تکنیک‌های پرسش Questioning Techniques
اسلاید 1: تکنیک‌های پرسشQuestioning Techniques
اسلاید 2: عنوانتکنیک‌های پرسشنوعابزارمراحل استفادهاجراموضوعرهبری و مدیریتسطحفردیپیچیدگیکم
اسلاید 3: يک باور عمومي وجود دارد که «اگر ورودي بد باشد، خروجي نيز بد خواهد بود ». اين مساله بویژه در مورد سيستم هاي کامپيوتري صادق است: اگر اطلاعات اشتباه وارد کنيد، خروجی سیستم نیز اطلاعات نادرستی خواهدبود. اين قانون در مورد ارتباطات نيز به کار مي رود: اگر سوال اشتباهي بپرسي، احتمالا جواب اشتباهي نيز خواهي گرفت يا حداقل جواب مناسبي نخواهي گرفت. در اينجا با برخي از تکنيک هاي پرسش که رایج هستند و زمان مناسب (یا نامناسب) برای بکارگیری آن ها، بیشتر آشنا می شوید.سوال های باز و سوال های بسته سوالات بسته معمولا سئوالاتی هستند که به آنها پاسخ هاي تک کلمه اي، کوتاه و واقعي داده می شود. برای نمونه؛ تشنه هستید؟ پاسخ «بله يا خير» است. کجا زندگي مي کنيد؟ پاسخ این سئوال معمولا «نام محل زندگي يا آدرس آن» است. به سوالات باز، پاسخ هاي بلندتری داده خواهدشد. شروع این سئوالات معمولا با «چه چيزي، چرا و چگونه» است. محتوای سئوالات باز در مورد دانش، نظرات و احساسات مخاطب است. البته هرسوال دیگری که با هدف تشریح وضعیت و یا یک مسئله بیان گردد، جزو سئوالات باز محسوب می شود. به برخی از این نمونه ها توجه کنید: •در جلسه چه اتفاقاتی رخ داد؟ •چرا او اينگونه عکس العمل نشان داد؟ •جشن چطور بود؟ •برایم تعریف کن! بعدش چي شد؟ •شرايط را با جزئیات کامل برايم بازگو کن. سوالات باز؛ معمولا در این موارد بکار گرفته می شوند: •آغاز يک گفتگوي باز: تعطیلات خودتان را چطور سپری کردید؟ •کشف جزیيات بيشتر: برای کسب موفقیت دقیقا چه کاری بايد انجام داد؟ •درک نقطه نظرات يا عقاید سایرین: نظر شما در مورد اين تغييرات چيست؟
اسلاید 4: سوالات بسته نیز اغلب در شرایط زیر بکار می روند: •ارزایابی درک خود و يا ديگران: پس اگر من اين شایستگی ها را کسب کنم، ارتقا خواهم یافت؟ •نتيجه گيري در مورد یک بحث يا اتخاذ تصمیم در مورد آن: اکنون همه ما حقيقت را مي دانيم، آيا همه موافقید که این کار، درست است؟ •تعيين چارچوب: آيا از خدمات بانک راضي هستيد؟ استفاده از سوالات بسته در موقعیت های نامناسب، از یک طرف موجب از بین رفتن ارتباطات می شود و از طرف دیگر سکوت ناخوشایندی را برفضا حاکم می کند. پس هنگامي که ارتباطات به خوبی در جریان است، از طرح «سئوالات بسته» اجتناب کنید.سوال های قیفی اين تکنيک با طرح سوالات کلی آغاز مي شود و سپس با توجه به پاسخ این سوالات، مرحله به مرحله سوالات جزیی تري پرسيده خواهدشد. اين تکنيک اغلب توسط کارآگاهان استفاده می شود تا تمام اطلاعات شاهدان یک ماجرا را بدست بیاورند.نمونه: - چند نفر در اين درگيري حاضر بودند؟ - حدود 10 نفر.- بچه بودند يا بزرگسال؟ - سن بیشترشون زیاد نبود. - چندسال داشتند؟ - حدود 14 يا 15 سال - هيچکدام از آنها لباس خاصی به تن داشت؟ - چرا، چندتا از آنها کلاه قرمز بيس بال بر سر داشتند. - به یاد دارید که آيا نشانه ی خاصي روي کلاه آن ها بود يا نه؟ - بله يادم آمد، بله، حرف N انگلیسی روي کلاه آن ها نوشته شده بود. کارآگاه با استفاده از اين تکنيک به شاهد در بازسازی صحنه و تمرکز بر روي جزييات مفيد کمک می-کند. برای نمونه؛ شاهد می تواند مردجوانی را بخاطر بیآورد که کلاهی با نشان CCTV بر سر داشته است. اما اگر از یک سوال باز و کلی نظیر: «آیا درمورد حادثه، اطلاعات مفیدی دارید که در اختیار پلیس قرار بدهید؟»، استفاده نمایید؛ به چنین جزییاتی دست پیدا نمی کنید.
