مقیاس‌های عملکرد

مقیاس‌های عملکرد

اسلاید 1: فصل هفتممقیاس های عملکرد

اسلاید 2: مدیری که مقیاس های عملکرد را به کار نمی برد درست مانند ناخدای کشتی اقیانوس پیمایی است که بی هیچ وسیله ناوبری، کشتی را هدایت می کندمقیاسهای عملکرد برای دستیابی به یک یا چند هدف از شش هدف زیر به کار برده می شوند:بنا نهادن مقیاسهای مبنا و آشکار کردن مسیرهاتعیین اینکه کدام فرآیندها باید بهبود داده شوندنشان دادن سود و زیان فرآیندمقایسه آرمانها با عملکرد واقعیتامین اطلاعات برای ارزشیابی شخصی و گروهیمدیریت بر اساس حقایق به جای احساساتمقیاسهای عملکرد

اسلاید 3: سنجشهای معمولمنابع انسانیغیبت، چرخش کارکنان، شاخص های رضایت کارکنان، تعداد پیشنهادات، تعداد گروههای فعال و...مشتریانشکایات، تحویل به موقع، شاخص رضایت مشتری، مدت زمان رسیدگی به شکایات، برگه های گزارش و...تولیدچرخه های موجودی ، نمودارهای SPC، دوباره کاری / ضایعات، درصد پروازهائی که به موقع می رسند و... تحقیق و توسعهزمان ارائه به بازار محصولات جدید، هزینه های R&D، بازخوانی داده ها، تخمین اشتباه ها و ...تامین کنندگاننمودارهای SPC، تحویل به موقع، رتبه بندی، عملکرد کیفیت، خدمت، دقت در صورتحساب و ...بازاریابی/فروشنسبت هزینه فروش به سود، دقت و صحت سفارشات، مشتریان جدید، محاسبات سود یا زیان و ...اداریسود به ازای هر کارمند، نسبت هزینه به درآمد، هزینه کیفیت، درصدی از حقوق که به موقع پرداخت می گردد و...

اسلاید 4: معیارهاهفت معیار به منظور ارزیابی مقیاسهای موجود و اقزودن مقیاس های جدیدسادگیکمی تعدادتوسعه یافتگی توسط استفاده کنندگانتناسب با مشتریبهبودهزینهنمایان بودن

اسلاید 5: ویژگیدر سنجش عملکرد یک فرآیند یا فعالیت ویژه یک یا چند ویژگی از ویژگیهای زیر به کار می روندکمیت (مثلاً 300 تماس در روز)هزینه (مثلاً هزینه 15 ریال به ازای هر مکالمه تلفنی)زمان (مثلاً درصد تخت هائی که به موقع ساخته شده اند)دقت (صحت) (مثلاً 3 برچسب در میلیون)کارکرد(مثلاً مسافت پیموده شده توسط اتومبیل پس از ترمز)خدمت (مثلاً تعداد شکایتها از کارکنان بخش خدمات)زیبائی سنجی (مثلاً درصد مردمی که طرح ظاهری محصولی را می پسندند)مقیاسها برای سرعت بخشیدن به جریان بهبود کار به کار می روند نه برای شناسائی عملکرد ضعیف و مجازات کارکنانشرای کیفیت مسئولیت کلی مقیاس عملکرد را بر عهده دارد

اسلاید 6: نمودار سریهای زمانینمودار کنترلاستفاده از شاخص قابلیت یا همان نسبت خطای مجاز(تلرانس)تابع زیان تاگوچیهزینه موارد با کیفیت پائینجایزه ملی مالکم بالدریجنمایش مقیاسهای عملکرد

اسلاید 7: ارزش کیفیت باید مبتنی بر توانائی های آن در افزایش سود سازمان باشدهزینه کیفیت پائین هم مانند سایر هزینه ها باید شناخته شودهزینه های کیفیت به تمامی بخشهای سازمان مربوط می شوند(بازاریابی، خرید، طراحی، ساخت، خدمات و ...)هزینه های کیفیت، هزینه های دست نیافتن به کیفیتی از محصول یا خدمت می باشد که توسط نیازمندیهای تعیین شده سازمان و قراردادهای بسته سده با مشتریان و جامعه، برآورده نشده استبه عبارتی ساده تر، هزینه کیفیت همان هزینه محصولات یا خدمات نامطلوب استهزینه های کیفیت

