دوره آموزشی آشنایی با مبانی و تشریح الزامات سیستم مدیریت کیفیت مبتنی بر استاندارد ISO 9001:2000

دوره آموزشی آشنایی با مبانی و تشریح الزامات سیستم مدیریت کیفیت مبتنی بر استاندارد ISO 9001:2000

اسلاید 1: دوره آموزشی آشنايي با مبانی و تشريح الزامات سيستم مديريت كيفيت مبتني بر استاندارد ISO 9001:2000

اسلاید 2: زمانبازرسيInspection) )تضمين کيفيت(QA ) مديريت کيفيت(QM ) مديريت کيفيت جامع(TQM )کنترل کيفيت(QC )کنترل کيفيت آماري(SQC)مدلهاي تعالي سازماني(جوايز ملي کيفيت ) مدلهاISO 9000:1994ISO 9000:2000

اسلاید 3: نيا زهاي انسا نيخودشکوفايياحترامتعلق اجتماعينيازهاي امنيتينيازهاي فيزيولوژيک(Abraham Maslow) سلسله مراتب نيازهاي انساني Self Actualization NeedsEsteem NeedsSocial NeedsSecurity NeedsPhysiological Needs

اسلاید 4: PDCAسازمان

اسلاید 5: سازمان

اسلاید 6: سازمانISO 9000:1994

اسلاید 7: سازمانISO 9000:2000

اسلاید 8: PlanDoActionCheck

اسلاید 9: بدانيم كه چه كاري را مي‌خواهيم انجام دهيماجرا كنيم !در مقاطع مشخصي از زمان، فعاليت‌هاي انجام شده را بررسي و با راه در پيش‌رو ارزيابي كنيم.اقدامات لازم به منظور اصلاح روند را تعيين و اجرا كنيم.2134حلقة PDCA

اسلاید 10: ISO 9000:2000PDCAPDCA

اسلاید 11: ISO 9000:2000PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA

اسلاید 12: DoCheckPlanActعملكردزمان خط بهبود سازمان

اسلاید 13: بهبود مستمرسيستم مديريت كيفيتمشتريرضايتمسئوليت مديريتمديريت منابعاندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود تحقق محصول/خدمتمحصولمشتريانتظارات،نيازها،خواسته ها و الزاماتوروديخروجيجريان اطلاعاتفعاليتهاي منجر به ارزش افزوده

اسلاید 14: 14بهبود مستمر سيستم مديريت كيفيتاندازه گيري ،آناليز و بهبودخدمتورودیهامسئوليتمديريتمديريتمنابععنصر 5عنصر 7مشتريانو ارباب رجوعالزاماتپديد آوريخدمترضايتفعاليتهاي ارزش افزاجريان اطلاعاتمشتريانو ارباب رجوعخروجیهاعنصر 6عنصر 8الگوي سيستم مديريت كيفيت مبتني بر فرآيندعنصر 4

اسلاید 15: 15ISO9001:2000 ModelContinual improvement of the management systemContinual improvement of the management systemRequirementsSatisfactionCustomersCustomersResourcemanagementResourcemanagementMeasurement,analysis andimprovementMeasurement,analysis andimprovementProductionService DeliveryProductionService DeliveryManagementResponsibilityManagementResponsibilityInputOutputProductProductManagement System

اسلاید 16: هزينه كيفيت نامرغوب GOLD in the Mine = COPQEffective Reactive Approachروش‌هاي اصلاحيEffective Proactive Approachروش‌هاي پيشگيريCost Of Poor Qualityهزينه كيفيت نامرغوبCOPQQFD - FMEA دوباره كاري‌، اشتباهات ، تاخيرات و...

اسلاید 17: قانون مبناي ده110100طراحي خدمتتحقق خدمتارائه به مشتريهزينه بروز خطاپيشگيري

اسلاید 18: فعاليت هاي سازمانزمانصداي مشتريخدمت جديدLittle QBig Qتوليد و ارائه خدمتطراحي فرآيندسيستم مديريت كيفيتطراحي خدمتانتخاب طرح اوليهQ & Q

اسلاید 19: معرفي سازمان بين المللي استاندارد ISO

اسلاید 20: بين المللي International سازمان Organization براي For استاندارد سازي Standardizationيک موسسه غير انتفاعي و غير دولتي مرکز در کشور سوئيس شهر ژنو سازمان بين المللي استاندارد ISO

اسلاید 21: ISOInternational Organization for Standardizationكميته فني 176TC 176استانداردهاي مديريت كيفيت ويرايش سال 1987ويرايش سال 1994ويرايش سال 2000سري استانداردهاي ISO 9000

اسلاید 22: استقرار سيستم مديريت کيفيت طراحي شده مميزي داخلي توسط تيم مميزي داخلي سازمانها/ادارات تحت پوشششناسايي عدم انطباقهاي بالفعل و بالقوهاعمال اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه انجام پيش مميزي ((Pre Audit توسط شرکت گواهي دهنده بين المللي اعمال نظرات اصلاحي شرکت گواهي دهنده بين المللي در سيستم استقرار يافته انجام مميزي نهايي (Final Audit) توسط شرکت گواهي دهنده بين المللي و صدور گواهينامه ISO 9001:2000 مراحل صدور گواهينامه

اسلاید 23: سيستم‌هاي اعتباردهي (Accreditation)XYZشركت‌هاي متقاضي خدمات صدور گواهينامهRWTÜVCB 1CB 2Certification BodyInternational Accreditation Forum (IAF)DARUKASRABRvAIASAccreditation Body

اسلاید 24: گواهي نامهگواهي دهنده (C.B.)اعتبار دهنده (A.B.)سازمان ISO

اسلاید 25: معرفي استاندارد هاي سري ISO 9000

اسلاید 26: شكل‌دهي جديد به سري استاندارد ISO 9000ISO 8402ISO 9000ISO 9001ISO 9002ISO 9003ISO 9004ISO 9000ISO 9001ISO 90042000ISO 10011ISO 19011

اسلاید 27: خطوط راهنما براي طرح‌هاي كيفيت خطوط راهنما براي مديريت پرو‌ژه‌ها خطوط راهنماي مميزي‌هاي سيستم كيفيت الزامات تضمين كيفيت براي ابزارهاي اندازه‌گيريخطوط راهنما براي الزامات مستندسازي ISO 10005ISO 10006ISO 19011ISO 10012ISO 10013Guidelines

اسلاید 28: سري استانداردهاي ISO 9000ISO 9000سيستم‌هاي مديريت كفيت – مباني و واژگان ISO 9001الزامات سيستم مديريت كيفيت ISO 9004خطوط راهنما براي افزايش توان سازمان

اسلاید 29: اصول هشت گانه مديريت كيفيت1- مشتري‌گرايی2- راهبري3- مشاركت همكاران4- تفكر فرآيندگرا5- تفكر سيستمي به مديريت6- بهبود مستمر7- تصميم‌گيري برپايه موضوع8- ارتباط با تأمين‌كنندگان برپايه منافع متقابل

اسلاید 30: سازمان به مشتريان خود وابسته است. بنابراين بايد نيازهاي فعلي و آتي آنان شناخته شود، الزامات آنها برآورده شده و تلاش گردد كه از الزامات مشتري پا فراتر گذاشته شود.مشتري‌گرايي

اسلاید 31: راهبران، وحدت در هدف، مسير و محيط داخلي سازمان را ايجاد مي‌نمايند. آنها محيطي را بوجود مي‌آورند كه در آن، كاركنان به طور كامل مشاركت داشته و سازمان بتواند به اهدافش دست پيدا كند.راهبري

اسلاید 32: كاركنان در كليه سطوح، اساس يك سازمان را تشكيل مي‌دهند.مشاركت كامل آنها باعث مي‌شود تا توانايي‌هايشان در جهت منافع سازمان بكار گرفته شود.مشاركت كاركنان

اسلاید 33: نتايج مورد انتظار، هنگامي كه منابع و فعاليت‌هاي مرتبط با آنها به صورت ”فرآيند” اداره شوند، بسيار كاراتر به دست مي‌آيند.ديدگاه فرآيند گرا

اسلاید 34: شناسايي، درك و اداره كردن سيستمي از فرآيندهاي مرتبط براي يك هدف معين شده موجب اثربخشي و كارايي سازمان مي‌گردد.ديدگاه سيستمي به مديريت

اسلاید 35: يكي از اهداف دائمي سازمان بهبود مستمر مي‌باشد.بهبود مستمر

اسلاید 36: تصميم‌گيري مؤثر و صحيح بر پايه تحليل منطقي اطلاعات و داده‌ها.تصميم‌گيري بر پايه موضوع

اسلاید 37: توانايي سازمان و تأمين‌كنندگان آن در ايجاد ارزش به وسيله برقراري رابطه متقابل بر پايه منافع مشترك، افزايش مي‌يابد.ارتباط با تأمين‌كنندگان بر پايه منافع متقابل

اسلاید 38: سازمان پايدارسازماني قدرت بقا و رشد دارد كه بتواند بر روي نيازها و انتظارات و خواسته‌هاي مشتريان خود متمركز گرديده، به صورت سازمان يافته فعاليت‌هاي خود را طرح‌ريزي و مديريت نمايد تا در شرايطي پايدار و قابل اطمينان و با هزينه‌هاي قابل قبول الزامات مشتري را برآورده سازد.

اسلاید 39: اركان مديريت كيفيت طرح ريزي كيفيت Quality Planningكنترل كيفيت Quality Controlتضمين كيفيت Quality Assuranceبهبود كيفيتQuality Improvement

اسلاید 40: مديريت كيفيت و اركان آن1- طرح‌ريزي كيفيت (Quality Planning)بخشي از مديريت كيفيت كه بر روي تنظيم اهـداف كيـفي و مشخص نمودن فرآيندهاي عملياتي و منابعي كه به برآورده‌سازي اين اهـداف / الزامات مي‌انجامد، متمركز مي‌گردد.”مهمترين ركن از اركان مديريت كيفيت“2- كنترل كيفيت (Quality Control)بخشي از مديريت كيفيت، كه بر روي برآورده‌سازي الزامات كيفيتي متمركز مي‌گردد.

اسلاید 41: مديريت كيفيت و اركان آن 3- تضمين كيفيت (Quality Assurance)بخشي از مديريت كيفيت كه بر روي فراهم‌آوري اطمينان لازم از اينكه الزامات كيفيتي برآورده مي‌گردند متمركز مي‌گردد. 4- بهبود كيفيت (Quality Improvement)بخشي از مديريت كيفيت كه بر روي افزايش توانايي برآورده‌سازي الزامات كيفيتي تمركز مي‌نمايد.

اسلاید 42: ارتباط ميان نيازمندي‌ها و سطح رضايت مشتريان (مدل كانو)بر انگيزاننده علايق و نياز مشتري هستند. به سرعت پذيرفته مي‌شوند. به آساني تعريف و تعيين مي‌شوند.به راحتي قابل اجرا هستند. از نظر مشتريان و ناظران معمولي كاملا بديهي هستند. تنها براي مصرف‌كنندگان و طراحان حرفه‌اي، مشخص و قابل تجزيه و تحليل مي‌باشند. نيازمندي‌ها برآورده نشده‌است.نيازمندي‌ها برآورده شده‌است.مشتري راضي استمشتري ناراضي استنوآوري‌هانيازمندي‌هاي ناگفتهاما مورد نياز مشترينيازمندي‌هاي مطرح‌شده و مورد درخواست مشتريان

اسلاید 43: فرآيند و رويكرد فرآينديProcess and Process Approach

اسلاید 44: ديدگاه قديم (جزيره‌اي) ديدگاه نو (فرآيندي)

اسلاید 45: نظريه آدام اسميتافزايش چابكي و مهارت هر فردصرفه جوئي در زمانهاي تغيير از يك بخش كار به بخش ديگراستفاده از ابزار و ماشين‌آلات براي افزايش بازده هر فرد در مورد بالا بردن بهره‌وري كاركنان و تقسيم كارها به مراحل ساده‌تر جهت انجام هر مرحله بوسيله كارگران ماهر (تخصص گرائي)

اسلاید 46: بهبود در روش اسميت بوسيله هنري فورد (FORD) حركت خط توليدنصب قطعه در محل ثابتوظيفه مستقل/ساده/قابل كنترل بهبود در روش بوسيله آلفرد سلوان(GM) بخشهاي سازماني غير متمركز وظايف تفكيك شده مستقل امور توليد در كارگاههاي مختلف نظارت در دفتر مركزي(مالي)

اسلاید 47: وظيفه محورينگهداري پيشگيرانه بين ساعت 8-16(توقف ماشينهاي توليد)واحد نقليه و اعزام چند نفر در يك مسير(توقف خط براي تامين قطعه)واحد خريد و اجراي تداركات بر اساس ضوابط(تاخير در ورود مواد اوليه)وظيفه واحدي از كار است و فعاليتي است كه معمولاً به وسيله يك نفر انجام مي‌شود.

