نظام پاسخگویی

صفحه 1:


صفحه 2:
ee هرك سبرادرخودرابا كلمه ايلطفآميزتكريم كند " وغم اورابزداید : یوار درسایه جاودان! طفا هیلست رسول اکرم (ص) eo 

صفحه 3:
5 چارچوبی برای نظام { 22 پاسخگوبی پاسخگو ‎bist‏ نماد خدمت ر سانى ees aie ۱ 

صفحه 4:
بخشی از فرمان حضرت علی(ع) به مالک اشتر " در بین کارهای تو کارهایی است که ناچار باید خودت انجام دهی از جمله آنها موضوع مطالب و نامه‌هایی است که از طرف کار گزارانت (حکام بركزيده) با مركز حكومت مبادله می شود و تسهبلاتى كه حكمرانان حوزه تو به منظور ايفاى وظيفه و تسريع در اجراى امور از تو درخواست مى كنند بايد سريعا" اجابت شود و همجنين باسخ به درخواست‌های مردم است در روزی که به تو می‌رسده در خواست‌هایی که به سبب زیادت آنها یارانت (مسئولین) را دلتنگ می‌سازد و نیز باید آگاه باشی که کلیه پاسخ‌ها را نویسندکان حکومت از عهده نتواند بر آید, لذا لازم است که نامه های حساس و فوری را شخصا بنگاری و در تحریک چرخهای امور کشور اهمال روا مداری آنچنان کار را به روزها قسمت کن که روزانه هر کار مطابق برنامه انجام شود و امور در اثر عدم انضباط وترتیب مختل و آشفته نگردد .ای مالک برای مراجعان خود زمانی را مقررکن و به مشکلات و نیازهای آنه شخصا رسيدكى كن . آنجه مىبخشى به خوشرويى ببخش (تا خواستار را كوارا آيد) و اكر به انجام خواهش او توانا نبودى ويا مصحلت ندانستى آنجه از او منع مى نمايى با مهربانى و عذر خواهى باسخ كو (تا نرنجد و كينه ات را به دل تكيرد). el 

صفحه 5:
0122100-08 در تئوری سازمان مجموعه رفتار افراد در سازمان مورد ملاحظه قرار می‌گیرد. EOS BST eS eee ee es aT سازمانهاست. ۱ Rvs et SC 

صفحه 6:
شفاف سازی 

صفحه 7:
ee ete otto هر سیستمی لازم است در برایر ‎eae Te aaa)‏ ‎ed‏ سس اس پاسخگویی نوعی مبادله بين مردم و ت ‎Ce re‏ دولت است سل سرب ۱ ‎TOD RC ae eee)‏ سر ۱ ل ‎fa‏ زا ات ————ee—————— 

صفحه 8:


صفحه 9:
دلایل کاهش اعتماد ود به دولت‌ها و دولتى تت = a ۱ عدم ساززگاری اعمال سازمان ها با ارزش‌ها و باورهای مردم 

صفحه 10:
||| 

صفحه 11:


صفحه 12:
erred beeen able soaadee ae Pee re eRe eee ee eer ene Rie سم ی ا 00000 211111111110111 11115 2 ایجاد فضا و چارچوبی منطقی برای فرهنگ پرسشگری وفرهنگ پاسخگویی 4 م ار 1 لم لد ان |( ار ل / | PST ry eR Reap metre 

صفحه 13:


صفحه 14:
اتعطاف پذیر بوده و از سطح هوش هیجانی ( 6661 بالایی برخوردار باشد, آمادگی لازم برای مواجیه با شرایط نامطلوب را داشته باشد وقت شناس باشد و به حرفیای مراجعین گوش بدذهنر برای درخواستیای غیر منتظره پاسخ داشته باشد. ارفتارى خونكرم و صميمانه داشته باشد ‎SS page EI Se)‏ ۳ ‎GE UB le hs‏ دانش كارى داشته ۱۳ ا بیان خوبی داشته باشد. 

صفحه 15:
دریک نظام پاسخگو بایدبامراجتین سئولانه برخوردنمود به جای اینکه بگوئید : ۱- من نمی‌دانم و ۳ وظیفه ام نیست این حرفییا چیست که می‌گوئی ؟ ين ۶- سر و صدا نکن سپ ی سعی کنید بگوئید : ۱- برایت پیدا می‌کنم ی مس | ۳-اين فرد بهترین کسی است که می‌تواند کمکتان کند. ع- مشکلت را می‌دانم ۱۳ ۳ ۳ ۸- به شما زنگ می‌زنم 

صفحه 16:


صفحه 17:


صفحه 18:
ae انواع ارتباطات سازمانی در قالب مکاتیات ‎ie‏ 320 مصویات ضات مکاتبات اداری داخلی سازمان ۰ 46 ۷ مصوبات هیات مدیره 9 > انواع ارتباطات ‎OS‏ ‏نواع ار ثب دستورالعمل ها مکاتبات باواحدهای خارج ازسازمان و 0 صورت جلسات تنظ اطلاعیه ها وبخشنامه ها eo 

صفحه 19:
۱ CWYUODED Sy YO WH wes) يل ما رازه۱ 

صفحه 20:
۲ 2 VITRO |: 3) 5 ۳ 4 PN = Xe # 0 EK 022/4 

صفحه 21:


صفحه 22:
اصلاحات در روش های انجام کار تعیین سطوح پاسخگویی که کاهش سطوح تصمیم گیری وتفویض اختبار ‎awe‏ ‏تغيير در الگوهای تصمیم گیری ‎=P‏ aD ‏ات‎ ۳ =e 7 eo 