اسلاید 8: مدیران از هزینه های کیفیت برای دستیابی به بهبود کیفیت، رضایت مشتری، سهم بیشتر بازار و افزایش سود استفاده می کنند.زیاد بودن بیش از حد هزینه های کیفیت نشانه موثر نبودن مدیریت کیفیت استهزینه های کیفیت، با استفاده از تجزیه و تحلیل پارتو، فرصت های بهبود کیفیت و اولویتهای سرمایه گذاری را نمایان می سازدبرنامه هزینه کیفیت، تعهد مدیریت را نسبت به کیفیت به ارمغان می آورد و هزینه اعمال اصلاحی را توجیه می کندبهبود کیفیت با کاهش در هزینه خدمت یا محصول با کیفیت پائین مترادف است رابطه مستقیمی بین مدیریت قیمت و مدیریت کیفیت وجود دارد به طوری که نمیتوان یکی را بدون دیگری اختیار کردبرنامه هزینه سیستمی گسترده و فراگیر است و نباید آن را تنها یک روش واکنشی (مانند مهار آتش سوزی) در نظر گرفتبهبود واقعی کیفیت هنگامی روی می دهد که علت واقعی و ریشه ای مشکل شناخته و اصلاح گرددهنر مدیریت

اسلاید 9: دسته ها و عناصر هزینه های کیفیتدسته هزینه پیشگیریدسته هزینه ارزیابیدسته هزینه شکست داخلیدسته هزینه شکست خارجی

اسلاید 10: بازاریابی / مشتری/ استفاده کنندهتحقیقات بازاریابی ، بررسی ها و ارزیابی های نظرات مشتریان و استفاده کنندگان ، بازنگری اسناد و قراردادهاتوسعه محصول / خدمت / طراحیبازنگریهای پیشرفت کیفیت طراحی ، فعالیتهای پشتیبانی از طراحی، آزمونهای خصوصیات طرح محصول، آزمایشهای میدانیخریدبازنگریهای تامین کننده، رتبه بندی تامین کننده، بازنگری داده های فنی سفارش خرید و برنامه ریزی کیفیت تامین کنندهعملیات ها ( ساخت یا خدمت)صحه گذاری فرآیند عملیات، برنامه ریزی کیفیت عملیات، طراحی و توسعه تجهیزات کنترل و سنجش کیفیت، برنامه ریزی کیفی پشتیبان عملیات و آموزش کیفیت به کاربرانامور اداری کیفیتدستمزدهای اداری، مخارج اداری، طرج ریزی برنامه کیفیت، گزارش عملکرد کیفیت، آموزش کیفیت، بهبود کیفیت و ممیزی کیفیتسایر هزینه های پیشگیری هزینه های مسافرت، تلفن، اجاره بها و...دسته ها و عناصر هزینه های کیفیت 1. دسته هزینه پیشگیری

اسلاید 11: دسته ها و عناصر هزینه های کیفیت 2. دسته هزینه ارزیابیهزینه های ارزیابی خریدآزمون ها و بازرسی های مواد ورودی یا دریافتی، تجهیزات سنجش، تعریف محصول تامین کننده، بازرسی منبع و برنامه های کنترلهزینه های ارزیابی عملیات (ساخت یا خدمات)عملیات طرح ریزی شده، بازرسی ها، آزمایش ها، ممیزی ها، آزمون ها و بازرسی های راه اندازی، آزمون های ویژه ( در ساخت و تولید) سنجشهای کنترل فرآیند، پشتیبانی آزمایشگاهی، تجهیزات سنجش و تائید و گواهینامه های برون سازمانیهزینه های ارزیابی خارجیارزیابی های عملکرد میدانی، ارزیابی های محصول ویژه و ارزیابی های انبار و قطعات یدکیبازنگری داده های بازرسی و آزمونارزیابی های متفرقه کیفیتاتاق های پست، سالن های انبار موجودی و بسته بندی و حمل

