مدل تعالی سازمانی و تکنیک‌های خودارزیابی

مدل تعالی سازمانی و تکنیک‌های خودارزیابی

اسلاید 1: 1مدل تعالي سازماني EFQM Business Excellence Model و تکنيک‌هاي خودارزيابي self-assessment techniques

اسلاید 2: 2جايگاه در مدل مبنا

اسلاید 3: 3تاريخچه: JUSE - مدل دمينگ در ژاپن (1951) - استانداردهاي ايزو 9000 و مديريت کيفيت فراگير (دهه 1980) CQBEA - جايزه کيفيت کانادا (1983) MBNQA جايزه ملي کيفيت مالکوم بالدريج (1987) EQA - جايزه کيفيت اروپا (1991) تعريف مدل تعالي سازماني - الگويي از يک سازمان ارايه مي‌کنند که در ايده و عمل، سرآمد سازمان‌هاي ديگر است - نشان مي‌دهد در فضاي رقابتي براي رشد، ماندگاري و برتري، چگونه بايد عمل کرد. - پاسخي به اين سؤال است که سازمان‌هاي برتر چگونه‌اند, چه اهدافي را دنبال مي‌کنند و چه معيارهايي بر رفتارشان حاکم است.تعاريف و تاريخچه

اسلاید 4: 4مدل تعالي سازماني EFQM EFQM=European Foundation for Quality Management يک سازمان غير انتفاعي عضو محور معرفي در سال 1991 توسط چهارده کشور پيشرو اروپايي با حمايت اتحاديه اروپاتا ژانويه 2001 تعداد اعضا به بيش از 800 سازمان رسيد مأموريت تبديل شدن به نيروي محرک تعالي پايدار در اروپا چشم‌انداز رسيدن به دنيايي که در آن سازمان‌هاي اروپايي، متعالي باشند

اسلاید 5: 5علل رجحان EFQM به ساير مدل‌هاي تعالي براي سازمان‌هاي ايرانياين مدل, بيش از ساير مدل‌ها در سطح جهان, مرجع جوايز ملي بوده استامکان الگوبرداري و بازديد ازطيف وسيعي از سازمان‌هاروابط نسبتاً بهتر با کشورهاي اروپايي ديدگاه سيستماتيک و نتيجه گراييجايزه ملي بهره‌وري و تعالي سازماني منطبق بر آن است

اسلاید 6: 6مزايا تحقيقات وسيع دکتر سينگ‌ هال از مؤسسه تکنولوژي جورجيا و دکتر هندريک از دانشگاه اوهايوي غربي در سال 2000ويژگي‌هاي تحقيق مقايسه 600 برنده جايزه کيفيت با يک گروه کنترل بزرگ داده‌ها از يک سال قبل از برنده شدن تا چهار سال بعد از آنتحقيقات روي مدل

اسلاید 7: 7الگوي تعالي سازماني

اسلاید 8: 8نتيجه گراييسازمان سرآمد به نتايجي مي رسد که همه ذي نفعان سازمان را مشعوف مي کندمشتري مداريسازمان سرآمد, ارزش پايدار براي مشتري ايجاد مي نمايدرهبري و ثبات در مقاصدسرآمدي يعني رهبري الهام بخش و چشم‌انداز پرداز توأم با ثبات در مقاصدمديريت مبتني بر فرايندها و واقعيت‌هاسرآمدي يعني مديريت سازمان از طريق مجموعه‌اي از سيستم‌ها, فرايندها و واقعيت‌هاي وابستهتوسعه و مشارکت کارکنانسرآمدي يعني حداکثر کردن مشارکت کارکنان از طريق توسعه و مشارکت آنها در کار.مفاهيم بنيادين مدل EFQM

اسلاید 9: 9يادگيري, نوآوري و بهبود مستمرسرآمدي يعني به چالش کشيدن وضع فعلي و تغيير از طريق نهادينه کردن يادگيري به منظور ايجاد فرصت‌هاي بهبود و خلق نوآوريتوسعه شراکتهاسرآمدي يعني توسعه و حفظ شراکت‌هايي که ارزش افزوده ايجاد مي‌کند.مسؤوليت اجتماعي شرکتسرآمدي يعني فراتر رفتن از چارچوب‌ الزامات قانوني که سازمان در داخل آنها فعاليت مي‌کند و تلاش براي رفع انتظارات ذي‌نفعان سازمان در جامعهمفاهيم بنيادين مدل EFQM