اسلاید 5: هنگام استفاده از سوالات قيفي، ابتدا سوالات بسته را مطرح کنيد. هرچقدر که بیشتر در این قیف پیش می روید، سوالات بازتری را مطرح نمایید.سوالات قيفي نیز در موارد زیر بکار گرفته می شوند: •کشف جزئيات بيشتر در رابطه با يک موضوع خاص: در مورد گزينه دو بيشتر برایم توضيح بده.•جلب علاقه و یا افزایش اعتماد به نفس مخاطب: آيا از بخش پشتیبانی انفورماتیک، استفاده کرده ايد؟ مشکل شما را حل کردند؟ رفتار كسي كه به تلفن شما پاسخ داد؛ چگونه بود؟سوال های کاوشی سوال های کاوشی، یکی دیگر از ابزارهای کشف جزییات می باشند. گاهی در ساده ترین حالت از مخاطب خود می¬خواهید که برای درک بهتر مفاهیم مورد نظر او، از مثال و نمونه استفاده کند. گاهی نیز برای روشن شدن یک موضوع، به اطلاعات بیشتری نیاز پیدا می کنید برای نمونه؛ شما گزارش را براي چه زماني نياز داريد؟، آيا پيش نويس آن را پیش از نهایی شدن مشاهده می کنید؟. و يا گاهي براي اثبات یا رد یک گفته یا نوشته از آن ها استفاده می شود. برای نمونه؛ شما از کجا مي دانيد که نیروهای فروش، امکان استفاده از اين پايگاه داده را ندراند؟یک راه مناسب برای کشف اطلاعات؛ استفاده از تکنیک 5 چرا است که در شناسايي سريع علل یک مشکل بسيار کمک می نماید.سوالات کاوشي در موارد زیر بکار گرفته می شوند:•درک این نکته که شما از کل شرایط آگاه بوده و تمام جزییات را درنظر گرفته اید.•تخليه اطلاعاتي افرادی که برخي موارد را مخفی می کنند.سئوالات راهنما این سوالات باعث نزدیک شدن شیوه فکری مخاطب و شما می شود. اين کار به روش های گوناگون قابل انجام است: •استفاده از حدس و گمان: فکر مي کنيد پروژه با چه میزان تاخیری به پایان می رسد؟ اين سوال نشان مي دهد که پروژه قطعاً به موقع تمام نخواهد شد.