اسلاید 12: دسته ها و عناصر هزینه های کیفیت 3. دسته هزینه شکست داخلیهزینه شکست (داخلی) در طراحی خدمت یا محصولاقدامات اصلاحی در طراحی، دوباره کاری بخاطر تغییرات در طراحی، دور انداختن بخاطر تغییرات در طراحی و هزینه های رابط تولیدهزینه های شکست خریدهزینه های رسیدگی به رد و عدم پذیرش مواد خریداری شده، هزینه های جایگزینی مواد خریداری شده، اقدام اصلاحی تامین کننده، دوباره کاری موارد رد شده تامیین کننده و زیان های کنترل نشده موادهزینه های شکست عملیات ( محصول یا خدمت)هزینه های بازنگری و اقدام اصلاحی بر مواد، هزینه های تعمیر و دوباره کاری عملیات و زیان های شکست داخلی نیروی کار

اسلاید 13: رسیدگی به شکایتهای مشتریان یا استفاده کنندگان از خدماتکالاهای بازگشت داده شدههزینه های دوباره کاری و تنظیم دوبارههزینه ضمانت نامه هاهزینه های قابلیت اطمینانجریمه هاتوقعات زیاد مشتری یا استفاده کنندهفروش از دست رفتهسایر هزینه های شکست خارجیدسته ها و عناصر هزینه های کیفیت 4. دسته هزینه شکست خارجی

اسلاید 14: سنجش هزینه های واقعی کیفیت، یک کارکرد حسابداری است ولی توسعه سیستم جمع آوری به ارتباط نزدیک و دوجانبه بخش های کیفیت و حسابداری نیاز داردسیستم جمع آوری باید طوری طراحی گردد که با استفاده از سیستم فعلی سازمان و اصلاح آن، وضعیت دلخواه را به دست آوردبعضی از منابع موجود برای گزارش هزینه های کیفیت:برگه های زمانی، جداول زمانبندی، نتایج ملاقات ها، گزارشهای هزینه، یادداشت های بدهی و اعتباردر برخی موارد برای تعیین میزان هزینه یک فعالیت که باید برای یک جز خاص از هزینه کیفیت صرف شود، از روش تخمین زدن استفاده می گردد.(مانند میزان هزینه لازم برای برآوردن نیازهای کیفی مشتری)برای تخمین می توان از تکنیکهای نمونه گیری استفاده کردجمع آوری و گزارش طراحی سیستم جمع آوری

اسلاید 15: هزینه های کیفیت ابزاری برای تعیین فرصتهای بهبود کیفیت، توجیه اقدام اصلاحی و سنجش اثربخشی این اقدام می باشددر سیستم ایده آل، هزینه کیفیت تفاوت بین هزینه واقعی و هزینه در شرایط انجام کامل کارها و یا تفاوت بین درآمدهای واقعی و درآمد در شرایطی که مشتری ناراضی وجود ندارد، می باشدجمع آوری و گزارش طراحی سیستم جمع آوری

اسلاید 16: اطلاعاتی که هزینه کیفیت به دست می دهند، به تنهائی برای تجزیه و تحلیل کافی نیستندبرای ارتباط دادن هزینه های کیفیت به برخی ابعاد کار که به تغییر حساسند به خط مبنائی نیاز داریم. با مقایسه این مبناها با هزینه کیفیت یک شاخص به دست می آیدمبناهای معمول عبارتند از : نیروی کار، تولید، فروش و هر واحد محصولنمونه هائی از نسبت های مورد استفاده برای کاربردهای در جریان و در حال پیشرفتهزینه های شکست در عملیات به عنوان درصدی از هزینه های تولیدهزینه های کیفیت خرید به عنوان درصدی از هزینه های موادهزینه های کیفیت طراحی به عنوان درصدی از هزینه های طراحیهیچ محدودیتی برای تعداد نسبت ها وجود ندارد و با توجه به اینکه هیچ نسبتی به تنهائی کامل نیست استفاده از چند نسبت سفارش می شودجمع آوری و گزارش مبانی هزینه کیفیت