اسلاید 48: ساختار سازماني هرمي طبقات سازماني مديران دور از دسترس(ديوانسالاري) تصميم گيران محدود تاخير در تصميم‌گيري كندي حركت نوآوريهاي دير هنگام وظيفه محوري دور افتادن از اهداف سازمان جابجا شدن ارزشها بيگانه با ارزشهاي مهم براي مشتري صلب بودن ساختار ناتواني در پاسخ به تغييرات دائمي بزرگ شدن نا متناسب افزايش هزينه سربار و ناتواني در رقابت

اسلاید 49: چرا به بازنگري در نگرش نياز است؟دگرگون شدن ديدگاه مشتري‌گراكيفيت عاليبهاي مناسبحق انتخابفراورده و خدمات ويژه مورد نياز(خودرو)دگرگون شدن بازار رقابتفرو ريختن موانع تجاري(تجارت جهاني)بي‌معنا شدن رقباي محلي/ملي(شركتهاي هواپيمايي)رقباي نوپا،خوش فكر،كم توقعفن‌آوري اطلاعات،فرصت براي عرضه(اينترنت/وب‌سايت/...)دگرگون شدن تغييرهاچرخه زندگي فراورده‌ها(بتا‌ماكس،VHS)تغييرهاي غير قابل پيش‌بيني(المپياد)بيرون بودن تغييرها از حوزه ديد و كنترل)

اسلاید 50: فرآيند ـ تعاريف گوناگونروش ويژه انجام دادن كار كه معمولاً از مراحل و فعاليتهاي متعددي تشكيل مي‌شود.فرايندها راهي را براي رسيدن سازمان به اهداف استراتژيك خودش مشخص مي‌كند.فرآيندهاي كسب و كار فعاليتهاي هدفمندي هستند كـه توسط بنگاه‌هاي كسب و كـار تعريف مي‌شوند،در طول زمان تكرار مي‌گردند و از طريق معيارهاي عملكرد قابل اندازه‌گيري هستند. فرآيندها عبارتند از مجموعه فعاليتهايي كه منابع سازمان را مورد استفاده قرار مي‌دهنـد تا نتايج تعيين شده‌اي را حاصل نمايند. يك فـرايند همچنين داراي مشتري يا مشتري‌هايي است (داخلي/خارجي) كه از خروجيهاي آن استفاده مي‌كنند.فرآيند مجموعه‌اي مشخص و مرتب شده از فعاليتهاي كاري در يك محدوده زمـاني و مكاني معين است كـه شروع و خاتمه آن مشخص شده است و با تعريف روشني از وروديها و خروجيها،ساختاري براي عملكرد ارائه مي‌دهد.

اسلاید 51: تعريف استاندارد ISO 9000:2000مجموعه فعاليتهاي مرتبط به هم يا متعامل كه دروندادها را به بروندادها تبديل مي‌كند.يادآوري 1) دروندادهاي يك فرايند عموماً بروندادهاي ساير فرايندها هستند.يادآوري 2) فرايندها در يك سازمان عموماً برنامه‌ريزي مي‌شوند و تحت شرايط كنترل شده به اجرا در مي‌آيند تا ارزش افزوده حاصل گردد.يادآوري 3) فرايندي كه انطباق محصول حاصل از آن را نتوان به سهولت يا بطور اقتصادي مورد تصديق قرارداد،غالباً فرايند ويژه مي‌نامند.

اسلاید 52: ديدگاه فرآيند گرا Process Approachشناسايي فرآيندهاتعيين ارتباطات متقابل فرآيندها مديريت فرآيندها كنترل مستمر فرآيندها اطمينان از حصول نتايج و اثر بخشي فرآيندها برآورده ساختن رضايت مشتري

اسلاید 53: تقسيم‌بندي پيشنهادي فرآيندها1) فرآيندهاي مديريتي عناصر مديريتي يا تصميم‌گيري‌ها توسط مديريت عالي (هدف‌گذاري، سرمايه‌گذاري، مشاركت‌ها، طراحي و توسعه محصول، ارتقاء، رشد و آموزش همكاران، مميزي‌هاي داخلي، اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه) 2) فرآيندهاي اصلي/ فرآيندهاي ارزش افزافعاليت‌هايي كه در خدمت به‌وجود آوردن ارزش افزوده قرار مي‌گيرند (فروش، طراحي، توليد آزمايشي، مونتاژ) 3) فرآيندهاي جانبي/ فرآيندهاي پشتيبانيپشتيباني فرآيندهاي اصلي (خريد، كنترل تجهيزات اندازه‌گيري و آزمايش، امور پرسنلي، انبارداري، ارسال، تعمير و نگهداري، تأمين انرژي . . . . )

اسلاید 54: نگرش انجام وظیفه ها در هر واحد سازمانواحد سازماني يكواحد سازماني دوواحد سازماني سهسازمانفرآيند يكفرآيند دو

اسلاید 55: واحد سازمانی يكواحد سازمانی دوواحد سازمانی سهsfghdfjfgjhfghjfghhfjfghdfgdfghggfcfjhfgjhfghjfhfjhfhjfhjfhjdfghdfguyruyryryturtyrdtyetertyert

اسلاید 56: CEOMarketingOperationFinanceOrder fulfillmentحركت فرآيندها در يك سازمان

اسلاید 57: طراحيبازاريابيفروشدريافت سفارشمهندسيخريدساخت و توليدارسالارسال محصولتامين و انباشت موادتوليدقبول سفارشاتبازاريابي ديدگاه بخش-بخش (جزيره‌اي يا تكه‌تكه) ديدگاه فرآيندگرا يا عملكرديدريافت سفارشبازاريابيفروشمهندسيخريدساخت و توليدارسالدريافت سفارش

اسلاید 58: Process Analysis - Goods ReceivingDELIVERYINDENTIFYUNPACKInput(s)Output(s)QUANTITYVERIFICATIONINSPECTTO STORETESTUPDATERECORDSRETURN TOSUPPLIERSActivities

اسلاید 59: شبكه فرآيندهافرآينـد Aفرآينـد Bفرآينـد Cورودي Bنتـايـج Bورودي Cنتـايـج Cمكانيسـم Bكنترل Cنتايج A، كنترل B

اسلاید 60: 1 - چگونه فرايندهاي سازمان را شناسايي كنيم ؟

اسلاید 61: الف) سازمان را بشناسيم1- چگونه فرايندهاي سازمان را شناسايي كنيم ؟سازمانتامین بخشی از نیازهای جامعهصادرات کالاسود آوریتولید بر اساس تخصص موجودایجاد اشتغالشکست رقباجلب شرکای خارجیرضایت مشتریهاکار آفرینیپایداری و بقاءرشد و توسعهگردش سرمایه راکدPPPPPPP

اسلاید 62: الف) سازمان را بشناسيم1- چگونه فرايندهاي سازمان را شناسايي كنيم ؟چشم اندازهدفهای خرداهداف سالانههدفهای بلند مدتماموریتMissionTargetsObjectivesGoalsVisionراهبرد (strategy)ارزش (value)سیاست (policy)

اسلاید 63: الف) سازمان را بشناسيمماموريت (mission) ما در چه كسب و كاري فعاليت مي‌كنيم؟توليد محصولات براي حفظ بهداشت دهان و دندان (COLGATE)راحتي حقيقي ميهمانان ما و مراقبت درست از آنان، والاترين ماموريت ماست. (Ritz Carlton hotel)ما براي خلق كردن،ساختن،به بازار عرضه كردن محصولات مفيد و خدماتي كه نيازمنديهاي مشتريهايمان را در سراسر جهان برآورده سازند،وجود داريم.(Texas instrument) 1- چگونه فرايندهاي سازمان را شناسايي كنيم ؟

اسلاید 64: سازمان به چه سمتي سوق داده مي‌شود و به كجا مي‌خواهد برود؟ پيشرو بودن در بازار باتريهاي جهان (Duracell) سرآمد بودن در زمينه فراهم كردن وسايل پزشكي و ارتوپدي جهان(Howedica) Kill Kodak (FUJI-FILM)آرمان(vision)الف) سازمان را بشناسيم1- چگونه فرايندهاي سازمان را شناسايي كنيم ؟

اسلاید 65: 1- چگونه فرايندهاي سازمان را شناسايي كنيم ؟الف) سازمان را بشناسيمراهبردها (strategies)ابزاری هستند که شرکت می تواند به کمک آنها به هدفهای بلند مدت خود دست یابد . در تدوین راهبردها (strategy formulation)به نکات زیر توجه می شود :ماموریت و هدفهای بلندمدت سازمانعوامل تهدیدکننده خارجی و نقاط ضعف داخلیفرصتهای موجودتنوع بخشیدن به فعالیتها(colgate) کاهش هزینه های سرباراستقرار سیستم مدیریت کیفیت

اسلاید 66: 1- چگونه فرايندهاي سازمان را شناسايي كنيم ؟الف) سازمان را بشناسيماهداف بلند مدت (goals)نتیجه های خاصی که سازمان می کوشد در تامین ماموریت خود به آن دست یابد . این اهداف به طور معمول برای دوره های بیش از یکسال تعریف می شوند .افزایش حقوق صاحبان سهام به 13% (برق مینسوتا)نگهداری نرخ رشد سود سهم سالانه 5% (برق مینسوتا)

اسلاید 67: 1- چگونه فرايندهاي سازمان را شناسايي كنيم ؟الف) سازمان را بشناسيمهدفهای سالانه (objectives)همانند هدفهای بلند مدت بایستی واقعی ، سازگاز و قابل سنجش باشند .رشد سود سالانه سال جاری 20% (chicago cabs) نسبت بدهی به کل سرمایه برای سال جاری 30% (tribune)

اسلاید 68: 1- چگونه فرايندهاي سازمان را شناسايي كنيم ؟الف) سازمان را بشناسيمسیاست ها (policies)ابزاری است که بوسیله آن میتوان به هدفهای سالانه دست یافت . در اصل سیاست یا خط مشی مقررات ، رهنمودها و رویه هایی است که شرکت برای رسیدن به هدفهای تعیین شده رعایت می کند (انتظارات سازمان از کارکنان )ارتقاء دانش کارکنانممنوعیت استعمال دخانیات در سازمانتکریم و حرمت گذاری به مشتریعدم فروش مواد زیان آور در فروشگاه

اسلاید 69: 1- چگونه فرايندهاي سازمان را شناسايي كنيم ؟الف) سازمان را بشناسيمهدفهای خرد (target)هدفهای خرد شده قابل سنجش که بطور معمول مجموعه ای از آنها امکان دست یابی به یک هدف سالانه را فراهم می سازد .تقلیل 5% قیمت تمام شده محصول در یکسال(objective) 7% تقلیل در قیمت خرید مواد 6% تقلیل در کرایه حمل مواد و محصولات 3% تقلیل برق مصرفی

اسلاید 70: 1- چگونه فرايندهاي سازمان را شناسايي كنيم ؟الف) سازمان را بشناسيمبا روشن شدن موضوعاتی همچون ماموریت ، چشم انداز ، راهبردها ، هدفها و ... سازمان ، شناسایی فرآیندها کار دشواری نخواهد بود .سازمانی که طراحی و استقرار سیستم مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد جهانی ISO 9001 : 2000 را بعنوان یک تصمیم راهبردی اتخاذ نموده است ، بایستی شناسایی فرآیندهای مورد نیاز QMS و کاربرد آن در سازمان را نیز در کانون توجه قرار دهد .

اسلاید 71: 2- چگونه فرايندهاي سازمان را توصيف و توالي و ارتباط آنها را با يكديگر مشخص كنيم؟

اسلاید 72: شبكه فرآيندهاAفرآيند C فرآيندB فرآيندنتايج A،كنترل Bورودی Bمكانيسم Bنتايج Bورودی Cنتايج Cكنترل Cمكانيسم C

اسلاید 73: 2- توصيف ، توالي و ارتباط بين فرآيندهاشناسايي و توصيف فرايندها و يافتن توالي و ارتباط بين آنها در قالب كار گروهي و تنگاتنگ افراد مرتبط امكان پذير استبراي تعيين گروههاي مناسب لازم است ابتدا با همفكري و اتفاق‌نظر دامنه هر فرايند به طور حدودي مشخص گردد تا با يافتن پاسخ براي سئوالات مرتبط به وسيله اين تيمها فرايندها و توالي آنها تعيين گردد پرسش‌ها

اسلاید 74: 2- توصيف ، توالي و ارتباط بين فرآيندها پرسش‌ها - هدف فرايند چيست؟- حدود و ثغور فرايند كدام است؟- مشتري‌هاي فرايند كدامند؟- الزامات اين مشتري‌ها چيست؟- جريان و گردش عمومي فرايند چگونه است؟- چه واحدهايي از سازمان در اين فرايند درگير مي‌شوند؟

اسلاید 75: 2- توصيف ، توالي و ارتباط بين فرآيندها پرسش‌ها- آيا افراد به مسئوليتهاي خود در فرايند واقف هستند؟- افراد كليدي فرايند كدامند؟- وروديهاي فرايند چيست؟(منابع/مستندات/اطلاعات)- خروجيهاي فرايند چيست؟(محصولات/محصولات ناخواسته)- آيا فرايند اثر بخش است؟

اسلاید 76: 2- توصيف ، توالي و ارتباط بين فرآيندها پرسش‌ها- مشكلات موجود در عدم اثربخشي كدام است؟- آيا اصلاح و تغيير جزئي لازم است؟- شاخص‌هاي پايش فرايند جهت اطمينان از اجرا و اثربخش بودن چه هستند؟- روش‌هاي پايش و تجزيه و تحليل كدامند؟- اين فرايند جزء فرايندهاي اصلي يا پشتيباني يا مديريتي است؟

اسلاید 77: 2- توصيف ، توالي و ارتباط بين فرآيندها پرسش‌ها- اين فرايند با كدامين فرايندها در ارتباط است؟- كدامين الزامات استاندارد ايزو 9001:2000 بايد رعايت شود؟- آيا نيازي به مستند كردن فرايند وجود دارد؟

اسلاید 78: چهـار مولفة در شناسايي يك فرآيند ProcessRequirementsINPUTwhat should we receive?OUTPUTwhat should we deliver?HOW MANY?(performance indicators)شاخصHOW?(instructions, procedures, methods)روش کارWITH WHAT?(equipment, installations)نصب،تجهيزاتWITH WHO?(Training, knowledge, skills)آموزشٍ، آگاهي،مهارتResponses

اسلاید 79: مفاهیم و واژگان درونداد بروندادکنترلمنابعفرآیند

اسلاید 80: طبقه‌بندي فرآيندها از نظر رايس و ويكلاندرايس و ويكلاند (Rise & Wiklund,1992) فرآيندها را بر اساس ماهيت آنها در سه دسته تقسيم بندي مي‌نمايد: فرآيندهاي عملياتي فرآيندهاي مديريتي فرآيندهاي پشتيباني