صفحه 23:
er te teri / Peer shee essere Bat rene ema ۱ نبود يك بانى اطلاعاتى از افرادوسازمان هاى مرتبط A ‏دم‎ ‎| ‎(| ‏لم‎ ‏د‎ ‏لم‎ ‏لي‎ ‎1 ‎| ‏ار‎ ‎al مشکلات دسترسی به نامه هاواسناد گذشته ۱ 5 ۱ 

صفحه 24:
OR rt eas i 

صفحه 25:
OR rt eas i 

صفحه 26:
امکان بهره برداری و گزارش گیری بهینه از سیستم (al =" عدم سردر گمی مراجعین درپیگیری مکاتبات مربوط Re ‏ا‎ ROT ee iC Teed See nese ei Re eo raed 

صفحه 27:
ایجاد رقایت سالم در خدمت رسانى بهتربه مردم ایجاد 1 هاى 7 7 / 

صفحه 28:
noes) ‏برخورداری دولت و سازمانها از حمایت مردمی‎ ابه رسميت شناختن حق شهروندان وجلب مشاركت مردم درعرصه هاى مختلف آشنایی هر چه بیشتر با آثار مثبت نیضت خدمت رسانی و پاسخگویی مثبت نمودن هر چه بیشتر باورها و افکار عمومی‌بر عملکرد دستگاه‌ها ‘ تبادل تجرییات بخش‌های دولتی» خصوصی و اشخاص در تسهیل امورمردم حفظ و تداوم ارزشهای انقلاب با ایجاد همدلی و نزدیکی مردم و مسئولینِ اس ذهنيتها و افكار عمومى ن 

صفحه 29:
eet ae ريك > باسخكويى براساس ماهيت مجمع 2 1 4 ساردزل 

صفحه 30:
پاسخگویی فردی 2 مدل شماره (۲) 

صفحه 31:
پاسخگویی براساس ‎bod ee‏ د مدل شماره )7( 

صفحه 32:


صفحه 33:
بهترین شما کسانی هستند که در برخورد با مردم نرم‌تر و مهربان‌ترند. 

صفحه 34:
شکیبایی» اخلاق نیکو» نیکی و بردباری ROM RK per, EDS | 

صفحه 35:
اخلاق نيكو 000 00 eer) ee 

صفحه 36:
كسى كه كرفتارى و اندوه مؤمنى را برطرف كند واورا آسوده كند خداوند كرفتارى و اندوه دنيا و آخرت را از او رفع مى كند. 

صفحه 37:
مهرورزی و دوستی با مردم نصف عقل است. 

صفحه 38:


صفحه 39:


صفحه 40:
با یکدیگر پیوستگی» خوشرفتارى» مهرورزى و عطوفت | داشته باشيد. دلائل الامامه طبری ص ۷ 

صفحه 41:
1389- 0 

صفحه 42:


صفحه 43:


صفحه 44:


صفحه 45:
كليه مديران: مسئولين: كارمندان واحدهاى ستادى و اجرايى جبت شفاف سازى نحوه ۱ ‎SEO RCT MCS a)‏ ا ا - نوع خدمات قابل ارائه به مراجعين ‎Kae Ree ta aad‏ ‎Baie snes‏ - مدارک مورد نیاز و فرمیای مورد عمل ‎TUL‏ 0101111111100 نوع فن آوری مورد استفاده ‎ 

صفحه 46:
le el eae ee Ret RC Ren head ‏-تهیه بروشور و توزیع آن بين مراجعين‎ ‏نصیب. نام و نام خانواد گی متصدیان انجام کار. سمت. سازمانی و رتوس وظایف اصلی کارکنان‎ - در محل استقرار آنان - راه اندازى خط تلفن كويا براى راهنمايى مردم ‎pene ENE TE‏ ا ااا اا ااا ا 2121000 مردم و رت - تبيه كتاب راهنماى مراجعين 

صفحه 47:
۱/7 ST aCe ROC Se Tey Goats 8 ‏سر پیبو‎ PEO ERR Te kee Rene nel erie ee Ree N Ca Rese Be ‏نظر‎ 310 nner ee itsen vacate ie Sten See fel Reet S) BO ee ee ‏ا ل ا‎ 

صفحه 48:
ب منظور لفزلیشم یزلنپ اسخ گ ویی‌س اماب ه مردم و مرلجعین ابسازرسروِيزه اِطرفبلاقريرمقام سايمان يلوب ازيسى رلهنمائرو ارلكه كزايش- مستمر بولومد يريدعد وسازمانٍ 

صفحه 49:
(۳ TRUEST Tei و خا ‎Rerle. Rey SSC st ter CMC‏ لكت ۱ ce es neat alien aed ‏ات‎ cao 

صفحه 50:


صفحه 51:


صفحه 52:
ee _ تغییر نگرش کارکنان نسبت به مشتری ريشه بخش عمده ای از مشکلات نظام اداری در سازمانها ناشی از دیدگاهی است که در آن کار گزاران دولتی به مشتری و مردم. به عنوان ولی نعمت خود نگاه نکرده. و خود را خدمتگزار آنبا ندانسته و وجود خود را مدیون ‎OUT‏ نمی بینند حتی در برخی موارد بعنوان یک انسان حرمت و کرامت او را پاس نمی‌دارند. در نتیجه با این نگرش, احساس اینکه کار کنان باید پاسخگو باشند به شدت تضعیف می‌شود. افزایش کیفیت نحوه ارائه خدمات عمومی‌بستگی تام .به اين تغيير نگرش و ضرورت پاسخگویی صحیح و منطقی به مشتری است 

