شاخص رضایت مشتری (CSI)

صفحه 1:


صفحه 2:
شاخص رضایت مشتری ‎(CSI)‏ ‏ارائه دهندگان: زهرا شمس له مهرنوش حقیقت کاشانی استاد راهنما: دكتر سيد اصفهانى ارديبهشت 88 

صفحه 3:
امروزه انداز هگیری رضایت مشتریان موجب رقابتی‌نر شدن یج بازار می‌شود. 

صفحه 4:
اهداف اجرای طرح سنجش رضایت مشتری Ce ron) Sie ‏ا‎ wee ۱ ‏ا‎ ery ‏نایت بالای مشتریان و تاثیر آن بر‎ رقایتی تر شدن زار ‎ad‏ یر ۱ 

صفحه 5:
امروزه 

صفحه 6:
ee resis a) همانطور كه در سيارى از سازمانهاى توليدى و خدماتى ديده مىشود انتظارات و رفتار مشتريان نسبت به ‎١١‏ سال كذشته بسيار ‎TOS gat‏ فرصت کم | = درک بالاتر | مطالبات بيشتر | 

صفحه 7:
0 »* فرصت كم: مشتريان مدت زمان كمى براى خريد دارند. ‎ae a |‏ را ا ا ‎Bee oe‏ - خرید در منزل - سیستم تحویل و پرداخت سریع - سرویس خدمات رسانی خود کار - باتكدارى و تجارت با اينترنت 1 را 

صفحه 8:


صفحه 9:
ل لت - سرعت کوقاه کردن چرخه حیات محصول از سال‌ها به ماه‌ها و هفته‌ها است 19 EL ere Perera he oo ore RO ee ned سرعت باسخكويى در لحظه. 4 اساعت در روز 9 7 روز هفته | ‏ی‎ PL asad 

صفحه 10:
تغيبرات سريع مشتريان ۱ مىشود انتظارات و رفتار مشتريان نسبت به ‎٠١‏ سال كذشته سيار تغییر کرده آست. eg 

صفحه 11:
reared clos ‏استفاده از انترنت‎ - * افزايش قابل توجه در تعداك كسانى كه دسترسى دارند ا ا را ی ود 

صفحه 12:
ا اصله يد ‎BOY‏ 52000 بين و ‎ee)‏ ‏خريدار بى تج errr) اذ 09 ‎iS‏ راب 4 فروشنده ”ماهر 

صفحه 13:
راک ع كران ren ae Ber Bre lod ۳ فروشنده "ماهر 

صفحه 14:
00 el me Cee mC lS CS) ee) ae) ‏سال كذشته بسيار‎ ٠١ ‏مى شود انتظارات و رفتار مشتريان نسبت به‎ ‏تغيير كرده است.‎ 26۲ 

صفحه 15:
رات درق سروان Epon) - در همه بخشهای اقتصادی این مشتری جدید انتظارات بیشتری از ارائه خدمات دارد 

صفحه 16:
تغییرات سریع مشتریان ‎eS) Cae Rd di‏ سا ‏- آنها جه جيزى م خواهندة - كجا آن را م ىخواهند؟ ‏- جه وق ت آن را م ىخواهندة 

صفحه 17:
تغییرات سریع مشتریان ‎٠‏ وفادارى مشتريان رو به كاهش است مثال: در بازار جهائنى صنعت خودرو ا ا ا ل كت ا ل 00 - ازبین ۵ خریدار ۴ نفر از آنها برای خرید نمایندگی دیگری را انتخاب مىنمايند 

صفحه 18:
تغییرات سریع مشتریان ‎٠‏ دلايل كاهش وفادارى مشتريان: ل ا ‎Rye‏ ‏- جابجايى جمعيت لي ينك - كاهش مذاكرات » اكنون اطلاعات در دسترس هر دو طرف هست 

صفحه 19:
تغییرات سریع مشتریان ۰ کلید افزایش وفاداری مشتریان ساختن مارک تجاری معتبر است - مارکک تجاری وسیله تمایز رقبا است ۳ «۲ eee no ‏را‎ ee iad 

صفحه 20:
تغييرات سريع مشتريان ‎٠‏ سؤال: جقدر تصوير ايدهدال شر كت شما به برداشت ‎ 

صفحه 21:
شتريان ساختن مار كك تجارى معتبر كليد افزايش وفادارى مشتريان ساختن مار ‎cw! ۱ 1‏ 

