مدیریت شکایات مشتریان

صفحه 1:
( مدیریت شکایات مشتریان ) COMPLAINT MANAGEMENT The Hearhof. CRM -5 نوم 

صفحه 2:
مدیریت شکایات مشتریان ۱۰۰ تجزيه و تحليل طروريزى اجرا و كنترل تمامی فعالیت‌های یک شرکت دربرخورد با شکایات مشتریان 

صفحه 3:
‎chy) aye‏ و اجرا ‎ ‎۹ ‎% ‏(تبط با خط مشى هاى سازمان ‏تجزيه و تحليل كنترل ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‏** مديريت روابط مشتری ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 4:
* رضایت مشتری : عملکرد سازمان انتظارات مخاطب / انتظارات مخاطب پیوسته روبه افزایش آرزیابی و بهیود مستمر عملکرد سازمان 

صفحه 5:
(عدم شکایت - کیفیت مناسب ؟) = مشتریان مهاجم | نفر راضی » ۵ نفر تبلیغ ‎abil ais‏ سس مشتریان هميشه ناراضی ( كمال طلب ) / ال جد اللا آسسه مشتریان سوء استفاده كننده 

صفحه 6:
* وظایف مدیریت شکایت مشتریان : ایجاد کانال مناسب برای عرضه شکایت توسط مشتری = تا 

صفحه 7:
تشویق مشتریان برای عرضه شکایت های خود جمع آوری اطلاعات دقيق در مورد شکایت ها COMPLAINT _ WHOSE FAULT: = Desi ou ‘COMPLAINANT 

صفحه 8:
رفع مشكل به صورت موثر و سريع 

صفحه 9:
۴ اهداف مدیریت شکایات مشتری : الف ) ایجاد رضایت مجدد در مشتریان ب ) شفاف‌سازی استراتژی مشتری‌گرایانه شرکت ج ) تجزیهوتملیلو بهره‌برداری از اطلاعات شکایت ها }= فك د) جلوگیری از هزینه‌های ناشی از اثر نارضایتی مشتری 

صفحه 10:
TOVOTA TACOMA [NILE DRIVING MPH THe CONTACT DEPRESSED FORWARD, THE VEHICLE CRASHED INTO A GATE FAILURE. THE CURRENT MILEAGE WAS2.40T AND. ‎esa tse lo 1‏ 2- حلوكيرق اذ اتجاد مشكلات احتعالي 3 العكاس سدية ‏ مطمقن شكانات و خلوكيرق لز رخداد ‎sis‏ ‏ارال رسيدكى به شكايات مشتريات ‏1- ددياقت شكابت مشتريان لز طرق قرم صدات مشتركه تلفنء نامه, فكس و يست الكتوقيكى إز تعايندك مركزق و تابه ‏2- حريافت اطلاعات كامل خودرة ار ولحدهاى مختلف شركت ايرتها و برس ‎Bs aS ey Selena te i sib nt‏ لجامى 218 وحر جزيات ‎Slate ALS‏ بسن و عودیت سعد ه سل بودن شکیای ‏3 تعاس مدام با مشترک جهت اطلاعرسانی زود گر فده شکایت ‎Sal al ne ae 4‏ شکاات + ‎pea‏ ها ره رگا ‏امراحل باسح كوبى به شكايات مشتريان ‎eae‏ شكايت و تعيين ميزانا مستوقيت كاركنان تعايتدكى مركزق و تابعه درجهت ابحاد مشكل وحل أن ‏2- بروسى تقش تعايندكى ها (يسته به توع شكليت) ‏3 لجل تس ببرسی و ارات در یک شکه ‏4 توضيه تصمیم گراه شده و توافق با مشترق ‎Cl ey aS asa ao ‏کیک از مشترک در‎ 5 ‎ 

صفحه 11:
۲ شکایات ؛ ارزانترین و سریعترین شکل شناخت نقاط قوت و فعف سازمان ۲ شکایات مستقیم مشتریان ؛ منطبق با نیازهاو خواسته های واقعی مشتریان 

( مدیریت شکایات مشتریان ) سعید ن ّیری ‏ayeri.saeed@yahoo.com مدیریت شکایات مشتریان ....؟! تجزیه و تحلیل طرح‌ریزی اجرا و کنترل ‌تمامی فعالیت‌های یک شرکت دربرخورد با شکایات مشتریان طرح ریزی و اجرا مرتبط با خط مشی های سازمان تجزیه و تحلیل کنترل بخش مهمی از سیستم مدیریت کیفیت مشتریان رضایت مندی مشتریان مدیریت روابط مشتری رضایت مندی کارکنان * رضایت مشتری : عملکرد سازمان انتظارات مخاطب انتظارات مخاطب پیوسته روبه افزایش رض ا ی ت ن س ب یم ش تر ی ارزیابی و بهبود مستمر عملکرد سازمان انواع مشتریان مشتریان خونسرد ( عدم شکایت = کیفیت مناسب ؟) مشتریان مهاجم 1نفر راضی » 5نفر تبلیغ -------------------- 1نفر ناراضی » 20نفر تخریب گنج بازاریابی مشتریان همیشه ناراضی ( کمال طلب ) ( /توجه طلب ) مشتFریان منطقی مشتریان سوء استفاده کننده * وظایف مدیریت شکایت مشتریان : 1 ایجاد کانال مناسب برای عرضه شکایت توسط مشتری 2 تشویق مشتریان برای عرضه شکایت های خود 3 جمع آوری اطالعات دقیق در مورد شکایت ها 4 رفع مشکل به صورت موثر و سریع 5 تجزیه و تحلیل شکایت و ارائه بازخور * اهداف مدیریت شکایات مشتری : الف ) ایجاد رضایت مجدد در مشتریان ب ) شفاف‌سازی استراتژی مشتری‌گرایانه شرکت ج ) تجزیه‌وتحلیل‌و بهره‌برداری از اطالعات شکایت ها د ) جلوگیری از هزینه‌های ناشی از اثر نارضایتی مشتری شرکت ایرتویا شرکت تویوتا نتیجه اخالقی شکایات ؛ ارزانترین و سریعترین شکل شناخت نقاط قوت و ضعف سازمان شكايات مستقيم مشتريان ؛ منطبق با نيازهاو خواسته هاي واقعي مشتريان