صفحه 53:
ee ایجاد اصلاحات و بهبود در سیستم‌ها و روش‌های انجام کار و ارائه خدمات به مردم سادع سازیس یستم‌ها و روش‌هاوانجام کار - لطلاع یسانی وش‌ها و رویه‌هاعانجام کار بسه مردم - لستاندارد ک ردنروشاعانجام کار - مستند سازیوروش‌ها و تسدوینک تا بیلهنمایمولجعان- ed 

صفحه 54:


صفحه 55:


صفحه 56:
ee تمام مدیران باید از سياست‌ها و اقدامات خود دفاع کرده و در مقابل عملکرد خود. پاسخگو باشند این دفاع و پاسخگویی باید مستدل. علمیو با حضور کارشناسان و متخصصین ذیربط انجام شود. 

صفحه 57:
ee _ شاخص قراردادن باسخكويى براى ارزيابى مديران 

صفحه 58:
ن‌های اداری حتی الامکان بخش‌های مختلف در یک و یا در چند ساختمان نزدیک به هم متم رکز شوند. اين امر نقش عمده ای در کاهش مراجعات مشتری, تسهیل در امور | سرعت در پاسخگویی و تکریم مشتری دارد. OO 

صفحه 59:
ee 0 یکی از مشخصه‌های نظام مردمی کاهش فاصله بین مسئولین واقشار مختلف مردم است. از اين رهگذر در ارتباط مابین کار گزاران سازمان با مردم رابطه ای نزدیک. مستقیم و براساس اعتماد و احترام متقابل و منافع مشترک است. در این گونه نظام‌ها آنچه اصل و تعیین کننده است نظر و دید گاه مردم در تصمیم گیری‌ها و سیاست گذاری است و آنچه بدان قکر و عمل می‌شود درنظر گرفتن منافع و مصالح عمومی‌جامعه بجای منافع فردی و شخصی و گروهی و حضور و مشارکت مردم در فعالیت‌های فرهنگی و اقتصادی پررنگ و فعال است. روابط عمومی‌در کاهش این فاصله وایجاد رابطه و احترام متقابل و اعتماد سازی نقش ممتاز و برجسته‌ای دارد. مه 

صفحه 60:


صفحه 61:


