سنجش برتری از طریق خودارزیابی (پرسشنامه ای)

صفحه 1:
85 سنجش برترى از طريق خودارزيابى (پرسشنامه ای) ‎Determining Excellency by‏ ‎Self-Assessment (Questionnaire)‏ دکتر بهروز ریاحی رئيس هيات مديره انجمن علمى كيفيت ايران عضو هيأت مديره انجمن مهندسى صنايع ايران ارزياب و مدرس رسمى بنياد مديريت كيفيت ارويا 4 2 ۲ هت ی ‎"BAS"‏ ate 

صفحه 2:
تعیین برتری به روش خودارزیابی )2,59 اولیه جایزه ملی کیفیت ایران تشویق سازمان ها به اجرای ارزیابی سازمان هایشان در سنجش با معیارهای الگوی برتری این مدل است. لایکی از روشهای اجرای فرایند مشهور به خود ارزیابی استفاده از پرسشنامه است. 

صفحه 3:
‎aged‏ امتبازدهی در روش پرسشنامه ی ‏۲ هر یک از ۰ سوال مندرج در پرسشنامه مشارکتی یکسان در امتیازدهی نهایی دارند. به منظور فراهم نمودن یک طرح پیشنهادی خودامتیازدهی قابل استفاده» فقط چهار واکنش احتمالی به هر سوال اختصاص می يابد. مناسب است چند تن از نمایندگان سازمان بطور جداگانه پرسشنامه را قبل از دستیابی به اجماع امتیازدهی کنند. ‎ 

صفحه 4:
امتیازپیشرفت ۲ در روش پرسشنامه ای امتیاز بر مبنای۸ ,13 ,6 ,1 تعریف و تعیین می شود. ۲ ۸- پیشرفنق کمیلسددلست ۲ 8- پسیشرفنق لبلملاحظه لست ۳ 6- پیشرفتجزنی(مختصر) لست ۲ 20 پیشرفنشروع نشدهلست 

صفحه 5:
3 555 ‏مپشیفمته عذ‎ 1—D لابداً اقدامى نشده است. شاید برخی ایده های مناسب وجود داشته باشد. اما گامی فراتر از تفکرات خوشبینانه برداشته نشده است. 

صفحه 6:
تابرخی شواهد درباره نوعی رخدادهای واقعی سودمند وجود دارد. تابازبینی های تصادفی و موردی که به بار آورنده بهبودها و بهسازی می باشند. انجام شده است. 

صفحه 7:
- پسپشیف شلبل‌ماندظه تاشواهد روشن در مخاطب قراردادن کامل موضوع مشاهده می شود. تابازبینی ها و بهبود مستمر و پیوسته وجود دارد. ت"برخی دلایل دال بر مخاطب قرار ندادن میزان ‎BBD‏ ‏موضوع در کلیه بخش ها و ابعاد وجود دارد. 

صفحه 8:
اسان نت 0 5 7 aed تاشروع به اقدام یا نتایج برچسته ‏ حاکی بر مخاطب قرار دادن میزان دقیق موضوع » در کلیه بخش ها و ابعاد وجود دارد. "الگوی روشن ‎ol,‏ حل یا پیشرفت وجود دارده و پیش بینی بهبود قابل ملاحظه دشوار نیست. 

صفحه 9:
نحوه تکمیل پیسشنامه خود ارزیابی ل" تعیین کنید چه کسی (شخص يا گروه) پرسشنامه را تکمیل خواهد گرد. (امنیاز دهنده) "۲ امتیازدهنده باید برگه نهایی مربوط به هدف و دامنه کاربرد را تریح گند و بخش های سازمان پوشش داده شده در پرسشنامه راء تکمیل نماید . ۲ امتیازدهنده ‏ تعاریف سیستم امتیازدهی بانضمام مفاهیم (شروع به اقدام) (۸۵۳۳0۵01) و استقرار ‎dadlbo 1, Deployment)‏ 25+ 

