکIنان .مIواد ،تIIIجهیزا ، سIIیاسIتهIا ،روIشIهIایکIIارIیو بIIIاIالتر از هIمه فIIرهنگ ‏IتبIIIر نIIحوه اراIئIه سIIازIمانIیکIIه تIIIبلور ارزIشIهIا اIس ، خIدمIتتIIIأثIیر مIیگIIذارد.تIIIحتتIIIأ ثIIIیر تIIIعIامIلهIمه .اIجزا و عناصر سIIیستمهIا اIسIت 16  برآوردی محتاطانIه 90درصIد مشکالت را ناشIی از سیستمها و 10درصIد را مربوط بIه کارکنان مIی داننIد(دمینگ 96 درصIد مشکالت را مربوط بIه سIیستمها و فقIط 4درصIد آنها را ناشی از کارکنان مIی دانسIت).کسIب دیدگاه سیستمیک به مIا کمIک مIی کنIد تIا بتوانیIم مشکالت مربوط بIه سیستم را از مشکالت مربوط به کارکنان افتراق دهیم. اIگر عملکرد فIIراIیIندها و سIIیستم ها درIسIتبIIIاشد * 2.، خIدمIتبIIIدوIننIIقضخIواIهد بIIIود .ارIتIقای مIحصولیIIا واIقIعیعملکرد یIIکسIIازIمانبIIIا درIککIIامIلعملکرد فIIراIیIندها و سIIیستم و اIصIالIح داIئIمیآIنIهIا ،بIIIر مIبنایاIطIالIعاتتIIIولIید شIIده تIIIوسIط خIود فIIراIیIندها و سIIیستمهIا اIمIکان .پIIIذیر اIسIت 17  . ممکن است سوال شود که صالحیتهای حرفه ای کارکنان چه نقشی در ارتقای کیفیت دارد.بدیهی است که صالحیتهای حرفه ای کارکنان حائز اهمیت است ولی ارزیابی عملکرد آنان باید جزئی از عملکرد فرایندها و سیستم ها باشد تا تأثیر مثبت داشته باشد;زیرا بدون توجه به کارآیی فرایندها و سیستمها،نمی توان عملکرد کارکنان را ارزیابی کرد.ریشه مشکالت در سیستم ها است;اگر سیستمها درست عمل کنند عملکرد کارکنان بهبود خواهد یافت. 18 .3 * ارتقای کیفیت فرایندی است که پایان ندارد ارتقای کیفیت جریانی است که آغاز دارد ولی پایان ندارد.از یک طرف سازمانها باید به نیازها و انتظارات در حال تغییر مشتریها پاسخ بگویند و از طرف دیگر اجرای فرایندها و سیستم ها در تعامل دائمی و پویا هستند;بنابر این همواره می توان فرصتهایی را برای ارتقای فرایندها و سیستمها پیدا کرد. ‏ *4.. کIIیفیتسIت اI مIشتریتIIIعیینکIIننده نIIهIایIی بIIIاید مIحور هIمه تIIIالIشIهIا و اIقداIماتیIIکسIIازIمانپIIIاسIخگویIیبIIIه نIIیازIها و اIنIتظاراIتمIشتریIهIایداIخIلیو خIارIجIیبIIIاشد .در اIیIنصورIت ن عالIيIقو خIالIقIیتهIا و مIشتریIهIایداIخIلی(کIIارIکIنانو IمIدیرا) I اIسIتعIدادIهایخIود را در مIسیر ارIتIقایعملكرد فIIراIیIندها و ..سIIیستمهIا و یIIافIتنراIههIایبIIIهتر و مIوثرتر بIIIه کIIار مIیگIIیرند 19  . از طرف دیگر گشوده شدن باب گفتگو با مشتریهای خارجی به ارتقای مستمر کیفیت خدمات منجر می شود .هر کاری بدون در نظر گرفتن نیازها و انتظارات مشتریها (داخلی و خارجی) اگر چه ممکن است از نظر مدیران کاری مفید و بدون نقض باشد ولی در واقع فاقد ارزش می باشد. اIجراIیمIدیریIتجIامIع IکIIیفیتبIIIه تIIIعهIد کIIامIلسIIازIمانIینIIیاز * 5. دارد. ‏Iی اIتIفاقIینIIخواIهد بIIIدوIنتIIIعهIد مIدیراIنارIشد و همه مIدیراIناIجراIی ، اIفIتاد یIIا اIگر اIتIفاقاIفIتاد ،دواIم پIIIیدا نIIخواIهد کIIرد .