هركسب رادرخودرابا ك لمه ايل طفآميزتكريم ك وغم اورابزدايد " همواره درسايه جاودانل طفا لهياست رسول اكرم (ص) ند " سخنران :یوسف جوادی نیا آذری بخشي از فرمان حضرت علي(ع) به مالك اشتر نامههايي است كه از طرف كارگزارانت (حكام " در بين كارهاي تو كارهايي است كه ناچار بايد خودت انجام دهي از جمله آنها موضوع مطالب و ‌ برگزيده) با مركز حكومت مبادله مي شود و تسهيالتي كه حكمرانان حوزه تو به منظور ايفاي وظيفه و تسريع در اجراي امور از تو درخواست مي كنند درخواستهايي كه به سبب زيادت آنها يارانت ‌ درخواستهاي مردم است در روزي كه به تو مي‌رسد، ‌ بايد سريعا" اجابت شود و همچنين پاسخ به ميسازد و نيز بايد آگاه باشي كه كليه پاسخ‌ها را نويسندگان حكومت از عهده نتواند برآيد ،لذا الزم است كه نامه هاي حساس و (مسئولين) را دلتنگ ‌ فوري را شخصا بنگاري و در تحريك چرخهاي امور كشور اهمال روا مداري ...........آنچنان كار را به روزها قسمت كن كه روزانه هركارمطابق برنامه انجام شود و امور در اثر عدم انضباط وترتيب مختل و آشفته نگردد ........اي مالك براي مراجعان خود زماني را مقرركن و به مشكالت و نيازهاي آنها شخصا رسيدگي كن . ميبخشي به خوشرويي ببخش (تا خواستار را گوارا آيد) و اگر به انجام خواهش او توانا نبودي و يا مصحلت ....آنچه ‌ مينمايي با مهرباني و عذر خواهي پاسخ گو (تا نرنجد و كينه ات را به دل نگيرد). ندانستي آنچه از او منع ‌ تئوري سازمان ‏ \يدن در مورد سازمان مي باشد. شيوهاي از انديش ‌ در تئوري سازمان مجموعه رفتار افراد در سازمان مورد مالحظه قرار مي‌گيرد. تئوري سازماني به معناي جامعه شناسي سازمانها ،رفتار سازماني و روان شناسي سازمانهاست. تئوري سازمان در برگيرنده ارزشها ،نگرشها ،اخالقيات ،باورها و اعتقادات در سازمانها مي‌باشد. مسئوليت پذیری پاسخگویی شفاف سازی چرا بايد پاسخگو باشيم هر سيستمي الزم است در برابر پاسخگويي مبناي جامعه مردم ساالردينی فرد/گروه/سازمانها پاسخگو باشد است پاسخگويي نوعي مبادله بين مردم و پاسخگويي كاهش نارضايتي عمومي رابه دولت است دنبال دارد پاسخگويي از نشانه‌هاي كارآيي و مطلوبيت در پاسخگويي نظارت دائمي شهروندان و مردم نظام اداري است را بدنبال دارد تعهد درقبال مسوليت هاي واگذارشده نياز به هدف گذاري براي موفقيت بيشتر در آينده مسئوليت پذيري وگزارش دهي درقبال عملكرد اعالم استانداردهاي ارائه خدمات پتانسيلي براي افزايش بهره وري شفافيت در عملكرد سازمانهاي دولتي ايجاد همدلي و نزديكي مردم و مسئولين مراد از پاسخگويي دردستگاه‌ها چيست؟ احساس بي‌اختيار بودن شهروند نسبت به كنترل سازمانها عدم تطابق اعمال و فعاليت‌هاي سازمان ها با هدف‌ها و وعده‌هاي آنان داليل كاهش اعتماد شهروندان به دولت‌ها و نهادهاي دولتي اقدامات مديران و مسئولين ناتواني سازمانها در پاسخگويي عدم شفافيت در عملكرد عدم سازگاري اعمال سازمان ها با ارزش‌ها و باورهاي مردم نحوه تعامل سازمانها با مشتري (مراجع) در نگاه سنتي مشتري موجب دردسر است مشتريان مورد تكريم قرار نمي‌گيرند مشتري را فقط بايد تحمل كرد چون منشاء بسياري از مسائل است كارگزاران خود را باالتر از مشتريان مي‌دانند مشتريان بايد نسبت به كاركنان فروتني كنند. خادمان مشتريان ومراجعین نگاه جديد بايد نسبت به مراجعين پاسخگو بود به مشتريان \عين \ج ( )م\را مشتري مداري از اركان اصلي استراتژيهاي سازماني است در مديريت دولتي جديد تكريم مشتريان ومراجعين باالتر از سود شخصي است مشتريان براي سازمان سودآور هستند. تغيير نگرش كاركنان نسبت به مشتري روشهاي انجام كار و ارائه خدمات به مردم ‌ ايجاد اصالحات و بهبود در سيستم‌ها و توسعه مديريت و كيفي سازي نيروي انساني برنامه ريزي و اقدامات الزم در پياده سازي راه اندازي و انتشار روزنامه تخصصي پاسخگو برگزاري ميزگردها و مناظرات براي مديران شاخص قراردادن پاسخگويي براي ارزيابي مديران نظام پاسخگويي متمركز ساختن ساختمان‌هاي اداري عملكرد توسطروابط عمومي‌ ‌ اطالع رساني درمورد ايجاد فضا و چارچوبي منطقي براي فرهنگ پرسشگري وفرهنگ پاسخگويي تربيت كارمندان صالح و با انگيزه تدوين منشور اخالقي سازمان در ارتباط با مردم اصالح خط مشي‌ها و گردش