ارزیابی عملکرد

ارزیابی عملکرد

اسلاید 1: ارزیابی عملکرد

اسلاید 2: انسان به گفتارش سنجيده و به رفتارش ارزيابي مي شود. امام علي (ع)

اسلاید 3: نمونه اي از ارتباط و يكپارچگي سيستم هاي مديريتجمع‌آوري پيشنهادات كاركنانبررسي و ارزيابي پيشنهادات با معيار بهره‌وريانتخاب و معرفي پيشنهادات ارتقاء بهره‌وريتسهيم دستاوردهاي بهره‌وريتعيين و اندازه‌گيريشاخص‌هاي بهره‌ورياجراي برنامه‌هايبهبود بهره‌وريبرنامه‌ريزيبهبود بهره‌وريتجزيه و تحليلشاخص‌هاي بهره‌وريجمع‌آوري پيشنهادات مشتريانبررسي و ارزيابيپيشنهادات بامعيار بهره‌وريانتخاب و معرفيپيشنهادات ارتقاءبهره‌وريبازخور به مشتريانتوانمند‌سازهانتايجامتيازدهيتعيين فرصت‌هاي بهبودPSS))((TPMمدلهاي تعالي(EFQMومالكوم بالدريج)(CRM)نقشه استراتژي سازمانمنظر ماليمنظر مشتريمنظر فرآيندهاي داخليBSC))منظر يادگيري و رشد

اسلاید 4: بخش ششم مفاهيم و مدل هاي ارزيابي عملكرد 

اسلاید 5: سازمان دلخواه مديرانمنعطف براي ارائه واكنش سريع به شرايط محيطیچابك و جمع و جور براي ارائه خدمات مطلوب خلاق براي ارائه خدمات با فن آوري برترمتعهد براي ارائه بهترين كيفيت به مشتريان متوقع مقدمه

اسلاید 6: تفاوت كشورهاي موفق و ناموفق، تفاوت قدمت آنها نيست؟مثال : كشور مصر بيش از 3000 سال تاريخ مكتوب دارد و فقير است!اما كشورهاي جديدي مانند كانادا، نيوزيلند، استراليا كه 150 سال پيش وضعيت قابل توجهي نداشتند اكنون كشورهايي توسعه‌يافته و ثروتمند هستند.

اسلاید 7: تفاوت كشورهاي موفق و ناموفق در ميزان منابع طبيعي قابل استحصال آنها هم نيست؟ژاپن كشوري است كه سرزمين بسيار محدودي دارد كه 80 درصد آن كوه‌هايي است كه مناسب كشاورزي و دامداري نيست اما دومين اقتصاد قدرتمند جهان پس از آمريكا را دارد. اين كشور مانند يك كارخانه پهناور و شناوري مي‌باشد كه مواد خام را از همه جهان وارد كرده و به صورت محصولات پيشرفته صادر مي‌كند.مثال بعدي سوئيس است.كشوري كه اصلاً كاكائو در آن به عمل نمي‌آيد اما بهترين شكلات‌هاي جهان را توليد و صادر مي‌كند. در سرزمين كوچك و سرد سويس كه تنها در چهار ماه سال مي‌توان كشاورزي و دامداري انجام داد، بهترين لبنيات (پنير) دنيا توليد مي‌شود.سويس كشوري است كه به امنيت، نظم و سخت كوشي مشهور است و به همين خاطر به گاوصندوق دنيا مشهور شده‌است (بانك‌هاي سويس).

اسلاید 8: علت موفق و ناموفق بودن كشورها، صرفا در نظام ارزيابي عملكرد آنها نيز خلاصه نمي شود؟ چرا كه ارزيابي عملكرد يك موضوع جديدي نيست همه كشورهايي كه عنوان شد هركدام به نحوي برخوردار از سيستم ارزيابي عملكرد بوده اند اما نتيجه مشابهي نداشته است!