بIIIاید مIدیراIن شIIخصا ً مIسووIلIیتمIدیریIتجIامIع IکIIیفیترا بIIIه عهIده بIIIگیرند. اوIلIینچIیزیکIIه بIIIاید اIتIفاقاIفIتد اIیIناIسIتکIIه رIهبراIنفIIکریسIIازIمان از مIدیریIتجIامIع IکIIیفیتدرIکدرIسIتو یIIکسانIیپIIIیدا کIIنند 20  سپس باید محیطی به وجود آورند که تغییر و ارتقا در آن ممکن باشد بدین معنی که هر کس هر روز در اندیشه ارتقا باشد. ارتIقای فرایندها و سیستمها با کار روزانه کارکنان ادغام شود، یعنی ارتقا تبدیل به یک ارIزش شود و جز عادتها قرار گیرد فقط در چنین شرایطی است که کارکنان به کمال توانایی خود دست می یابند و سازمان چنان توانایی و ظرفیتی پیدا می کند که جلوتر از نیازها و انتظارات مشتریهای خود حرکت کند. ‏IقیتIجراIیمIدیریIتجIامIع IکIIیفیتمIیبIIIاشIند * 6.. کIIارIکIنانکIIلید مIوف ا اIگر چIه کIIارIکIنانسIIهم بIIIسیار اIندکIیدر مIشکالIتمIربوط بIIIه .کIIیفیتدارIند،وIلIینIIقشبIIIسزاIیIیدر ارIتIقایکIIیفیتبIIIه عهIده دارIند 21 عناصر س اختاریم دیریتجامع* ک یفیت اهم عناصر ساختاری عبارتند از: تعهد مدیریت ارشد: برای رهبری و حمایت از تالشهای مدیریت جامع کیفیت ،فرهنگ سازی و نهادینه کردن آن در سازمان ضروری است. ساختار حمایتی : ایجاد یک ساختار مدیریتی جداگانه برای تعیین الويت ها و پایش اجرای مدیریت جامع کیفیت ضروری است .معموال ً شورای کیفیت یا کمیته ارتقای کیفیت به عنوان یک ساختار حمایتی و تسهیل کننده با مشارکت تیم مدیریت ارشد ایجاد می شود. 22  تیمهای ارتقا: اگر فلسفه مدیریت جامع کیفیت به درستی درک شود باید در اجرای آن تیمهای فرا بخشي با عضویت صاحبان فرایندها از واحدها و بخشهای مختلف سازمانی تشكيل شوند و سنجش ،پایش ،کنترل و ارتقای عملکرد فرايند هاي اصلی و کلیدی را به عهده بگیرند. روش و ابزار ارتقا: باید برای ارتقای فرایندها یک روش علمی توأم با ابزار ساده و کاربردی وجود داشته باشد و همه مدیران و کارکنان نیز در رابطه با استفاده از روش و ابزار مورد نظر آموزش ببینند.وجود روش و ابزار استاندارد و استفاده از آنها زبان مشترک ایجاد می کند. 23  روشها و ابزار آماری: استفاده از روشها و ابزار آماری از جمله کنترل آماری فرایند،برای سنجش،پایش،کنترل و ارتقای عملکرد فرایندها ضروری است به عبارت دیگر ارتقای عملکرد فرایندها باید مبتنی بر حقایق باشد. مهارتهای انسانی: چون مدیریت جامع کیفیت یک رویکرد مدیریتی مبتنی بر کارکنان است بنابراین باید مهارتهای الزم برای برقراری ارتباط انگیزش حل تضادها و ...وجود داشته باشد .روشی برای انتقال صدای مشتریها به داخل سازمان: برای آن که نیازها و انتظارات مشتریها به ویژگیهای کیفی خدمت تشکیل شود از guality function deploymentاستفاده میشود . ‏ 24 م راحلاجراییم دیریتجامع* ک یفیت اجرای مدیریت جامع کیفیت باید تدریجی و طی مراحلی انجام گیرد .