اسلاید 17: ابزار اصلی برای کنترل هزینه کیفیت، گزارش هزینه کیفیت است که معمولا انتشار آن به عهده واحد حسابداری گذارده می شودجمع آوری و گزارش گزارش هزینه کیفیت

اسلاید 18: تحلیل روندصرفاً شامل مقایسه سطوح فعلی هزینه با سطوح قبلی آن استاطلاعات لازم را جهت برنامه ریزی بلند مدت ، همچنین آغاز و تخمین هزینه های برنامه بهبود کیفیت فراهم می آوردداده های مورد نیاز تحلیل روند از گزارش ماهانه هزینه کیفیت و همه داد و ستدهای کوچک و بزرگی که عناصر را می سازند بدست می آیدابزار موثری است که تصدیق می کند بعضی از تغییرات دوره ای، اتفاقی هستندتحلیل

اسلاید 19: تحلیل پارتودر نمودار پارتو موارد به ترتیب نزولی به نحوی مرتب گشته اند که بزرگترین آنها در سمت چپ می باشدموارد کمی که نماینده بخش بزرگی از کل هستند را کم حیاتی(در طرف چپ نمودار) و موارد زیاد دیگری که نماینده بخش کوچکی هستند را بسیار سودمند (در طرف راست نمودار)می گویندبا شناسائی موارد کم حیاتی، پروژه هائی برای کاهش هزینه کیفیت تعریف می گردندتحلیل

اسلاید 20: به منظور پی بردن به بهترین و مطلوب ترین وضعیت هزینه ها:مقایسه خود با دیگر سازمانهابهینه سازی هر یک ار دسته هاتجزیه و تحلیل رابطه بین دسته های هزینه(شکل 7-8 ص 145)هزینه های بهینه

اسلاید 21: پس از تشکیل گروه پروژه، این گروه در پروژه های زیر اقدام می نماید و گزارشات خود را به شورای کیفیت ارائه نماید کاهش هزینه شکست با روش های حل مسئلهسرمایه گذاری در فعالیتهای ”صحیح“ پیشگیریکاهش مناسب هزینه های ارزیابی به شیوه صحیح آماریارزشیابی مستمر و جهت دهی دوباره فعالیتهای پیشگیری برای افزایش بهبود کیفیتراهبرد بهبود کیفیت

اسلاید 22: اکثر پروژه های بهبود کیفیت به سوی کاهش هزینه های شکست جهت دهی می شودگروه پروژه باید برای یافتن علت ریشه ای مساله کوشش نمایدپس از شناسائی علت، گروه پروژه در گسترش اقدام اصلاحی برای کنترل مساله و یا ترجیحاً حذف آن تلاش می کندکاهش هزینه های شکست

اسلاید 23: پیشگیری از مسائل بهتر و اقتصادی تر از حل آنهاستبرای افزایش تعهد مدیریت و مشارکت کارکنان:اعضای گروه را از هر دو رده (مدیریت و کارکنان) برگزینیدشورای کیفیتی از مدیریت ارشد اجرائی به عنوان رئیس و مدیران میانی به عنوان اعضا تشکیل دهیدکارکنان را در برنامه سالانه بهبود کیفیت سهیم کنیدسیستمی برای ارائه ایده های بهبود کیفیت کارکنان طراحی کنیدانتظارات کیفیتی را برای کارکنان آشکار سازیدخبرنامه ای از فعالیتهای سازمان منتشر کنیدهر سه ماه یکبار، جلسه ای با حضور تمامی کارکنان برگزار کنیدپیشگیری از هزینه های کیفیت