صفحه 10:
نحوه تكميل پیسثنامه خود ارزیابی ۲ امتیازدهنده » پاراگراف مقدمه مربوط به هریک از معیارهای نه گانه (رهبری» خط مشی استراتژی و غیره) را مطالعه نماید و سپس هر سوال را به ترتیب امتیازدهی کند. ل" امتیازات مربوط به هر بخش را به پیش برگ های امتیازدهی ‎Jie (Scoring-Form)‏ كند. بخش های نیازمند به بهبود را مشسخص گرده و طرح بهبود را آماده کند. 0 

صفحه 11:
آنچه در مورد پرسشنامه خودارزیابی باید بدانید 0 ل" پرسشنامه به منظور یاری رساندن هر سازمان یا بنگاه که موقعیت خود را بر معیار مدل سرآمدی استوار نموده؛ طراحی شده است و بر مبنای روشی قابل اطمینان و امتحان شده برای ارزیابی سازمان ها در جوانب مختلف می باشد . كه مجموعه آن برتری را از دیدگاه توانایی پیشرفت سازمانی تشریح می کند. 

صفحه 12:
آنچه در مورد پرسشنامه خودارزیابی باید بدانید () "" پرسشنامه, برتری را به مفیهوم جامعی مورد ملاحظه قرار می دهد و فقط به ایزو ‎٩۰۰۰‏ محدود نمی شود. ل به موضوعاتی چون روش های اجرایی» دستیابی به بهبود مستمر در محصولات و خدمات توجه دارد. ۲ بکارگیری کارکنان و رشد آنان را در دستیابی به اهداف و دسترسی به نتایج سرآمدی سازمان » مخاطب قرار میدهد. 

صفحه 13:
آنچه در مورد پرسشنامه خودارزیابی باید بدانید ‏ "۲ پرسشنامه مشتمل بر ۵۰ سوال همسنج شده و متعادل مى باشد یکی از ویژگی های فوق العاده و کلیدی این پرسشنامه این است که هر یک از ۵۰ سوال دارای تاثیرگذاری یکنواخت ومتعادل بر امتیازدهی سازمان است. 

صفحه 14:
آنچه در مورد پرسشنامه خودارزیابی باید بدانید 6۱ ل" بخش های "نتایج مشتری" "فرایندها" و "نتایج گلیدی عملکرد" هرکدام دارای تعداد سوالات بیشتری در مقایسه با مثلا "نتایج جامعه" می باشد و اين توزیع در تعداد سوالات سعی بر نشان دادن توازن امتیازدهی در الگوی تعالی سازمانی دارد. 

صفحه 15:
آنچه در مورد پرسشنامه خودارزیابی باید بدانید (۵ ۲ داشتن ۵۰ سوال با وزن دهی مشابه, مدیران را در شناسایی بخش های دارای بیشترین تاثیرگذاری بر تلاشهای بهبود. يارى می نماید. علت این است که » هر بخش مورد سوال که برای بهبود انتخاب شده است ‏ دارای تاثیر گذاری یکسان بر مجموعه بهبود و پیشرفت باشند. 

صفحه 16:
آنچه در مورد پرسشنامه خودارزیابی باید بدانید 6 تالازم به یادآوری است که هر سازمان اولویت های متعلق به خود در زمینه های بهبود را داراست و لزوماً تاثیر گذاری امتبازات» تعیین کننده نخواهد بود. 