صفحه 22:
مديريت موثر مارك تجارى موجب ارتقاء سطح ارزشهاى شما در نظر مشتريان مى شود * ارزش هاى خود را در نظر مشتريان ارتقاء دهيد: ات ‎aT LY alias‏ 0 ‎٠‏ ارزشهاى موجود ناكفته خود را شناسايى و براى مشتريان بيان كنيد (قابليتهاى طراحىء توليدات با كيفيت بالا و غيره) 

صفحه 23:


صفحه 24:
فضای زیادی برای بهبود رضایت مشتریان وجود دارد. ‎4١‏ خريداران كاملاً راضى نيستند ‎ 

صفحه 25:
۱ تاثيرات مشتويان با رضايت بالا Se 

صفحه 26:
افزايش تبليغات زبانى 0000 me fers ge eter ave 03 eee ‏میزان وضایت‎ 

صفحه 27:
موارد مهم در 

صفحه 28:
** حصول بازكشت بيشترء در كرو اين درك استء كه عملكرد بت ل 

صفحه 29:
۲ برنامه رضایت مشتری باید بر ا م 0 

صفحه 30:
1 Romy row va | fore ee cee] Bes ede A Re | we A | 

صفحه 31:
۶ برای بهبود رضایت مشتری بر نقاط ضعف متمر کز شوید | آنها را مهم میداند» صرف نظر از آتکه این موارد جز نقاط Reem tt net 

صفحه 32:
رضایت مشتریان پس از اتمام فرآبند فروش رخ می‌دهد. *#فرآيند خرید دارای تاثیر معنی‌داری بر رضایت مشتریان در ‎OMe Rea T cme er eS CO Pd‏ #۶ش رکت‌ها باید آنقدر نسبت به مشتریان به شناخت دست يابند تا بدانند كه در زمان فروش چه چیزهایی برای مشتری دارای اهمیت است 

صفحه 33:
شکایات بطور کامل رضایت مشتری را ردیابی نمی کند. تحقیقات نشان داده است 7 م ا ا ل ا ا در يك بزوهش مربوط به هتل هاى زنجيره اى 

صفحه 34:
‎re‏ ي‌شود که بروز یک مشکل بر شاخص رضایت کل تاثیر منفی دارد ارتباط بین بروز مشکل و شاخص رضایت کل ‎۸ ‎ ‏دسب سن شد بله - دارای مشکل هتم 

صفحه 35:
وقتی که رفع مشکلات نیاز به اقدامات مکرر دارد رضایت کلی 1 Ree ee go sie) 126 03 00 00 0 12 0 3 85: 0 1 0 شاخص رطايت كل reer 

صفحه 36:
سيستم رسي دكى به شكايات (ادامه) اال ا ل الل ل ل ين ب ييار ل ا ا سا ‎oe ld‏ ل ا ا ا 0 ضمانت) ‎ora‏ ل ‎BY‏ ا ‎cl Ronee ad‏ ا 0 شکایت در اختیار نباشد ممكن است اعتبار خريداران زير سؤال باشد. 

صفحه 37:
/. قيمت بالانتشان دهنده سطح بالاى رضايت مشترى است 

صفحه 38:
ينج كام براى نزديك شدن به رضايت مشتر: 

صفحه 39:
توصیه‌ها و پيشنهادات ۱ | - بهبود کالاها و خدمات - بهبود در فرآيند توليد و توزيع كالاها وخدمات - بهبود در برنامهريزى فروش و يازاريابى ۰ يه مه ولا io 

صفحه 40:
رضایت مشتری نباید به عنوان یک "برنامه دیگر" مد نظر 1 کیرد بلکه باید به عنوان تجمیع کننده فرآیند كسب و کار شركت تلقى شود 56 اجرایی فرآیند تقدیر ۳ 5 و تثويق ‎a‏ جه ee 

صفحه 41:


صفحه 42:
بر 

صفحه 43:


صفحه 44:
eee CES Ret oie ae eT era سه بطو ركلى (مستقيم) و 7 ۳ لابنج عامل اصلى از طريق تعدادى از سؤالات اندازه كيرى مى شود. 02000 ‎a‏ ات ا ل 0 | | ee ted Ea DL ST EAE NE ee SLC خصوصيات اوليه 

