اخلاق حرفه ای

اخلاق حرفه ای

اسلاید 1: به نام خدا

اسلاید 2: اخلاق حرفه ایدکتر محمد مطلبی آبان ماه1391خانه عمران ایران

اسلاید 3: ما در کلاسی نشسته ایم که بیاموزیمچگونه در شغل خدماتی خود موفق تر باشیم

اسلاید 4: ” اگر می توانستم به جوانی بازگردم، بازهم تمام همان اشتباهاتم را تکرارمی کردم، اما قدری زودتر“ (تالولا بنکهد)” هیچ چیزی نمی توان به کسی یادداد، اما می توان باو کمک کرد تا پاسخ ها را در درون خود بیابد.“ (گالیله)

اسلاید 5: قوانين دوره لزوم رعايت نظم درطول دوره حضور به موقع عدم خروج مکرر از کلاس رعايت نظم خاموش نمودن تلفن همراه سيستم کار در کلاس و ارزشيابي پرسشهاي شفاهي و بحث کلاسی آزمون کتبی و ارزیابی

اسلاید 6: ارتباط )انواع،اصول،مهارتها)اصول مشتری مداریروشهای گرفتن بازخورد در اخلاق حرفه ایروش برخورد با مشتري (اراباب رجوع )عصباني7 گام طلايي براي خدمت بيش تر به مشتريانارتباط اثربخش (راه های گسترش ارتباط)ويژگي هاي اساسي يك سيستم پاسخگويي

اسلاید 7: هدفهای کلی ارتقاء دانش فراگیران درزمینه اخلاق حرفه ای

اسلاید 8: اهداف و دستاوردهای این دوره آموزشی اشراف کامل مدیران و کارشناسان بر موضوعات اخلاق حرفه ای ورعایت دقیق آنافزایش اثر بخشی و کارائی در امور شغلیسهولت در دسترسی به اهداف شغلیجلب اعتماد موسسات و مراکز صنعتی در اهتمام و توجه بیشتر به موضوع منابع انسانیتربیت کارکنان مجرب و اخلاق مدار

اسلاید 9: ضرورت آموزش دوره اخلاق حرفه ایبهبود ارتباطات درون و میان بخشی جهت افزایش سرعت خدمات توجه به ارزشهای انسانی و تکریم و رعایت اصول مشتری مداریآمار نار ضایتی از عملکرد کارکنان( مفید کاری در ایران ...دقیقه) لزوم ارتقای سطح اگاهی کارکنان درمورد عوامل انسانی موثر.ارتقای سطح فرهنگ مسئولین ذیربط.

اسلاید 10: ضرورت آموزش دوره اخلاق حرفه ایاجرای تخصصی و مهارتهای شغلی نقش اخلاق حرفه ای را مضاعف می نماید.جلب مشارکت حداکثری در ارائه خدماترعایت اخلاق حرفه ای = صرفه جویی در زمان در تمامی فرایندها.توجه به ارزشهای والای انسانی در ارائه خدمات بهینه و مطلوب تشدید رضایتمندی و ارتقاء سطح کیفی خدمات و نهایتا افزایش رضایت مشتری افزایش در آمد

اسلاید 11: تعریف اخلاق حرفه ای واژه اخلاق در معناي آداب، رسوم و هنجارهاي گروهي وابسته به كار می‌رود. می‌توان آن را رفتارهاي پايدار ارتباطي باديگران تعريف کرد . اخلاق در واقع رفتارهاي پايداري است كه به دو قسم اند: رفتارهاي درون شخصي و برون شخصي كه مبتني بر رعايت حقوق طبيعي افراداند. بطور کلی مجموعه ای ازاصول اولیه ای که انسان درتصمیم گیری هایش ازآن استفاده می کند اخلاق  نامیده می‌شود

اسلاید 12: اهميت ‏بحثهاى اخلاقى قومى كه فاقد اخلاق گشت مردنى است! اصولا زمانى انسان شايسته نام انسان است كه داراى اخلاق انسانى باشد و در غير اين صورت حيوان خطرناكى است كه با استفاده از هوش سرشار انسانى همه چيز را ويران مى‏كند، و به آتش مى‏كشد؛ براى رسيدن به منافع نامشروع مادى جنگ به پا مى‏كند، و براى فروش جنگ افزارهاى ويرانگر تخم تفرقه و نفاق مى‏پاشد، و بى‏گناهان را به خاك و خون مى‏كشد!

