مدیریت سکوت مشتری

صفحه 1:
CUSTOMER SILENCE MANAGEMENT ردکدر احمد روستا ‎FROM: AHMAD ROCETALEHL. D)‏ تهران ۱۳۸۷ ۳۰-۸ 

صفحه 2:
«بازاريابى وفروش را نقطه پایان رضایت»خشنودی ووفاداری 2-0 احمد روستا 

صفحه 3:
علامت «رضایت »نیست بلکه نشانه نارضایتی وشکایت 

صفحه 4:
Na ‏دوستد‎ 

صفحه 5:
بازارسازی بازارشناسی 

صفحه 6:
بازاردارى شامل كليه رفتارها رها ی تک رای را ونگهداری مشتریان وتلاش برای ارتباط پایدار با انها 0 ار سید 

صفحه 7:
اهمیت بازارداری وحفظ مشتریان * هزينه يافتن مشترى جديد »يا توجه به نوع صنعت وینگاه هاء۲ تا ۰ برایر حفظ ار در ( 2 و درصدءباعت افزايش رشد سود بمیزان ۲۶ درصد می شود. ع 

صفحه 8:
وا ار ‎No Eye‏ درصد از مشتريان خود را در طول سال وه علت حعف حدمات ار دست نمی . *فقط ۶ تا ۱ درصد مشتریان ناراضی . و 

صفحه 9:
* حدود ‎٩۱‏ درصد مشتریان ناراضی» ساکت وخاموش می مانند وبه سوی رقبا می روند. ee eee ae) Soe) a et ‏ار ار‎ ‏گردند ووفادار می شوند.‎ oe 

صفحه 10:
بى تفاوتى وتندخويى كاركنان» مهمترين ار را الك 7 ‎aa‏ ناراضی,نار ضایتی وتجربه تلخ ‎is comers‏ كم ‎٠‏ نفر اعلام مى كنتد. ‎do. 

صفحه 11:
دلايل و درصد ريزش مشتريان : کات نشان مدرد نه از مدرم شتریان سازمان : ۲ درد زر رل بر تس كر ناهد" 9 ۵ درد در لثر ارتباطن ندب یر شركتيا دار م * #ارصد ينا ير دلايل رقايدى جدا مى شو من ‎Es:‏ 

صفحه 12:
۰ درد لیر خرخلیگی ‎pes‏ ‏خدمت بر نمی کردند. ۳ برخوردهاى سيرد و نا درست مديران » لي ‎ee‏ ‏خریداری نمی کنند. ۴ ! درصد نیز میمیرند. ae 

صفحه 13:
چرا مشنری محصولی را می خرد ؟ 9 

صفحه 14:
مخاطرات وصدّمات فيزيكي مخاطرات و صدمات اجتماعی) ‎ol bis‏ ت طر ‎a‏ مخآطرات.و صدمات مالی فتازیها وتناهنجاریهای ول بر كر ی ازیها (هر نوع. زیان‌لختمالی) و ۳۳ ريسكها و مخاطرات از نظر مشتری 9 ‎i‏ مخاطرات و صدمات روانی امخاطرات و صدمات اجرانی الیجاد هر نوع لحساسبن ) لنجام ندادن‌آنچه باید) ‎Sie 9)‏ در ‎eas‏ ۱ (مخصو ل ‎١‏ انجاة دهد مودي 

صفحه 15:
علل سكوت مشترى: ‎-١‏ ويؤكيها وروحيات فردى ‏- خاطره وتجربة تلخ از شكايات كذشته ۳- ترس ونگرانی های واقعی وکاذب ‏۶- نداشتن گزینه های دیکر لک ‎06 

صفحه 16:
محافطظه کاری و ملاحظ کاری دی مورد ۷ رابکی ابا ‎A‏ سر نقیت شغلى ‏6- هدر دادن وقت ويول ‏۰- تصور نادرست ‎9 

صفحه 17:
آثارنارضايتى(شاكى 9 ‎(CsSlin‏ ‏بت ا به دهان منفی ومخرب * بازدارندگی مشتریان بالقوه وجدید * عدم توصیه به دیگران ۰ ما و میم ‎oe‏ تا ار منفی 

صفحه 18:
* رنجش ودلسبری مشتریان * ادامه فعاليت با بى علاقكى واز روى ناجارى ‎Se‏ ا ل ا ‎a‏ ا ا ا ‎Cee‏ که 9 

صفحه 19:
eo iar ce ee Se ee ‏دیگران‎ ‏ایجاد وجهه منقی ویدنامی برای بنگاه‎ * *از دست دادن ارزش عمر مشترى * محروم كردن شرکت يا بنگاه از مشتریان 0 Go 