اسلاید 81: مفاهیم و واژگان عنوان فرآیندنامی است که فرآیند را با آن می شناسیم .توصیه : ساده و در بر گیرنده مفهوم باشد (طراحی محصول جدید/ خرید اقلام تولیدی )هدف فرآیندبیان کننده مقصود و هدفی است که از اجرای فرآیند تعقیب می کنیم .توصیه : گویا و شفاف باشد ( تامین اقلام مورد نیاز واحدهای تولیدی )(Process Title)(Process Purpose)

اسلاید 82: دامنه فرآیند مشخص کننده دقیق اینکه فرآیند از کجا شروع و به کجا ختم می شود . شامل چه می شود و چه چیز را شامل نمی شود . توصیه : گویا و شفاف باشد (از ورود درخواست کالا به تدارکات تاچیدمان اقلام خریداری شده در انبار) (Process Scope)مفاهیم و واژگاندرونداد های فرآیندآن چیزهایی که در فرآیند به خروجی تبدیل می شوند قابل لمس (tangible) یا غیرقابل لمس باشند . مثال : مواد ، تجهیزات ، اطلاعات(Process Inputs)

اسلاید 83: مفاهیم و واژگانبرونداد های فرآیندخدمت یا محصولی که باید با خواسته های از پیش تعیین شده مطابقت داشته باشد . می توانند قابل لمس یا غیر قابل لمس باشند . مثال : قطعه تولید شده ، داده های ایجاد شده ، سوابق کنترل فرآیند نظارت و کنترلی است که بر فرآیند ، تحمیل می شود . میتواند داخلی یا خارجی باشد . مثال : مشتری ، قانون ، روشهای داخلی سازمان ، ممیزی های داخلی (Process Outputs)(Process Control)

اسلاید 84: مفاهیم و واژگانمنابع فرآیندهمه چیزهایی که فرآیند بطور معمول باید داشته باشد تا قادر به تبدیل ورودی ها به خروجی ها گردد . مثال : منابع انسانی ، انرژی ، کامپیوتر ، مهارت ، تجربه(Process Resources)

اسلاید 85: مفاهیم و واژگاننقشهای کلیدی در اداره کردن فرآیند پشتیبان فرآیندصاحب فرآیندمدیر فرآیندکارکنان فرآیند(Process Sponsor)(Process Owner)(Process Manager)(Process Workers)

اسلاید 86: مفاهیم و واژگانپشتیبان فرآیندشخصی است که مسیر را هموار می کند . به عبارتی اطمینان حاصل می نماید که منابع به مقدار کافی در دسترس هستند تا اجرا و بهبود فرآیند میسر گردد . او به طور معمول از افراد پیشکسوت سازمان است .صاحب فرآیندکسی است که باید نسبت به دستیابی فرآیند به هدف آن و همچنین به سوی نتایج قابل قبول مسئول و جوابگو باشد . وی همچنین بایستی هدایتگر هرگونه شروع بهبود در فعالیتهای یک فرآیند باشد . (Process Sponsor)(Process Owner)

اسلاید 87: مفاهیم و واژگانمدیر فرآینددر داخل فرآیند کار می کند و مسئول بخشهای مجزای آن است . او بطور مداوم از اثربخشی فرآیند اطمینان حاصل می کند و بطور مستقیم کارکنان فرآیند و ارتباطات با تامین کنندگان فرآیند را اداره میکند .وی گزارشات لازم و توصیه های بهبود را برای صاحب فرآیند فراهم می سازد .(Process Manager)

اسلاید 88: مفاهیم و واژگانکارکنان فرآینددر درون فرآیند کار می کنند و مسئولیت تحویل آن چیزی را که برایشان معین شده است به عهده دارند . آنها ممکن است به نوبه خود تیمهای کوچکی از کارگران با تجربه کمتر را اداره کنند و برای مدیر فرآیند گزارشات و توصیه های بهبود را فراهم می سازند .(Process Workers)

اسلاید 89: مفاهيم و واژگان اثربخشي فرآيند ( Process Effectiveness) توانايي فرآيند در حاصل نمودن نتايج طرح ريزي شده و معين . كارآيي فرآيند ( process Efficiency ) حصول نتايج با صرف منابع مناسب .

اسلاید 90: مفاهيم و واژگانشاخص هاي فرآيند (process Indicator )ارزشي كه مي تواند براي تشخيص اثربخشي فرآيند به كار برده شود .توجه : معيار با شاخص متفاوت است . معيار يك اندازه است . مثال : هوش يك ارزش است ( شاخص ) ضريب هوشي 110 معيار و اندازه آن ارزش است .مثال : كم بودن پاكت هاي بسته بندي معيوب در صنعت سيمان ( شاخص )اثربخشي هنگامي كه تعداد پاكتهاي معيوب زير 1 % باشد ( معيار )

اسلاید 91: مفاهيم و واژگانروش اجرايي ( Procedure )طريقه مشخص شده اي براي اجراي يك فعاليت يا يك فرآيند بهبود فرآيند (‌ ‍ Process Improvement )فعاليتي به منظور افزايش توانايي فرآيند در برآورده سازي انتظارات مثال : با بهره گيري از چرخه PDCA

اسلاید 92: مفاهیم و واژگانتقسیم بندی فرآیندها 1- فرآیند اصلی 2- فرآیند پشتیبانی 3- فرآیند مدیریتی

اسلاید 93: مفاهیم و واژگانفرآیند اصلی فرآیندی است که در خدمت بوجود آوردن ارزش افزوده قرار می گیرد و اثر مستقیم بر روی مشتری های بیرونی می گذارد . ( فروش ، تولید ، خدمات پس از فروش )فرآیند پشتیبانی فرآیندی است که موجب عملکرد کارآمد فرآیند اصلی می شود . ( تعمیر و نگهداری ، خرید ، کالیبراسیون )فرآیند مدیریتی فرآیندی است که ایجاد کننده سیستم مدیریت و شکل دهنده به پایگاه اطلاعاتی لازم برای تصمیم گیری مدیریتی و سنجش میزان اثر بخشی سیستم می باشد .

اسلاید 94: 3 – چگونه فرآيندهاي سازمان را مديريت كنيم ؟

اسلاید 95: 3 – چگونه فرآيندهاي سازمان را مديريت كنيم ؟ در رويكرد فرآيندي: فرآيند كار  مسئوليت هاي مربوطه  صلاحيتهاي لازم  بهبود مداوم در كانون توجهات قرار مي گيرند . لذا مديريت فرآيند بايستي در جهت هدايت و بهبود فرآيندها به گونه اي متفاوت اجرا گردد .

اسلاید 96: 3 – چگونه فرآيندهاي سازمان را مديريت كنيم ؟براي مديريت فرآيندها بايستي:  فعاليتهاي سازمان را به صورت سلسله اي از فرآيندها در نظر گرفت . درك درستي از نحوه عملكرد فرآيندهاي موجود باشد  برپايه اندازگيري ها و اطلاعات و داده ها ، تحليل درستي از عملكرد فرآيندها ايجاد كرد .  ...

اسلاید 97: 3 – چگونه فرآيندهاي سازمان را مديريت كنيم ؟  ... گروه ها و افراد درگير در فرآيندها را توانمند تر ساخت . در صورت نياز فرآيندها را حذف ، اصلاح يا دوباره طراحي كرد . فرآيندها را تثبيت و در صورت نياز مستند كرد . بهبود مداوم را مد نظر قرارداد .

اسلاید 98: مشكلات كلي كه مانع اجراي رويكرد فرآيندي در سازمان مي شوند  عدم درك صحيح از خطرات بازار كسب و كار  عدم آشنايي با مفاهيم و مزاياي اين رويكرد  راحت طلبي و بيم از تغيير در عادات چندساله  قدرت طلبي و بيم از درخطر افتادن آن  بي ميلي نسبت به شفاف شدن فعاليت ها

اسلاید 99: تعاريف و مفاهيمISO 9000 : 2000

اسلاید 100: ماحصل انجام يك فرآيند يادآوري 1: چهار طبقه‌بندي عمومي براي محصول وجود دارد.خدمات (مثلاً حمل و نقل ، نشر کتاب و ماهنامه)نرم‌افزار (مثلاً لغتنامه، برنامه‌هاي كامپيوتري)سخت افزار (مثلاً بخش‌هاي مكانيكي موتور)مواد فرآوري شده (مثلاً روغن‌هاي روان‌كار)محصول (Product)

اسلاید 101: مجموعه‌اي از فعاليت‌هاي مرتبط و تأثيرگذار كه ورودي‌ها را به خروجي‌ها تبديل مي‌كند.يادآوري 1: ورودي‌هاي يك فرآيند عموماً خروجي‌ها فرآيندهاي ديگر هستند.يادآوري 2: فرآيندهاي داخل يك سازمان عموماً جهت ايجاد ارزش افزوده و تحت شرايط كنترل شده طرح‌ريزي و اجراء مي‌شوند.يادآوري 3: فرآيندي كه به دلايل اقتصادي يا سهولت انجام، انطباق محصول آن قابل تصديق نباشد غالباً به عنوان فرآيند ويژه ناميده مي‌شود.فرآيند (Process)

اسلاید 102: يادآوري: فرآيندها را مي‌توان به فرآيندهاي فرعي، وظايف و فعاليت‌ها تقسيم كرد.مالك فرآيند: مالك فرآيند در واقع نقش اساسي را در مديريت صحيح آن ايفا مي‌كند.هدايت كننده گروهي است كه فرآيند مورد نظر را اجرا مي‌كند.مدير و اپراتورهاي فرآيند: فرد يا افرادي كه مسئوليت اجراي فرآيند را عهده‌دار مي‌باشند.فرایند

اسلاید 103: درجه‌اي از برآورده‌سازي الزامات توسط مجموعه‌‌اي از ويژگي‌هاي ذاتي.يادآوري 1: واژه كيفيت مي‌تواند با توصيفاتي نظير ضعيف، خوب يا عالي همراه باشد.كيفيت (Quality)

اسلاید 104: برداشت مشتري از ميزان درجه برآورده شدن الزامات وي.يادآوري 1: شكايات مشتريان شاخص عمومي براي ميزان پايين بودن رضايتمندي مشتري به حساب مي‌آيد، اما عدم وجود آن الزاماً به معناي بالا بودن ميزان رضايتمندي مشتري به‌شمار نمي‌آيد.يادآوري 2: حتي هنگامي كه الزامات مشتري با وي مورد توافق قرار گرفته‌اند و برآورده شده‌اند، اين به معني تضمين رضايتمندي بالاي مشتري نيست.رضايت‌مندي مشتري (Customer Satisfaction)

اسلاید 105: فعاليت‌هاي هماهنگ شده براي جهت دهي و كنترل يك سازمان مديريت (Management)

اسلاید 106: فعاليت‌هاي هماهنگ براي جهت‌دهي و كنترل يك سازمان در رابطه با كيفيت.مديريت كيفيت (Quality Management)

اسلاید 107: سيستم مديريتي كه براي جهت‌دهي و كنترل يك سازمان با ملاحظه مقوله كيفيت وجود دارد.سيستم مديريت كيفيت (Quality Management System)

اسلاید 108: فعاليت تكرار شونده براي آنكه توانايي برآورده سازي الزامات افزايش يابد.بهبود مستمر (Continual Improvement)

اسلاید 109: خواسته‌ها و جهت‌گيري‌هاي كلي يك سازمان در رابطه با كيفيت كه رسماً توسط مديريت ارشد سازمان اعلام مي‌گرددخط‌مشي كيفيت (Quality Policy)

اسلاید 110: حدودي كه برحسب آن فعاليت‌هاي طرح‌ريزي شده تحقق يافته‌اند و نتايج طرح‌ريزي شده بدست آمده‌اند.اثر بخشي (Effectiveness)

اسلاید 111: رابطه بين نتايج حاصل شده و منابع مورد استفادهكارايي (Efficiency)

اسلاید 112: مجموعه‌اي از امكانات، ابزار، تجهيزات و خدمات مورد نياز يك سازمان براي انجام عمليات آن.زير ساخت (Infrastructure)

اسلاید 113: سازمان يا فردي كه محصول را دريافت مي‌كند.مثال: مصرف‌كننده، ارباب رجوع، خرده فروش، بهره‌بردار و خريداريادآوري: مشتري مي‌تواند مشتري داخلي يا خارجي سازمان باشد.مشتري (Customer)

اسلاید 114: سازمان يا فردي كه يك محصول را فراهم مي‌آورد.مثال: توليدكننده، توزيع‌كننده، خرده‌فروش، نماينده يك محصول، عرضه‌كننده خدمات يا اطلاعات.يادآوري 1: عرضه‌كننده مي‌تواند عرضه‌كننده داخلي يا خارجي سازمان باشد.يادآوري 2: در شرايط قراردادي، گاهي اوقات عرضه‌كننده پيمانكار ناميده مي‌شود.تامين‌كننده (Supplier)

اسلاید 115: فرد يا گروهي كه از عملكرد يا موفقيت سازمان منتفع مي‌گردد. مثال: مشتري‌ها، سهامداران، كاركنان سازمان، عرضه‌كنندگان، بانكداران، اتحاديه‌ها، شركا يا مجامع.يادآوري: يك گروه مي‌تواند از يك سازمان، بخشي از آن يا بيش از يك سازمان تشكيل شود.طرف ذينفع (Interested Party)

اسلاید 116: برآورده‌سازي يك الزام انطباق (Conformity)

اسلاید 117: برآورده‌ نشدن يك الزام عدم انطباق (Non Conformity)

اسلاید 118: عدم برآورده‌سازي يك الزام، مرتبط با كاربرد آن. يادآوري: تمايز بين دو مفهوم عيب و عدم انطباق باتوجه به اينكه متضمن عواقب حقوقي مي‌باشد بسيار مهم است.عيب (Defect)

اسلاید 119: فرآيند سيستماتيك، مستقل و مستندي كه به منظور كسب شواهد مميزي و ارزيابي هدفمند صورت مي‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌پذيرد تا مشخص شود كه تا چه ميزان معيارها برآورده شده‌‌اند.مميزي (Audit)

اسلاید 120: الزامات سيستم مديريت كيفيتISO 9001:2000

اسلاید 121: ساختار استاندارد ISO 9001 : 2000مقدمه  دامنه كاربرداستاندارد مرجع واژگان و تعاريف سيستم مديريت كيفيت مسئوليت مديريت مديريت منابع تحقق محصول اندازه‌گيري،تجزيه و تحليل و بهبود الزامات استاندارد در اين پنج بخش قرار دارند.

