پروژه طراحی سیستم ارزیابی عملکرد شهرداری مناطق و سازمان های وابسته به شهرداری بر اساس مدل BSC

پروژه طراحی سیستم ارزیابی عملکرد شهرداری مناطق و سازمان های وابسته به شهرداری بر اساس مدل BSC

اسلاید 1: 1پروژه طراحی سیستم ارزيابي عملكرد شهرداري مناطق و سازمان هاي وابسته به شهرداري بر اساس مدل BSC بهمن ماه 1387

اسلاید 2: کارفرما مركز مطالعات و برنامه ريزي شهر تهرانناظر پروژه1-ناظر علمي آقای تقی‌اکبری (مدير کل اسبق دفتر طرح و برنامه سازمان مديريت و برنامه‌ريزی کشور)2- ناظر اجرايي خانم مهندس فيض ساکت (کارشناس پژوهشي مرکز) کميته راهبری فنی پروژه1- معاون پژوهشی مرکز 2-رياست سازمان بازرسی3--مدير کل کنترل عملکرد و بهبود سيستم‌ها4- مدير كل نظارت و پيگيري معاونت امور مناطق5- مدير پروژه 6- ناظر علمی و ناظر مرکز.مجري پروژهشركت مهندسي سيستمها و مديريت سازمان مديريت و برنامه ريزي كشوربخش مطالعات تطبيقيخانم پرگل تبريزيبخش مطالعات طراحي و نر م افزارخانم پرگل تبريزيمهندس سید علي حجتمدير پروژه : فريد آق اولي بخش مطالعات ميداني1-خانم ليلا مهاجري2- آقاي علي هاشم لو3- آقاي علي اماني 4- خانم پرگل تبريزي ساختاراجرايي پروژه

اسلاید 3: 3هدف از طراحي نظام ارزيابي عملكرد:شناسايي، طراحي و استقرار الگو و شاخص هاي مناسب براي ارزيابي عملكرد مديران مناطق و سازمانهاي وابسته به شهرداري تهران در جهت تحقق اهداف و برنامه هاي مورد نظر افزايش بهره وري شهرداري تهرانبهبود کيفيت خدمات شهرداری تهران افزايش رضايت شهروندان

اسلاید 4: 4مراحل طراحي مدل ارزيابي عملكرد: مطالعات تطبيقي الگوهاي مختلف ارزيابي عملكرد درشهرداري‌هاي ساير كشورهاساختار و روشهاي ارزيابي عملكرد موجود درشهرداری تهرانتجزيه و تحليل، برنامه ريزي و طراحي نظام نظارت و ارزيابي عملكرد شهرداري تهرانتهيه دستورالعمل و نرم افزار نظام ارزيابي عملكرد مناطق و سازمان هاي وابسته به شهرداري تهرانآموزش ، اجراي آزمايشي و استقرارسيستم

اسلاید 5: 51-مطالعات تطبيقی نظام ارزيابي عملكرد شهرداري هارديفعنوان شهرداريالگوي ارزيابي عملكرد1شهرداريهاي ايالت انتاريو كاناداBenchmarking2شهرداري شارلوتارزيابي متوازن BSC3شهرداري سياتل (آمريكا)ارزيابي متوازن BSC4شهرداري هاي اسپانياEFQM و TQM5شهرداري هاي فيليپينمدل منطقي6شهرداري هاي انگلستانارزيابي متوازن BSC7شهرداري هاي استرالياارزيابي متوازن BSC8شهرداري هاي فنلاندارزيابي متوازن BSC9شهرداري پرتوريا (آفريقاي جنوبي)ارزيابي متوازن BSC