صفحه 20:
لد ‎ee Be A a‏ ی لیف ها رت * گو ش دی فعال ۱۱5۱۲۶۱۷۱۷۵ 6۲۱۷۸۶ .. POLOGISE & a Me SK & QUESTION ‏,پرسش‎ * ۱2۷۱5۲ ‏پیشنهاد‎ * < پذیرش 292۱03 وس ۵ * قدردانى وسياسكذارى [616/0101 ]مم * مراقبت ييكير دار 2۱۱2 60 

صفحه 21:
باور وتروب ‎ae‏ ومديريت ۳7 ‎lo‏ مد بازار ‎ 

صفحه 22:


صفحه 23:
حق شهروندی حق انتخاب آزاد و محیط زیست ‎ta‏ بق احترا 5 آگا حقرق حی احترام ری وا مصرف کننده به ومشتری سا تحص حق رسیدگی ‎Gna‏ ‏به شکایات حق غرامت ونظرات. 

صفحه 24:
شناسایی مشتریان ساکت و خاموش: * استفاده از نظام پایش وسنجش رضایت در ی شتاساشی سشتریان تاراعی ون را طرالتی اسر حت اح ين فحت دمو نم وساکت ee 

صفحه 25:
و رک "ري ور حال ردك ‎Eaten A‏ 

صفحه 26:
ارتباط سریع ودرست با مشتری 106818 گوش دادن 06 05 ريط وييوند اطلاعات 89 0252116 eo ALKING ie Evasive ies 

صفحه 27:
بررسی علل وعوامل سکوت مشتری: ‎fay)‏ ۳ اف - خوش رفتاری - صداقت ات و 5 ادب واحترام - توجه ورسيدكى 7 واکنش سریع وصحیح - پیگیری ‎er 

صفحه 28:
۳ - كيفيت كالاها وخدمات - هزينه ها - سيستم وتجهيزات 7 تماسها 9 سادتها وبرطامه ها ‎ey‏ > مناقع 

صفحه 29:
‎vf WS‏ اک ‏- سوء تفاهم لت در 2 ‏- توفعات وانتظارات منتر ی - عدم واکنش بموقع ‎ea‏ در 

صفحه 30:
/ ن 7 ۳ ‎aleae‏ ار ار - عوامل اجتماعی وفرهنگی - تحولات تكنولوذى ‏- عوامل قانونى وسياسى تم ‏> عوامل متفرقه ‎90 

صفحه 31:
واکنش سریع وصحیح با عوامل دلایل سکوت مشتری ول 2 رل ۱ * اصلاح وبهبود * رفع وحل مشكل * جبران اشتباه رک 

صفحه 32:
ييكيرى: * تهيه وارائه كزارش ها * اقدامات پیگیرانه * تقويت مديريت مراقبت از مشترى * مدیریت تحول 

صفحه 33:
اين سه اصل را بيذيريد وخود را متحول كنيد: ‎ss So‏ ‎es JIS aS gaa”‏ 2200 نسبى ووابسته به جيزهاى ديكر است. * مشترى ارزشمند وارزش طلب است .ارزشها را رک 

صفحه 34:
REENGINEERING JREORGANIZING ‏ساجتان و تشارمادنهی مجلای مهندسی مجدد‎ REINVENTING ‏بازآفرینی و نوآفرینی‎ or 

صفحه 35:
نکات کلیدی در مهندسی مجدد ‎REENGINEERING‏ Cee eee ete REFOCUS CUSTOMERS * ‏تعیین ماموریت یا رسالت جدید‎ * ‎RECREATE MISSION "‏ * تعریف استراتژی های تازه ‎REDEFINE STRATEGIES "‏ * باز اندیشی بازارها ‎RETHINK MARKETS * ‏وه 

صفحه 36:
* طراحی تازه محصولات REDESIGN PRODUCTS * ور رس < REEVALUATE PROCESSES * ‏سر سر‎ RETRAIN EMPLOYEES * * بازآميزى عمليّات ۴۴۱۱۱۲۶6۳8۵۸۲۴ ۵۴۴۴۵۲۱۵۱5 ۰ 

صفحه 37:
توصیه ها وهشدارها برای تبدیل خریداران عادی وناراضی به مشتریان هميشكى وراضى ۱ - ار زشواءارلریتو! رتتاشای پنوان ستتریان را بشناسید وپاسخ دهید. ا علاوه بر ۲ ركم برای تک مدیریت مشترى( آلا 8 57/51)سرمايه كذارى كنيد ۲ کمتر فول دهید,بیشتر باسح دهید. or 

صفحه 38:
‎Gulids [Sine -¢‏ 9 مشترى باشيد وخدمات فراكير را تعريف 0 ‏ا ا ا همه كاركنان تفويض كنيد. 