صفحه 17:
معیارهای ‎٩‏ گانه مدل سر آمدی سازمانی توانمند سازها یادگیری و نوآوری 

صفحه 18:
فوايد تكميل نمودن برسشنامه )0 سازمان شما را در شناسابى وضعيت موجود و تعيين سامان بخشى ها و اولويت هاى آتی » يارى مى كند. لا هم سنجى با موفقيت هاى ساير سازمان ها را ممكن مى سازد. لا سازمانتان را در يايش ذائمى يبشرفت هايش ‎٠‏ ترغيب مى كند. ‎A‏ يكسان بودن ديدكاه مديران ارشد را درباره پیشرفت ها و ناتوانی ها (نقاط ضف و قوت) مورد ارزيابى قرار مى دهد. ‏ل وحدت نظر در تعيين اولويتهاى بهبود راء ايجاد مى نماید. ‏لا اطمينان مى دهد كه سازمان تحت ‎ob Ghd‏ از تعدد اقدامات بهبود قرار نكيرد. ‎3 ‎ 

صفحه 19:
پرسشنامه به چندین روش قابل تکمیل است: ۳ بوسیله شخصی که شناخت درباره الگوی سرآمدی را تسهیل کرده و ارزیابی مستقلی از سازمان را تههیه کند. 13 بوسیله چندین نفر تکمیل می گردد و سپس به منظور تعیین میانگین متیزات و بخشهای دارای بیشترین اختلاف, مقايسه مى شوند. ل بعنوان یک تمرین گروهی توانایی ها و بخش های نیازمند به بهبود در سازمان, بیش از امتیازدهی گروهی به سازمان, مورد بحث و بررسی قرار می گیرد. 3 

صفحه 20:
یادآوری "ابر روی هر یک از صفحات تشریحی, فضایی به منظور ثبت "مشاهدات" و اظهار نظرات 5 شسخصی " شما وجود دارد و تلفیقات و تغییرات بعدی » بر مبنای موضوعات فوق می باشد. 

صفحه 21:
پرسشنامه را وافع بینانه تکمیل کنید "0 ل" امتيازدهى به روش پرسشنامه ای به احتمال زیاد فراهم آورنده فعالیتی چالش پذیر برای سازمان هاست و این بدلیل پیچیدگی پرسشنامه نیست. به بیان دقیق تر و منصفانه تره مشکل در درک کامل مفاهیم هر سوال و داوری درستکارانه و واقع بینانه در مورد مناسب ترین امتیاز برای سازمان شما قرار دارد. 

صفحه 22:
پرسشنامه را واقع بینانه تکمیل کنید 0 بياد داشته باشميد ‏ شما می خواهید تصویر روشنی از سازمان خود را به نمايش بگذارید. با این وجود سعی کنید در حد امکان بهنگام امتیازدهی بی طرف باشید. قطعا پس از تکمیل شما بخشهای با آینده ای بالقوه و همچنین پیشرفتهای پیشین سازمان خود را شناسایی می کنید. 

صفحه 23:
پرسشنامه را واقع بینانه تکمیل کنید 0 ۳" موفقیت شما در تکمیل پرسشسنامه بدو طریق قابل تعریف هستند. نخست بوسیله ارزیابی معقولیت و اثربخشی رویکرد (۸۱0۳۲۵۵) و دیگری بوسیله ارزیابی میزان گستردگی استقرار اين رویکرد در مقایسه با بکارگیری آن می باشد. 

صفحه 24:
ویژگی های یک رویکرد صحیح رویکرد باید: ل سازمان یافته باشد (برای مثال. توالی رویدادها برنامه ریزی شود . تا اينکه مجموعه ای از اقدامات مورد نیاز فراهم گردد ) ل با روال برنامه ریزی شده؛ بکار گرفته شود (برای مثال, بخشی عادی و زیربنای عملکرد حرفه ای باشد.) ل محوریت پیشگیرانه داشته باشسد (کنش گرا بجای واکنش گرا باشد) oe 

صفحه 25:
یک استقرار ‎pludt 4&9, & (Implementation)‏ ‎(Approach)‏ 59 95190 ذیل بکار گرفته شده است: لا در کلیه بخشهای مرتبط شامل فعالیتهای پشتیبانی» تأمین کنندگان و مشتریان . لا در كليه بخشهاى / فعاليتهاى مرتبط با محصول یا خدمت . لا بطور مساوى در كليه سطوح كاركنان . ‎O‏ قاطعانه و با منتهاى درجه توان بالقوه در بخشهايى كه مى تواند مناسبت داشته باشد. 