اسلاید 122: خلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000 ساختار استاندارد ISO 9001:2000اندازه گيري،تجزيه و تحليل و بهبودتحقق محصول/خدماتمديريت منابعمسئوليت مديريتسيستم مديريت كيفيتواژگان و تعاريفاستاندارد مرجعدامنه كاربردمقدمهالزامات استاندارد دراين پنج بخش قرار دارند. 8 7 6 5 4 3 2 1 0

اسلاید 123: 4- سيستم مديريت كيفيت4-1-الزامات عمومي4-2-الزامات مستندسازيخلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000

اسلاید 124: سـازمان بايد سـيستم مديريت كيفيتي را براسـاس الزامات اين استانداردايجاد/ مستند/ مستقر/ نگهداري نمايد و اثربخشي آن را به صورت مستمر بهبود دهد. براي اين امر بايستي :شناسايي فرآيندهاتعيين روابط متقابل اين فرآيندهاتعيين روش هايي مناسب براي اجرا و كنترل فرآيندها تامين منابع و اطلاعات لازم جهت پشتيباني اجرا و پايش فرآيندهاپايش و اندازه گيري و تجزيه و تحليل اين فرآيندهاانجام اقدامات لازم براي دستيابي به نتايج مورد نظر بهبود مستمر فرآيندها4-1-الزامات عموميخلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000

اسلاید 125: ايجاد، مستندسازي، استقرار و نگهداري سيستم مديريت كيفيتبهبودمستمر اثر بخشيروش‌هاي متفاوت براي بهبود مستمر برنامه‌هاي ساليانه بهبود4- سيستم مديريت كيفيت4-1- الزامات عمومي

اسلاید 126: وجود مستندات زير در سيستم مديريت کيفيت الزامي است:خط مشي كيفيت اهداف كيفيتينظامنامه كيفيتروش هاي اجرايي مستند الزام شده از طرف اين استانداردمستنداتي كه سازمان براي اجراي فرآيندهاي خود نياز داردسوابق كيفيت الزام شده در استاندارد4-2-الزامات مستندسازيخلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000

اسلاید 127: تمامي مستندات سيستم بايد از لحاظ موارد زير تحت كنترل قرار گيرند.در هنگام تدوين / تصويب تناسب / بازنگري، به روز آوري و تصويب مجددمشخص بودن وضعيت ويرايش و كنترل انتشار خوانا و قابل دسترسپيشگيري از استفاده ناخواسته از مستندات منسوخ يک روش اجرايي مدون جهت توصيف فرآيند کنترل مستندات (1)خلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000 4-2-الزامات مستندسازي

اسلاید 128: تمامي سوابق سيستم بايد از لحاظ موارد زير تحت كنترل قرار گيرند.قابليت شناسايي و بازيابي سابقه محافظت و انبارش مناسب در زمان نگهداريتعيين تكليف پس از پايان زمان نگهداري يک روش اجرايي مدون جهت توصيف فرآيند کنترل سوابق کيفيت (2)خلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000 4-2-الزامات مستندسازي

اسلاید 129: 4-2-1- كليات 4-2-2- نظامنامه كيفيت 4-2-3- كنترل مستندات 4-2-4- كنترل سوابق كيفيت 4- سيستم مديريت كيفيت4-2- الزامات مستندسازي

اسلاید 130: 4-2-1- كلياتمستند سازي موارد زير در سيستم مديريت كيفيت خط‌مشي كيفيت و اهداف نظامنامه كيفيت روش‌هاي اجرايي مستندچه آنهايي كه در متن استاندارد الزام آنها تصريح شده است و چه آنهايي كه سازمان براي حصول اطمينان از اثربخشي فرآيندهاي خود نياز دارد. سوابق كيفيت الزام شده در استاندارد4- سيستم مديريت كيفيت

اسلاید 131: گستردگي چنين مستندسازي در سازمان بستگي به عوامل زير دارد:اندازه سازمان و نوع فعاليت آن پيچيدگي و تعامل بين فرآيندهاصلاحيت كاركنانبا در نظرگيري اهداف و مقاصد سازمان ، صنف ، روش‌هاي عملياتي و پيچيدگي محصول 4-2-1- كليات4- سيستم مديريت كيفيت

اسلاید 132: جزئيات هر يك از كارها را مشخص مينمايد (چگونه؟)جهت گيريهاي كلي سازماندر مورد كيفيتفعاليتهاي بخشهاي سازمان را در استقرار سيستم مديريت كيفيت مشخص ميكند. (چه كسي، چه موقع، چه كاري)سيستم كيفيت را بر اساس خط مشي و اهداف بيان شده و استاندارد مرجع توصيف ميكند.خط مشي كيفيتنظامنامه كيفيتروشهاي اجرايي مدون سيستم كيفيتساير مستندات كيفيت (دستورالعملهاي كاري، فرمها، گزارشها، . . . )هرم مستندات 4-2-1- كليات4- سيستم مديريت كيفيت

اسلاید 133: تثبيت‌كننده خط‌مشي كيفيت در ابعاد وسيعتربيانگر ابزار و وسائل سازمان براي استقرار سيستم مديريت كيفيت باشد.مستندي نسبتاً كم حجم و در بردارنده و/ يا ارجاع‌دهنده به روش‌هاي اجرايي سيستم كيفيت.نظامنامه كيفيت جزئيات روش‌هاي اجرايي را شامل نمي‌گردد.مي‌تواند پوشش دهنده سيستم هاي متفاوت مديريتي باشد.بايد شامل دامنه كاربرد سيستم و نيز توجيه هرگونه استثنا‌سازي (بر حسب استاندارد) گردد.بايد شرحي از تعاملات بين فرآيندهارا به دست دهد.4-2-2- نظامنامه كيفيت4- سيستم مديريت كيفيت

اسلاید 134: تمامي مستندات سيستم بايد به صورت مناسب تحت كنترل قرار گيرند. سازمان بايد روش اجرايي مدوني را براي كنترل مستندات تدوين و اجرا نمايد كه در آن موارد زير لحاظ گشته‌اند:تدوينتصويب تناسب مستندبازنگري، به‌روزآوري و تصويب مجددشناسايي وضعيت ويرايش كنترل انتشار و در دسترس بودنخوانايي و قابل تشخيص بودنكنترل مستندات با منشاء خارجيپيشگيري از استفاده ناخواسته از مستندات منسوخ4-2-3- كنترل مستندات4- سيستم مديريت كيفيت

اسلاید 135: كه سازمان بايد روش اجرايي مدوني را براي حصول اطمينان از موارد زير در مورد سوابق كيفيت تدوين نمايد:شناساييانبارشمحافظتبازيابيزمان نگهداري تعيين تكليف4-2-4- كنترل سوابق كيفيت4- سيستم مديريت كيفيت

اسلاید 136: واژه سوابق كيفيت به سوابقي اشاره مي‌نمايد كه عملكرد اثربخش سيستم كيفيت را نمايش مي‌دهند. مواردي از اين دست عبارتند از:نتايج بازرسي و آزمونداده‌هاي كاليبراسيونداده‌هاي عدم انطباقداده‌هاي اقدام اصلاحيسوابق شكاياتسوابق آموزشداده‌هاي بازنگري مديريتصورت جلساتداده‌هاي بازنگري قراردادداده‌هاي تصديق طراحيطرح‌هاي ايمني و بازنگري‌هاعملكرد تامين كنندگانداده‌هاي شناسايي و رديابي4-2-4- كنترل سوابق كيفيت4- سيستم مديريت كيفيت

اسلاید 137: خلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000 ساختار استاندارد ISO 9001:2000اندازه گيري،تجزيه و تحليل و بهبودتحقق محصول/خدماتمديريت منابعمسئوليت مديريتسيستم مديريت كيفيتواژگان و تعاريفاستاندارد مرجعدامنه كاربردمقدمهالزامات استاندارد دراين پنج بخش قرار دارند. 8 7 6 5 4 3 2 1 0

اسلاید 138: 5-مسئوليت مديريت5-1- تعهد مديريت5-2- تمركز بر مشتري5-3- خط مشي كيفيت5-4- طرح ريزي5-5- مسئوليت،اختيار و ارتباطات5-6- بازنگري مديريتخلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000

اسلاید 139: مديريت عالي بايد :شواهدي را مبني بر تعهد خود نسبت به استقرار و بهبود سيستم مديريت كيفيت ارائه نمايد.اطمينان حاصل نمايد كه الزامات مشتري معين شده اند و برآورده مي شوند و بدين نحو رضايت مشتري ، حاصل مي گردد. بيانيه اي با در نظرگيري اهداف و مقاصد سازمان در ارتباط با كيفيت با نام خط مشي کيفيت تدوين نمايد. اهداف كيفيت را براي سطوح مختلف سازمان و سازگار با خط مشي كيفيت معين کند. حدود مسئوليت ها و اختيارات كاركنان موثر بركيفيت را مشخص نمايد. يكي از مديران سازمان را به عنوان نماينده مديريت انتخاب نمايد.از تناسب ارتباطات کاري و اطلاعاتي در درون سازمان اطمينان يابد.سيستم كيفيت را در فواصل زماني تعريف شده بازنگري نمايد. خلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000 5-مسئوليت مديريت

اسلاید 140: مديريت بايد شواهدي را مبني بر تعهد خود نسبت به توسعه، استقرار و بهبود سيستم مديريت كيفيت ارائه دهد.5-1- تعهد مديريت5- مسئوليت مديريت

اسلاید 141: مديريت عالي سازمان بايد اطمينان حاصل نمايد كه الزامات مشتري معين شده‌اند و با هدف افزايش رضايت مشتري، برآورده گشته‌اند.رضايت مشتري به عنوان شرط اساسي بقاء تجاري و موفقيت 7-2-1- تعيين الزامات مرتبط با محصول 8-2-1- پايش و اندازه گيري رضايت مشتري5-2- تمركز بر مشتري5- مسئوليت مديريت

اسلاید 142: بيانيه‌اي توسط مديريت عالي سازمان، با درنظرگيري اهداف و مقاصد سازمان در ارتباط با كيفيتمتناسب با اهداف سازمان شامل تعهد براي برآورده‌سازي الزامات و بهبود مستمر اثر بخشي سيستم كيفيت چارچوبي براي بازنگري وتعيين اهداف كيفيتي معرفي به سازمان و درك همكاران بازنگري به منظور تداوم تناسب5-3- خط ‌مشي كيفيت5- مسئوليت مديريت

اسلاید 143: 5-4-1- اهداف كيفيتي5-5-2- طرحريزي سيستم مديريت كيفيت 5- مسئوليت مديريت 5-4- طرحريزي

اسلاید 144: معين كردن اهداف كيفيت براي عملكردهاي و سطوح مرتبط سازمان سازگاري و تجانس با خط مشي كيفيت قابل اندازه گيري باشند.SMART اهداف بايد Specific RealisticMeasurable Time BoundAssignable5- مسئوليت مديريت 5-4-1- اهداف كيفيتي

اسلاید 145: ايجاد يك سيستم مديريت كيفيت تلاش‌براي ”طرح‌ريزي“فراهم‌آوري محصول/ خدمات سازگار با خط‌مشي بيان شدهحفظ يكپارچگي در هنگام تغييرات5- مسئوليت مديريت 5-4-2- طرحريزي سيستم مديريت كيفيت

اسلاید 146: PDAC5- مسئوليت مديريت 5-4-2- طرحريزي سيستم مديريت كيفيتچرخه PDCA عبارت است از: برنامه ‌ (Plan)تعيين اهداف و فرآيندهايي كه براي حصول نتايج، در تطابق با الزامات مشتري و خط‌مشي‌هاي سازمان مورد نياز هستند. اجراء (Do) استقرار فرآيندهابررسي (Check) پايش و اندازه‌گيري فرآيندها و محصول بر طبق خط‌مشي‌ها، اهداف و الزامات محصول و نيز گزارش‌دهي نتايجاقدام (Act)انجام اقداماتي كه به طور مستمر عملكرد فرآيند را بهبود دهد.