اسلاید 13: محور های منشور اخلاقی * نظم و انضباط در محل كار * آراستگي ظاهري * وقت شناسي * برخورد خوب با ارباب رجوع و رعايت ادب و احترام و نزاكت * انجام امور بر اساس عدل و انصاف * انجام امور ارباب رجوع در كمترين زمان ممكن

اسلاید 14: شاخصهای اختصاصیعملکرد مورد تحت سرپرستیاستقرار و ارتباط صحیح با کارفرمایان، مشتریان و مراجعینتوجه و بذل مساعی در زمینه آموزش دادن زیردستان و همکارانداشتن تفکر سیستماتیکتوانایی ارائه گزارشات فنی و تخصصیتوانایی سرپرستی و سازماندهی گروه­های کاریانعطاف و پذیرش شرایط جدید و عدم مقاومت در برابر تغییر

اسلاید 15: اريك هوفر در عـصر تغييرات مـسـتـمر، تنــها «يــادگيــرندگان» آيـنــده را به ارث خواهند برد. مابـقي خود را براي زندگي در دنـيايي مجهـز كـرده اند كه ديگر وجـود نـــــدارد.

اسلاید 16: آنتونی رابینز با سه قدم زیر تغییرات پایدار پدید آورید: قدم اول: معیارهای خود را بالا ببرید، قدم دوم: عقاید زيان آور را تغییر دهید، قدم سوم: شیوه معمول کار را عوض کنید.

اسلاید 17: نقش ارتباط در شغل هااخلاق حرفه ایارتباطتحقیق ها نشان می دهد که 75 درصد از اوقات روزانه ما به نحوی در تماس و ارتباط با دیگران دارد. تحقیق ها نشان می دهد که 70 درصد از خطاها در محیط کار ناشی از ارتباط ضعیف است. نحوه ارتباط با مشتری بر اساس نوع فعالیت تعیین می شود

اسلاید 18: یکی از عامل هاي اصلی در موفقیت فعالیت های خدماتی، برقراری رابطه مناسب با مشتری است

اسلاید 19: در اقتصاد جهاني، مشتريان بقاي شركت ها را رقم مي زنند.امروزه سازمان ها فقط در فکرتکريم ارباب رجوع نيستند، بلکه مشتريان به عنوان سرمايه های ارزشمندي هستند که بايد برای نگهداشتن آن ها، هر کاری کرد.نمي توان نسبت به انتظارها و خواسته هاي مشتريان بي تفاوت بودپس

اسلاید 20: دانش و مهارت برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان

اسلاید 21: مهارت برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان= جذب مشتری به مهارت های ارتباطی ما بستگی دارد. زیربنا و شالوده موفقیت ما در امر رضایتمندی مشتری، برقراری ارتباط مناسب است.تکریم مشتریارتباط مناسب با مشتری

اسلاید 22: ارتباط با مشتریارتباط غیر کلامیارتباط کلامیمجموع روابطی را که از طریق سخن گفتن و گفت وگو حاصل شود، ارتباط کلامی است. ارتباط غیر کلامی عبارتست از همه پیام هایی که افراد، علاوه بر خود کلام،آن ها را نیز مبادله می کنند. طرز قرار گرفتن، راه رفتن، ایستادن، حرکات چهره و چشم ها، لحن صدا، طرز لباس پوشیدن،همه نشانه های ارتباط غیر کلامی هستند.

اسلاید 23: ادراک هاي مخاطب7% معنی پیام از ارتباط كلامي،38% معنی پیام از ادراک چگونگی بیان(لحن و طنين صدا)،وحدود 55% ازمعنی پیام از ادراکرفتارهای غیرکلامی حاصل می شود.

اسلاید 24: چه کنیم تا بیان مؤثرتری داشته باشیم؟دقیق و مشخص حرف بزنیم.واقع بینانه حرف هایمان را بزنیم.نظراتمان را کوتاه و صادقانه بیان کنیم.نیازهای مخاطب را در ارتباط کلامی درک کنیم.از برچسب زدن و قضاوت کردن پرهیز کنیم.مخاطب را به نتیجه تصمیم گیری ها هدایت کنیم.

