مدیریت کیفیت خدمات (سروکوال)

مدیریت کیفیت خدمات (سروکوال)

اسلاید 1: Servqualاهمیت موضوعامروزه با گسترش روز افزون صنایع خدماتی، کیفیت خدمات به مسئله مهمی براي سازمانها تبدیل شده است و از جمله عوامل مهم برای موفقیت سازمانها محسوب می شود. تمايل به كيفيت خدمات نقش مهمي در صنايع خدماتي نظير خدمات بيمه اي، بانكي وحمل ونقل و...ايفا ميكند. چرا كه كيفيت خدمات براي دستيابي به رضايت مشتريان وبه دنبال آن، بقا و سودآوري سازمان امري حياتي به شمار مي رود.سازمان هایی موفق خواهند بود و به حیات خود ادامه خواهند داد و به موفقیت های قابل توجه دست می یابند که به تعداد کافی مشتریان را جذب و آنها را نگدلری کنند. مطمئن ترین راه به منظور کسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات یا خدمات با کیفیت به دست می آید.

اسلاید 2: خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می‌کند که اساسا نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیرمادی باشد.(Kotler and Armesrang, 2000,428).خدمت، فرآیندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم‌های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد (Gronroos, 2000,46).خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند (harvey, 1998).Service

اسلاید 3: خدمات دارای ویژگی‌هایی هستند که آن‌ها را از کالاها متمایز می‌سازد

اسلاید 4: کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه که مشتری واقعا میخواهد، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به‌ عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود. (Crosby, 1984,60).سازمان استانداردهای بین المللی، کیفیت را اینگونه تعریف می کند: تمامیت ویژگی ها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد. کیفیت یک محصول یا خدمت، در جهت تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است (اعرابی و اکرمی، 1382).

اسلاید 5:  1- نظریه کلاسیک:بر اساس این نظریه، کیفیت یک محصول یا خدمت، میزان درجه تطبیق با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است. 2- نظریه مدرن: در این نظریه عامل مهم تعیین کننده مشخصات محصول، خواست مصرف‌کننده است و بنابراین، کیفیت یک محصول یا خدمت میزان تطبیق آن با نیاز مشتری است. پیرو همین نظریه است که پروفسور ایشیکاوا در بیان کیفیت اظهار می‌دارد که :«کیفیت به معنای نیاز مصرف کننده است» (Williams, 2003,96).QualityService

اسلاید 6: کیفیت، توسط مشتری تعیین می شود.کیفیت، باید نیاز مشتری را تامین کند. کیفیت، باید خشنودی مشتری را به دنبال داشته باشد.کیفیت، باید به کل سیستم تولید، از بررسی بازار و بازاریابی تا خدمات پس از فروش توجه کند.هدف در کیفیتافزایش کارایی و اثربخشی سازمان به طور تواما و با حداقل هزینه است.

اسلاید 7: اهمیت کیفیت خدماتمشتریان شدید متقاضی محصولات و خدمات خریداری شده خود و نیز روش ارائه آنها هستند.توسعه تکنولوژی پیشرفته چه در زمینه سخت افزاری و چه در زمینه نرم افزاری مدیران را قادر ساخت است که گنجینه ای از خدمات اضافی  بالقوه و آسایش دهنده را ارائه نمایند. ولی با این وجود ارتباط فردی هنوز دارای ارزش بسیاری است. تکنولوژی، ابزارهای خدمات رسانی در پشت پرده را فراهم ساخته اما ارتباط انسانی هنوز در ارائه خدمت با ارزش است.در بازار بین المللی که رقابت در آن روز به روز افزایش می یابد، کیفیت به عنوان عامل به وجود آورنده مزیت رقابتی شناخته شده است.

اسلاید 8: افزایش انتظارات مشتریانافزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد از جمله: افزایش آگاهی‌ها و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان، عملکرد رقبا و...فعالیت رقبارقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان، مدام در حال تغیر بازار هستند تا سهم بازار خود را افزایش دهند،  این امر سایرین را وادار می سازد تا در جهت ارتقای کیفیت خدمات خود گام بردارند.عوامل محیطیعوامل محیطی از جمله: عوامل سیاسی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، سازمان را وادار به ارائه خدمات با کیفیت تر می‌سازد. ماهیت خدماتمشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان به ارزیابی کیفیت خدمات می‌پردازند.سازمان ها با فعالیت های ترفیعی خود، انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می‌برند، در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می‌کند، انتظارات خدمات وعده داده شده را دارد، بنابراین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.عوامل درون سازمانی