اسلاید 24: روشهای مناسب پیشگیری از مسائل کیفیتبرنامه های تائید محصول جدید که نیازمند بازنگری جامع پیش از تولید انبوه می باشدبرنامه های بازنگری طرح های جدید یا تغییر یافته که نیازمند مشارکت زمینه های کارکردی در ابتدای فرایند طراحی استبرنامه های گزینش تامین کننده که بر کیفیت تمرکز می کند نه قیمتآزمون قابلیت اطمینان برای پییشگیری از هزینه های بالای شکستآموزش و امتحان کارکنان برای انجام صحیح کارها برای بار اول و برای همیشهابراز خواست مشتری در سازمان، مثلا به کمک QFDپیشگیری از هزینه های کیفیت

اسلاید 25: اکثر پروژه های بهبود کیفیت به سوی کاهش هزینه های شکست جهت دهی می شودگروه پروژه باید برای یافتن علت ریشه ای مساله کوشش نمایدپس از شناسائی علت، گروه پروژه در گسترش اقدام اصلاحی برای کنترل مساله و یا ترجیحاً حذف آن تلاش می کندکاهش هزینه های ارزیابی

اسلاید 26: تعیین سودمندی برنامه برای سازمانجلب رضایت مدیران ارشد در مورد لزوم اجرای برنامهاستفاده آزمایشی از یک بخش یا خط تولیدآموزش تمام کارکنانی که در این سیستم مشارکت می کنندمورد تجدید نظر قرار دادن روش های اجرائی اساسی حسابداری برای تطبیق باسیستم هزینه کیفیتاجرای برنامه هزینه کیفیت در تمام سازمانجمع آوری داده ها و تجزیه و تحلیل روند و پارتوپیاده سازی برنامه هزینه کیفیت

اسلاید 27: جایزه ای است که همه ساله به سازمان های آمریکائی که در زمینه کیفیت و نیل به اهداف آن موفق بوده اند، اهدا میگردددر حال حاضر این جایزه در سه دسته اهدا می گردد:کارهای تولیدی، خدماتی و کوچکبسیاری از شرکتهائی که به دنبال جایزه نیستند از دسته بندیهای آن به عنوان روشی برای سنجش تلاشهای خود در جهت نیل به TQM استفاده می کنندجایزه ملی مالکم بالدریج

اسلاید 28: جایزه ملی مالکم بالدریج چارچوبهای معیارهای جایزهآرمانمقیاسهای پیشرفت رهبری ارشد اجرائی1توسعه و مدیریت منابع انسانی4مدیریت کیفیت فرآیند5برنامه ریزی کیفیت راهبردی 3 اطلاعات و تجزیه و تحلیل2رضایت مشتریتمرکز بر مشتری7کیفیت و نتایج عملیاتی6سیستمپیشرانرضایت مشتریرضایت مشتری در مقایسه با رقیباننگهداری مشتریتصاحب سهم بازارکیفیت محصول و خدمتکیفیت و بهره وری داخلیکیفیت تامین کننده

اسلاید 29: عناصر اصلی ارزشها و مفاهیم اساسی جایزهپیشران : رهبری ارشد اجرائی، ارزشها، آرمانها و سیستم را ایجاد می کند و پیگیریهای مستمر مشتری و بهبود عملکرد سازمان را هدایت می کندآرمان : هدف اساسی فرآیند کیفیت، ارائه ارزش همیشه در حال بهبود به مشتری استسیستم: سیستم مجموعه فرآیندهائی می باشد که به صورت مناسبی برای برآوردن نیازمندیهای مشتریان سازمان، کیفیت و عملکرد، تعریف و طراحی گشته اندمقیاسهای پیشرفت: مقیاسهای پیشرفت، مبنائی نتیجه گرا برای هدایت فعالیتهای ارائه ارزش مشتری و عملکرد همیشه در حال بهبود ایجاد می کنندجایزه ملی مالکم بالدریج اساس معیارهای جایزه

اسلاید 30: معیارها مستقیما نتایج را نشانه گرفته اندمعیارها تجویزی نیستندمعیارها جامع هستندمعیارها شاخص چرخه های یادگیری به هم مرتبط فرآیند-نتایج هستندمعیارها بر تنظیم سیستم کیفیت تاکید زیادی دارندمعیارها قسمتی از یک سیستم تشخیص دهی هستندجایزه ملی مالکم بالدریج ویژگیهای کلیدی معیارهای جایزه