اسلاید 10: 10تجلي مفاهيم بنيادين در مدل تعاليفرايندهانتايج مشترينتايج جامعهخط مشي و استراتژيکارکنانرهبرينتايج کليدي عملکردنتايج کارکنانشراکت و منابع توانمندسازهانتايجنوآوري و يادگيريمدل تعالي سازماني EFQM نتايج از توانمندسازها ناشي مي‌شوند توانمندسازها با استفاده از بازخور نتايج بهبود مي‌يابند.

اسلاید 11: 11Criterion parts1Leadership5Processes5a1a1b1c1dAreas to addressCriterion parts5b5c5d5eAreas to addressCriteriaمعيارها, زيرمعيارها و نکات راهنما

اسلاید 12: 12رهبريزيرمعيارها1a. رهبران, مأموريت, چشم‌انداز, ارزش‌ها و اخلاقيات سازماني را تدوين و خودشان به عنوان الگوي فرهنگ سرآمدي ايفاي نقش مي‌کنند. 1b. رهبران شخصاً براي اطمينان از ايجاد, توسعه و بکارگيري سيستم‌هاي و بهبود مستمر آنها مشارکت مي‌کنند. 1C. رهبران, با مشتريان و شرکاء و نمايندگان جامعه تعامل دارند.1d. رهبران, فرهنگ تعالي را ببين کارکنان سازمان تقويت مي‌کنند.1e. رهبران تحول سازماني را درک کرده و از آن حمايت مي‌کنند.معيارها, زيرمعيارها و نکات راهنما

اسلاید 13: 13خط مشي و استراتژيزيرمعيارها2a. خط‌مشي و استراتژي بر نيازها و انتظارات حال و آتي ذي نفعان مبتني است.2b. خط‌مشي و استراتژي بر اطلاعات حاصل از اندازه‌گيري عملکرد, تحقيقات, يادگيري و فعاليت‌هاي بيروني مرتبط, مبتني است.2c. خط‌مشي و استراتژي, تدوين شده, بازنگري شده و به روز مي‌شود.2d. خط‌مشي و استراتژي از طريق چارچوبي از فرايندهاي کليدي در سازمان اشاعه داده شده و جاري مي‌شوند.معيارها, زيرمعيارها و نکات راهنما

اسلاید 14: 14 کارکنانزيرمعيارها3a. منابع انساني, برنامه‌ريزي ومديريت شده و بهبود داده مي‌شوند3b. شايستگي‌ها و دانش کارکنان شناخته شده, توسعه يافته و حفظ مي‌شود3c. کارکنان در مسائل سازمان, مشارکت داده شده و توانمند مي‌شوند3d. بين کارکنان و سازمان, گفتمان دوسويه برقرار است3e. کارکنان مورد تشويق, تقدير و توجه قرار مي‌گيرندمعيارها, زيرمعيارها و نکات راهنما

اسلاید 15: 15شراکت و منابعزيرمعيارها4a. شراکت‌هاي برون سازماني مديريت مي‌شود.4b. منابع مالي مديريت مي‌شوند.4c. ساختمان‌ها, تجهيزات, و مواد مديريت مي‌شوند.4d. تکنولوژي مديريت مي‌شود.4e. اطلاعات و دانش مديريت مي‌شود.معيارها, زيرمعيارها و نکات راهنما

اسلاید 16: 16فرايندهازيرمعيارها5a. فرايندها به صورت سيستماتيک طراحي و مديريت مي‌شوند.5b. فرايندها به هنگام نياز, بهبود يافته‌اند و در اين فرايندها براي جلب رضايت کامل و ايجاد ارزش فزاينده براي مشتريان و ساير ذي‌نفعان, از نوآوري استفاده مي‌شود. 5c. محصولات و خدمات بر اساس نيازها و انتظارات مشتري طراحي شده و توسعه مي‌يابند. 5d. محصولات و خدمات توليد شده, تحويل گرديده و پشتيباني مي‌شود.5e. روابط با مشتريان مديريت شده و ارتقاء مي‌يابد. معيارها, زيرمعيارها و نکات راهنما