از زمان تصمیم به اجرای آن تا ادغام کامل با کار روزمره کارکنان سالها طول می کشد .هیچ راه میان بری برای کوتاه کردن این فاصله زمانی وجود ندارد .برای پیاده کردن مدیریت جامع کیفیت الگوهای اجرایی مختلفی به وجود آمده است اما بهترین الگوی اجرایی وجود ندارد. برای اجرای مدیریت جامع کیفیت در جمهوری اسالمی ایران یک الگوی شش مرحله ای ارائه می شوداما باید توجه کنیم که مرز بندی کامال ً مشخصی بین این مراحل وجود ندارد و در حین اجرا نیز سازمانهای مختلف ممکن است این مراحل را با سرعتهای متفاوت طی کنند. 25 ت :مراcحلاcجراcییمدیریتجcامع cکcccیفی * مرحله cآcگاهی* در اcینمرحله cتcccواcنائیهایبcccاccلقوه cموجود بcccراcیاcجرا شccناساییمیشccود و .درباره cاcجراcیمدیریتجcامع cکcccیفیتتcccصمیم cگcccیریبcccه cعملمیآcید مرحله cکcccسبداcنشو مهcارتهcا * در اcینمرحله cپcccایه cهایمدیریتجcامع cکcccیفیتریخته cمیشccود;بcccدینمعنی کcccه cاcبزار و روشهcایارتقایمستمر کcccیفیتآcموزشداده cمیشccود;بcccراcی اcیجاد جcو فcccرهنگیمناسبجهتپcccرداcختنبcccه cارتقایکcccیفیتبcccرنامه cریزیمی شccود;اولینعالئم cکcccار تcccیمیظاهر میشccود و بcccالخره cسccازمانبcccهc .سccنجشو پcccایشکcccیفیتاcقداcم cمیکcccند 26 *مرحله برنامه ریزی بلند مدت مدیریت جامع کیفیت یک فلسفه مدیریتی جامع بلند مدت و پویا می باشد.برای استفاده از منافع کامل آن باید برنامه ریزی بلند مدت به عمل آید،در این مرحله کارهای زیر انجام می گیرد: یک ارزیابی درونی کیفیت برای تشخیص نقاط قوت و ضعف تعیین رسالت و دورنمای سازمان تعیین اهداف بلند مدت و استراتژی های دستیابی به آنها تدوین شیوه ارزشیابی برنام مرحله cبcccرنامه cریزیتcccفصیلی* در اcینمرحله cهمه cبcccخشهcا و واcحدهایسccازمانیبcccر اcساسبcccرنامه cبcccلند مدت،بcccرنامه cهاییccکسccاccله cتcccدوینمیکcccنند.در اcینمرحله cبcccخشهcا و ‏c27حدها بcccاید کcccارهایزیر را اcنجام cدهند .وا **مرحله اجرا در این مرحله بخشها و واحدها برنامه های ساالنه خود را اجرا می کنند.در این مرحله باید کارهای زیر انجام شود: تیمهای ارتقا فرایندهای خود را ارتقا دهند. یک سیستم ارتباطی منظم و قوی برای انتقال تجربیات ایجاد شود. یادگیری در عمل ترغیب شود. موانع و مشکالت ارتقای فرایندها از میان برداشته شود. یک سیستم تقدیر و تشویق کار آمد به وجود آید. پیشرفتها پایش شوند. دستاوردها حفظ شوند. ه 28 *مرحله ارزشیابی باید ساالنه از برنامه های ارتقای کیفیت ارزشیابی به عمل آید تاعلل موفقیتها و احیانا ً شکستها مشخص گردد.اگر چه مدیران و کارکنان اغلب از نتایج مثبت اجرای برنامه ها بیشتر خوشحال می شوند ولی تجربیات مثبت و منفی هر دو آموزنده می باشند.هر تجربه منفی شاید فرصت بیشتری را برای کسب تجربه و یادگیری فراهم کند. منبع :کتابها و مقاالت دکتر ابوالفتح المعی ه . 29 D N E