اسلاید 147: يادآوري: پيوسته كنترل مي‌كنيم تا اطمينان يابيم كه هنوز بهترين و كاراترين روش را بكار گرفته‌ايم.5- مسئوليت مديريت 5-4-2- طرحريزي سيستم مديريت كيفيت

اسلاید 148: 5-5-1- مسئوليت و اختيار5-5-2- نماينده مديريت 5-5-3- ارتباطات داخلي5- مسئوليت مديريت 5-5- مسئوليت، اختيار و ارتباطات

اسلاید 149: حدود مسئوليت‌ها و اختيارات كاركناني كه عملكرد آنها بر كيفيت تأثيرگذار است بايد مشخص گردد. روش اين مشخص‌سازي، بر حسب نوع و اندازه سازمان و نيز فرهنگ كاري آن متفاوت است.5- مسئوليت مديريت 5-5-1- مسئوليت و اختيار

اسلاید 150: انتخاب يكي از مديران سازمان به عنوان نماينده مديريت اختيارات و مسئوليت هاي مرتبط با موارد زير، صرفنظر از ساير مسئوليت هاحصول اطمينان از استقرار و نگهداري فرآيندهاي مورد نياز براي سيستم مديريت كيفيتگزارش‌دهي به مديريت ارشد درباره عملكرد سيستم مديريت كيفيت حصول اطمينان از ترغيب به آگاهي نسبت به ” الزامات مشتري ”همچنين ارتباط با طرف‌هاي بيرون سازماني (مشاور، مرجع صدور گواهينامه، . . . ) نيز مي‌تواند از مسئوليت‌هاي نماينده مديريت باشد.5- مسئوليت مديريت 5-5-2- نماينده مديريت

اسلاید 151: همچنين مديريت بايد اطمينان حاصل نمايد كه فرآيندهاي ارتباطي داخلي سازمان داراي تناسب و كفايت لازم مي‌باشد و بدين ترتيب اطلاعات و داده‌هاي مورد نياز به موقع در دسترس افراد مرتبط قرار مي‌گيرند.5- مسئوليت مديريت 5-5-3- ارتباطات داخلي

اسلاید 152: 5-6-1- كليات 5-6-2- ورودي هاي بازنگري 5-6-3- خروجي هاي بازنگري5- مسئوليت مديريت 5-6- بازنگري مديريت

اسلاید 153: مديريت عالي سازمان بايد سيستم كيفيت را مورد بازنگري قرار دهد.فواصل زماني طرح ريزي شدهاطمينان از تداوم تناسب ، كفايت و اثر بخشي سيستم كيفيت بررسي موقعيت هاي بهبودنياز به اعمال تغييرات 5- مسئوليت مديريت 5-6-1- كليات

اسلاید 154:  ورودي اين بازنگري‌ها عبارتند از:نتايج مميزي‌هابازخوردهاي مشتريانعملكرد فرآيند و انطباق محصولوضعيت اقدامات اصلاحي و پيشگيرانهپيگيري اقدامات ناشي از بازنگري‌هاي قبلي مديريتتغييراتي كه مي‌توانند سيستم مديريت كيفيت را تحت تأثير قرار دهند.توصيه‌هايي براي بهبود5- مسئوليت مديريت 5-6-2- ورودي‌هاي بازنگري

اسلاید 155: خروجي‌هاي اين بازنگري‌ها عبارتند از:بهبود اثربخشي سيستم مديريت كيفيت و فرآيندهاي آنبهبود محصولات مرتبط با الزامات مشتري نياز به منابع5- مسئوليت مديريت 5-6-3- خروجي‌هاي بازنگري مديريت

اسلاید 156: خلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000 ساختار استاندارد ISO 9001:2000اندازه گيري،تجزيه و تحليل و بهبودتحقق محصول/خدماتمديريت منابعمسئوليت مديريتسيستم مديريت كيفيتواژگان و تعاريفاستاندارد مرجعدامنه كاربردمقدمهالزامات استاندارد دراين پنج بخش قرار دارند. 8 7 6 5 4 3 2 1 0

اسلاید 157: 6- مديريت منابع6-1- فراهم آوري منابع6-2- منابع انساني6-4- محيط كار6-3- زير ساختخلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000

اسلاید 158: سازمان بايد براي شكل دهي به كيفيت در محصول از منابع متناسب استفاده نمايد. شامل : منابع انساني، تجهيزات، ماشين آلات، منابع مالي، زمان و ... كاركناني كه عملكرد آنها بر كيفيت تاثير مي گذارد بايد داراي صلاحيتهاي لازم بر مبناي تحصيلات، آموزش، مهارت ها و تجارب مناسب باشند.سازمان بايد زيرساخت هاي مورد نياز به منظور ايجاد و حفظ ويژگي هاي محصول را فراهم آورد، شامل : فضاي كاري، تسهيلات، تجهيزات، خدمات پشتيباني نظير حمل و نقل و ...سازمان بايد محيط كار مناسب براي دستيابي به ويژگيهاي محصول را تعيين و ايجاد نمايد.6- مديريت منابعخلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000

اسلاید 159: براي شكل‌دهي و تكوين كيفيت در محصول، سازمان بايد از منابع متناسب استفاده نمايد. اين منابع مي‌تواند شامل منابع انساني (نيروي‌هاي عملياتي، كارشناسي، . . . )، تجهيزات، منابع مالي، زمان و . . . باشد. استقرار و نگهداري سيستم مديريت كيفيت و بهبود مستمر اثربخشي آنافزايش ميزان رضايت مشتريان با برآورده‌سازي الزامات آنان6- مديريت منابع6-1- فراهم‌آوري منابع

اسلاید 160: 6-2-1- كليات 6-2-2- صلاحيت ،آگاهي و آموزش 6- مديريت منابع6-2- منابع انساني

اسلاید 161: كاركناني كه عملكرد آنها بر كيفيت تأثير مي‌گذارد بايد داراي صلاحيت‌هاي لازم بر مبناي آموزش، مهارت‌ها و تجارب مناسب باشند. 6- مديريت منابع6-2-1- كليات

اسلاید 162: تعيين صلاحيت ها براي كاركنان انجام آموزش ها ارزيابي اثربخشياطمينان از آگاهي نسبت به مفهوم و اهميت فعاليت هاحفظ سوابق6- مديريت منابع6-2-2- صلاحيت، آگاهي و آموزش

اسلاید 163: سازمان بايد زيرساخت‌هاي مورد نياز به منظور برآورده‌سازي ويژگي‌هاي محصول را فراهم آورد، نمونه‌هايي از اين زيرساخت‌ها عبارتند از:ساختمان، فضاي كاري و تسهيلات مرتبطتجهيزات فرآيند (اعم از سخت‌افزاري و نرم‌افزاري)خدمات پشتيباني (نظير حمل و نقل و ارتباطات)6- مديريت منابع6-3- زير ساخت

اسلاید 164: سـازمـان بايــد محيـط كـار منـاسب براي دستيابي به ويژگي‌هاي محصول را تعيين نموده و ايجاد نمايد.6- مديريت منابع6-4- محيط كار

اسلاید 165: خلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000 ساختار استاندارد ISO 9001:2000اندازه گيري،تجزيه و تحليل و بهبودتحقق محصول/خدماتمديريت منابعمسئوليت مديريتسيستم مديريت كيفيتواژگان و تعاريفاستاندارد مرجعدامنه كاربردمقدمهالزامات استاندارد دراين پنج بخش قرار دارند. 8 7 6 5 4 3 2 1 0

اسلاید 166: توانايي سازمان در مديريت فرآيندهاي شكل‌گيري و تحقق محصول / خدمتتنها بخشي از سيستم مديريت كيفيت كه با ارائه دلايل و توجيهات كافي امكان استثناسازي و بكار نگرفتن برخي از الزامات را داراست.7- تحقق محصول

اسلاید 167: 7- تحقق محصول7-1- طرح ريزي تحقق محصول7-2- فرآيندهاي مرتبط با مشتري7-3- طراحي و توسعه7-4- خريد7-5- توليد و ارائه خدمات7-6- كنترل ابزارهاي پايش و اندازه گيريخلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000

اسلاید 168: در طرح ريزي محصول بايد موارد زير در نظر گرفته شوند : كليه الزامات محصول منابع لازم محصول فعاليت هاي مورد نياز پايش و اندازه گيري محصولمعيارهاي پذيرش محصول7-1- طرح ريزي تحقق محصولخلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000

اسلاید 169: ادامه منطقي بحث طرح‌ريزي سيستم مديريت كيفيت (5-4-2)در طرح‌ريزي محصول بايد كليه الزامات محصول منابع مختص محصول فعاليت‌هاي مورد نياز به منظور تصديق، صحه‌گذاري، پايش و اندازه‌گيري محصول و همچنين معيارهاي پذيرش محصولدر نظر گرفته شوند. 7- تحقق محصول7-1- طرح‌ريزي تحقق محصول

اسلاید 170: اين معيارها مي‌توانند به هر طريقي در سيستم معين شوند (دستورالعمل‌ها،كاتالوگ‌هاي فني، دفترچه تكنولوژي، نقشه‌هاي فني، طرح كيفيت و يا . . . ) .سوابق مورد نياز كه دلالت بر برآورده شدن الزامات مرتبط با فرآيندهاي تحقق محصول و محصول فرآوري شده كند، بايد تعيين شوند.7- تحقق محصول7-1- طرح‌ريزي تحقق محصول

اسلاید 171: مستندي كه در آن فرآيندهاي سيستم مديريت كيفيت و منابع لازم براي يك محصول پـروژه يا قـرارداد خـاص مورد استفـاده قرار مي‌گيرنـد را مي‌تـوان طرح كيفيت ناميد.طرح‌هاي كيفيت بايد بر اساس ماهيت و نوع فعاليت‌هاي سازمان ايجاد و بكار گرفته شوند.7- تحقق محصول7-1- طرح‌ريزي تحقق محصول

اسلاید 172: الزامات مربوط به محصول توسط اطلاعات زير براي سازمان شفاف مي شود : الزامات مشخص شده توسط مشتري الزاماتي كه توسط مشتري بيان نشده اندالزامات قانوني و دولتيهرگونه الزامات اضافي مورد نظر سازمان7-2- فرآيندهاي مرتبط با مشتريخلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000

اسلاید 173: خواسته هاي مشتري بايستي به درستي درك شود. قبل از پذيرش انجام درخواست مشتري، سـازمان بايد مطمئن شـود که منـابع و توانايي فني لازم را در برآورده سازي اين خواسته ها دارا مي باشد.سازمان بايد ترتيبات موثري را براي ايجاد ارتباط با مشتري داشته باشد، براي : کسب اطلاعات محصول/ انجام مناقصه ها و مزايده ها،سفارش ها و يا قراردادها/ دريافت بازخورهاي مشتري و بويژه شكايات مشتريان7-2- فرآيندهاي مرتبط با مشتريخلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000

اسلاید 174: 7-2-1- تعيين الزامات مربوط به محصول7-2-2- بازنگري الزامات مرتبط با محصول7-2-3- ارتباطات با مشتري7- تحقق محصول7-2- فرآيندهاي مرتبط با مشتري

اسلاید 175: يادآوري1: شناخت مشتريان (مشتري كيست؟)گام اول براي پديدآوري محصول توجه به الزامات و خواسته‌هاي مشتريان است.يادآوري2: شاخص‌ها و پارامترهاي تأثيرگذار بر روي تصميم‌گيري مشتري و تصوير سازمان در ذهن مشتريانعوامل رواني: خاطره‌ها، اعتقادات و اطلاعاتعوامل فيزيكي: اين عوامل بر ميزان اعتماد مشتريان به كيفيت محصولات/ خدمات تأثيرگذارند 7- تحقق محصول7-2- فرآيندهاي مرتبط با مشتري

اسلاید 176: هدف اصلي اين الزام استاندارد حصول اطمينان از آن است كه خواسته‌هاي مشتري (قراردادي، سفارشي و . . . ) به درستي درك شده‌اند و سازمان منابع لازم و توانايي فني برآورده‌سازي اين خواسته‌ها را دارا مي‌باشد. 7- تحقق محصول7-2-1- تعيين الزامات مربوط به محصول

اسلاید 177: شامل:الزامات مشخص شده توسط مشتري الزاماتي كه توسط مشتري بيان نشده اند ، اما براي كاربري لازم اند.الزامات قانوني و دولتيهرگونه الزامات اضافي كه توسط سازمان تعيين مي شود.7- تحقق محصول7-2-1- تعيين الزامات مربوط به محصول

اسلاید 178:  بازنگري كليه خواسته‌هاي اضافي يا تغيير يافته به منظور جلوگيري از تعهدات بيش از تواناييتبادل نظر درباره هرگونه تغيير در توانايي‌هاي سازمان كه تأثيري منفي بر روي قرارداد ياتعهدات سازمان نسبت به مشتري داشته باشد (مثلاً تغيير برنامه‌هاي زمانبندي تحويل)7- تحقق محصول7-2-2- بازنگري الزامات مرتبط با محصول

اسلاید 179: اطلاعات محصول انجام مناقصه‌ها و مزايده‌ها، سفارش‌ها و يا قراردادها و . . . روش دريافت بازخوردهاي مشتري و به ويژه شكايات مشتريان7- تحقق محصول7-2-3- ارتباطات با مشتري

اسلاید 180: سازمان بايد كنترل هاي مناسب را بر روي فرآيندهاي طراحي وتوسعه خود بكار بندد. اين فعاليت ها عبارتند از:7-3- طراحي و توسعهخلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000 طرح ريزي شناسايي الزامات شناسايي خروجي ها بازنگري هاي رسمي تصديق صحه گذاري كنترل تغييرات

اسلاید 181: 7-3-1- طرح ريزي طراحي و توسعه7-3-2- ورودي هاي طراحي و توسعه7-3-3- خروجي هاي طراحي و توسعه7-3-4- بازنگري هاي طراحي و توسعه7-3-5- تصديق طراحي و توسعه7-3-6- صحه گذاري طراحي و توسعه7-3-7- كنترل تغييرات طراحي و توسعه7- تحقق محصول7-3- طراحي و توسعه

اسلاید 182: سازمان بايد كنترل‌هاي مناسب را بر روي فرآيندهاي طراحي و توسعه خود بكار بندد. اين فعاليت‌ها عبارتند از:طرح‌ريزيشناسايي الزاماتشناسايي خروجي‌هابازنگري‌هاي رسميتصديقصحه‌گذاريكنترل تغييرات7- تحقق محصول7-3-1- طرحريزي طراحي و توسعه

اسلاید 183: اطمينان حاصل شود كه هر يك از اعضاء تيم طراحي از مسئوليت خود، كه در عمليات به عهده دارد اطلاع دارد. حصول اطمينان از اينكه نقاط تلاقي سازماني و فني به درستي تعريف شده‌اند و ارتباطات بين آنها تحت كنترل‌اند7- تحقق محصول7-3-1- طرحريزي طراحي و توسعه

اسلاید 184:  ورودي‌هاي فرآيند طراحي و توسعه بايد شامل موارد زير باشند:الزامات كاركردي و عملكرديالزامات قانوني و دولتي مرتبطدر موارد مقتضي، اطلاعات به‌دست آمده از طراحي‌هاي مشابه قبليساير الزامات ضروري براي طراحي و توسعه7- تحقق محصول7-3-2- ورودي‌هي طراحي و توسعه