اسلاید 9: ؟پس علت چيست؟

اسلاید 10: تجربه كشور هاي موفق نشان مي دهد:تعيين اهداف استراتژيك عملكرد، سنجش عملكرد، جمع آوري و آناليز داده هاي عملكرد و بكارگيري اين داده ها، در جهت بهبود عملكرد سازمان/كشور با رويكردي سيستماتيك يك اصل بسيار مهمي در جهت موفقيت سازمانها و كشورهاست و اين همان مديريت عملكرد در سطح خرد و كلان است.

اسلاید 11: مفاهيم ارزيابي عملكرد11

اسلاید 12: عملکرد چيست؟ مروری بر فرهنگ های لغات نشان دهنده تنوع معانی واژه عملكرد است. به نظر می‌رسد منطقی است كه ابتدا برگزيده اي از تمام اين معانی ضمنی ارائه شود و از تجميع آنها بتوان يك تعريف قابل استفاده برای عملكرد ارائه داد:   عملكرد، نتيجه يك عمل است (ارزش قابل اندازه‌گيری ايجاد می‌شود). عملكرد، مقايسه نتايج با چند الگو يا مرجع انتخاب شده يا تحميل شده داخلی يا خارجی است. عملكرد، نتايج مقايسه با انتظارات است. عملكرد، نيل به دستاوردها توسط فرد، تيم، سازمان يا فرآيند است. اندازه گيري عملكرد اندازه گيري عملكرد فرآيند كمي سازي اثر بخشي و كارايي فعاليت هاي گذشته مي باشد.12

اسلاید 13: ارزيابی عملکردارزيابی عملکرد فرايندی است که به سنجش و اندازه گيری، ارزش گذاری و قضاوت درباره عملکرد طی دوره ای معين می پردازد. ارزيابی عملکرد عبارتست از اندازه گيری عملکرد از طريق مقايسه وضع موجود با وضع مطلوب يا ايده آل براساس شاخص های از پيش تعيين شده که خود واجد ويژگي های معين باشد.

اسلاید 14: دلائل اندازه گيري عملكرد1- بررسي ميزان تحقق اهداف و استراتژي ها 2- بررسي موثر بودن فرآيندها و راهكارهاي اجرائي3- كنترل فعاليت ها 4- انعكاس وضعيت سازمان به مديران جهت تصميم گيري5- دقيق بودن استنباط هاي مورد نظر در سازمان بر اساس شواهد آماري6- مقايسه دروني وضعيت سازمان با دوره هاي گذشته7- بازده عملكرد مديران و دست اندركاران8- تحليل محيط داخلي سازمان و شناخت قوت ها و ضعف هاي عملكرد9- زمينه سازي طراحي نظام انگيزش عملكرد كاركنان10- آگاهي يافتن مديران از اثر بخشي تصميمات اخذ شده قبلي11-زمينه سازي براي تخصيص و كنترل بودجه

اسلاید 15: فرآيند دوار اندازه‌گيری عملکرد سازمان مکانيزهذهنی و انسانیماموريت، چشم انداز و استراتژي

اسلاید 16: چالش هاي پيش رو در نظام هاي ارزيابي عملكرد تعداد زياد شاخص هاشاخص هاي نامرتبط با اهداف سازمانيوجود شاخص هاي مبهمعدم همسوئي سيستم هاي پاداش و شاخص هاي عملكرد

اسلاید 17: نظام مديريت عملكرد به‌ دنبال ايجاد شرايطي براي كسب اطمينان از دستيابي سازمان به موفقيت است.