صفحه 45:
‎nee 3‏ ا ‎Sa‏ ‏خروجى نهائى و رتبه بندى شركتها ‎ee Cre‏ ل ل ا ‎eee‏ ‏۱ ‏0 ‎at ‏ليقن‎ ‎53 ‎ ‎1 2 ‎5 ۲ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 46:


صفحه 47:


صفحه 48:
شکل ۳- مدل شاخص رضایت مشنری در آمریکا )20008. ‎(Johnson & et al‏ 

صفحه 49:
ات ۵ 0 57 مبناى آن مدل سوئدى رضايت مشترى اسث كه در سال 1989 ارائه شده: 1 اقتصادی گام 1: توسط مصاحبه گرهای حرفه‌ای با تلفن و با کمک کامپیوتر از مشتریان سازمانها و شركتها كه به تصادف انتخاب شدهائد, مصاحبه به عمل مىآيذ گام 2: اطلاعات بدست آمده از گام1 در یک مدل علی/ساختاری که به متغیرهای تهفتهاى نظير كيفيت ادراكى شده و... امتياز اختصاص مىدهد, وارد مىشوند 

صفحه 50:
۳ 62061 0 ‏ا ا‎ |S Perea) ‏تقو لس‎ كك بقعب لصون 00 ‏ا اا‎ Tar ‏سه شاخص است.‎ به هريك از اين شاخص ها امتيازى بين 1 تا 100 تعلق مىركيرد. بر 0 0 

صفحه 51:
ارهز 7 ‏ا ا‎ rer reseed acre ‏م‎ 7 Bear Pieper nee tey ۳ نرمال سازى نتايج امكان مقايسه بين صنایع مختلف را فراهم می‌کند. ‎annie pe eae‏ ی وت تا ‎Serene ne ner cee RO ke Ee Seo ‏اطلاعات بر اسا شاخه‌های مختلف اقتصادی وزن ‎RET EIEN‏ اا الات اه تعن ‎ ‎ 

صفحه 52:
@®CG1 را ار رل را ۱ آفرایش رضایت مشنری را بر متفیرها و عملکرد اقتصاد کلان بررشی ‎BUG‏ 10 1 شاخص ها ‎v5 ely ۱ us‏ ‎e 0 -ey‏ 5 عدم تطابق تطابق با انتظارات ‎en ees‏ 1 يكال ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 53:
"۳۳۹ * در نهایت 000 از محاسبه زیر بدست می آید: 0 ا رس )۱ ا ‎(PerPoraxne‏ ا بر اساس نوع صنعت و شرایط اقتصادی و... ممکن است تغییر کنند 

صفحه 54:
"۳۳۹ 1 ny ee ROt IRE ‏ا‎ ciee Severo) al OP) ROW MOcie ‏ا‎ ‎Ped‏ | را ‎Be ‏ا ا‎ Pel OD EOE) BEST eg Fy SCOR Ne en or Mes ‏لا ا‎ evr ese price gee rarer ese anee 0s ne eee eset ‎0 ‎۷ Leer ge Be ene erg eran en ‏هوایی, صنایع ارتباطات و تکنولوژی اطلاعات عملکرد خوبی نداشته اند.‎ 

صفحه 55:
"۳۳۹ ‎sla asl *‏ كلان: ‎oC reeves recent) occ et Sens ed ‎TT‏ ا ا ا ا ل ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 56:
51 1 ۳۹۳ های اقتصاد ‎Dyed‏ Peds DES Scene ‏ا ا ا‎ اال ا ا ا ا ل ا ا ا 00 * مثال: رشد برتفليو تشكيل شذة از سهام شركت هايى با 081 بالاتر از ميانكين از و 0 

صفحه 57:
ارهز ۹ shy POC Jao... 9 bolKinils cued sl yoril wilisars sla oo * ‏ا ا‎ 7 ‏ل‎ IPE ۰ چه جهانی 0 اقتصاد بوجودآوردن و گسترش یک شاخص بین المللی 5 أندازه كيرى رضايت مشترى معنى دار تر مىشود. 