عمليات شركت شفاف سازي و مستندسازي نحوه ارائه خدمات الزامات نظام \ خدمات مراجعين اطالع رساني از نحوه ارائه نظر سنجي از مردم و مراجعين نظارت بر حسن رفتار كاركنان پاسخگويي تشويق و تقديراز مديران و كاركنان موفق برخورد قانوني با مديران و كاركناني كه موجب نارضايتي مردم و مراجعين مي‌گردند اطالع رساني درمورد زحمات و تالشهاي صورت گرفته جهت تسهيل امور شهروندان انعطاف پذير بوده و از سطح هوش هيجاني ( ) EIبااليي برخوردار باشد آمادگي الزم براي مواجهه با شرايط نامطلوب را داشته باشد. وقت شناس باشد و به حرفهاي مراجعين گوش بدهد ويژگي‌هاي براي درخواستهاي غير منتظره پاسخ داشته باشد رفتاري خونگرم و صميمانه داشته باشد كاركنان در نظام پاسخگو بتواند احساسات خودش را كنترل كند پاسخهاي قاطع و روشن بدهد بتواند مشكل مراجع را حل كند دانش كاري داشته باشد مبتكر و نوآور باشد بيان خوبي داشته باشد دريك نظام پاسخگو بايدبامراجعين مسئوالنه برخوردنمود سعي كنيد بگوئيد : به جاي اينكه بگوئيد : -1من نمي‌دانم -1برايت پيدا مي‌كنم -2خير ،نمي‌شود كاري كرد ]-2من چه كار مي‌توانم برايتان انجام دهم ]-3وظيفه ام نيست -3اين فرد بهترين كسي است كه مي‌تواند كمكتان كند. -4اين حرفها چيست كه مي‌گوئي ؟ -4مشكلت را مي‌دانم -5چه موقع آنرا مي‌خواهي ؟ -5من ت]مام تالشم را مي‌كنم -6سر و صدا نكن ]-6متاسفم -7سرم شلوغ است -7در خدمتتان هستم -8به من زنگ بزن -8به شما زنگ مي‌زنم موانع عدم دستيابي به فرآيند مطلوب پاسخگويي عدم عالقه سازمانها به پاسخگويي نهادينه نبودن نظام پرسشگري و پاسخگويي عدم همكاري مناسب شعبات دستگاه‌ها با پرسشگران نبود ويژگي مخاطب محوري به عنوان ويژگي بارز در سازمانها ضعف فرهنگي عدم پذيرش صحيح و متقابل پرسشگري و پاسخگويي تداخل اقدامات دستگاه‌ ها و مشكل ساختاري پيرامون اطالعات و قابليت ارا]ئه آنها فقدان اقتدار ك]افي در مجاري پاسخگويي مانند روابط عمومي‌ها و سخنگويان وزارتخانه‌ها پرسشهاي مردم و مراجعين راداشته باشند. ‌ عدم وجود فضايي كه مديران دغدغه پاسخگويي به عدم اعتقاد به ارزش ارزيابي مردمي‌ و نگاه از بيرون به سازمانها در شناخت نقاط ضعف و قوت سازمان حذف كارهاي اضافي و زائد طراحي مجدد فرآيند‌هاي انجام كار تقويت مديريت عملكرد دريافت بازخورد از مشتريان ومراجعين توسعه استانداردهاي كاري رفع موانع خدمات رساني و نظام پاسخگوئي مطلوب آموزش كاركنان براي احترام به مراجعین نظارت مستمربرحسن رفتاركاركنان مكانيزه نمودن ارايه بموقع اطالعات خدمات انواع ارتباطات سازمانی درقالب مکاتبات مصوبات هیات مدیره مکاتبات اداری داخلی سازمان انواع ارتباطات مکاتبات باواحدهای خارج ازسازمان صورت جلسات تنظیمی اطالعیه ها وبخشنامه ها دستورالعمل ها ΕΎ Α Η Ύ̰ϣΏϟΎ ϗέΩ̶ ϧΎ ϣ ίΎ γΕΎ ρΎ ΑΗ έ΍ ω΍ϭϧ΍ Εϼϣ Ύ όϣ ϭΕΎ λ ϗΎ ϧϣ ̵ Ύ ϫϥϭϳγϳϣ ̯ ΕΎ Αϭλ ϣ ̶ ΑΗ ̯ ΕΎ ηέ΍ί̳ ̵ έ΍Ω΍ ̵ Ύ ϫϡέϓ ω΍ ϭϧ΍ ̵ έ΍Ω΍ ̵ Ύ ϫύϼΑ΍ ΕΎ ρΎ ΑΗ έ΍ω΍ϭϧ΍ ̶ ΑΗ ̯ Ε΍έϭΗ γΩ ϩέΩΎ λ ϡΎ̰Σ΍ ̶ ϳϭ̳ ΦγΎ̡έ υϧ̵ ΩϧΑϥΎ ϣί ί ΍ ΕΎ ΑΗ Ύ̰ϣ̵ ΩϧΑϪϘ Αρ ̵ ΩΎ ϋ ̶ ϧ΁̶ Ϡ ϳΧ ̵ έϭϓ ̵ έϭϓ ̶ Ϡ ϳΧ ̶ ϧ΁ ϊ ϳέγ ϡ΍Ωϗ΍ طبقه بندی مکاتبات از نظر اهمیت اد ع ي م ح رم ا ن ه خی ل ی مح رمانه سر ی طبقه بندی مکاتبات به کلی سری اصالحات در روش های انجام کار تعیین سطوح پاسخگویی کاهش سطوح تصمیم گیری وتفويض اختيار تغییر در الگوهای تصمیم گیری تعریف سطوح دسترسی به اطالعات و مکاتبات •ترسیم فرآیند های ورود و خروج مکاتبات پراكندگي جغرافيايي واحد هاي سازماني آگاهي نداشتن از پست هاووظايف نيروي انساني مشكالت رسيدگي به امور انباشته امكان به فراموشي سپردن وظايف اداري مشكالت نظام قديم اداري انتظار طوالني براي دريافت پاسخ امور ارجاع شده نبود نظارت برنظام اداري سازمان وعملكردافراد نبود يك بانك اطالعاتي از افرادوسازمان هاي مرت]بط مشكالت دسترسي به نامه هاواسناد گذشته ‌ مشکالت پيگيري و رديابي اموراداري ونامه ها درسازمان حجيم بودن بايگاني مكاتبات ونامه هاي اداري محاسن استفاده ازسيستم هاي اتوماسيون اداري سامان دهي گردش مكاتبات درجهت پيشبرد امور سازمان سهولت تبادل اطالعات ميان واحد هاي سازماني امكان دسترسي مسئولين باالتر به مكاتبات