صفحه 26:
یک رویکرد اثر بخش بدین معنی است که رویکرد و استقرار مربوط به آن ؛ ۳" تحت بازبینی منظم و ارزیابی دوره ای با هدف ارتقاء بهبود باشد. ۲ بطور منظم از نقطه نظر مناسب بودن و شروع به اقدام متکی به اندازه گیری ها و داده های واقعی ارزیابی شود. "۲" به طور پی در پی بهبود مستمرداده شود و ارائه کننده راه حل بهتر باشد. 

صفحه 27:
پرسشنامه بدنبال نتایج برتری در سازمان است» نتایج برتری آنهایی هستند که: ۳" نمایانگر روند بهسازی باشند . 0" نشانگر سطح خوب اجراء در مقایسه رقابتی با سازمانهای هم اندازه يا نمونه در کلاس خود در ترازیابی ‎wil (Benchmarks)‏ . ل" با كليه جوانب حرفه ای مرتبط با حرفه شان » وابستگی داشته باشند ل به طور ایده آل یک دوره پنج ساله را پوشش دهند . 

صفحه 28:
اصول و عقاید بنیادین پرسشنامه ‏ ۳ سازمانهای موفق بر برداشت و رضایتمندی مشتری » تمرکز میکنند . لط کلیه رویکردها و روشها باید مشمول بازیینی مستمر و چرخه بهبود و نتايج حاصل از استقرار باشند . ‎A‏ مدیران ارشد بايد الكو بودن و از طريق حمايت ذائمى » از حرکت به سوی برتری سازمان را رهبری کنند . ‎. ‏عملکرد کلیه فرآیند ها باید بطور منظم اندازه گیری شده و اعلام گردد‎ a ‎ 

صفحه 29:
اصول 9 عقاید بنیادین بر شنامه 0 لآ سازمان بايد فعالیتهای خود را با استفاده از واقعیتها بجای عقیده ها مدیریت کنند . واقعیت ها و نتایج » بایستی به آسانی و بطور منظم در دسترس باشند . لا ارتباطات مناسب درون سازمانى بايد مشهود باشد لا كاهش جرخه زمان (©1112' ©087016) ) در كليه جوانب حرفه اى يك هدف كليدى است . لا مقايسه ترازيابى ‎GS gle 41,3 (Benchmarking)‏ 9 عملکرد آنها یک ضرورت است . 

صفحه 30:
اصول و عقاید بنیادین پر سشنامه ۳ ل انديشه ” مشسترى داخلى “ بايد مشهود باشد . ل فعاليت كروهى بايد » روش معمول برای دستیابی به بهبود باشند ل قدردانى از تلاشهای برای بهبود » باید وجود داشته باشد. ‎A‏ بهبود مستمر در فرایند تغییر با مشارکت همگانی « باید یک برنامه روزمره باشد. ‏۲ شراکت ها (تأمین کنندگان» مشتریان و دیگران) ارزشیابی و توسعه داده شود. ‎20 ‎ 

صفحه 31:
توچه داشته باشید ‎oo lees‏ ۲ در حال حاضر آمارها نشان می دهد که سازمانهای درکلاس ‎Base ile‏ بطور ميانگین امتیاز طبقه بندی ( ) و برخی طبقه بندی (۸) و بندرتً طبقه بندى ( 0) را کسب می نمایند. حتی سازمانهای بسیار خوب. برای مثال آنهایی که شهرت بسیار شایسته به عنوان یک سازمان برتر را دارا می باشند, خود ارزیابی آنها در طبقه بندى هاى ( 8) و ( ©) قرار دارند. 

صفحه 32:
توجه داشته باشید ‎Ng‏ ۲ ۲ سازمانهایی که هم اکنون گواهینامه برای سیستم مدیریت کیفیت (ایزو ۹۰۰۰ ) خود را بدست آورده اند شاید ! هنوز امتیازی در طبقه بندی های ( ط) و (6) را کسب نمایند. 