اسلاید 17: 17 نتايج مشتريزيرمعيارها6a. شاخص‌هاي برداشتي:اين معيارها مربوط به استنباط مشتري از سازمان است (مثلا با نظرسنجي از مشتري, گروههاي کانون, بررسي شکايات و ... انجام شود). 6b. شاخص‌هاي عملکردي:معيارهاي داخلي که سازمان از آنها استفاده مي‌کند تا عملکرد سازمان را در ارتباط با مشتري درک کرده, پيش‌بيني کرده و بهبود دهد. معيارها, زيرمعيارها و نکات راهنما

اسلاید 18: 18نتايج کارکنانزيرمعيارها7a. شاخص‌هاي برداشتي:اين معيارها مربوط به استنباط کارکنان از سازمان است. 7b. شاخص‌هاي عملکردي:معيارهاي داخلي که سازمان از آنها استفاده مي‌کند تا عملکرد سازمان را در ارتباط با کارکنان درک کرده, پيش‌بيني کرده و بهبود دهد. معيارها, زيرمعيارها و نکات راهنما

اسلاید 19: 19نتايج جامعهزيرمعيارها8a. شاخص‌هاي برداشتي:اين معيارها مربوط به استنباط جامعه از سازمان است. 8b. شاخص‌هاي عملکردي:معيارهاي داخلي که سازمان از آنها استفاده مي‌کند تا عملکرد سازمان را در ارتباط با جامعه درک کرده, پيش‌بيني کرده و بهبود دهد. معيارها, زيرمعيارها و نکات راهنما

اسلاید 20: 20 نتايج کليدي عملکردزيرمعيارها9a. دستاوردهاي کليدي عملکرد (مالي و غير مالي).9b. شاخص‌هاي کليدي کليدي عملکرد (مالي و غير مالي).معيارها, زيرمعيارها و نکات راهنما

اسلاید 21: 21چگونگي تجلي مفاهيم بنيادين در مدل

اسلاید 22: 22خودارزيابي (self-assessment)تعريفخودارزيابي, يک بازنگري منظم, سيستماتيک, و جامعه از فعاليت‌هاي سازمان و نتايج آن بر اساس يک مدل سرآمدي عملکرد مثل EFQM است. فرايند خودارزيابي به سازمان اجازه مي‌دهد بطور شفاف, نقاط قوت و نيز حوزه‌هاي نيازمند بهبود را شناسايي کند.رهيافتهاي خودارزيابيروش پرسشنامهروش ماتريسيروش کارگاهيروش پروفرماروش شبيه سازي جايزه

اسلاید 23: 23روش پرسشنامه (Questionnaire Approach)مزاياسرعت و سهولت در استفاده (دانش اوليه در مورد مدل EFQM براي استفاده از اين روش کافي است)بسادگي افراد بسياري را در سطح سازمان درگير مي‌کندسؤالات مي‌تواند متناسب با بخش‌هاي مختلف سازمان مطرح شودريسک‌ها دقت پاسخ‌ها به کيفيت سؤالات طراحي شده بستگي داردتوزيع گسترده پرسشنامه در سطح سازمان ممکن است با استقبال و پايين روبرو شود و توقعات را بالا بردپرسشنامه به شما مي گويد افراد چه فکري مي کنند ولي نمي‌گويند چرا اين طور فکر مي‌کنند

اسلاید 24: 24رهيافت نمودار ماتريسي (Matrix Diagram Approach)در اين روش, يکسري جملات مطرح مي‌شود که موقعيت فرضي سازمان را در دستيابي به اهداف مدل EFQM در سطوح مختلف بيان کرده‌اند.مزايابراي استفاده ساده است و به آموزش کمي نياز دارد.براي درگير شدن همه افراد در خودارزيابي مفيد است.يک راه کاربردي براي درک سازمان از معيارهاي مدل تعالي فراهم مي‌کند.در ايجاد تيم و تسهيل بحث ميان افراد کمک مي‌کند.ريسک‌هاامکان مقايسه با داوطلبان جايزه کيفيت بوجود نمي‌آيديک مرجع مستقيم که بين گام‌هاي نمودار ماتريسي و زيرمعيارهاي مدل ارتباط برقرار کند وجود ندارد.