اسلاید 185: خروجي‌هاي فرآيند طراحي و توسعه بايد:الزامات ورودي‌هاي طراحي و توسعه را برآورده سازند،اطلاعات مناسب براي خريد، توليد و ارائه خدمات را فراهم سازند،معيارهاي پذيرش محصول را شامل شوند يا به آنها ارجاع دهند،ويژگي‌هايي از محصول كه براي كاربرد مناسب آن ضروري هستند را مشخص نمايند.7- تحقق محصول7-3-3- خروجي‌هاي طراحي و توسعه

اسلاید 186: به وسيله بازنگري سازمـان حصول اطمينـان مي‌نمايد كه نـه تنهـا يك طـرح بـرآورنده خواستـه‌ها مي‌باشد، بلكه سازمان را از توليد محصول با حداقل هزينه و با سهولت كافي مطمئن مي‌سازد.در بازنگري‌هاي طراحي شايسته است به تجارب پروژه‌هاي قبلي و مهارت‌هاي افراد سازمان توجه كافي شود. بهره‌گيري از نظرات ساير افراد صاحب نظر در فرآيندها (با صرف كمترين وقت)7- تحقق محصول7-3-4- بازنگري طراحي

اسلاید 187: تصديق، فعاليتي است كه به منظور آن صورت مي‌پذيرد كه ثابت كند آنچه طراحي شده است، الزامات منتقل شده به تيم طراحي را برآورده مي‌سازد.تصديق به روش‌هاي گوناگون و توسط نيروهاي داراي صلاحيت صورت مي‌پذيرد.7- تحقق محصول7-3-5- تصديق طراحي

اسلاید 188: حصول اطمينان از اينكه طرح كارآيي لازم را در رابطه با الزامات كاربرد و محيط كاربري دارا مي‌باشد، صحه‌گذاري ناميده مي‌شود.صحه‌گذاري مي‌تواند توسط خود مشتري، يا در همراهي با وي شكل پذيرد. اما نكته بسيار مهم آن است كه صحه‌گذاري بايد تحت شرايط كاربري صورت پذيرد.7- تحقق محصول7-3-6- صحه‌گذاري طراحي

اسلاید 189: بايد ساختار كنترل شده‌اي براي اعمال تغييرات يا اصلاحات بر روي طرح‌ها وجود داشته باشد. شامل ارزيابي اثرات تغييرات بر روي اجزا تشكيل دهنده و نيز محصولاتي كه قبلا ارسال شده اند7- تحقق محصول7-3-7- كنترل تغييرات طراحي و توسعه

اسلاید 190: سازمان بايد اطمينان حاصل نمايد كه محصول خريداري شده باالزامات مشخص شده خريد انطباق دارد. براي اين امر بايستي : تامين كنندگان را ارزيابي و انتخاب نمايد. خواسته هاي خود را به صورت دقيق براي تامين كنندگان بيان دارد. فرآيندهايي را كه براي “تصديق” اقلام دريافتي از تامين كننده به كار مي بندد ، تعريف و اجرا نمايد.7-4- خريدخلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000

اسلاید 191: 7-4-1- فرآيند خريد7-4-2- اطلاعات خريد7-4-3- تصديق محصول خريداري شده7- تحقق محصول7-4- خريد

اسلاید 192: سازمان بايد اطمينان حاصل نمايد كه محصول خريداري شده با الزامات مشخص شده خريد انطباق دارد.7- تحقق محصول7-4-1- فرآيند خريد

اسلاید 193: سازمان بايد كنترل‌هايي را بر فرآيند خريد خود اعمال نمايد تا از طريق آنها اطمينان حاصل نمايد اقلام خريداري شده با الزامات انطباق دارند. نوع و گستره اين كنترل‌ها به عوامل زير بستگي دارد:اثر محصول خريداري شده بر روي فرآيند تحقق محصولاثر محصول خريداري شده بر روي محصول نهايي7- تحقق محصول7-4-1- فرآيند خريد

اسلاید 194: استاندارد همچنين الزام مي‌كند كه ارزيابي تأمين‌كنندگان براي انتخاب آنها صورت پذيرد. ارزيابي تأمين‌كنندگان مي‌تواند از تجزيه‌ و تحليل اطلاعات ثبت شده، تا بازديد از محل پيمانكار متغير باشد. معيارهاي انتخاب و ارزيابي (مجدد) تأمين‌كنندگان بايد تعريف شوند.  مشتريسازمانتأمين‌كنندهزنجيره تأمين‌كنندگان (بر اساس تعريف ISO 9001)7- تحقق محصول7-4-1- فرآيند خريد

اسلاید 195: سازمان بايد خواسته‌هاي خود را به صورت دقيق براي تأمين‌كنندگان بيان دارد (در صورت لزوم با استفاده از ويژگي‌ها و نقشه‌هاي فني). سازمان بايد از كفايت خواسته‌هاي فني پيش از ارسال آنها به نزد عرضه‌كننده اطمينان حاصل نمايد. خواسته‌هاي فني مي‌توانند توسط مشتري نهايي، يا توسط سازمان بر پايه استانداردها يا مراجع ديگر تعريف شوند.7- تحقق محصول7-4-2- اطلاعات خريد

اسلاید 196: سازمان بايد فرآيندهايي را كه براي تصديق اقلام دريافتي از عرضه‌كننده به‌كار مي‌بندد، تعريف نمايد. بايد مشخص گردد كه سازمان چه فرآيندهايي را براي حصول اطمينان از كفايت و درستي اقلام دريافتي بكار مي‌گيرد.مشتري مي‌تواند بخشي از اين فرآيند تصديق را در محل سازمان و يا در محل عرضه‌كننده انجام دهد. سازمان مي‌تواند فرآيند تصديق را در محل عرضه‌كننده انجام دهد.7- تحقق محصول7-4-3- تصديق محصول خريداري شده

اسلاید 197: سـازمان بايد تـوليد و ارائه خدمـات را تحت شـرايط كنترل شده به انجام رساند ، دامنه اين كنترل شامل مواردي از اين دست مي گردد:وجود اطلاعات مربوط به ويژگيهاي محصولوجود دستورالعملهاي كاري ، بر حسب نيازاستفاده از تجهيزات مناسبدر دسترس بودن و استفاده از وسايل پايش و اندازه گيريانجام پايش و اندازه گيريانجام فعاليتهاي ترخيص، ارسال و پس از ارسال7-5- توليد و ارائه خدماتخلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000

اسلاید 198: كليه فرآيندهايي كه خروجي آنها بعدا بوسيله اندازه گيري قابل تصديق نمي باشند و يا به عبارتي ديگر فرآيندهايي كه نقايص آنها فقط پس ازاستفاده آشكار مي گردد بايد مورد صحه گذاري قرار گيرند. در مـوارد لزوم ، بايد بتـوان يك محصـول را در تمام مراحل تحقق آن شناسايي نمود. شـناسايي و رديابي كامل همـواره يك الزام نمي باشد. مواردي نظير:صنعت ، قانون ، ماهيت محصول و سياست شركت در اين مورد تاثير گذارند.سازمان بايد وضعيت محصول را با توجه به الزامات پايش و اندازه گيري شناسايي نمايد.7-5- توليد و ارائه خدماتخلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000

اسلاید 199: استاندارد به توجه سازمان در نگهداري از اموال ، محصـولات يا مـواد اوليـه مشـتري (اموال مشتري ) تاکيد دارد. اين امر بدان معناست كه اموال مشتري بايد به درستي نگهداري و حفظ شود. مشتري بايد در جريان خرابي ، مفقود شدن يا هر آسيب ديگري به اموال خود قرار بگيرد.همچنين محصول (يا مواد) بايد در تمامي مراحل فرآيند توليد يا ارائه خدمت و ارسال مورد نگهداري قرار گيرند. 7-5- توليد و ارائه خدماتخلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000

اسلاید 200: 7-5-1- كنترل توليد و ارائه خدمات7-5-2- صحه گذاري فرآيندهاي توليدي و ارائه خدمات 7-5-3- شناسايي و رديابي7-5-4- اموال مشتري7-5-5- نگهداري محصول7- تحقق محصول7-5- توليد و ارائه خدمات

اسلاید 201: سازمان بايد توليد و ارائه خدمات را تحت شرايط كنترل شده به انجام رساند، دامنه اين كنترل شامل مواردي از اين دست مي‌گردد:وجود اطلاعات مربوط به ويژگي‌هاي محصولوجود دستورالعمل‌هاي كاري، بر حسب نيازاستفاده از تجهيزات مناسباستفاده از وسايل پايش و اندازه‌گيريپايش و اندازه‌گيري7- تحقق محصول7-5-1- كنترل توليد و ارائه خدمات

اسلاید 202: كليه فرآيندهايي كه خروجي آنها بعداً به وسيله اندازه‌گيري قابل تصديق نمي‌باشند و يا به عبارتي ديگر فرآيندهايي كه نقايص آنها فقط پس از استفاده آشكار مي‌گردد بايد مورد صحه‌گذاري قرار گيرند. اين صحه‌گذاري بايد شامل موارد زير گردد:معيارهاي تصويب شده براي بازنگري فرآيندهاتجهيزات مناسب كاركنان حائز صلاحيتروش‌ها و روش‌هاي اجرايي معين شدهثبت سوابقصحه‌گذاري مجدد7- تحقق محصول7-5-2- صحه‌گذاري فرآيندهاي توليدي و ارائه خدمات

اسلاید 203: در موارد مورد لزوم، بايد بتوان يك محصول را در تمام مراحل تحقق آن شناسايي نمود. شناسايي و رديابي كامل همواره يك الزام نمي‌باشد. مواردي نظير: صنعت، قانون، ماهيت محصول و سياست شركت در اين مورد تأثيرگذارند.فرآيند(ها) محصول نهاييمواد خاممواد خرابمحصولات خراب7- تحقق محصول7-5-3- شناسايي و رديابي

اسلاید 204: سازمان بايد وضعيت محصول را با توجه به الزامات پايش و اندازه‌گيري شناسائي نمايد.7- تحقق محصول7-5-3- شناسايي و رديابي

اسلاید 205: استاندارد همچنين به توانايي يك سازمان در نگهـداري از امـوال،محصولات يا مواد اوليه مشتري مي‌پردازد. اين امر بدان معناست كه مشتري بايد در جريان خرابي، مفقود شدن يا هر آسيب ديگري به اموال خود قرار بگيرد.اموال مشتري مي‌تواند فرآورده‌هاي فكري او مانند نقشه فني و نرم‌افزار را هم شامل گردد.7- تحقق محصول7-5-4- اموال مشتري

اسلاید 206: همچنين محصول (يا مواد) بايد در تمامي مراحل فرآيند توليد و ارسال مورد نگهداري قرار گيرند اين امر شامل موارد زير مي‌شوند:شناساييبسته‌بنديحمل و نقلانبارشمحافظت7- تحقق محصول7-5-5- نگهداري محصول

اسلاید 207: تجهيزات اندازه گيري مورد استفاده سازمان نه تنها بايد براي استفاده تناسب داشته باشند، بلكه بايد به صورت ادواري مورد بررسي قرار گيرند. (كاليبراسيون)7-6- كنترل ابزارهاي پايش و اندازه گيريخلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000

اسلاید 208: الزامات اين بند عبارتند از:قابليت رديابي تا استانداردهاي ملي و بين‌الملليتنظيم در هنگام نيازشناسايي وضعيت كاليبراسيونحفاظت در برابر تنظيمات (به هر حالتي كه نتايج را بي اعتبار نمايد)حفاظت در برابر خرابي يا آسيبثبت سوابق كاليبراسيون در مواردي كه معلوم مي‌شود يكي از تجهيزات اندازه‌گيري خارج از حدود كاليبراسيون عمل مي‌كند، سازمان بايد روش‌هايي را براي صحه‌گذاري نتايج قبلي (بازرسي‌هاي قبلي) تعريف نموده باشد.7- تحقق محصول7-6- كنترل ابزارهاي اندازه‌گيري و پايش

اسلاید 209: خلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000 ساختار استاندارد ISO 9001:2000اندازه گيري،تجزيه و تحليل و بهبودتحقق محصول/خدماتمديريت منابعمسئوليت مديريتسيستم مديريت كيفيتواژگان و تعاريفاستاندارد مرجعدامنه كاربردمقدمهالزامات استاندارد دراين پنج بخش قرار دارند. 8 7 6 5 4 3 2 1 0

اسلاید 210: 8- اندازه گيري،تجزيه و تحليل و بهبود8-1- كليات8-2- پايش و اندازه گيري8-3- كنترل محصول نامنطبق8-4- تجزيه و تحليل داده ها8-5- بهبودخلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000

اسلاید 211: اين الزام فقط به طرح ريزي اندازه گيري و تجزيه و تحليل هايي كه مستقيما مرتبط با محصول اند مربوط نمي گردد، بلكه به ارتباط آن با سيستم مديريت كيفيت و در نتيجه بهبود عملكرد آن نيز مي پردازد.خلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000 8-1- كليات

اسلاید 212: سازمان بايد روش هايي را براي دريافت و استفاده اطلاعات مربوط به “رضايت مشتري” تعيين نمايد. “مميزي هاي داخلي” به عنوان ابزار پايش و سنجش جهت آگاهي مديريت از“عملكرد سيستم مديريت كيفيت”مورد استفاده قرار مي گيرد.نتايج مميزيها بايد مستند شوند و در اختيار مديراني كه مسئوليت اقدامات اصلاحي را بر عهده دارند قرار بگيرد. يک روش اجرايي مدون جهت توصيف فرآيند مميزي داخلي (3)8-2- پايش و اندازه گيريخلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000

اسلاید 213: سازمان بايد به منظور آنكه مشخص شـود آيا فـرآيندها براي دسـتيابي به نتايج طرح ريزي شده توانمند مي باشند ، پايش ها و اندازه گيري هاي مناسب را بر روي فرآيند اعمال نمايد. سـازمان بايد پايـش ها و اندازه گيري هاي مـربوط به محصول را نيز به گونه اي صـورت دهد كه ازتـطابق مـحصول با آنچه كه طرح ريزي شده است اطمينان حاصل نمايد.8-2- پايش و اندازه گيريخلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000