صفحه 33:
توجه داشته باشيد ...! م ۲ پرسشنامه بر مبنای الگوی چالش انگیز برتری همراه با فعالیتهای نظام تعیین امتیازات قراردارد و بناباین چنانچهامتیاز نهایی برای سازمان شما در حد بالای مورد انتظار شما نباشد» خیلی 

صفحه 34:
پرسشنامه برتری - رهبری ‎(Leadership)‏ ل" این بخش فعالیتها و رفتار کلیه رهبران (مدیران) را مورد بررسی و ارزیابی قرار می دهد. نقش مدیریت ارشد در بوجود آوردن یک هدف روشن, ارزشهای کیفیتی و اهداف سازمانی و فراهم کردن زیر ساخت و سیستم مدیریت به منظور حصول اطمینان در استقرار و تحویل آنها ارزیابی می گردد. ل " به ه گزینه معیار رهبری امتیاز بدهید." 3 

صفحه 35:
پرسشنامه برتری - خط مشی و استراتژی ‎(Policy and Strategy)‏ ‎oy! A‏ بخش طرز عمل سازمان در ادغام اهداف و ارزشهای سازمان در دست یافتن به فعالیت های کلی استراتژی و برنامه ریزی آنرا . مورد بررسی قرار می دهد. ارزیابی می گردد آیا استراتژی و برنامه ریزی مبتنی بر واقعیت ها و داده های متداول» معتبر هستند آیا برنامه مدیریت ارشد با برنامه های واقع كرايانه و قابل دسترس در رده هاى عملياتى همخوانى داردة ‏۳ " به جهار گزینه معیار خط مشی و استراتؤى امتياز بدهيد." ‎ 

صفحه 36:
پرسشنامه برتری - منابع انسانی ‎(People)‏ ۳ این بخش چگونگی اقدامات سازمان در مورد پرورش و به مشارکت گرفتن مجموعه نیروی کار در دستیابی به نتایج و بهبودهای درون سازمانی را مورد بررسی قرار می دهد. موضوع مورد توجه استخدام منابع انسانی شایسته و پرورش دادن مهارتهای ایشان در دستیابی به اهداف سازمانی و حصول اطمینان از اينکه نیروی شایسته نیاز سازمان برای تغییر و موفقیت را برآورده می سازد. ۲ " به پنج گزینه معیار منابع انسانی امتیاز بدهید." 

صفحه 37:
پرسشنامه برتری - شراکت ها و منابع ‎(Partnerships and Resources)‏ لا اين بخش نحوه مديريت كردن سازمان در رابطه با مابع کلیدی برون سازمانی از قبيل تعامل با تأمين كنندكان» توزيع کنندگان, قانونگذاران و سایرین و منابع درون سازمانی از قبیل مالی» اطلاعات (شامل 1[) دارایی های مادی (مانند ‎leis be‏ تجهیزات» موجودیهای انبار و سهام و تکنولوژی و دانش نوین) را مورد بررسی قرار می دهد. ل "به ۵ گزینه معیار شراکت ها و منابع امتیاز بدهید.* oe 

صفحه 38:
پرسشنامه برتری- فرآیند ها- ‎(Processes)‏ ل این بخش چگونگی اقدامات سازمان برای دریافت آگاهی و شناخت مشتریان خود و تبدیل نیازمندیهای حال وآینده ایشان در دستیابی به محصولات و خدمات ارزشمند را مورد بررسی قرار می دهد این بخش همچنین الزامات برای کنترل فرآیند های سازمان شامل فعالیتهایی از قبیل نوآوری» تحویل محصول یا خدمت کلیدی و روابط با مشتری و تأمین کننده و اقدامات حرفه ای و پشتیبانی ( مثل صورت حسابهاء کارکنان و برگه های فروش) باشند را در بر مى كيرد. ۳ " به هفت گزینه معیاز فرآیند ها امتیاز بدهید." 