اسلاید 18: ارتباط بين سازمان و ارزيابي عملكردمشتريان و طرفهاي تجاري ذينفعمديريت عملكردنيازهارضايتمشتريان و طرفهاي تجاري ذينفعCSF(عوامل كليدي موفقيت)فرآيند سازمان نياز

اسلاید 19: ارتباط بين سازمان ، اهداف ، فرآيندها وCSF هااهداففرايندهاي تحقق دهنده اهداف هاCSFشاخصهاي مورد نياز CSF ها جهت كنترلOrganizationABCDاهداففرايند

اسلاید 20: كارگاه شماره1 تدوين اهداف، فرآيندها، CSF ها و شاخص ها

اسلاید 21: نكات مورد توجه درطراحي و جاري سازي نظام ارزيابي عملكرد1- انتخاب شاخص های عملکرد توسط كاربران شاخص ها2- عدم استفاده از سيستم های اطلاعاتی عريض و طويل3- توسعه شاخص های عملکرد توسط داده هايی که بر اساس رويه های فرايندي تهيه شده اند.4- بازخورد اطلاعات به پائين ترين سطوح اجرايی

اسلاید 22: نكات مورد توجه درطراحي و جاري سازي نظام ارزيابي عملكرد5- شناسائي شرايط خاصي از سازمان كه می تواند به موفقيت سيستم اندازه گيری کمک نمايد (مانند ايجاد واحدهای مسئول که در چارچوب پروژه ها و قراردادهای داخلی عمل می نمايند)6- تدوين رسالت، استراتژی ها و اهدافی شفاف.8- درگير نمودن استفاده کنندگان کليدی در فرآيند توسعه و طراحی نظام ارزيابي عملكرد.9- طراحي ساختار عملياتی نظام اندازه گيری و تحليل عملکرد به عنوان پيش زمينه اندازه گيری به صورتی عقلايی.

اسلاید 23: نكات مورد توجه درطراحي و جاري سازي نظام ارزيابي عملكرد10- مدنظر قرار دادن استفاده کنندگان سيستم اندازه گيری و نيازهای ايشان در تمامی طول فرآيند.11- طراحي سيستم اندازه گيری به صورتی كه براي هر يک از استفاده کنندگان، جزئيات کافی برای ايجاد تصويری روشن ارائه کند.12- بازنگري و اصلاح سيستم اندازه گيری به طور ادواری13- جلب موافقت کليه افراد ذيربط با اندازه گيری عملکرد .

اسلاید 24: نكات مورد توجه درطراحي و جاري سازي نظام ارزيابي عملكرد14- سبک مديريت حاکم بر سازمان را بشناسيد.15- نوع و سطح تکنولوژی های مورد استفاده در سازمان را مد نظر قرار دهيد.16- طول دوره زمانی چرخه فرآيند اندازه گيری در سازمان را مشخص نمائيد.17- سطح آگاهی و دانش استفاده کنندگان سيستم را شناسايی و سيستم اندازه گيری را با توجه به آن ها استقرار نمائيد.

اسلاید 25: كارگاه شماره2 انتظارات شما از نظام ارزيابي عملكرد چيست؟

اسلاید 26: مدل هاي ارزيابي عملكردمدل EFQMمدل مالكوم بالدريجمدل BSC

اسلاید 27: معيارهاي سنجش و زير معيارها (Criteria)مفاهيم محوري يا بنيادين( fundamental Concepts of excellence)مدل امتيازدهي(Scoring Model)چارچوب خود ارزيابي(Self-Assessment Framework)كليات مدل‌ EFQMمنطق ارزيابی RADAR

اسلاید 28: رهبريكاركنانخط مشي و استراتژيشراكتها و منابعفرآيندهانتايج كاركناننتايج مشترياننتايج جامعه نتايج كليدي عملكردنتايجتوانمند سازهانوآوري و يادگيريمدل شماتيك EFQM-1988

اسلاید 29: منطق RADAR29

اسلاید 30: 30منطق RADAR چيست ؟منطق RADAR مي‌گويد هر سازمان نياز دارد :نتايجي را كه بعنوان بخشي از فرآيند دستيابي به خط‌مشي و استراتژي‌هاي خود هدف گذاري نموده است، تعيين كند.مجموعه‌اي از رويكردهاي با ثبات و يكپارچه را كه منجر به نتايج مي‌گردد را طرح‌ريزي و ايجاد نمايد.رويكردها را به طريقي نظام يافته (سيستماتيك) و بگونه‌اي كه از استقرار كامل آنها اطمينان حاصل شود، را جاري و اجرا نمايد.نتايج حاصله از بكارگيري رويكردها را مورد ارزيابي و بازنگري قرار دهد، به گونه‌اي كه بهبودهاي مورد نياز شناسايي شود.