اسلاید 25: ویژگی های ارتباط کلامی مؤثرکامل بودن: شامل ارايه تمام اطلاعات، جواب مناسب برای سوال ها داشتن.به اندازه بودن: توضیح هاي مفصل را حذف کردن، فقط موردهاي مرتبط با موضوع مورد بحث را در ارتباط گنجاندن و حذر از تکرار مطلب ها.ملاحظه داشتن: توجه به نیازهای اطلاعاتی طرف مقابل، تأکید بر حقيقت هاي مثبت و جالب توجه.استحکام داشتن: استفاده از حقيقت و آمار درست در ارتباط، از فعل هاي منفي استفاده نکردن، روشنی و شفافیت: استفاده از لغات قابل فهم و جمله هايي با ساختار هوشمندانهاحترام و نزاکت: صمیمانه، هوشیار و قدردان بودن، استفاده از جمله هاي حاوی احترام و ادب صحیح بودن: رعايت معني کلمه ها ، درست بودن روش ها و الگوهاي محاوره اي و نوشتاری.

اسلاید 26: همدلیگشودگیحمایت گریمثبت گراییتساویارتباط اثربخش (راه های گسترش ارتباط)

اسلاید 27: نصیحت کردنانتقادنام گذاریذهن خوانیستایش همراه با ارزیابی10 مانع مهم ارتباط کلامیاخلاقی ساختنتهدید کردندستور دادنپرسش های نامناسبمنحرف سازی

اسلاید 28: برداشت پیش از ارتباطوضعیت ظاهرلباس پایه ای برای قضاوت اولیه است.چهره و چشم هااشاره ها و حركات دست هاويژگي هاي فیزیکیچهره به مراتب از رسانه های کلامی راستگوتر است.حرکات دست ها، بهترین روش برای انتقال مفاهیمجذابیت و بلندی صدا از نشانه های غیرکلامیابراز پیام های درونی با رفتارویژگی های ارتباط غیر کلامیفاصله ها وحریم ها3 نوع فاصله در روابط اجتماعی و شغلی

اسلاید 29: کم تر از 50 سانتی متردوستانه یا صمیمانهفاصله ها و حریم هاشخصیاجتماعی45 تا 120 سانتی متر150 سانتی متر= بیش ترین فاصله در روابط در هنگام تماس با مشتریان باید فاصله ها را کاملاً رعایت کنیم و در فاصله معینی که طرف مقابل احساس آرامش می کند، با او ارتباط برقرار كنیم.

اسلاید 30: ویژگی های شرکت های مشتری گرا

اسلاید 31: امروزه، مشتري (ارباب رجوع) كسي است كه سازمان مايل است با ارزش هايي كه مي آفريند، بر رفتار وي تأثير گذارد. مشتری کیست؟از ديدگاه سنتي، مشتري (ارباب رجوع) كسي است كه فرآورده هاي شركت يا سازمان را خريداري مي كند. در دنياي كسب و كار امروز، ديگر اين تعريف مورد قبول همگان نيست.

اسلاید 32: مشكل و يا نيازي از مشتري (ارباب رجوع) حل و فصل شود. مفهوم ارزشبه كارگيري استراتژي هاي مولد ارزشهاي مشتري پسند بنابراين اصل مهم زير اهميت مي يابد :

اسلاید 33: مشتریان خارجیمشتریان داخلیافرادی که از بیرون سازمان خواستار خدمات هستند.کارکنان سازمانمشتریان (ارباب رجوع)برآورده نشدن نیازهای مشتری داخلیبرآورده نشدن نیازهای مشتری خارجی=

اسلاید 34: 7 گام طلايي براي خدمت بيش تر به مشتريانتعيين هدف هاي سازمان در راستاي خواسته هاي مشتريمتعهد كردن مديریت ارشد در موضوع رضايت مشتريگزينش كاركنان مناسبآموزش و بازآموزي كاركنانارزيابي هميشگي نظرهاي مشتريانبهره گيري از فن آوري روز براي دستيابي به رضايت مشترياقدام براي حركت به فراسوي انتظارهاي مشتري

اسلاید 35: افزایش مشارکت کارکنانافزایش سطح رضایتمندیایجاد انگیزه در کارکنان به منظور ارايه خدمات برترکاهش هزینه هاتوسعه خدماتويژگي هاي يك سازمان مشتري مدارتوسعه ارزش ها و افزایش درآمد و سودآوریبهبود فرآیند انجام کار

اسلاید 36: وظيفه هاي مديريت امور مشتريان در سازمان مشتری گراتقدير از کارکنانی که باعث جلب رضايت مشتری شده اند.رسيدگی سريع به شکايت هاي مشتريان ازطريق واگذاري اختيارکامل به کارکنانترغيب مشتريان ناراضی به انتقاد بيش تر