صفحه 58:
ار ۱/6۵ * متدلوزى 6008/1 : ع كل 7[ شکل ۳- مدل شاخص رضايت مشترى در أمريكا (2000,8,. لها نك ‎(Johnson‏ 

صفحه 59:
مدل سوئدی * این مدل ‎ae press rai en eee‏ بر ‎ay‏ رای حدود 0 ‎Pe eE‏ 0 Pose Revenge Tevet EN vee eo ee oor Va aor a ery ieee 

صفحه 60:
1۳9 | tees Serene Ser rere Cert Pees PT re or Peg ro Nearer eareyers ee fry Wes roa ew vere PaO Po ‏سازمان مديريت كيفيت ارويا تحت حمايت اتحاديه اروباني أقدام :به ايجاد شاخص‎ ‏رضایت مشتري در اروپا بنمایند.‎ شکل 6- مدل شاخص رضایت مشتری در ‎(Aydin & Oer,2008,487) yy)‏ 

صفحه 61:
۵ *اين مدل در واقع اصلاح شدهء /6069) است كه در سال 2000 ارائه ديد ‎kere ROY tod oP‏ 7 كن و كيفيت خدمات جانبى (نرم افزار/انسان افزار) تقسيم شده است. ‎۱ ‏لل ا‎ ome egy vert Hare ‎ ‎ ‎ 

صفحه 62:
‎Iadex‏ م۱۹ ‎OKOG1 

صفحه 63:
اك ل 0ه ‎SO oe De a eae‏ Se ea يي ل 0 08 cea See RS 8 Aad oF ponies ۱ Cc oat ceed 

صفحه 64:
۱۱۹۹۵ *_ اطلاعات اين شاخص هر 6 ماه یکبار جمع آوری می شود و نتایج نیز هر شش ‎ns rca‏ 1 SOe ween Ses eco ater ea ‏ا‎ © * هما شا ‎ap ete eres‏ مشتری مطرح میشود. ۲ شاخص اي در اين بین بیشترین 

صفحه 65:


صفحه 66:
تاره 0 

صفحه 67:


صفحه 68:
مراجع ۱ O., Oren, Kaci, 6.K. (COO), * Oraswricgy Custower .1 G cade, 0 ard eek Cone ae KCC ee tee aon x(a) [9 ae es Tete ‏مس00‎ ‎©. @cderorn, ©. O., Parcel, C., (COO), * Prvenksion oF the owericart (oe PS ene ee En, re Te ler SX eee LOE 0 Sk ce ‏ا ا‎ OL ce ermend ‏ما‎ Oe al eae eR ‏ل‎ ‎| ‏هگ‎ ate ۱ URC at OKC ‏تاه تا‎ تا مت ها لا ON gee en (COM CCN Le. Uo cae 4, or ‏مومم‎ ‎PoC OM ORC Oe 6060 ‏لك‎ ‏لاك‎ Pekar LO Nee ed ee eke cee © ‏صصص‎ ‎Cee ea ete Oren f@ ered rede s Le Nee OU ee] 

صفحه 69:


صفحه 70:


CSI ارائه دهندگان: زهرا شمس الهام صبریان مهرنوش حقیقت کاشانی استاد راهنما :دکتر سید اصفهانی اردیبهشت 88 امروزه مشتریان چه کسانی هستند؟ سرع” پول واحد “ت جدید !است چرا رضایت مشتری دارای اهمیت است؟ موارد مهم در برنامه رضایت مشتری رضایتمندی فقط برای مشتریان مفید نیست بلکه کسب و کار خوبی .است برای اندازه گیری رضایت مشتری هیچ خط پایانی وجود ندارد. رضایت مشتری مقصد نیست ،بلکه یک سفر است! شاخص رضایت مشتری در کشورهای American Costumer Satisfaction Index ACSI ACSI ACSI • • در سال 1994توسط NQRCو دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان توسعه داده شد. مبنای آن مدل سوئدی رضایت مشتری است که در سال 1989ارائه شده. • این متدهای بکار رفته در این مدل عبارتند از مصاحبه با مشتریان و مدل سازی اقتصادی • گام :1توسط مصاحبه گرهای حرفه‌ای با تلفن و با کمک کامپیوتر از مشتریان سازمانها و شرکت‌ها که به تصادف انتخاب شده‌اند ،مصاحبه به عمل می‌آید • گام :2اطالعات بدست آمده از گام 1در یک مدل علی/ساختاری که به متغیرهای نهفته‌ای نظیر کیفیت ادراک شده و ...امتیاز اختصاص می‌دهد ،وارد می‌شوند ACSI • سه سوال اصلی که بیانگر رضایت مندی مشتری هستند عبارتند از: ‏Overall quality .1 ‏Perceived value .2 ‏Perceived quality .3 • به هر شرکت یا سازمان یک امتیاز CSIداده می شود که میانگین وزن دار این سه شاخص است. • به هریک از این شاخص ها امتیازی بین 1تا 100تعلق می‌گیرد. • بصورت فرضی هر سازمان می‌تواند امتیازی بین 1تا 100کسب کند اما در واقعیت امتیازها از 50تا 80متغیر هستند. ACSI • • پرسش نامه‌هایی که برای محاسبه هر یک از این سه شاخص تدوین می‌شود از صنعتی به صنعت دیگر متغیر است اما در نهایت همین سه شاخص برای محاسبه CSIبکار می‌روند . نرمال سازی نتایج امکان مقایسه بین صنایع مختلف را فراهم می‌کند. • ACSIساالنه شاخص رضایت مشتری را برای 200شرکت در 43رشته صنعتی و در 10شاخه اقتصادی محاسبه می کند. • اطالعات هر 3ماه یکبار جمع آوری شده و جایگزین اطالعات قبلی می‌شود. • در نهایت این اطالعات بر اساس صنایع و شاخه‌های مختلف اقتصادی وزن دهی می‌شود تا شاخص ملی رضایت مشتری یا NACSIبدست آید. ACSI • شاخص ملی رضایت مشتری به محققان این امکان را می دهد که تاثیر کاهش یا افزایش رضایت مشتری را بر متغیرها و عملکرد اقتصاد کالن بررسی کنند. 10 1 شاخص ها کامال راضی کامال ناراضی رضایت کلی تطابق کامل عدم تطابق تطابق با انتظارات نزدیک به ایده آل دور از ایده آل عملکرد/ایده‌آل ACSI • در نهایت CSIاز محاسبه زیر بدست می آید: ((Satisfaction-1)*0.3885 + (Expectancy-1)*0.3190 + )(Performance -1)*0.2925) / (9*100 • این وزن ها بر اساس نوع صنعت و شرایط اقتصادی و ...ممکن است تغییر کنند. ACSI • • داده ها نشان می‌دهند که برخی شاخه های صنعت عملکرد خوبی دارند بدین معنی که CSIآنها باالتر از NACSIاست. نرمال سازی نتایج امکان مقایسه بین صنایع مختلف را فراهم می‌کند. • صنایع تولیدی (محصوالت بادوام-محصوالت مصرفی) عملکرد خوبی داشته اند چراکه از طرفی سالها بر فرآیندهای کنترل کیفیت نظیر TQMو 6SIGMA تمرکز داشته اند و از طرف دیگر دخالت عامل انسانی چه در مرحله تولید و چه در مرحله مصرف در آنها کم تر است. • بعکس بخش های صنعتی نظیر فراهم کنندگان خدمات تلوزیون کابلی ،خطوط هوایی ،صنایع ارتباطات و تکنولوژی اطالعات عملکرد خوبی نداشته اند. ACSI • یافته های اقتصاد کالن: • • پیش بینی رشد اقتصادی بعنوان تابعی از CSI پیش بینی رشد ).Personal Consumption Expenditure (PCE ACSI • یافته های اقتصاد خرد: • CSIبعنوان ابزاری برای پیش بینی عملکرد بازار سهام. • CSIبعنوان ابزاری برای پیش بینی عملکرد یک شرکت خاص در بازار سهام. • مثال :رشد پرتفلیو تشکیل شده از سهام شرکت هایی با CSIباالتر از میانگین از شاخص های DOW, NASDAQو S&P 500پیشی گرفت ACSI • تطبیق شاخص :ACSI • گروه های تحقیقاتی ،انجمن های کیفیت ،دانشگاه‌ها و ...