كاركنان زير مجموعه حذف چشمگيز كاغذ ازفرآيند مكاتبات اداري سرعت بخشيدن به فرآيند انجام مكاتبات وكاهش هزينه هاي نيروي انساني ام]كان ارجاع مكاتبات] به فرد /افرا]د زيرمجموعه وپيگيري آ]ن تاآخرين مرحله قابليت متناسب سازي با نيازگستره وسيعيا]ز سازمان ها حذف بايگاني هاي حجيم وتخليه فضاهاي اداري مفيد سرعت درپاسخگويي به مراجعين محاسن استفاده ازسيستم هاي اتوماسيون اداري افزايش بهره وري دركار پيگيري علت تاخير درمكاتبات فراهم سازي امكان تفويض اختيار افزايش قدرت نظارت وكنترل مديران تعريف واخذ گزارشات مديريتي موردنياز تبادل اطالعات به روز بين واحد هاي مختلف جغرافيايي سازمان انعكاس بخشنامه ها ,اطالعیه ها,پ]يام ها وا]خبار مورد نياز ازطريق سيستم اتوماسيون تنظيم برنامه هاي شخصي /كاري /قرار هاي مالقات/ومشاهده پست الكترونيكي دسترسي مديران به اتوماسيون اداري از منزل وازهرنقطه دنيا انسجام ويكپارچگي درثبت وضبط مكاتبات امكان بهره برداري وگزارش گيري بهينه از سيستم كاهش درميزان سخت افزار هاي مورداستفاده كاهش درتعداد نيروي انساني مورداستفاده مزاياي استفاده از دبيرخانه استفاده بهينه ازفضاي اداري سرعت در پاسخگويي به ارباب رجوع عدم سردر گمي مراجعين درپيگيري مكاتبات مربوط متمركز ارتقاء كيفي ورود اطالعات با دقت باالدرسيستم هاي اتوماسيون اداري امكان استفاده كاركنان شاغل دردبيرخانه از مرخصي هاي مربوط بدون توقف درروند كار توزيع عادالنه كارها بين همكاران كاهش درهزينه ها ايجاد رقابت سالم در خدمت رساني بهتر به مردم تكر]يم خدمت رسانان توسط خدمت گيرندگان كاهش هزينه‌هاي ناشي از ايجاد نظام پرسشگري اشتباه بهبود و افزايش شهرت سازمانها ‌ مزيتهاي ‌ ايجاد رقابتي مز ا ي ا ي نظارت بر حسن رفتار كاركنان ن ظ ا مپ ا س خگ و ي ي معرفي مديران و كاركنان برتر رشد توسعه پايدار جلب اعتماد عمومي كاهش هزينه‌ها درجلب مشتريان جديد تحقق نظارت مردم بر عملكرد دستگاه‌ها شفافيت در عملكرد سازمانهاي تشويق و ترغيب تكرار معامله درمشتری داشتن جامعه اي زنده و پرنشاط نهادينه شدن اصل پاسخگويي ارتقاء سالمت اداري برخورداري دولت و سازمانها از حمايت مردمي \يي پاسخگو نماد به رسميت شناختن حق شهروندان وجلب مشارکت مردم درعرصه های مختلف آشنايي هر چه بيشتر با آثار مثبت نهضت خدمت رساني و پاسخگويي مثبت نمودن هر چه بيشتر باورها و افكار عمومي‌بر عملكرد دستگاه‌ها خدمت رساني ارتقاء رفاه و تسهيل امور مردم وحرکت به سوی جامعه ای مردم مدار تبادل تجربيات بخش‌هاي دولتي ،خصوصي و اشخاص در تسهيل امورمردم حفظ و تداوم ارزشهاي انقالب با ايجاد همدلي و نزديكي مردم و مسئولين تصحيح ذهنيت‌ها و افكار عمومي نسبت به عملكرد دستگاهها پاسخگويي سياسي پاسخگويي قانوني پاسخگويي سازمان پاسخگويي براساس ماهيت مجمع پاسخگويي اجتماعي پاسخگويي اداري پاسخگويي حرفه‌اي مدل شماره ()1 پاسخگويي سلسله مراتبي پاسخگويي شركتي پاسخگويي براساس ماهيت بازيگر پاسخگويي ج]معي پاسخگويي فردي مدل شماره ()2 برنامهاي ‌ پاسخگويي پاسخگويي مالي پاسخگويي محصول و پيامد پاسخگويي براساس ماهيت موضوع پاسخگويي رويه و فرآيند پاسخگويي قانوني پاسخگويي مديريتي مدل شماره ()3 داشتن پايان مكالمه گرم و صميمي قطع تلفن از طرف تماس گيرنده قبل از زنگ سوم گوشي را برداريد نگه نداشتن تماس‌گيرنده در پشت خط مودبانه سالم و عليك كنيد با اشتياق آغاز كردن مكالمه توصيههايي جهت ‌ پاسخگويي تلفن لبخند زدن در هنگام گفتگو عدم بكارگيري اصطالحات فني و عاميانه سئوال نمودن از تماس گيرنده جهت انتظار براي وصل نمودن به رييس عدم استفاده از بلندگوي تلفن جز در موارد اضطراري پاسخگويي به همه تماسها در همان روز استفاده از زبان آوايي متناسب دريافت درست و كامل پيامها كنترل كالم و هيجانات خود كه در هستند كه كساني هستند شما كساني بهترين شما بهترين در مهربان‌ترند. تر وو مهربان‌ نرم‌تر مردم نرم‌ برخورد بابا مردم برخورد ترند. دالئل االمامه طبري ص 7 شكيبايي ،اخالق نيكو، نيكي و بردباري از اخالق پيامبران است. جامع االخبار 317ح 887 \ نيكو اخالق عبادت شمرده مي‌شود. تاريخ يعقوبي ج 2ص 246 برطرف كند را برطرف مؤمني را اندوه مؤمني گرفتاري