اسلاید 37: ويژگي هاي اساسي يك سيستم پاسخگويي مناسب به شكايت هاي مشترياندسترسي آسان مشتريان براي طرح شكايتپاسخگويي سريع قابل دستيابي بودن سيستم پاسخگويي با كم ترين هزينه ودردسر.اختيارعمل كاركنان براي پاسخگويي به مشتريان پاداش × دانش × اطلاعات × قدرت = اختيار عملگزينش و آموزش كاركنان بخش پاسخگويي به شكايت هاوجود بانك اطلاعات مشتري در سازمانحمايت سازماني براي حل مشكل هامنصفانه و بي طرف بودن در رسيدگي به شكايت ها

اسلاید 38: نيازها و انتظارهاي مشتريان1- کیفیت قابل قبول وقابل اطمینان 2- دریافت به موقع خدمات 3- ارايه خدمات رقابتی 4- خدمات بعد ازفروش 5- پاسخگویی به سؤالات

اسلاید 39: فلسفه به حداكثر رساندن رضايت مشتري (معامله برد- برد)

اسلاید 40: تدوين منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردمرعايت ادب، عدالت و انصاف، همکاری و خوش برخوردیآمادگی برای ارايه خدمات در كوتاه ترين زمان ممكننظم، وقت شناسی و آراستگی لباس و ....آمادگی برای ارايه اطلاعات و توضيحات کافی ایجاد فضای مناسب برای پذیرایی از مراجعان و فراهم آوردن آرامش و آسایش آن ها وجود تمایل هاي مثبت به ارايه خدمات، متناسب با نوع فعالیت ها

اسلاید 41: اصول مشتری مداریارتباط با مشتریمشتریرضایت مشتری

اسلاید 42: مشتریمشتری مداری باصداقت شروع می شود و مشتریان را وفادار نگه می دارد.همیشه حق با مشتری است، حتا اگر حق با او نباشد.هرگز در برخورد با مشتریان، تبعیض قايل نشوید، چرا که اقدام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است. هیچ گاه احساس نکنیم هر آنچه را که می توانسته ایم برای مشتری انجام داده ایم. همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.برای پیروزی بر مشتری اصرار نداشته باشید؛ این نزدیک ترین راه شکست است.

اسلاید 43: مشتریمشتری داور نامريی و نهایی موفقیت یا شکست است. مشتری، مشاور اول ما برای بهبود مستمر است.هیچ کس موفق نمی شود مگر مشتری داشته باشد، چون مشتری به ما وابسته نیست. ما به مشتری وابسته هستیم. هیچ گاه برای کلاه گذاشتن بر سر مشتری تلاش نکنید، زیرا موفقیت به اعتماد و اطمینان مشتریان وابسته است. مشتری مداری، کنار آمدن با مشتری ناسازگار است. همیشه فکر کنید قرار است خدمات را به بهترین مشتری با بالاترین سود بفروشید، پس همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.

اسلاید 44: ارتباط با مشتریبایستی به آن چه مشتری می گوید، گوش فرا دهیم و سرعت پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار دهیم.هر آنچه را که لازم است بایستی انجام دهیم تا مشتری دوباره به ما رجوع کند. اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید، دیگران این کار را انجام خواهند داد. ارتباط مؤثر بین کارکنان،ضامن کیفیت مطلوب و ارتباط مؤثرکارکنان و مشتری، ضامن رضایت مشتری است.هیچ کس نمی تواند سود حاصل از وفاداری مشتری را نادیده بگیرد، زیرا هزینه جلب مشتری، شش برابر هزینه حفظ مشتری است.

اسلاید 45: ارتباط با مشتریمشتریان خود را سهامدار کنیم و روش هایی بیابیم تا مشتری خود را شریک ما احساس کند. ارتباط برقرار کنیم. ارتباط بازی پینگ پنگ است، اگر یکی بازی نکند بازی انجام نمی شود؛ پس برای مشتری فرصت گفت وگو مهیا کنیم. قبل و حین ارتباط با مشتریان، به اعتبار نهایی خود فکر کنیم. روابط ما، خواسته یا ناخواسته رضایت مشتری را شکل می دهد؛ مشکل ها را درصورت امكان با کمک مشتری حل کنیم.