صفحه 39:
بات ار ان 4020000 شدن کالاهاءانتقاد وایده ها وپيشنهادها بعنوان فرصت يادكيرى ولحظات برخورد با واقعیات جهت بهپوئی و تقویت وضعیت درا رت زر رد رد استفاده كنيد. 

صفحه 40:
۷ به شاخص رضایت مشتریان و اقدامات پیگیرانه وپیشگیرانه جهت بهبود دستاوردها توجه ویژه داشت تاشيد: ۳ ere CN ‏ا ل ا‎ ‏رت‎ TOTAL RELATIONSHIP MANAGEMENT 0 

صفحه 41:
- عوامل موفقيت وشكست محصولات »ينكاه بر را ار را ‎sere Pe een ate)‏ 1 ارزيابى قرار دهید. ۰- از نظریه های یادگیری وفراموشی برای موفقیت فاى بيشتر استفاده كنيد. 

صفحه 42:
ده فرمان مديريت سكوت مشترى: ۱ خودسازی وخودباوری را جدی بگیرید و بر لا" ترس ح ۰ ۲- به رضایت مشتریان وعدم رضایت آنها در دس درا 

صفحه 43:
۲۳ به همان انداره که به مدیریت شکایت ا ا ال کی( ۱ ل اک مشتریان توجه کنید. ۶ مدیریت بازارداری را بعنوان کم هزینه ترین و ا بشناسيد ۳ | ‎i‏ كنيد. 

صفحه 44:
فرهنگ مشتری مداری وبازارگراتی همگانی را تقويت وترويج کنید. 7-خدمات را ازاغاز درست انجام دهيد. DOING RIGHT THE FIRST HiME 

صفحه 45:
0 ویژه داشته باشید (بازاریابی ارتباطات انسانى) ۳ پاسخکو باشید. 

صفحه 46:
‎٩‏ ارالکی‌ها وشیوه های خلاقانه »هوشمندانه. ‎ee CERNE EES Per HEr es)‏ مشدرى تا ‏٠-حرفه‏ اى باشيد وحرفه اى بمانيد وحرقه اى ‏عمل كنيد. 

صفحه 47:


صفحه 48:
رم مق ‎cist‏ علاقه عمل صالح (علمع) 