اسلاید 31: بهبود تدریجی و سریعراهبرد تجاری و تصمیم هاعملکرد مالینوآوری و خلاقیتپیوند جایزه ملی مالکم بالدریج با کیفیت و بهره وری

اسلاید 32: پیوند جایزه ملی مالکم بالدریج با کیفیت و بهره وری بهبود تدریجی و سریعمعیارهای غیرتجویزی و نتیجه گرا و مقیاسها و شاخصهای کلیدی بر آنچه که باید بهبود داده شود، تمرکز می کننداین رویکرد کمک می کند تا اطمینان یابیم که بهبودهائی که در سازمان صورت می گیرند در جهت دستیابی به اهداف سازمان هستنداگر مقیاسها و شاخصهای کلیدی، بیش از حد به سازمان و فرآیندهای کاری موجود، گره خورده باشند، تغییرات سریع و بزرگ، توصیه نمی شودالگوها نقش اهداف سودمند را برای تحریک بینش بهبود سریع، بازی کنندفرصت مناسبی برای دستیابی به بهبودهای اساسی بر پایه گزینش و اقتباس بهترین روشها و اعمال آنها را فراهم می کننداز راه آشنائی با رویکردهای مختلف، خلاقیت را تشویق می نمایندشما را به مبارزه برای دستیابی به بهترین ها فرا می خوانند

اسلاید 33: پیوند جایزه ملی مالکم بالدریج با کیفیت و بهره وری راهبرد تجاری و تصمیم هامعمولا راهبردهای تجاری عواملی علاوه بر کیفیت و ارزش را مورد توجه قرار می دهندمواردی چون بازارهای کوچک متمرکز، هم پیمانی با شرکتهای دیگر، جایابی واحد صنعتی، گوناگونی، توسعه صادرات و تحقیق، رهبری فنی و سریع محصول بپردازدمعیارها از توسعه، گسترش و ارزیابی تصمیم ها و راهبردهای تجاری پشتیبانی می کنند، هرچند این موارد شامل عوامل بسیاری غیر از کیفیت محصول و خدمات باشندمثالهائی از کاربرد معیارها در تصمیم ها و راهبردهای تجاریمدیریت کیفیت اطلاعات به کار رفته در تصمیم ها و راهبردهای تجاری، صحه گذاری و تجزیه و تحلیلنیازمندیهای کیفیت بازارهای کوچک متمرکز، مشاغل جدید و بازارهای هدف صادراتکاربرد اطلاعات الگوبرداری در تصمیم های مرتبط با سرمایه گذاری خارجی، هم پیمانی با شرکت های دیگرتجزیه و تحلیل عوامل اجتماعی، منظم، اقتصادی، رقابتی و ریسک که ممکن است در موفقیت یا شکست راهبرد تاثیر داشته باشند

اسلاید 34: پیوند جایزه ملی مالکم بالدریج با کیفیت و بهره وری عملکرد مالیمعیارها از سه راه عمده بر عملکرد مالی تاثیر می گذارند:تاکید بر نیازمندیهای کیفی که باعث ارائه خروجی های برتر و در نتیجه عملکرد بهتر، سهم بیشتر بازار و حفظ مشتری می شودتاکید بر بهره وری بیشتر، هزینه های کمتر عملیاتی و استفاده از دارائی هاحمایت از توسعه استراتژی تجاری، تصمیمات تجاری و نوآوریهامعیارها ارائه سیستم اطلاعات مالی مثل سودهای سالیانه یا فصلی رل اجباری نمی کنداز سازمانها خواسته می شود تا ارتباط بین کیفیت، بهبود عملکرد عملیاتی و عملکرد مالی را نشان دهند

اسلاید 35: پیوند جایزه ملی مالکم بالدریج با کیفیت و بهره وری نوآوری و خلاقیتنوآوریها و خلاقیت از مسائل مهم در رقابت هستند و می توانند در محصولات، خدمات، فرآیندها، توسعه منابع انسانی و سازمانهای کاری، در هر مرحله ای از بلوغ تکنولوژیکی که باشند، به کار گرفته شوندمعیارها نوآوری و خلاقیت را در همه ابعاد تصمیم گیری سازمان و در همه زمینه های کاری تشویق می کنند