صفحه 39:
پرسشنامه برتری- نتایج مشتریان ‎(Customer Results)‏ ۲ این بخش روش سازمان برای شناسایی گروههای مختلف مشتریان بیرونی و بخسهای مربوطه و رضایت ایشان را بررسی می کند. اندازه گیریها و نتایج منعکس کننده میزان رضایت مشتری و وفاداری او مورد ارزیابی قرار داده میشود. ۳ " به ‎٩‏ گزینه معیاز نتايج مشتریان امتیاز بدهید." 

صفحه 40:
پرسشنامه بر تری - نتایج منابع انسانی ‎People Results)‏ ( لا اين بخش تمايلات و ميزان رضايت كليه کارکنان سازمانی را مورد بررسی قرار مى دهد. درباره استنباطهاى منابع انسانى كه قابل دريافت از طريق نظر سنجى هاء كروهاى كانونى و غيره و همجنين براى اندازه كيريها و نتايج درون سازمانى كه سعى بر پیش بینی یا تأثیر كذارى رضايت منابع انسانی دارنده يرسش مى كردد. ل ” به ه كزينه معيار نتايج منابع انسانى امتياز بدهيد." eo 

صفحه 41:
پرسشنامه برتری - نتایج جامعه ‎Society Results)‏ ( ل این بخش فعالیت های سازمان و تأثیر آن بر جامعه (محل فعالیت) را بطور کلان بررسى ميكند. در اين بافت جامعه بطور کلان ( ‎Society‏ ‎Suu (at Large‏ به نوع و اندازه سازمان دارد. میزان فعالیت های سازمان در خصوص میزان تعهد به مسئولیتهای اجتماعی محیط زیست و کاهش دهنده آلودگی مورد ملاحظه قرار داده ميشود. ل " به ۳ گزینه معیار نتایج جامعه امتیاز بدهید.* ea 

صفحه 42:
پرسشنامه برتری - نتایچ عملکرد ‎(Key Performance Result)‏ لا اين بخش نتايج کلیدی عملکرد سازمان را بررسی مى كند. ابتدا نتيجه كليدى مجموعه (جمع كل در آمد سازمان) شاخص هاى عملكرد و نسبت ها از قبيل توليد سوذء يركشت حاصل از سرمايفه سبهم بازاره بركشت حاصل از فروش, برگشت حاصل از سرمايه كذارى و غيره را ارزيابى مى ۲۳" به ۷ گزینه معیار نتایج عملکرد امتیاز بدهید.* eo 

صفحه 43:
بهره برداری از نتایج ( نحوه استفاده از نتایچ) ‎Using the Results)) (1)‏ ۳ همانگونه که بیان شد. یکی از ویژگی های کلیدی و منحصر بفرد اين پرسشنامه این است که هر یک از سئوالات دارای مشارکت برابر در امتیاز نهایی سازمان است. بنابراین پراکندگی ستونهای بررسی و تأیید شده ارایه کننده یک نظر کلی سریع الانتقال درباره وضعیت "نقاط قوت "و بخش نیازمند بهبود در سازمان می باشد. هه 

صفحه 44:
بهره برداری از نتایچ » ‎A‏ با توجه به اینکه هر یک از سئوالات دارای اهمیت برابر هستند بدیهی است که سوالات و بخش ‎cle‏ دارای پائین ترین امتیازه بخش های بالقوه برای اقدامات بهیود هستند. اگرچه مقررات نهایی درباره اقدامات بهبود باید متکی به بسیاری عوامل باشد که مهمترین آنها خود حرفه و اولویتهای ‏فرهنگی سازمان هستند. ‎ee ‎ 

صفحه 45:
بهره بردارى از نتايج م لا هدف يرسشنامه فراهم كردن تصويرى از وضعيت موجود سازمان به جاى روش کار برای اقدامات بهبود است. آ" چنانچه چندین نفر در تکمیل پرسشنامه مشارکت نموده انده گستردگی ارزیابی ‎glial cle‏ نشان دهنده وضعیت هایی خواهد بود که اختلافهای بسیاری در استنباط هاء اتفاق می افتد. 