اسلاید 6: •بيان نظرات شخصي و ايجاد توافق: آقای کمالی خيلي تاثير گذار است، شما اينطور فکر نمي کنيد؟، گزينه دو بهتر است، اينطور نيست؟ •بيان سوال به نحوي که راحت ترین و ساده ترین پاسخ برای آن بله باشد: از آنجاکه بيشتر افراد به ارائه پاسخ بله تمایل دارند نه پاسخ خیر!، بنابراین در بیشتر همه پرسي ها از اين گونه سوالات استفاده مي شود. آیا همه با گزينه 2 موافق هستند؟ احتمال دریافت پاسخ بله برای اين سوال خيلي بيشتر از زمانی است که سوال را اینگونه مطرح کنیم: کدام گزینه را می پذیرید؟ بهترين راه براي استفاده از اين پرسش ها، فردی کردن آن هاست. براي نمونه؛ ترجيح مي دهيد که من با راهکار شماره دو پيش بروم؟ به جاي اينکه بپرسيد: آيا بايد راهکار دوم را انتخاب کنم؟ •اجازه بدهید که افراد بین دو گزینه انتخاب کنند که هر دوی آن ها نیز، مورد قبول شما هستند. این بهتر از آن است که یا یک گزینه را انتخاب کنند یا اصلا انتخابی نداشته باشند! قطعا وقتی دو گزینه را ارائه می کنید؛ گزینه «هیچ کدام» نیز، هنوز وجود دارد؛ ولی معمولا افراد بالاخره یکی از دوگزینه ارائه شده را انتخاب می کنند که در هرصورت، رضایت شما جلب خواهدشد!توجه داشته باشيد که «سوالات راهنما» اغلب در قالب «سوالات بسته» طرح می شوند. بنابراین استفاده از سوالات راهنما در موارد زیر بسیار مناسب است: •رسیدن به پاسخ مورد نظر خود؛ درحالیکه مخاطبان نیز راضی بوده و حس می کنند که حق انتخاب داشته اند.•تمام کردن معامله: برای نمونه، در انتهای یک معامله از مشتری می پرسید: «اگر اين موارد به همه سوال هاي شما پاسخ مي‌دهند، نوبت توافق بر سر قیمت رسیده، درست است؟ »از «سوالات راهنما» با دقت استفاده کنيد. اگر با خودخواهی و بگونه ای از آن ها استفاده کنید که به علایق و تمايلات سایرین آسيب بزند؛ افراد احساس مي کنند که بازيچه بوده اند و شما با آن ها رفتار صادقانه ای نداشته اید. راهنمایی(3):از «سوالات راهنما» با دقت استفاده کنيد. اگر با خودخواهی و بگونه ای از آن ها استفاده کنید که به علایق و تمايلات سایرین آسيب بزند؛ افراد احساس مي کنند که بازيچه بوده اند و شما با آن ها رفتار صادقانه ای نداشته اید.
اسلاید 7: استفهام انکاری درواقع اينگونه سوالات به هيچ وجه سوال نيستند؛ پس انتظار جواب براي آن ها نداشته باشید. آن ها عباراتي هستند که در قالب سوال مطرح شده اند: به نظرت طراحی او، خلاقانه نیست؟افراد از این گونه سوالات استفاده می کنند تا مخاطب خود را بیشتر و بیشتر در موضوع مورد نظر خود، درگیر کنند و او را به سمت توافق مورد دلخواه خود سوق دهند. برای نمونه از طرح سوال بالا چنین پاسخی خواهید گرفت:بله همين‌طور است! من كاركردن با چنين همكار خلاقي را دوست دارم. این تکنیک خیلی بهتر از طرح یک جمله خبری است(او طراح خوبی است) که احتمالا پس از مطرح کردن آن، مخاطب با خود اینگونه فکر می کند:خُب، که چی؟.«استفهام انکاری» اگر بصورت زنجيره اي مورد استفاده قرار گيرد، بسيار قدرتمند خواهد بود. «به نظرت، نمایشگر خوبی نیست؟ از فضا خوب استفاده نکرده؟ عجب ترکیب رنگ خوبی؛ مگه نه؟ دوست نداری ما هم از این نمایشگرها برای محصولاتمون استفاده کنیم؟»