اسلاید 214: 8-2-1- رضايت مشتري8-2-2- مميزي داخلي8-2-3- پايش و اندازه گيري فرآيندها8-2-4- پايش و اندازه گيري محصول8- اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود8-2- پايش و اندازه‌گيري

اسلاید 215: سازمان بايد روش‌هايي را براي دريافت و استفاده از اطلاعات مربوط به رضايت مشتري تعيين نمايد. اطلاعات مربوط به برداشت مشتري از محصولات يا ارائه خدمات سازمان يكي از بهترين شاخص‌هاي ميزان عملكرد سيستم مديريت كيفيت سازمان است.8- اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود8-2-1- رضايت مشتري

اسلاید 216: يادآوري1: گام اول: شناخت مشتري گام دوم: تجزيه و تحليل8- اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود8-2-1- رضايت مشتري

اسلاید 217: مميزي‌هاي داخلي به عنوان ابزار پايش و سنجش جهت آگاهي مديريت از عملكرد سيستم مديريت كيفيت مميزي بايد براساس وضعيت و اهميت فرآيند و نواحي مورد مميزي برنامه‌ريزي شود. مميزي همچنين بايد در تناسب با درجه ريسك سازمان و ميزان اطميناني كه به صحت فعاليت‌ها وجود دارد، صورت پذيرد.نتايج مميزي‌ها بايد مستند شوند و در اختيار مديراني كه مسئوليت اقدامات اصلاحي را برعهده دارند قرار بگيرد.روش اجرايي مدوني بايد براي فرآيند مميزي و مسئوليت‌هاي ذيربط تدوين گردد.8- اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود8-2-2- مميزي داخلي

اسلاید 218: پيشنهاد مي‌گردد كه مميزي‌هاي داخلي سيستم مديريت كيفيت در موارد زيرصورت پذيرند:به عنوان رويه آزمون براي سيستم مديريت كيفيت سازمان تا مشخص شود آيا الزامات به صورت مستمر برآورده مي‌گردند.به دنبال رخداد شرايطي مانند نوسان در كيفيت محصول، تغييرات سازماني يا پيگيري اقدامات اصلاحي يك مميزي قبليبراي ارزيابي سيستم مديريت كيفيت سازمان در تقابل با استانداردهاي ملي/ بين‌المللي براي شناسايي نواحي بهبود سيستم كيفيت8- اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود8-2-2- مميزي داخلي

اسلاید 219: سازمان بايد به منظور آنكه مشخص شود آيا فرآيندها براي دستيابي به نتايج طرح‌ريزي شده توانمند مي‌باشند پايش‌ها و اندازه‌گيري‌هاي مناسب را بر روي فرآيند اعمال نمايد.در صورتي‌كه نتايج اين پايش‌ها توانمندي فرآيند را نشان نمي‌دهد اقدامات اصلاحي متناسب بايد صورت پذيرد.8- اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود8-2-3- پايش و اندازه‌گيري فرآيندها

اسلاید 220: يادآوري2: پايش و اندازه‌گيري عملكرد فرآيند اگر پايش/ اندازه‌گيري نكنيد، نمي‌توانيد فرآيند را كنترل كنيد اگر فرآيند را كنترل نكنيد نمي‌توانيد آنرا اداره كنيد و اگر اداره نكنيد نمي‌توانيد فرصت‌هاي بهبود و پيشرفت را فراهم آوريد و فرآيند را ارتقاء دهيد8- اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود8-2-3- پايش و اندازه‌گيري فرآيندها

اسلاید 221: سازمان بايد پايش‌ها و اندازه‌گيري‌هاي مربوط به محصول را نيز به‌گونه‌اي صورت دهد كه از تطابق محصول با آنچه كه طرح‌ريزي شده است اطمينان حاصل نمايد. سوابق محصول بايد نشان دهد كدام فرد يا افراد داراي اختيار بر ترخيص محصول نظارت داشته‌اند. 8- اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود8-2-4- پايش و اندازه‌گيري محصول

اسلاید 222: سازمان بايد اطمينان حاصل کند كه فقط محصول كاملا قابل پذيرشبراي ادامه مـراحل توليد يا تحويل به مشـتري ترخيص مي گردد. درواقع بايد از ارسـال محصـول نا منطبق به فرآيندهاي بعدي يا به نزد مشتري جلوگيري نمود. يک روش اجرايي مدون جهت توصيف کنترل محصول نامنطبق (4)8-3- كنترل محصول نا منطبقخلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000

اسلاید 223: بايد اطمينان حاصل گردد كه فقط محصول كاملاً قابل پذيرش براي ادامه مراحل توليد يا تحويل به مشتري ترخيص مي‌گردد. در واقع بايد از ارسال محصول نامنطبق به فرآيندهاي بعدي يا به نزد مشتري جلوگيري نمود. روش‌هاي كنترل مي‌تواند شامل موارد زير گردد:شناساييمستندسازيارزيابي جداسازي تعيين تكليف اطلاع‌رساني8- اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود8-3- كنترل محصول نامنطبق

اسلاید 224: تهيه روش اجرايي مدوني كه روش كنترل محصول نامنطبق را توصيف نمايد. اين روش بايد مسئوليت‌ها و اختيارات بازنگري و حل و فصل مسائل مربوط به محصول نامنطبق را توصيف نمايد.در شرايطي كه عدم انطباق در محصول به وقوع پيوسته است مي‌توان آنرا جداسازي نمود و يا بازكاري كرد. در اين موارد بايد مكانيزمي جهت آگاه‌سازي مشتري وجود داشته باشد، و اين مكانيزم تعريف شده باشد.8- اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود8-3- كنترل محصول نامنطبق

اسلاید 225: هر سازمان مقادير بسيار زيادي از داده‌ها را در اختيار دارد. اين داده‌ها جزء بسيار با ارزشي از دارايي‌هاي سازمان مي‌باشند كه در واقع بهره اصلي از آنها را تنها پس از تجزيه و تحليل مي‌توان گرفت.در اين بين استاندارد به چهار گروه داده، توجه ويژه‌اي مبذول داشته است:رضايت مشتريانطباق با الزامات محصولويژگي‌ها و روند فرآيندها و محصولات و از جمله موقعيت‌هاي اقدام پيشگيرانهتأمين‌كنندگان8-4- تجزيه و تحليل داده هاخلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000

اسلاید 226: يادآوري: نمودارهايي كه براي نمايش عملكرد يك فرآيند توصيه مي‌شود:نمودارهاي كنترلنمودارهاي پارتونمودارهاي پراكندگينمودارهاي هيستوگرام8- اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود8-4- تجزيه و تحليل داده‌ها

اسلاید 227: سازمان بايد اثربخشي “سيستم مديريت كيفيت” را از طرق گوناگون بهبود بخشد.“اقدام اصلاحي” نقش بسيار مهمي در فرآيند “ بهبود مستمر” دارد. سازمان در اقدام اصلاحي به دنبال علل ريشه اي خطاها و از بين بردن (يا كاهش آنها) مي گردد. يک روش اجرايي مدون جهت توصيف اقدامات اصلاحي (5) اقدام پيشگيرانه سـازمان را ملزم مي سازد كه با تجزيه و تحليل داده هاي مربوط به عدم انطباق ها يا نقاط ضعف قبلي ، ابزاري را براي جلوگيري از رخداد خطا در آينده صورت دهد. يک روش اجرايي مدون جهت توصيف اقدامات پيشگيرانه (6)8-5- بهبودخلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000

اسلاید 228: 8-5-1- بهبود مستمر8-5-2- اقدام اصلاحي8-5-3- اقدام پيشگيرانه8- اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود8-5- بهبود

اسلاید 229: بررسي نماييد كه كدام از فرآيندها را بايد قبل از ديگر فرآيند ها بهبود بخشيد كداميك از روش‌ها و تكنيك‌هاي بهبود با سازمان شما متناسب تر استBenchmarkingEuropean Foundation For Quality Model (EFQM(8- اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود8-5- بهبود

اسلاید 230: سازمان بايد اثربخشي سيستم مديريت كيفيت را از طريق بكارگيري و توجه به خط ‌مشي كيفيت، اهداف كيفيتي، نتايج مميزي‌ها، تجزيه و تحليل داده‌ها، اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه وبازنگري‌هاي مديريت بهبود بخشد. 8- اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود8-5-1- بهبود مستمر

اسلاید 231: اقدام اصلاحي نقش بسيار مهمي در فرآيند بهبود مستمر دارد. سازمان در اقدام اصلاحي به دنبال علل ريشه‌اي خطاها و از بين بردن (يا كاهش آنها) مي‌گردد. اقدامات اصلاحي بايد متناسب با عدم انطباق‌هاي بروز يافته باشند. يك روش اجرايي مدون بايد مواردي نظير بازنگري عدم انطباق‌ها (از جمله شكايات مشتريان)، تعيين علل عدم انطباق‌ها، بازنگري اقدامات اصلاحي انجام شده و نيز سوابق مرتبط را تعريف نمايد.8- اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود8-5-2- اقدام اصلاحي

اسلاید 232: اقدام پيشگيرانه سازمان را ملزم مي‌سازد كه با تجزيه و تحليل داده‌هاي مربوط به عدم انطباق‌ها يا نقاط ضعف قبلي، ابزاري را براي جلوگيري از رخداد خطا در آينده صورت دهد. اين اقدامات بايد در تناسب با سطح ريسك هر خطا و اثر آن باشد. ممكن است يكي از اقدامات پيشگيرانه، تغيير در روش‌هاي اجرايي مرتبط و يا فرآيندهاي جاري سازمان باشد.8- اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود8-5-3- اقدام پيشگيرانه

اسلاید 233: مرجوعي‌هاي مشترياقدام‌هاي پيشگيرانه كنترل‌هاي بيشتر تغييرات روش‌هاي اجرايي آموزش، ارتقاء صلاحيت . . .تجزيه وتحليلمجوزارفاقي گزارش‌هايمميزي نتايج پايش واندازه‌گيري8- اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود8-5-3- اقدام پيشگيرانه

اسلاید 234: مميزی سيستم مديريت کيفيت

اسلاید 235: تعريف‌ مميزي (ISO 9000:2000) فرآيندي نظام‌ يافته، مستقل و مدون به منظور به‌ دست‌ آوردن شواهد مميزي‌ و ارزيابي آنها به صورت عيني جهت تعيين‌ ميزاني‌ كه‌ معيارهاي مميزي برآورده مي‌شوند.

اسلاید 236: خصوصيات مميزي ارزيابي ‌ و بررسي نمونه‌اي سيستماتيك‌ و با اطلاع‌ قبلي‌ مستقل به‌ قصد اصلاح‌ سيستم مدون

اسلاید 237: اهداف‌ و انگيزه هاي مميزي‌تعيين‌ ميزان تطابق‌‌ نظام‌ كيفيت‌ سازمان با استاندارد مورد نظرتعيين‌ ميزان‌ اثربخشي‌ فرآيندهاي جاري‌ نظام‌كيفيت‌ موجود در برآورده سازي‌ اهداف‌ كيفيتي‌فراهم‌ آمدن‌ فرصت‌ جهت‌ بهبود نظام‌ كيفيت‌ اجابت‌ خواسته‌ قانوني‌ اخذ‌ گواهينامه‌ و ثبت‌ در ليست‌ سازمانهاي‌ داراي‌نظام‌ كيفيت‌ معتبر

اسلاید 238: انواع‌ مميزي‌ از نظر موضوع‌مميزي‌ سيستم (نظام)‌مجموعه‌ نظام‌ مديريت‌ يك‌ سازمان‌ مورد ارزيابي قرارمي‌گيردمميزي فرآيند (شيوه)‌بخشي‌ از نظام‌ يک سازمان ارزيابي مي شود (يكي‌ ازفرآيندها)مميزي‌ محصول‌قضاوت‌ در مورد تحقق‌ پذيري‌ اقدامات‌ مديريت‌ كيفيت‌ درباره‌ يك‌محصول‌ و يا بخشي‌ ازيك‌ محصول‌ و همچنين‌ قضاوت‌درباره‌ كيفيت‌ محصول‌

اسلاید 239: انواع‌ مميزي‌ از نظر ماهيت‌ كارمميزي‌ شخص‌ اول (داخلي‌)توسط سازمان /‌ نمايندگان / پيمانكاران‌ خودي‌ مميزي‌ شخص‌ دوم‌توسط مشتري‌/ نماينده‌ مشتري‌/ پيمانكاران‌ ‌وي‌مميزي‌ شخص‌ سوم‌ توسط شخصيت‌ برون‌ سازماني/ مستقل‌ /‌ سازمان‌ ثبت‌ شده با مميزان‌ با صلاحيت

اسلاید 240: مبناي مميزي‌در هر مميزي حداقل يک استاندارد الگو به عنوان مبنا تعيين مي شود. بـراي مثـال : ISO 9001:2000, QS 9000, ISO 14001:1996 اين استاندارد الگو شامل معيارهاي اصلي مميزي مي باشد. اسـتاندارد ديگـري که به عنوان خطوط راهنما مورد استفاده قرار مي گيرد، استاندارد ISO 19011:2002 (خطوط راهنماي‌ مميزي‌ نظام هاي‌ مديريت كيفيت‌ و/يا مديريت زيست محيطي ) مي باشـد، که جايگزين سه استاندارد زير گرديده است :ISO 10011_1 , ISO 10011_2 , ISO 10011_3‌

اسلاید 241: صلاحيت‌ هاي مميز خصوصيت هاي‌ فردي‌ آگاهي و اشراف كلي قابليتهاي مديريتي تحصيلات‌ تجربه کار آموزش‌ مميزي تجربه مميزي حفظ و بهبود صلاحيت مميز : شخص واجد شرايط براي اجراي مميزي