اسلاید 31: 31منطق رادارDetermine the Results requiredPlan & develop ApproachesDeploy ApproachesAssess & Review

اسلاید 32: مدل مالكوم بالدريجنماي سازماني:محيط، روابط و چالش هابرنامه ريزي استراتژيك (2)رهبري( 1)مشتري محوري و بازار محوري (3)تمركز بر منابع انساني (5)نتايج كسب و كار (7)مديريت فرآيند (6)اطلاعات و تحليل(4)

اسلاید 33: كارت امتيازي متوازن (BSC)-1992 چيست؟منظر ماليمنظر مشتريمنظر فرآيندهاي داخلي كسب و كارمنظر يادگيري و رشد

اسلاید 34: ايده اوليه كارت امتيازي متوازنبه منظور رفع نارسائي سيستم هاي سنجش عملكرد مبتني بر شاخص هاي صرفا مالي، رابرت كاپلان و ديويد نورتون در سال 1992 ايده كارت امتيازي متوازن را معرفي نمودند.كاپلان و نورتون در تحقيقات خود دريافتند كه شركت هاي موفق براي ارزيابي عملكرد خود فقط به شاخص هاي مالي متكي نيستند، بلكه عملكرد خود را از چهار منظر مختلف مورد ارزيابي قرار مي دهند :منظر ماليمنظر مشتريمنظر فرآيندهاي داخلي منظر يادگيري و رشد

اسلاید 35: نارسائي سيستم هاي سنجش عملكرد ماليدر اواخر دهه 1980 مقالات متعددي در نشريات مديريتي اروپا و امريكا در مورد ناكارآمدي روش هاي ارزيابي عملكرد شركت ها منتشر مي شد.در سال 1987 تحقيقي توسط انجمن ملي حسابداران امريكا نشان داد كه 60 درصد از مجموع 260 مدير مالي و 64 مدير اجرايي شركت هاي امريكائي از سيستم ارزيابي عملكرد شركت خود ناراضي هستند، چراكه از نظر آنها سيستم ارزيابي عملكرد عمدتا متكيبر شاخص هاي مالي مي باشد.

اسلاید 36: نارسائي سيستم هاي سنجش عملكرد مالي(ادامه)شاخص هاي مالي نشان دهنده رويدادهاي تاريخي و گذشته اند.ارزيابي عملكرد مبتني بر شاخص هاي مالي، وزن بيش از حدي به سود و زيان كوتاه مدت شركت اختصاص مي دهد.صورت هاي مالي معمولا قادر به انعكاس اثرات ناشي از همكاري هاي بين واحدهاي مختلف وظيفه اي نيستنددر عصر اقتصاد مبتني بر دانش، فعاليت هاي ارزش آفرين سازمان ها فقط متكي بر دارائيهاي مشهود آنها نيست.

اسلاید 37: كارت امتيازي متوازنآنها معتقد بودند كه چهار منظر فوق ديدگاهي متوازن در هر سازمان بوجود مي آورد و با ايجاد شاخص هائي تحت هر يك از اين چهار منظر، مي توان اطمينان يافت كه هيچ حوزه كاري مهمي ناديده نخواهد ماند.نكته : كارت امتيازي متوازن فقط يك چارچوب است و اطلاعاتي در خصوص اين كه شاخص هاي اختصاصي هر سازمان چه بايد باشند، به ما ارائه نمي دهد. تصميم در اين مورد بر عهده افراد داخل سازمان است و مجموعه شاخص ها براي هر سازمان متفاوت خواهد بود.