وو اندوه كه گرفتاري كسي كه كسي كند گرفتاري وو اندوه خداوند گرفتاري كند خداوند آسوده كند را آسوده او را وو او اندوه مي‌كند. رفع مي‌ او رفع از او را از آخرت را دنيا وو آخرت دنيا كند. بحاراالنوار ج 78ص 122 مهرورزي و دوستي با مردم نصف عقل است. تحف العقول ص 425 نزد وي به نزد خدا به بندگان خدا محبوبترين بندگان محبوبترين وي او دلسوزتر بندگان او كه بابا بندگان است كه كسي است كسي دلسوزتر وو مهربانتر باشد. مهربانتر باشد. نهج الفصاحه ص 115ح 578 LOGO به مردم را به خود را نيكي خود كه نيكي كسي كه كسي مردم مشهور گردد. او مشهور نام او برساند نام برساند گردد. غررالحكم ج 5ص 2516 يكديگر پيوستگي، بابا يكديگر پيوستگي، مهرورزي وو عطوفت خوشرفتاري ،مهرورزي خوشرفتاري، عطوفت داشته باشيد. داشته باشيد. دالئل االمامه طبري ص 7 Attachment #2 با تشكر ازحوصله و توجه عزيزان تيرماه 1389 - تدوين منشور اخالقي سازمان در ارتباط با مردم م آرا]س]تگيظ]اهريو - ]ين]]ظ ، ش]]ناس ، .....ن]]ظمو آماد]گيب]]را]يارا]ئ]ه خ]دماتب]]ه م]رد]م ،و]ق]ت ب]]ه م]رد]م ،ه]مكار]يو خ]وش- ]دمات]وب خ تا]ن]صافدر ارا]ئ]ه خ ]كتع]دا]]ل و ]ب ن]زا ، اد و ر]عاي]ت ب]]رخورد]ي ن گ]]يرندگا - ]العات ت]]وض]يحاتك]]اف]يدر ه]نگام ن]]ياز ب]]ه خ]دم]ت و آماد]گيال]ز]م ب]]را]يارا]ئ]ها]ط ]ا]ليت- ب]]ا ن]وع ك]]ار و ف]]ع ‌ها ب]]ه ك]]ار ،م]تناس]ب ]الت]ثبت و]جود ت]]ماي م ]كانات ت]]سهيالتال]ز]م ب]]منظور]فرا]هم - و ادار]يب]]را]يپ]]ذيرا]ي]ياز م]را]ج]عينو و]جود ا]م ف]]ضايم]ناس]ب آورد]نآساي]شو آرا]م]شآن]ه]ا ]گيشههايخ]دمات]يب]]ه م]نظور ك]]اهشم]را]ج]عه م]رد]م - ‌ ا]ي]جاد اصالح خط مشي‌ها و گردش عمليات شركت از آنجا كه رسيدگي به امور مشتري در چهار چوب يك سازمان اداري و در قالب مقررات آن صورت مي‌ گيرد ،الزم است شركت داراي شفافيت و سادگي در اصول ،اهداف، گردش عمليات و ارزشيابي باشد .يعني بايد مثل يك سيستم دقيق ورودي و خروجي‌هاي هر قسمت و ارت]باط بخش‌ها با هم كامال روشن باشد و با اصالح و بهبود سيستم‌ها و .روشهاي موجود ،مناسبترين آنها را براي ارائه خدمت به مردم و مراجعين انتخاب نمايد شفاف سازي و مستندسازي نحوه ارائه خدمات كليه مديران ،مسئولين ،كارمندان واحدهاي ستادي و اجرايي جهت شفاف سازي نحوه ارائه خدمت به مراجعين اطالعات الزم در خصوص خدمات قابل ارائه به مراجعين را به نحوي كه حاوي موارد زير باشد مستند كرده و در اختيار مراجعين قرار دهند. ـ نوع خدمات قابل ارائه به مراجعين ـ مقررات مورد عمل و مراحل انجام كار ـ مدت زمان انجام كار ـ مدارك مورد نياز و فرمهاي مورد عمل ـ عنوان واحد محل استقرار نام متصدي انجام كار و تعيين زمان مراجعه ـ نوع فن‌آوري مورد استفاده اطالع رساني از نحوه ارائه خدمات مراجعين نصب تابلوي راهنما در مبادي ورودي و در معرض ديد مراجعينتهيه بروشور و توزيع آن بين مراجعين نصب] نام و نام خانوادگي متصديان انجام كار ،سمت] سازماني و رئوس وظايف اصلي كاركناندر محل استقرار آنان راه اندازي خط تلفن گويا براي راهن]مايي مردم ايجاد سايت اينت]رنتي جهت اطالع رساني در خصوص خدمات قابل ارائه دستگاههاي اجرايي بهمردم و مراجعين -تهيه كتاب راهن]ماي مراجعين نظر سنجي از مردم و مراجعين يكي از شيوه‌ هاي بهبود و اصالح روشهاي ارائه خدمات به مردم انجام نظرسنجي و كسب نظر از گيرندگان خدمت و مشتري است .تا به كمك اين شيوه نحوه گردش كارها ،نوع رفتار متصديان انجا]م كارها ،ميزان رضايتمندي مشتري به صورت شفاف مشخص گرديده تا پاسخگويي همكاران در قبال درخواستهاي مراجعين را مو]رد سنجش قرار داد. نظارت بر حسن رفتار كاركنان هايال]ز]م - ]ش ]هت]س]يدگيو ت]]هيه گ]]زار ‌ ]كايات ر ج ت]]جهيز وا]حدهايب]]ازر]س]يو ر]س]يدگيب]]ه ش] ب]]منظور ا]فزا]ي]شم]يزا]نپ]]اس]خگ]]وي]يس]]از]مانب]]ه م]رد]م و م]را]ج]عين ]يرا]هنمائ]يو ارا]ئ]ه گ]]زار]ش- ب]]ازر]سو]يژه] از]طرفب]]ا]التري]نم]قام س]]از]مانب]]را]يب]]ازر]س ، ا]ن]تخاب ]ا]ليس]]از]مان ]ت م]ستمر ب]]را]يم]ديري ع تشويق و تقدير از مديران و كاركنان موفق از آن]جائيكه]ن]ظام پاسخگو با جامعه] پرسشگر تبيين مي‌شود لذا الزم است] پاسخگويي داراي چهارچوبي منط]قي و شاخص‌هاي تعريف شده باشد و پاسخگويي ب]ه مراجعين بعنوان شاخصي مهم براي ارزياب]ي ان]تخاب شده و مسئولين و] كاركنان] .