صفحه 49:
شناسایی مشتریان بازگردانی ساکت سکوت عارضه یابی ريشه یابی ۳۱ 

صفحه 50:
ود و در سر( * گاهی سکوت.بدترین تنبیه است. ور ار( WWW. CRMROOM.COM 

از:دکتر احمد روستا )FROM:AHMAD ROOSTA(PH.D تهران 1387 2008 1 2 3 نیاز نیازمند بازاریابی عوامل رفع نیاز 4 دادوستد بازارسازی بازارشناسی مدیریت دادوستد بازارداری 5 ‏ROOSTA 6 • هزینه یافتن مشتری جدید ،با توجه به نوع صنعت وبنگاه ها 3،تا 30برابر حفظ مشتریان فعلی است • افزایش نرخ حفظ مشتری بمیزان 5 درصد،باعث افزایش رشد سود بمیزان 25 درصد می شود. 7 • اغلب بنگاه ها بطور متوسط 10تا 15 درصد از مشتریان خود را در طول سال وبه علت ضعف خدمات از دست می دهند. • فقط 4تا 6درصد مشتریان ناراضی ، شکایت می کنند. 8 • حدود 96درصد مشIتریان ناراضی ،ساکت وخاموش می مانند وIبه سوی رقبا می روند. • 96درصد از مشIتریان شاکی،درصورتی که به شکایت آنها سریع ًا رسیدگی شIود ،بازمی گردند ووفادار می شIوند. 9 • بی تفاوتی وتندخویی کارکنان ،مهمترین عامل فرار 68درصد از مشتریان به سوی رقباست. • مشتریان ناراضی،نارضایتی وتجربه تلخ خودرا به 10تا 20نفر اعالم می کنند. 10 تحقيقات نشان ميدهند كه از مجموع مشتريان سازمان : • 3درصد بطور معمول باز نمی گردند. • 5درصد در اثر ارتباطی كه با ساير شركتها دارند مراجعه نمی كنند. • 9درصد بنا بر داليل رقابتی جدا می شو ند. 11 ‏ROOSTA • 14درصد بدليل نارضايتی از محصول و خدمت بر نمی گردند. • 68درصد بدليل بی تفاوتی ها و برخوردهای سرد و نا درست مديران ، كاركنان و مالكان از محصوالت شركت خريداری نمی كنند. • 1درصد نيز ميميرند. 12 تامين ظواهر مورد نظر امكان دستيابي و خريد آسان تامين نياز هاي رواني انواع فايده ها يا مطلوبيت محصوالت از نظر مشتري زمان دستيابي و خريد دلخواه اطالع رساني كافي محل دستيابي و خريد مطلوب 13 مخاطرات وصدمات فيزيكي مخاطرات و صدمات اجتماعي گNرفتاريهNا و نNاهنجاريهNاي( )اجتماعي مخاطرات و صدمات مالي )هر نNوع NزياناNحتماNلي( ريسكها و مخاطرات از نظر مشتري مخاطرات و صدمات رواني اNيجاد هر نNوع NاNحساسبNNد( )و منفي در مشتري 14 مخاطرات و صدمات اجرائي اNنجام نNدادنآNنچه NبNNايد( )محصو ل ا انجام دهد ‏ROOSTA  -1ویژگیها وروحیات فردی -2خاطره وتجربه تلخ از شکایات گذشته -3ترس ونگرانی های واقعی وکاذب -4نداشتن گزینه های دیگر -5توصیه دیگران به سکوت 15  -6محافظه کاری ومالحظه کاری بی مورد -7عوامل فرهنگی /اجتماعی -8موفقیت شغلی -9هدر دادن وقت وپول -10تصور نادرست 16 • تبلیغات دهان به دهان منفی ومخرب • بازدارندگی مشتریان بالقوه وجدید • عدم توصیه به دیگران • گسترش تقاضای منفی 17 • رنجش ودلسری مشتریان • ادامه فعالیت با بی عالقگی واز روی ناچاری • کاهش تدریجی یا ناگهانی خرید وهمکاری • گرایش برای جایگزینی ورفتن به سوی دیگران 18 • سرزنش ،نکوهش وشکایت از شرکت با دیگران • ایجاد وجهه منفی وبدنامی برای بنگاه • از دست دادن ارزش عمر مشتری • محروم کردن شرکت یا بنگاه از مشتریان مشتری 19 ACTIVE LISTENING گوش دادن فعال APOLOGISE & پوزش وهمدلی EMPATHIES ASK & QUESTION پرسش ADVISE پیشنهاد ACCEPTANCE پذیرش ACTION اقدام APPRECIATION قدردانی وسپاسگذاری AFTERCARE مراقبت پیگیر 20 • • • • • • • • 21 بازارگرائی همگانی مدیریت بازارداری مشتری مداری 22 مدیریت ارتباط مشتری ((CRM ‏ROOSTA حق انتخاب آزاد حقوق مصرف کننده ومشتری حق آگاهی حق رسیدگی به شکایات ونظرات 23 حق شهروندی و محیط زیست حق احترام به حریم شخصی حق غرامت • استفاده از نظام پایش وسنجش رضایت مشتری • شناسائی مشتریان ناراضی • شناسائی مشتریان ناراضی خاموش وساکت 24 • مشخص کردن گروه مشتری ساکت ‏مشتری کلیدی ‏مشتری در حال رشد ‏مشتری آینده دار 25 LISTENING گوش دادن OBSERVE دیدن COMBINING ربط وپیوند اطالعات ASKING پرسش TALKING گفتگو EMPATHIZING همدلی 26 عوامل انسانی ومراقبتی (:)CARE - خوش رفتاری صداقت صمیمیت