اسلاید 46: رضایت مشتریشناخت، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است. پس لازم است نیازهای در حال تغییر مشتریان، شناسایی و پیش بینی شود.برای رضایت مشتری، راه های تسهیل ارتباط را بیابیم. مشتری زمانی راضی می شود که محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارايه شود. برای رضایت مشتری، بایستی وقت زیادی را صرف کرد؛ زیرا هیچ جایگزینی ندارد.رکن اصلی تجارت و مهم ترین اصل رقابت، رضایت مشتری است.رضایت مشتری، ضامن برگشت سرمایه است و هیچ سرمایه ای چون رضایت مشتری نیست.

اسلاید 47: رضایت مشتریرضایت مشتریان، حفظ آنان است. باید در جهت کسب رضایت مشتری، جدی باشیم.هزینه راضی کردن مشتری، با اهمیت تر از هزینه خدمات است. بدست آوردن مشتری راحت تر از نگهداری و رضایت مشتری است. هیچ پشتیبانی در رقابت ، بهتر از رضایت مشتری نیست. به اهمیت فوق العاده رضایت مشتری نسبت به جذب و نگهداری مشتری، بیندیشید. حتا اگر دشمن هم برای خرید خدمات بیاید، باید او را راضی کنید. یک اصل مهم: «رضایت خودتان، بخشی از رضایت مشتری است.»

اسلاید 48: دليل هاي عدم نهادينه شدن فرهنگ مشتري مداري در سازمان هاعدم شناخت دقيق از نيازها، خواسته ها و انتظارهاي مشتريان نزد مديران سازمانعدم باور مديران به اهميت تكريم ارباب رجوععدم توجه به كيفيت خدمات در سازمانناكارآمدي سيستم هاي مديريت منابع انساني ( استخدام، گزينش، آموزش، جبران خدمات و ارزيابي عملكرد )عدم وجود ارتباط سازماني مناسب و كارآمد

اسلاید 49: چهار روش برای اتلاف وقت وجود دارد: 1-کار‌نکردن2- کم کار‌کردن ، کردن بد کار‌کردن4-کار بيهوده‌ 3- «آبه‌دولا‌روش» بدترين و خطرناکترين کلمات اينست: .. تولستوی همه اين جورند

اسلاید 50: روش برخورد با مشتري (اراباب رجوع )عصباني(درسیستم بانکی) انواع مشتري عصباني:-عصبانيت كنترل شده (يا آتش ملايم) عصبانيت بروز كرده--عصبانيت غيرمعقول(مبالغه آميز و مشكل ترين نوع عصبانيت).

اسلاید 51: با زبانی دوستانه صحبت کنیددر صورت امکان از اسم فرد استفاده کنیدخیلی خوب و مودبانه با وی سلام و احوالپرسی کنیدخیلی خوب گوش دهید. بالاتر از همه چيز اين‌است‌که با خودمان صادق باشيم «ويليام شکسپير»

اسلاید 52: عصبانيت كنترل شدهControlled Anger) اظهارات مراجعه كننده مرور وتكرارشود. (2)به شخصيت ارباب رجوع احترام بگذاريد.(3)موقعيت خودرا بيان كنيد.(4)مراجعه كننده را با پيامدهاي احتمالي بروز رفتارش مواجه كنيد.

اسلاید 53: عصبانيت بروز كرده Expressed Angerاحساسات مشتريان را تصديق كنيد,برروي مشكل تمركز كنيد نه برروي شخص.نشان دهيد كه رفتارمشتري چگونه برشما تاثير مي گذارد.سوال كنيد وبه پاسخ ها گوش دهيد.

اسلاید 54: عصبانيت غيرمعقول Irrational Ange ): اجازه دهيد ارباب رجوع عصبانيت و هيجان خود را بيرون بريزد.(2)احساس مشتري را تصديق كنيد.(3)حرف شما بايد محكم و مثبت باشد.(4)كاري كنيد كه  ارباب رجوع تصميم بگيرد.(5)كاري كنيد كه ارباب رجوع متوجه پيامدهاي احتمالي رفتارش بشود.

اسلاید 55: تدابیر درمواجهه. ابتدا سعی کنید که بفهمید چرا متقاضی ناراحت است. گوش کنید و به آنچه می شنوید عکس العمل نشان دهید. برای حل و فصل وضعیت موجود مسئولیت پذیر باشیدتا زمانی که مطمئن نشده اید که تمام ماجرا را دریافته اید دنبال راه حل نباشیدبرای مذاکره و حل مشکل آماده باشید

اسلاید 56: با آرزوی سعادت وموفقیت شما فراگیران گرامی