اسلاید 38: افزايش در آمد، افزايش سود و بهبود نتايج مالي ايجاد ارزش براي مشتريان با ارائه محصولات و خدمات مورد نظر با قيمت مناسببهبود در فرايندهاي عملياتي به منظورارتقاء كيفيت و ايجاد تمايز در محصولات و خدمات ايجاد فضاي مناسب براي نوآوري و خلاقيت توانمند سازها نتايجFinancialCustomerInternal Processes Growth Learning andمنظر ماليمنظر مشتريمنظر فرايندهاي داخليمنظر رشد ويادگيري

اسلاید 39: منظر ماليمنظر مالي مي گويد، چگونه بايد خود را به سهامداران عرضه كنيم تا آنها ما را از نظر مالي موفق ارزيابي كرده و موسسه ما را جذاب براي سرمايه گذاري بدانند:شاخص هاي متداول منظر ماليگسترش منابع جديد تامين ماليارزش افزوده اقتصاديكاهش هزينه ها

اسلاید 40: منظر مشترياين منظر به ما مي گويد، چه ارزش هايي را بايد براي مشتريان خود ايجاد كنيم تا انتظارات آنها را برآورده كرده و آنها نيازهاي آتي خود را نيز از ما تامين كنند.شاخص هاي متداول منظر مشتريرضايت ارباب رجوعنرخ پاسخگويي به شكايات ارباب رجوع

اسلاید 41: منظر فرآيندهاي داخليمنظر فرايند هاي داخلي مي گويد، براي تحقق ارزش هايي كه بايد براي مشتريان خود ايجاد كنيم و همچنين تحقق اهداف مالي مورد انتظار به كداميك از فرايندها بايد توجه كنيم.شاخص هاي متداول منظر فرآيندهاي داخليافزايش ظرفيت زيرساخت هادرصد دوباره كاريزمان ارائه خدمات

اسلاید 42: منظر يادگيري و رشدمنظر يادگيري و رشد قابليت ها و زيرساخت هائي را شناسائي مي كند كه سازمان براي رشد و بهبود در درازمدت بايد آنها ايجاد كند.شاخص هاي متداول منظر يادگيري و رشد- نرخ ترك كاركنان - نرخ غيبت كاركنان - نرخ رضايت كاركنان- نرخ جابجايي شغلي - سرانه هزينه آموزش - بهره وري كاركنان

اسلاید 43: استراتژي: تامين بيشترين ارزش در خدمات جاري و آتي جهت حمايت از اهداف هزاره توسعه بانك جهانينقشه استراتژي بانك جهانيماموريت: كاهش فقر و بهبود استانداردهاي زندگي در كشورهاي در حال توسعه جهانچشم انداز: سازماني فعال در زمينه پاسخگويي به نيازهاي مشتريان از طريق ارائه خدمات ازشمند و راه حل هاي خلاقانهمديريت ارتباطاتخدمات مقرون به صرفهمنظر ماليراه حل ها و توصيه هاي تخصصيتجربيات مثبت و مفيدبخش خدمات عموميخدماتي جهت برآورده سازي استانداردهاايجاد و بكارگيري ابزار هاي خودخدمتهماهنگي و ارتباطات داخليتامين خدماتي كارا و مقرون به صرفهمنظر مشتريمنظر فرآيندهاي داخلينوآوري در ارائه خدماتمديريت ارتباط با مشتريسرآمدي عملياتيارائه خدمات متعالي كه به طور مستمر بهبود مي يابند.نيروي كار، پاسخگو، متعهد و ماهرمشاركت با پيمانكارانفرهنگكاركنانزيرساختمنظر يادگيري و رشد

اسلاید 44:

اسلاید 45:

اسلاید 46:

اسلاید 47: كارگاه شماره 3تدوين نقشه استراتژي بر اساس منظرهاي BSC

اسلاید 48:

اسلاید 49: بررسي تطبيقيمدل هاي ارزيابي عملكرد

اسلاید 50: EFQM

اسلاید 51: EFQM

اسلاید 52: BSC

اسلاید 53: BSC

اسلاید 54: BSC

اسلاید 55: MALCOM BALDRIGE

اسلاید 56: پرسش و پاسخ

اسلاید 57: با تشكر از حسن توجه شماگروه كارشناسان ايرانبهمن 88