موفق در اين زمينه مورد تقدير و تشويق قرار گيرند برخورد قانوني با مديران و كاركناني كه موجب نارضايتي مردم و مراجعين مي‌گردند در راستاي حفظ ارزشهاي نهضت خدمت رساني و پاسخگويي و درجهت تقويت باورها و اعتقادات مردم همانطور كه مديران ،مسئولين و كاركنان موفق در زمينه پاسخگويي مورد قدرداني قرار مي‌گيرند الزم است با آن دسته از افرادي كه در خصوص رسيدگي و پاسخگويي به امور مردم و مراجعين اهتمام الزم را نورزيده و مسئوليت پذيري از خود نشان نمي‌دهند] .برخورد مناسب به] عمل آيد معرفي دستگاههاي برتر با تعيين محورهايي و با استفاده پرسش نامه‌هاي تكميل شده توسط مراجعين دستگاههاي برتر داراي عملكرد مثبت در اين .زمينه را معرفي نمود تغيير نگرش كاركنان نسبت به مشتري ريشه بخش عمده اي از مشكالت نظام اداري در سازمانها ناشي از ديدگاهي است كه در آن كارگزاران دولتي به مشتري و مردم ،به عنوان ولي نعمت خود نگاه نكرده ،و خود را خدمتگزار آنها ندانسته و وجود خود را مديون آنان نمي بينند حتي در برخي موارد بعنوان يك انسان حرمت و كرامت او را پاس ‌ نمي دارند .در نتيجه با اين نگرش ،احساس اينكه كاركنان بايد پاسخگو باشند به ‌ شدت تضعيف مي‌شود .افزايش كيفيت نحوه ارائه خدمات عمومي‌بستگي تام .به اين تغيير نگرش و ضرورت پاسخگويي صحيح و منطقي به مشتري است ايجاد اصالحات و بهبود در سيستم‌ها و روش‌هاي انجام كار و ارائه خدمات به مردم هاي]ن]جام ك]]ار - ]ش ا ]يستمها و رو ‌ ‌ س]]اد]ه] س]]از]يس] هاي]ن]جام ك]]ار ب]]]ه م]رد]م - ]ه ا ها و رو]ي ‌ ]ش ا]ط]الع ر]سان]يرو ‌ هاي]ن]جام ك]]ار - ]ش ا ا]س]تاندارد ك]]رد]نرو ‌ را]هنمايم]را]ج]ع]ان- ها و ت]]دو]ي]نك]]تاب ]ش م]ستند س]]از]يرو ‌ توسعه مديريت و كيفي سازي نيروي انساني ]تصابار]ت]قا و ت]]غيير م]ديرا]نب]]ر م]بنايش]]اي]ستگي- ، ط]را]ح]يو ا]س]تقرار ن]]ظاما]ن ]ذبا]س]تخدا]م ،ر]شدو ار]ت]قا و - ]ت]ناب]عا]ن]سان]يه]مان]ند ن]]ظام ج و ]ظامهايم]ديري م ب]]هبود ن] ‌ ن]]ظام ت]]شوي]قو ت]]نبيه ب]]ر م]بنايب]]ه]ره] ور]يو ع]ملكرد راه‌اندازي و انتشار روزنامه تخصصي پاسخگو مردم مي‌توانند از طريق ارسال نامه مشكالت مختلف خود را مطرح كنند تا در روزنامه چاپ شده و يا به صندوق‌هايي در همين ارتباط در ساختمانهاي ستادي و مناطق و نواحي تعبيه مي‌گردد انداخته و ادارات پاسخ خود را در روزنامه تخصصي درج نمايند. برگزاري ميزگردها و مناظرات براي مديران تمام مديران بايد از سياست‌ها و اقدامات خود دفاع كرده و در مقابل عملكرد خود پاسخگو باشند اين دفاع و پاسخگويي بايد مستدل ،علمي‌و با حضور كارشناسان و متخصصين ذيربط انجام شود. شاخص قراردادن پاسخگويي براي ارزيابي مديران پاسخگويي به نهادهاي مردمي‌و مردم ،توجه به خواسته‌هاي مشتري و جلب رضايت آنان به عنوان يك شاخص مهم براي ارزيابي لياقت و شايستگي مديران تلقي شود متمركز ساختن ساختمان‌هاي اداري حتي االمكان بخش‌هاي مختلف در يك و يا در چند ساختمان نزديك به هم متمركز شوند ،اين امر نقش عمده اي در كاهش مراجعات مشتري ،تسهيل در امور / سرعت در پاسخگويي و تكريم مشتري دارد. روابط عمومي‌پاسخگو مشخصههاي نظام مردمي‌كاهش فاصله بين مسئولين واقشار مختلف مردم است .از ‌ يكي از اين رهگذر در ارتباط مابين كارگزاران سازمان با مردم رابطه اي نزديك ،مستقيم و براساس اعتماد و احترام متقابل و منافع مشترك است .در اين گونه نظام‌ها آنچه اصل و تعيين كننده است نظر و ديدگاه مردم در تصميم گيري‌ها و سياست گذاري است و آنچه بدان فكر و عمل مي‌شود درنظر گرفتن منافع و مصالح عمومي‌جامعه بجاي منافع فردي و فعاليتهاي فرهنگي و اقتصادي پررنگ و ‌ شخصي و گروهي و حضور و مشاركت مردم در فعال است .روابط عمومي‌ در كاهش اين فاصله وايجاد رابطه و احترام متقابل و اعتماد سازي برجستهاي دارد. ‌ نقش ممتاز و تابلوي اعالنات استفاده از تابلوي اعالنات بمنظور اطالع رساني كاركنان و در جريان قراردادن آنان از مهمترين اقدامات الزم در زمينه آگاه سازي عمومي‌و يكي .از روشهاي موثر در نظام پاسخگويي است