اسلاید 36: معیارهای جایزه ملی مالکم بالدریجرهبری951-1 رهبری ارشد اجرائی452-1 مدیریت کیفیت253-1وظایف عمومی و حقوقی شهروندی مشترک25اطلاعات و تجزیه و تحلیل751-2 داده ها و اطلاعات حدود و مدیریت کیفیت و عملکرد152-2 الگوبرداری و مقایسه های رقابتی203-2 تجزیه و تحلیل و استفاده از داده های سطح سازمان40برنامه ریزی کیفیت راهبردی601-3 برنامه ریزی عملکرد سازمان و کیفیت راهبردی352-3 برنامه های عملکردی و کیفی25

اسلاید 37: معیارهای جایزه ملی مالکم بالدریجتو سعه و مدیریت منابع انسانی1501-4 برنامه ریزی و مدیریت منابع انسانی 202-4 مشارکت کارکنان403-4 آموزش و تربیت کارکنان404-4 شناخت و عملکرد کارکنان255-4 رضایت و رفاه کارکنان25مدیریت کیفیت فرآیند1401-5 طراحی و معرفی محصولات و خدمات با کیفیت402-5 مدیریت فرآیند: فرآیندهای تولید و تحویل محصول و خدمت353-5 مدیریت فرآیند: فرآیندهای خدمات پشتیبانی و تجاری304-5 کیفیت تامین کنندگان205-5 تعیین و ارزیابی کیفیت15

اسلاید 38: معیارهای جایزه ملی مالکم بالدریجنتایج کیفی و عملیاتی1801-6 نتایج کیفی محصول و خدمت 702-6 نتایج عملیاتی سازمان503-6 نتایج خدمات پشتیبانی و تجاری254-6 نتایج کیفی تامین کنندگان35تمرکز بر مشتری و رضایت مشتری3001-7 توقعات جاری و آینده مشتری352-7 مدیریت ارتباط با مشتری653-7 تعهد نسبت به مشتری154-7 تعیین رضایت مشتری305-7 نتایج رضایت مشتری856-7 مقایسه رضایت مشتری70جمع کل 1000

اسلاید 39: امتیازدهیابعاد سیستم امتیازدهی1) رویکرد2)گسترش3) نتایجرویکرد مربوط به چگونگی برخورد با متقاضی نیازمندیهاست مناسب بودن روشها، ابزارها و تکنیک ها برای برطرف کردن نیازمندیهااثربخشی روشها، ابزارها و تکنیکهامیزان یکپارچگی و قانونمندی و قابل استفاده بودن رویکردمیزان در بر داشتن ارزیابی موثر و چرخه های بهبود در رویکردشواهدی از وجود رویکردهای خلاق و یکتاگسترش به این مطلب اشاره دارد که تا چه اندازه، رویکردهای متقاضیان برای همه واحدهای کاری و فعالیتهای مرتبطی که در پاسخ های بندهای آزمایشی آمده اند، کاربرد دارداستفاده مناسب و موثر از رویکرد در فرآیندهای کلیدیاستفاده مناسب و موثر از رویکرد در توسعه و ارائه محصولات و خدماتاستفاده مناسب و موثر از رویکرد در برخورد با مشتریان، کارمندان، تامین کنندگان کالا و خدمات و مردم

اسلاید 40: امتیازدهینتایج به دستاوردهای سازمان در دستیابی به اهداف بندهای آزمایش اشاره دارد سطوح عملکرد جاریسطوح عملکرد مربوط به مقایسه ها و / یا الگوهای مناسبمیزان بهبود عملکردهاشرح بهبود پایدار و / یا عملکرد سطح بالای پایداروسعت و اهمیت بهبودهای عملکرداستفاده از امتیازدهی نیازمند آموزش زیادی استآزمایندگان بیش از سه روز آموزش می بینند و بیشتر این زمان به سیستم امتیازدهی اختصاص داده می شود