اسلاید 6: 6بررسي ميداني وضعيت موجود ارزيابي عملكرد در شهرداري تهرانگروه تحقيق با تمركز بر مدل ارزيابي متوازن در 4 وجه (وجه مشتري، وجه فرآيندهاي كاری، وجه مالي، وجه رشد و يادگيري سازماني)، پرسشنامه‌اي با 20 سوال باز طراحي نمود و از هر يك از مناطق و سازمان‌هاي وابسته به شهرداري تهران اطلاعات،مستندات و پاسخ سوالات مزبور را اخذ نمود. با بررسی پاسخ‌های داده شده به سوالات پرسشنامه، وضعيت موجود مناطق 22 گانه و سازمان‌هاي وابسته به شهرداري‌ تهران را در هر 4 وجه مدل ارزيابي متوازن روشن شد. نظر مسئولين مناطق و سازمان‌ها در خصوص مشكلات موجود، راهكارهاي پيشنهادي و همچنين شاخص‌هاي پيشنهادي ارزيابي عملكرد احصاء گرديد

اسلاید 7: 7يافته های مطالعات وضع موجوددر شهرداری تهران از مدل های علمي ارزيابي عملكرد عملياتي استفاده نمی شود،گزارش كارنامه عملكرد شهرداري غالبا رشد كمي خدمات را نشان مي دهد،فقدان استانداردهاي كيفي براي ارزيابي عملكرد،فقدان برنامه مدون اجرايي مورد اتفاق و ملاك عمل فراگير

اسلاید 8: 8فقدان نظام يكپارچه اطلاعات عملكردهر منطقه از نظر ظرفيت‌‌ها،‌ قابليت‌ها، ‌ويژگي‌ها و نيازها متفاوت از ديگر مناطق شهر تهران مي‌باشد، بنابراين اولويت‌‌ها و سازوكارهاي كمي و كيفي خدمات شهري متفاوت خواهد بود بايد هر شهرداري را بر اساس ميزان تحقق اهداف تعيين شده براي آن منطقه ارزيابي نمودساختار تشكيلاتي مناطق همانند حوزه ستادي شهرداري تهران در سطح معاونت گسترده و حيطه نظارت شهردار نيز وسيع مي‌باشديافته های مطالعات وضع موجود

اسلاید 9: 9محدوديتهاي استقرار نظام ارزيابي عملكرد در شهرداري تهرانوجود تداخل و توازي وظايف و فعاليتها بين سازمانها ،واحد هاي ستادي و مناطق شهرداري تهرانتداخل و پيچيدگي فرآيند هاساختار گسترده و پراكنده

اسلاید 10: 10الگوي پيشنهادي براي ارزيابي عملكرد مناطق

اسلاید 11: 11هدفتعريفشاخصافزايش ‌احساس رضايت شهروندان از خدمات شهريارائه خدمات شهري كارا واثربخش به شهروندانبررسي ميزان رضايت شهروندان از خدمات شهريدرصد افزايش و توسعه سرانه پارك‌هادرصد افزايش فضاي سبز حاشيه اتوبان‌ها و خيابان‌هاميزان افزايش شبكه عبور و مرور سالم (شامل خيابان و پياده‌رو)ميزان افزايش فضاهاي فرهنگي ميزان افزايش فضاهاي ورزشيحفظ هويت شهرتقويت تعلق خاطر شهروندان به شهر تقويت فرهنگ شهرونديميزان مشاركت مردم در حل مشكلات شهري از سطح محلهشاخصهاي ارزيابي در وجه مشتري

اسلاید 12: 12.هدفتعريفشاخصبهينه سازي فرايندهاي كاريمستندسازي و تجزيه و تحليل فرايندهاي كاري و اصلاح فرايندهاي اصلي با حذف مراحل اضافه كار در جهت كاهش زمان و هزينه انجام هر فرايندتعداد فرايندهاي مستندسازي شدهتعداد فرايندهاي اصلاح شدهميزان كاهش زمان در انجام هر يك از فعاليت‌هاي بهسازي شدهميزان كاهش هزينه در انجام هر يك از فعاليت‌هاي بهسازي شدهمكانيزه كردن فرايندهاي كارياستفاده از تكنولوژي در جهت تسهيل انجام فرايندها بعد ازبهسازي فرايندهاي كاريتعداد فرايندهاي كاري مكانيزه شدهافزايش رضايت مراجعين به شهرداري از نحوه و سرعت انجام كارارتقاء‌ سرعت انجام كارها در شهرداريميزان رضايت مراجعين از سرعت و نحوه انجام كارشاخصهاي ارزيابي در وجه فرايندهاي كاري