ادب واحترام توجه ورسیدگی واکنش سریع وصحیح پیگیری 27 • عوامل عملیاتی وصالحیتی COMPETENCE کیفیت کاالها وخدمات هزینه ها سیستم وتجهیزات تماسها فرایندها وسازوکارها سیایتها وبرنامه ها منابع منافع28 عوامل مربوط به مشتری ساکت سوء تفاهم وبرداشت نادرست توقعات وانتظارات مشتری عدم واکنش بموقع -خصوصیات فردی وموقعیتی مشتری 29 عوامل برون سازمانی ومحیطی - نقش رقبا شرایط اقتصادی جامعه عوامل اجتماعی وفرهنگی تحوالت تکنولوژی عوامل قانونی وسیاسی شرایط اقلیمی عوامل متفرقه 30 • اولویت بندی عوامل ودالیل • اصالح وبهبود • رفع وحل مشکل • جبران اشتباه • بازگرداندن مشتری 31 • تهیه وارائه گزارش ها • اقدامات پیگیرانه • تقویت مدیریت مراقبت از مشتری • مدیریت تحول 32 این سه اصل را بپذیرید وخود را متحول کنید: ‏هیچ چیز ثابت نیست. ‏هیچ کس کامل نیست. ‏همه چیز نسبی ووابسته به چیزهای دیگر است. • مشتری ارزشمند وارزش طلب است .ارزشها را بشناسید وعرضه کنید. REENGINEERING REORGANIZING ساختار و سازماندهی مجدد مهندسی مجدد ‏REINVENTING بازآفرینی و نوآفرینی 34  ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ تعریف و تأکید تازه مشتریان ‏REFOCUS CUSTOMERS تعیین ماموریت یا رسالت جدید ‏RECREATE MISSION تعریف استراتژی های تازه ‏REDEFINE STRATEGIES باز اندیشی بازارها ‏RETHINK MARKETS 35 طراحی تازه محصوالت REDESIGN PRODUCTS ارزیابی جدید فرایندها REEVALUATE PROCESSES بازآموزی کارکنان RETRAIN EMPLOYEES بازآمیزی عمل ّیات REINTEGRATE OPERATIONS 36          -1ارزشها،اولویتها وتقاضای پنهان مشتریان را بشناسید وپاسخ دهید. -2عالوه بر لبخند( )SMILEبرای نظام مدیریت مشتری()SYSTEMسرمایه گذاری کنید. -3کمتر قول دهید،بیشتر پاسخ دهید. 37  -4مشکل شناس ومشکل گشا وراهنما ومشاور مشتری باشید وخدمات فراگیر را تعریف وتمرین کنید . -5اختیارات الزم برای رسیدگی به مشتریان به همه کارکنان تفویض کنید. 38  -6همواره از شکایت،مرجوع شدن کاالها،انتقاد وایده ها وپیشنهادها بعنوان فرصت یادگیری ولحظات برخورد با واقعیات جهت بهپوئی و تقویت وضعیت وافزایش توانمندیها وقوه رقابتی خود استفاده کنید. 39  -7به شاخص رضایت مشتریان واقدامات پیگیرانه وپیشگیرانه جهت بهبود دستاوردها توجه ویژه داشته باشید. -8مفهوم مدیریت،ویژگیها،وظایف وسبکهای آن را مرور کرده ومدیریت ارتباط فراگیر را باور کرده ودنبال کنید. ‏TOTAL RELATIONSHIP ‏MANAGEMENT 40  -9عوامل موفقیت وشکست محصوالت ،بنگاه ها وانسانها را با حوصله مطالعه کرده ونکات آموزنده آنها را یادداشت کنید وخود را مورد ارزیابی قرار دهید. -10از نظریه های یادگیری وفراموشی برای موفقیت های بیشتر استفاده کنید. 41  -1خودسازی وخودباوری را جدی بگیرید و مراقب آفت های مدیریت خود باشید. -2به رضایت مشتریان وعدم رضایت آنها حساس باشید وآنهارا بشناسید. 42  -3به همان اندازه که به مدیریت شکایت مشتریان توجه می کنید به مدیریت سکوت مشتریان توجه کنید. -4مدیریت بازارداری را بعنوان کم هزینه ترین رکن بازاریابی نوین وارزشمندترین وظیفه بشناسید واجرا کنید. 43  -5فرهنگ مشتری مداری وبازارگرائی همگانی را تقویت وترویج کنید. -6خدمات را ازآغاز درست انجام دهید. ‏DOING RIGHT THE FIRST TIME 44  -7به عوامل انسانی ورفتاری واخالقی توجه ویژه داشته باشید (بازاریابی ارتباطات انسانی) -8تحول گرائی وتنوع طلبی مشتریان را پاسخگوباشید. 45  -9ازالگوها وشیوه های خالقانه ،هوشمندانه، نوآورانه وساده برای مدیریت سکوت مشتری استفاده کنید. -10حرفه ای باشید وحرفه ای بمانید وحرفه ای عمل کنید. 46 تکامل توکل تعهد حرفه ای تخصص تداوم تعلق 47 تحول عالقه عشق رمز موفقیت ُعرضه 48 عمل صالح )عNلمی( شناسایی مشتریان ساکت بازگردانی مدیریت سکوت عارضه یابی 49 ریشه یابی ‏ROOSTA • گاهی سکوت ،قوی ترین فریاد است. • گاهی سکوت،بدترین تنبیه است. • گاهی سکوت،زیباترین واکنش است. ‏WWW.CRMROOM.COM