«استفهام انکاری» اگر بصورت زنجيره اي مورد استفاده قرار گيرد، بسيار قدرتمند خواهد بود. «به نظرت، نمایشگر خوبی نیست؟ از فضا خوب استفاده نکرده؟ عجب ترکیب رنگ خوبی؛ مگه نه؟ دوست نداری ما هم از این نمایشگرها برای محصولاتمون استفاده کنیم؟»استفهام انکاری در موارد زير کاربرد دارد: •مخاطب را با موضوع درگیر کنید.استفاده از تکنیک های پرسش :احتمالا شما تا قبل از اين نيز در زندگي روزمره، محيط کار و خانه از تکنيک هاي پرسش، استفاده کرده اید. اما با بکارگیری سوالات دقیق، درست و مناسب، نتایج موردنظر خود را با اثربخشی و کارایی بیشتری بدست می آورید. بنابراین طرح سوال، راهی مناسب برای دستیابی به این موارد است: •يادگيري: طرح سوالات باز، بسته و کاوشی •ايجاد ارتباط: اگر از افراد در مورد عقایدشان یا کاری که انجام می¬دهند، سوال کنید؛ معمولا با نگرشی مثبت به شما پاسخ خواهندداد. با استفاده ی صحيح از اين روش و طرح سوالات مثبت مي توان يک گفتگوي باز را ايجاد، مدیریت و حفظ کرد.برای نمونه؛بگو بهترین چیزی که در مورد کار خودت دوست داری، چیه؟ •مديريت و هدایت: دراينجا استفاده از «استفهام انکاری و سوالات راهنما» بسيار مفيد است. اينگونه سوالات تعهد و مشارکت افراد در اقدامات مورد نظر را تضمین می کنند: «بهتر نيست توانمندي هاي بيشتري کسب کنيد؟»
اسلاید 8: •اجتناب از سوتفاهم: هنگامي که نتيجه بسيار مهم است از سوالات کاوشی براي شفاف سازي بيشتر استفاده کنيد. اطمينان حاصل کنيد که خيلي سريع به دنبال نتيجه گيري نمي رويد. تکنیک «نردبان استنتاجی » در این زمینه بسیار کمک می کند.•از بین بردن موقعيت هاي پرتنش : آرام کردن مشتري يا همکار عصباني با استفاده از سوالات قيفي و هدايت او به سمت ارايه اطلاعات بيشتر در خصوص وضعیت و دلایل نارضايتي خود. اين کار نه تنها توجه آن ها را از احساس ناخوشايندي که داشتند، پرت مي کند، بلکه به شما نيز یکسری راهکار ساده و عملی ارائه می دهد تا با استفاده از آن ها، طرف مقابلتان، کمی احساس موفقیت و بُرد داشته باشد و عصبانیت او فروکش کند.•ترغيب افراد: هيچ فردی سخنرانی یکطرفه را جذاب نمی داند؛ اما طرح يک سري سوالات باز به ديگران کمک می کند که دلایل نهفته در پس نظرات شما را بهتر درک کنند.برای نمونه؛ نظرتان چيست که يک نیم روز را برای ارتقای لپ تاپ نيروهاي فروش اختصاص بدهیم؟
اسلاید 9: ابزارهای مرتبطگوش دادن فعالانه Active Listeningمزایاطرح سوالات اثربخش که موجب افزایش مهارتهای ارتباطی می شود.کاربردهاحیاتی ترین بخش ارتباطات اثربخش و تبادل اطلاعات، پرسيدن سوال درست است. با طرح سوال مناسب در یک شرايط خاص، مي توانيد همه مهارت هاي ارتباطي خود را بهبود بخشيد. براي نمونه؛ شما مي توانيد با گرد آوري اطلاعات بهتر و يادگيري بيشتر؛ روابط قويتري را شکل دهید، افراد را به شکل موثرتري مديريت کرده و فرصت يادگيري را براي ديگران نيز فراهم نماییدمعایب
اسلاید 10: زماننیروی کاردانشهزینهمنابع مورد نیاز
اسلاید 11: برای کسب اطلاعات بیشتر به وب‌سایت ام‌جی‌تولز مراجعه نمایید...
نقد و بررسی ها
هیچ نظری برای این پاورپوینت نوشته نشده است.