مدل ACSIرا برای کشور خود تطبیق داده اند. • از جمله این کشورها می‌توان به بریتانیا ،چین ،ترکیه ،سنگاپور و ...اشاره کرد. • با هرچه جهانی تر شدن اقتصاد بوجودآوردن و گسترش یک شاخص بین المللی برای اندازه گیری رضایت مشتری معنی دار تر می‌شود. ACSI • متدلوژی : ACSI • مدل ACSIیک مدل علت و معلولی است. مدل سوئدی • اين مدل در سال 1992به عنوان اولين مدل شاخص رضايتمندي توليدات و خدمات در سطح ملي ،در كشور سوئد معرفي شد .اين شاخص ابتدا براي حدود 130شركت و 32صنعت در سوئد اندازه گيري گرديد. • تفاوت آن با مدل آمریکا این است که این مدل فاقد بخش کیفیت ادراک شده است. مدل اروپایی • تجارب همراه با موفقيت كشورهاي آمريكا و سوئد در طراحي مدل شاخص رضايت مشتري سبب شد تا سازمانهاي اروپايي همچون موسسه كيفيت اروپا و سازمان مديريت كيفيت اروپا تحت حمايت اتحاديه اروپايي اقدام به ايجاد شاخص رضايت مشتري در اروپا بنمايند. ECSI •این مدل در واقع اصالح شدهء ACSIاست که در سال 2000ارائه گردید • در این مدل کیفیت ادراک شده به دو بخش کیفیت محصول (سخت افزار) و کیفیت خدمات جانبی (نرم افزار/انسان افزار) تقسیم شده است. • این تقسیم بندی یکی از وجوه متمایز کننده مدل اروپایی است. United Kingdom Costumer Satisfaction Index UKCSI UKCSI :UKCSI • معیارهای • Overall quality of the product or service • Being treated as a valued customer • Speed of service • Friendliness of staff • Handling of problems and complaints • Handling of enquiries • Competence of staff • Ease of doing business • Being kept informed • Helpfulness of staff UKCSI • اطالعات این شاخص هر 6ماه یکبار جمع آوری می شود و نتایج نیز هر شش ماه یکبار منتشر می شود. • جمع آوری اطالعات از طریق پرسش نامه های onlineانجام می شود. • مناطقی که این مدل در آنها پیاده می شوند عبارتند از :بریتانیا ،اسکاتلند ،ایرلند شمالی ،ولز... • همانند کشور آمریکا ،در بریتانیا هم میانگین وزنی شاخص رضایت مشتری در بخشهای مختلف صنعت محاسبه می شود و به عنوان شاخص ملی رضایت مشتری مطرح میشود. • شاخص ملی رضایت مشتری در بریتانیا 72درصد است .در این بین بیشترین افزایش مربوط به بخش خدمات دولتی است. UKCSI UKCSI : پرسش نامه شاخص رضایت مشتری professionalism •Staff appearance •Helpfulness of staff •Friendliness of staff •Competence of staff •Treated like a valued customer quality & efficiency Reputation • Price/cost • Product/service quality • Billing UKCSI : پرسش نامه شاخص رضایت مشتری ease of doing business • Continuity of staff • Product/service range • Information/advice • Ease of doing business problem solving • Handling of enquiries • Being kept informed • Handling of complaints • Outcome of complaints Timeliness • Speed of service • On-time delivery/solution مراجع  Yuk-Ian, W., Wong, Kanji, G.K. (2001), “ Measuring Customer .1 Satisfaction, Evidence From Hong Kong Retail Banking Industry”, The 6th World Congress for Total Quality Management. 2. Anderson, E. W., Fornell, C., (2000), “ Foundation of the american Customer Satisfaction Index”, Total Quality Management, vol 11, No. 7, s869-s882. 3. Kristensen, K., Juhl, H. j., Stergaard, P., (2001), “Customer Satisfaction and Customer Loyalty in European Retailing”, The 6th World Congress for Total Quality Management. 4. Bruhn, M., Grund, M. A., (2000), “Theory, Development and Implementation of National Customer Satisfaction Indices; The Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS)”, Total Quality Management, vol 11, No. 7, s869-s882. 5. Abdullah, M., Husain, N., El-Nassin, A., (2001), “Theory and Development of National Customer Satisfaction Index: The Malaysian Index of Customer Satisfaction”, The 6th World Congress for Total Quality Management  با تشکر از توجه شما