اسلاید 13: 13هدفتعريفشاخصافزايش كيفيت منابع انسانيبكارگيري نيروهاي متخصص و آموزش منابع انساني در جهت بهبود روند انجام كارهاي شهرداريدرصد بهبود سطح تحصيلي پرسنل (مرتبط با شغل)حجم ساعات دوره‌هاي آموزشي تخصصي برگزار شده متناسب با شغلنسبت پست‌هاي اصلي و تخصصي به كل پست‌هاافزايش انگيزش كاركنانبالا بردن كيفيت محيط كار و ايجاد انگيزه در كاركنانميزان رضايت شغلي كاركنان و رضايت از شرايط محيط كارميزان رضايت از كيفيت دوره هاي آموزشيافزايش سطح علمي شهرداريانجام پروژه‌هاي تحقيقاتي (R&D)هزينه‌هاي مصروفه در زمينه (R&D)شاخصهاي ارزيابي در وجه رشد و تعالي سازماني

اسلاید 14: 14شاخصهاي ارزيابي در وجه مالي

اسلاید 15: 15 نحوه محاسبه هر يك از شاخص هاي طراحي شده

اسلاید 16: 16نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 17: 17

اسلاید 18: 18

اسلاید 19: 19نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 20: 20نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 21: 21نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 22: 22نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 23: 23نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 24: 24نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 25: 25نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 26: 26نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 27: 27نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 28: 28نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 29: 29نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 30: 30

اسلاید 31: 31نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 32: 32نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 33: 33نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 34: 34نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 35: 35

اسلاید 36: 36

اسلاید 37: 37نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 38: 38نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 39: 39نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 40: 40نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 41: 41نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 42: 42نحوه محاسبه شاخصهابر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 43: 43نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 44: 44نحوه محاسبه تعادل در عملكرد شهرداري مناطق در چهار وجه مدل BSC

اسلاید 45: 45

اسلاید 46: 46

اسلاید 47: 47

اسلاید 48: 48

اسلاید 49: 49الگوي پيشنهادي براي ارزيابي عملكرد سازمان زيبا سازي

اسلاید 50: 50نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 51: 51نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 52: 52نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 53: 53نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 54: 54

اسلاید 55: 55

اسلاید 56: 56

اسلاید 57: 57نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 58: 58نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 59: 59نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 60: 60نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 61: 61نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 62: 62نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 63: 63

اسلاید 64: 64نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 65: 65نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 66: 66نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 67: 67نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 68: 68نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 69: 69نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

اسلاید 70: 70نحوه محاسبه تعادل در عملكرد سازمان زيبا سازي در چهار وجه مدل BSC

اسلاید 71: 71

اسلاید 72: 72

اسلاید 73: 73

اسلاید 74: 74

اسلاید 75: 75شرط و جود تعادل در شهرداري مناطق و سازمان زيبا سازي

اسلاید 76: 76تعادل در عملكرد :براي محاسبه و تشخيص وجود يا عدم وجود توازن در چهار وجه، وزن هر 4 وجه مذكور يكسان در نظر گرفته شده است. قابل ذكر است كه وزن دهي به هر يك از چهار وجه مي‌تواند براساس نظر مديران ارشد شهرداري تغيير نمايد. ليكن نبايد اختلاف زياد در وزن دهي بين چهار وجه وجود داشته باشد.وجه مشتري:25%وجه فرايند كاري:‌25%وجه رشد ويادگيري سازماني:25%وجه مالي:25%

اسلاید 77: 77

اسلاید 78: 78 شرط وجود تعادل در عملكرد:در هر يك از چهار وجه (مشتري، فرايندهاي كاري، رشد و يادگيري سازماني و مالي) درصدتأمين هدف نبايد كمتر از 50% باشد و همچنين اختلاف بين درصد تأمين اهداف در بين چهار وجه نبايداز 25 تجاوز نمايند.