اسلاید 242: مراحل‌ انجام‌ مميزي‌ داخليتعيين‌ دامنه‌ مميزي‌ تهيه‌ برنامه‌ سالانه مميزي‌ تعيين مميزانمميزي مستنداتتهيه برنامه زمانبندي براي مميزيتهيه‌ چك‌ ليست‌ مميزي‌ (کلان/خرد)اجراي‌ مميزي‌ در محلثبت يافته هاي مميزي تهيه‌ گزارش‌ مميزيپي‌گيري‌ اقدامات‌ اصلاحي‌ 13245

اسلاید 243: تعيين‌ دامنه‌ مميزي ‌ (Audit Scope): دامنه و محدوده يک مميزي شامل مکانها، واحدهاي سازماني، فعاليتها و فرآيندهايي از سازمان مي شود که بايستي مورد مميزي قرار گيرند. تهيه‌ برنامه‌ مميزي (Audit plan) :توصيف ترتيبات و فعاليتها براي يک مميزي تعيين مميزان :با در نظر گيري صلاحيتهاي لازم و حفظ استقلال 1

اسلاید 244: مميزي مستندات Desktop Audit قبل از مميزي‌ در محل جهت، تدوين برنامه زمان بندي اطمينان از صحت و کفايت مدارک نظام اطمينان از پوشش دهي به الزامات استاندارد تهيه چک ليستدر هنگام مميزي در محل جهت، اطمينان از همخواني فعاليت با مستند اطمينان از توجه و پوشش دهي به خواسته هاي استاندارد2

اسلاید 245: برنامه زمان بندي مميزي Audit Programشامل : هدف و دامنه مميزيواحدهاي سازماني مجري فرآيندها اسامي افراد مسئول اين واحدها تعيين مدارک مرجعتاريخ و مدت زمان مميزي در هر واحد مکان مميزيملاحظات و توضيحات لازم (زبان مميزي، افراد مرتبط ديگر)2

اسلاید 246: چك‌ ليست‌ابزاري‌ است‌ كه‌ از آن‌ براي‌ نيل‌ به‌ اهداف‌ زير استفاده‌مي‌شود:اطمينان‌ از بررسي‌ ‌ موارد مهم‌ و حائز اهميت‌ ‌رعايت يك‌ نظم‌ از قبل‌ پيش‌ بيني‌ شده‌ به منظور استفاده‌ بهينه‌ از وقت‌ اجتناب‌ از هرج‌ و مرج ‌درجريان‌ مميزي‌ و رفت‌ و آمدهاي‌ تكراري‌ ‌ ثبت‌ موارد بررسي‌ شده‌ در جريان‌ مميزي و ا‌يجاد سابقه‌ 2

اسلاید 247: انواع چك‌ ليست‌چک ليست کلان High Level Check List چک ليست خرد Low Level Check list2

اسلاید 248: تهيه چك‌ ليست‌فرمت : پيش بيني فضاي مناسب تقسيم بندي مناسبسوال ها : باز ساده و قابل فهم موضوع مدار نظام مند2

اسلاید 249: گامهاي‌ مهم‌ در اجراي‌ مميزي در محلنشست‌ مميزان‌ قبل‌ از انجام‌ مميزي‌ تهيه‌ مقدمات‌ مميزي‌جلسه‌ افتتاحيه ‌در واحد مميزي شونده اجراي‌ مميزي در محل‌ جهت يافتن شواهد عينيثبت موارد انطباق / عدم انطباق با توجه به شواهد عيني شواهد عيني (Objective Evidence) : سوابق و نشانه هايي از اجراي نظام و ساير اطلاعات کمي يا کيفي که براي مميزيمرتبط و قابل قبول (تصديق) هستند. 3

اسلاید 250: اجراي‌ مميزي‌ طرق‌ دستيابي‌ به‌ شواهد عيني در مميزيهاي‌ كيفيت:‌مذاكره، گفتگو و پرسش‌ و پاسخ‌ با افراد مسئول مشاهده‌ عمليات، آزمايشات‌، بازرسيها و فعاليتهامطالعه‌ و بررسي‌ مستندات‌ نظام‌ (نظامنامه‌، روشهاي‌ اجرايي، دستورالعملها و...)مطالعه‌ و بررسي‌ سوابق‌ (نتايج‌ مميزيها وآزمايشات و پي‌گيري‌ اقدامات‌ اصلاحي)‌ 3

اسلاید 251: عدم انطباق (NON – CONFORMITY)برآورده‌ نشدن‌ يك‌ الزام مشخص‌ شده ‌ (ISO 9000:2000) تفاوت‌ بين‌ يك‌ مقدار مشخص‌ (تابع‌) و يك‌ مقدار وابسته‌ متغير (DIN 55350)تفاوت‌ بين‌ وضعيت‌ هست‌ و وضعيت‌ بايد را مغايرت ‌يا عدم‌ انطباق‌ گويند.3

اسلاید 252: درجه‌بندي‌ عدم انطباقعدم انطباق ها به‌ دو گروه‌ درجه‌بندي‌ مي‌گردند:عدم انطباق بحراني/ ‌بزرگ / Critical Major/ به‌ مغايرتي‌ گفته‌ مي‌شود كه‌ بتواند روي‌ كيفيت‌ محصول‌ تأثير جدي‌ بگذارد. عدم انطباق غير بحراني/ كوچك /non Critical ‌ Minor/يك‌ لغزش‌ منفرد انضباطي‌ يا كنترلي‌ در اجراي‌ نظام‌ كيفيت‌ را گويند.يادآوري:در مميزيهاي‌ داخلي‌ كليه‌ مغايرتها را تحت‌ عنوان ‌مغايرتهاي‌ عمده‌ يا مهم‌ نامگذاري‌ مي‌نمايند.3

اسلاید 253: مشاهدات‌ (Observation) مواردي‌ كه‌ شواهد عيني‌ كافي‌ براي‌ آنها وجود ندارد. عامل‌ بالقوه‌اي‌ براي‌ بوجود آمدن‌ مغايرتهاي‌ عمده‌ هستند. مديريت‌ بايد از وجود آنها مطلع‌ و تا دوره‌ مميزي ‌بعدي‌ آنها را رفع‌ نمايد . 3

اسلاید 254: نشست‌ مميزان‌ پس‌ از انجام‌ مميزي‌ تفاهم‌ با نماينده‌ واحد روي‌ موارد عدم انطباق‌ و درجه‌بندي‌ آنها و تكميل‌ گزارشات‌ اوليه جلسه‌ پاياني‌گامهاي‌ مهم‌ در اجراي‌ مميزي در محل3

اسلاید 255: تهيه گزارش مميزيانواع گزارش متداول مميزيگزارش عدم انطباق (NCR)گزارش مميزي (Audit report)3

اسلاید 256: پس از اجراي اقدامات اصلاحي تعيين شده بوسيله واحد مميزي شونده، مميزان بايد اقدامات تکميلي زير را انجام دهند : حصول‌ اطمينان‌ از حسن‌ انجام‌ اقدامات‌ اصلاحي‌ تكميل‌ و بايگاني‌ فرمهاي‌ عدم‌ انطباق‌ / درخـواست‌ اقدام‌ اصلاحي‌ دريافتي‌ از واحدهاي‌ مميزي‌ شونده‌و45

اسلاید 257: در اجراي‌ مميزي‌ توجه‌ به‌ نكات‌ زير حايز اهميت‌ است :حصول‌ اطمينان‌ از انطباق‌ عمليات‌ با روشهاي‌ اجـرايي‌ذيربط سؤال‌ از افراد مسئول‌ كه‌ در روشهاي‌ اجرايي‌ به‌ آنها اشاره‌شده‌ است‌بررسي‌ سوابق‌ جهت‌ حصول‌ اطمينان‌ از اجراي‌صحيح‌ روشهاي‌ اجرايي‌ بررسي‌ مستندات‌ كاري‌ محصولات‌ از نظر قابل‌ شناسايي‌بودن‌ آنها توجه‌ به‌ وضعيت‌ ظاهري‌ و ساماندهي‌ واحد (HOUSE KEEPING)ثبت‌ مشخصات‌ اسناد، پروژه‌ها، محصولات‌ بررسي‌ شده‌و مشخصات‌ افراد ‌ ثبت‌ موارد عدم‌تطابق‌ درفرمهاي‌ ذيربط و اخذ امضاي‌نماينده‌ واحد يا راهنما

اسلاید 258: وظايف‌ و مسئوليت‌ هاي‌ مميزان‌برآوردن‌ خواسته‌هاي‌ قابل‌ اجراي‌ مميزي‌ انتقال‌ و روشن‌ نمودن‌ خواسته‌هاي‌ مميزي‌ برنامه‌ريزي‌ و اجراي‌ مسئوليتهاي‌ محوله‌ به‌نحو مؤثر و كافي‌ مكتوب‌ نمودن‌ مشاهدات و مغايرتها گزارش‌ نتايج‌ مميزي‌ رسيدگي‌ به‌ ميزان‌ اثر بخشي‌ اقدامات‌اصلاحي‌ انجام‌ شده‌نگهداري‌ سوابق‌مميزي‌

اسلاید 259: موقعيت مخاطب ترس عمومي از انتقاد هراس از آشکار شدن نقاط ضعف مقاومت در مقابل روشهاي مميزي مشکل داشتن با شخص مميز فنون ارتباطي مميزان

اسلاید 260: گفتگوي موفق آمادگي براي همکاري يافتن ‌علايق‌ مشترک احترام به مخاطب و علايق او تضعيف انگيزهاي منفي تقويت انگيزهاي مثبت فنون ارتباطي مميزان

اسلاید 261: موانع‌ ارتباط موثر وسيله‌ و شيوه‌ برقراري‌ ارتباط زمان‌ و مكان‌ ارتباط فضاي‌ سازماني‌ تخصص‌ مقام‌ و اعتبار‌ فزوني‌/ قلت‌ اطلاعات‌ درك‌ متفاوت‌ از زبان‌ ارتباطي‌ نظرات‌ و تصورات‌ قبلي نداشتن‌ مهارتهاي‌ ارتباطي‌ و ... فنون ارتباطي مميزان

اسلاید 262: ارتباط غير كلامي‌ شدت‌ صوت‌ سرعت‌ بيان‌ لهجه‌ تأكيدات‌ كلامي‌ آهنگ‌ صحبت‌ و مكثها علائم‌ سمعي‌:علائم‌ بصري‌: ادا (حركت‌ دستها) تقليد (حركت‌ نمايشي‌) ارتباط بصري‌ وضعيت‌ بدن‌ حركت‌ فنون ارتباطي مميزان

اسلاید 263: چگونه‌ سؤال‌ كنيم ‌؟ سؤال‌ مستقيم‌ بجاي‌ غيرمستقيم‌ سؤال‌ واضح‌ و تك‌ مفهومي‌ بجاي‌ چند پهلو هر بار يك‌ سؤال‌ سؤال مختصر، مفيد و قابل‌ درك‌سؤال باز به جاي بستهاختصاص زمان لازم جهت‌ تفكر براي سؤال‌ شونده‌فنون ارتباطي مميزان

اسلاید 264: سؤالات‌ باز: (سؤالاتي از قبيل‌ )چه‌ كسي‌؟ شخص‌ چه‌ چيزي‌؟ شي‌ءچگونه‌؟ نوع‌ و نحوه‌ كجا؟ محل‌ چه‌ موقع‌؟ زمان‌ چرا؟ انگيزه‌ به‌ چه‌ علت‌؟ هدف‌ به‌ چه‌ وسيله‌؟ وسيله‌ سؤالات بسته:سؤالاتي که شخص مقابل بالاجبار با يک کلمه يا نهايتا يک جمله پاسخ مي دهد . (جوابهايي از قبيل‌ ) بله، خير، شايد، موافقم انواع سؤال از نظر مخاطب

اسلاید 265: عوامل‌ مهم‌ تفهيم‌ و تفاهم‌1- سادگي‌ استفاده از جملات‌ ساده‌ و كوتاه بيان يك‌ مطلب‌ در هر جمله‌ عدم استفاده از واژه‌هاي‌ بيگانه‌ و اصطلاحات‌ تخصصي‌ 2- تقسيم‌بندي‌ مطلب ‌ مسير بحث مشخص‌ بهاي بيشتر به‌ اولويتها و نكات‌ مهم‌‌ يادآوري مكرر موارد مهم‌

اسلاید 266: عوامل‌ مهم‌ تفهيم‌ و تفاهم‌3- تشريح‌ و توصيفشروع‌ از قسمتهاي‌ ساده شروع‌ با موضوعات‌ شناخته‌ شده آغاز با واقعيات‌ ملموس‌ و سپس‌ ذهنيات‌ مختصر و مفيد رعايت موضوعيت‌ ايجاد انگيزه‌ بيان‌ شيوا و قابل‌ تجسم‌ (مثالها، مقايسه‌ها، استعاره‌ها) بيان‌ متنوع‌ (تغيير سرعت‌، صدا، تأكيدات‌ و ...)

اسلاید 267: موضوعيتموضوعيت، يعني اينکه شخص خودش و علايقش را در مرکزتوجه و گفتگو قـرار ندهد بلکه مسايل واقعي و وابسته به يکموقعيت و موضوع را مد نظر قرار دهد .

اسلاید 268: انتقال‌ اطلاعات‌ در ارتباطات‌ روزانه‌- ارتباط گفتاري‌ از طريق‌ گوش‌ دادن (42% ) از طريق‌ صحبت‌ كردن‌ (32% )- ارتباط نوشتاري‌ از طريق‌ خواندن (15%) از طريق‌ نوشتن‌ (11%)

اسلاید 269: نكاتي‌ درباره‌گوش‌ دادن‌ موثر‌هنگام‌ صحبت شخص مقابل‌ خاموش‌ باشيد. راحتي‌ گوينده‌ را فراهم‌ كنيد. اشتياق‌ خود را به‌ گوش‌ دادن‌ نشان‌ دهيد. عوامل‌ حواس‌ پرتي‌ را برطرف‌ كنيد. با گوينده‌ همفكري‌ كنيد. صبور باشيد. از عصبانيت‌ بپرهيزيد. بحث‌ يا انتقاد بي مورد نكنيد. سؤال‌ كنيد.