صفحه 46:
نحوه استفاده از پیش ‎Pro -) oF)‏ ‎(Forma‏ ل در انتهاى اين جزوه مجموعه ای پیش برگ فراهم شده است و آسان ترین روش برای دستیابی به تصوبری از امتیازات و نمایی از امتیاز دهی به سازمان این است که این پیش برگها با استفاده از اطلاعات حاصل از پرسشنامه تکمیل شده کامل می شوند. #0 

صفحه 47:
توصیه ما این است .... 0 ابتدا بركه نمايى از سازمان شما كه داراى ستونهاى بررسى و تأييد شده امتياز دهى (500160 110125 ') هستند تكميل شوند و سيس اين اعداد (در صدها) به پیش برگ های توانمند سازها (۳۳۵1615) و نتایج (186511115) انتقال داده شوند تا تصویر کاملی از سازمان ایجاد شود. جو 

صفحه 48:
بخاطر داشته باشید ... ل بسیاری از سازمانها ء امتیاز ۲۰ و سازمانهای بسیار خوب امتیاز 7/۵۰ و سازمانهای با عملکرد کلی جهانی امتیز 4۵ را کسب می نمایند "۳" " در صورتیکه سئوالات واقع گرایانه پاسخ داده شده باشد.* eo 

صفحه 49:
097 20% 40% 60% 80 

صفحه 50:
امتیازدهی توانمندسازها 2 5 دهبری تمداد موارد پررسی و تایید شده <) ‎Ds‏ ‎Sem eb ee‏ - مجبوع کل +ه - درصد دستیابی خط ‎pte‏ و استراتوی تمداد موارد بررسی و تآیید شدء (ه) Os 3 Ue @xb joe ‏دستیابی‎ = tt UF ie ‏متابی انسانی‎ قمداد مواره پررسی و تأیید خده () ‎Os‏ - Ute @xb ee ‏لصي كل + هرت تهات‎ شراکت ها ‎eke‏ ‏تمداد موارد پررسی و تأیید شده (ه) ‎Ou‏ حاصل ‎See (xb)‏ = اوح عل ج ون درصد دستیایی فرآیتد ها تمداد موارد پررسی و تأیید شده ده Oo - UF tem Gaxb ‏حاصل‎ ‎Gases Somers pee 

صفحه 51:
امتیازدهی نتایج ‎BTA] oo‏ نتایج مشتریان تعداد موارد بررسی و تأیید شده (ع) Aver bs + - ‏مجموع کل‎ (axb) Jo ‏درصد دستیابی‎ ٩+ ‏مجموع کل‎ نتایج منابی انساتی تعداد موارد بررسی و تأیید شده (2) ضریب (0) ‎wives‏ ‎(axb) Jo‏ مجموع کل - + مجموع كل +ه - درصد دستیابی نتایج جامعه تعداد موارد بررسی و تأييد شده (68 ضریب (0) ‎wv [ee‏ ‎faxb) Jol‏ مجموع کل = تا مجموع کل +۳ - ضریب دستیابی |[ ‎gots‏ کلیدی عملکرد ‏تعداد موارد بروسی و تأیید شده (ه) ‎aw] Oe‏ ‎(xb) Joe‏ مجموع کل = + مجموع کل ۷۶ - درصد دستیایی ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎+3 ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎+ 4 ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 52:
نمایی از سازمان شما سوق مداد موآره.بزرسی وتا بید ی اتیان دهی ضله. جامعه نتایج کلیدی عملکرد مجموع كل موارد بررسى و تأييد شده ضریب (ط) ‎(axb) Joe‏ مجموع نهایی + 9۰ ساوما نار مجموع نهایی درصد دستیایی BIA Ww