اسلاید 79: 79طراحي نرم افزار نظام ارزيابي عملكرد

اسلاید 80: 80

اسلاید 81: 81

اسلاید 82: 82

اسلاید 83: 83

اسلاید 84: 84

اسلاید 85: 85

اسلاید 86: 86

اسلاید 87: 87

اسلاید 88: 88

اسلاید 89: 89

اسلاید 90: 90پيشنهادات پس از اجراي آزمايشي نظام ارزيابي عملكرد

اسلاید 91: 91اقدامات لازم در وجه مشتري1- تدوين استانداردهاي كيفي و كمي براي هر يك از خدمات2- انتخاب پيمانكاران مناسب جهت انجام آندسته از فعاليتها كه به بخش خصوصي واگذار مي‌شود3- ارزيابي عملكرد پيمانكاران بر اساس شاخصها و استاندارد هاي تعيين شده4- انجام نظرسنجي هاي مستمر از شهروندان درخصوص رضايت آنها از عملكرد شهرداري واستفاده از بازخور نظر شهروندان در بهبود خدمات شهرداري5- توجه هر چه بيشتر به اثربخشي و كيفيت خدمات انجام شده توسط شهرداري6- تقويت واحد رسيدگي به شكايات و استفاده از نظرات شهروندان در حل مسائل

اسلاید 92: 92اقدامات لازم در وجه فرايندهاي كاري1- مستند و استاندارد سازي فرآيندهاي كاري (شامل مراحل انجام هر روش، زمان سپري شده در هر جزء از انجام فعاليت و متصديان انجام كار) و استقرار نظام مديريت كيفيت بجاي مديريت سليقه اي و قائم به فرد2- اصلاح روش‌ها به ويژه فعاليت‌هايي كه در ارتباط بيشتر با شهروندان هستند به گونه‌اي كه مراحل و زمان انجام فعاليتها و فرآيندها كاهش يافته و در مقابل بهره وري و كيفيت ارائه خدمات افزايش يابد..3- مكانيزه نمودن فرآيند ها

اسلاید 93: 93اقدامات لازم در وجه رشد و يادگيري سازماني1- ارتقاء كيفي منابع انساني از طريق جذب نيروهاي متخصص و تهيه برنامه و پودمان آموزشي براي هر يك از مشاغل شهرداري2- ايجاد انگيزه و بالا بردن سطح رضايت شغلي كاركنان جهت پاسخگويي بهتر به شهروندان3- استفاده از نظرات و مشاركت كاركنان شاغل در شهرداري در جهت رفع مشكلات و بهبود امور

اسلاید 94: 94اقدامات لازم در وجه مالي1- استقرار نظام بودجه ريزي عملياتي وتعيين قيمت تمام شده خدمات در جهت تخصيص صحيح منابع مالي2- استفاده بهينه از منابع مالي موجود و جلوگيري از اتلاف آن3- تلاش در جهت كسب درآمدهاي پايدار و قانونمند مانند درآمدهاي مالياتي (همانند ساير كشورها كه ماليات توسط شهرداري‌ها جمع‌آوري مي‌شود و نهايتاً سهم دولت پرداخته مي‌شود.)

اسلاید 95: 95كلام آخربا اجراي آزمايشي اين نظام به نوعي مهندسي معكوس در راستاي شناخت نقاط قوت و ضعف شهرداري هاي مناطق و سازمان زيبا سازي انجام يافته است.توصيه مي شود در راستاي بهبود عملكرد و افزايش بهره وري بر اي شهرداري تهران و به تبع آن مناطق و سازمان هاي وابسته بر اساس مدل BSC برنامه ريزي استراتژيك نمود .