اسلاید 25: 25رهيافت کارگاه (workshop approach)اين رهيافت نيازمند مشارکت کامل تيم مديريت است. اعضاي تيم بايد اطلاعاتي را جمع کرده و در يک کارگاه به هم ارائه کنندمزايا: يک راه عالي براي فهماندن مدل به تيم مديريت و کسب تعهد آنهابحث و توافق تيم مديريت روي نقاط قوت و نواحي نيازمند بهبود, ديدگاه مشترکي بين اعضا ايجاد مي کندمديران نسبت به خروجي فرايند ارزيابي, ترتيب اولويت ها, و برنامه هاي اجرايي به توافق رسيده و نسبت به آن احساس مسووليت مي کنندفرصت تيم سازي ريسک‌ها: ضيف‌تر از رهيافت شبيه سازي جايزهنيازمند تسهيل و آماده سازي بالاامکان امتيازدهي غيرواقعي وجود دارد

اسلاید 26: 26رهيافت پروفرما (Pro-forma approach)يکي از راه‌هاي کاهش حجم ارزيابي, ايجاد مجموعه‌اي از پروفرماهاست. مثلاً براي هر زيرمعيار يک فرم يک صفحه‌اي تهيه مي شود که کل گزارش مجموعا 32 صفحه مي شودمزايافرايند جمع‌آوري اطلاعات, مستنداتي مبتني بر واقعيت فراهم مي‌کنداز لحاظ دقت, نزديک به رهيافت شبيه‌سازي فرايند اخذ جايزه (دقيق‌ترين روش) استاين توانايي را دارد که افراد زيادي را از بخش‌ها و سطح هاي مختلف در فرايند جمع‌آوري اطلاعات درگير کندريسک‌هاجمع‌آوري اطلاعات ضعيف, ارزش نتايج را به خطر مي‌اندازدجمع‌آوري آنها, تصوير کاملي از سازمان نمي‌دهد. بلکه خلاصه و شمه اي از وضعيت سازمان را نشان مي‌دهد

اسلاید 27: 27رهيافت شبيه‌سازي فرايند اخذ جايزه (Award Simulation Approach)

اسلاید 28: 28سطوح تعاليسطح 1 : متعهد به تعالي (پرسشنامه + برنامه‌هاي بهبود)سطح 2 : شناخته شده براي تعالي (گزارش ساده‌تر و يک ارزيابي شبيه به روند ارزيابي بنياد. امتياز لازم حداقل 400)سطوح 3و4و5 (سطوح جايزه) finalist-prize winner- award winnerگواهينامهتقديرنامهتنديس بلورينتنديس سيمينتنديس ذرين

اسلاید 29: 29رهيافت شبيه‌سازي فرايند اخذ جايزه (Award Simulation Approach)مزاياروش سريع و قدرتمند انعکاس فرهنگ و عملکرد سازمانفرصت عالي براي مشارکت و ارتباطات سازمانيگزارش‌هاي بعدي آسانتر تکميل مي‌شوندمشاهده محل و ارايه سمينار توسط تيم ارزياب سودمند استريسک‌هامشارکت ضعيف اعضاي تيم مديريت يا تعيين نماينده به جاي مشارکت مستقيمامکان دست‌کاري نتايج و پوشش گذاشتن بر نتايج واقعي

اسلاید 30: 30راهنماي گزينش رهيافت خودارزيابي

اسلاید 31: 31منطقي به نام RADAR در بطن مدل تعالي سازماني نفهته است. رادار شامل چهار عنصر است:Results Approach Deployment Assessment Review منطق رادار (مبناي سيستم امتيازدهي)

اسلاید 32: 32پرسشنامه داراي 50 سوال با سهم يکسان در امتيازدهي کلي D‌ = هنوز شروع نشده است تقريبا هيچ کار زيادي نشده، شايد ايده‌هايي بوده اما تفکر کاملي در موردش نشده استC = تا حدي پيش‌رفته استشواهدي وجود دارد که نشان مي‌دهد کارهاي مفيدي انجام شده استکارهاي تصادفي و موقتي که باعث بهبود مي‌شودنشانه‌هايي از اجرا يا رسيدن به نتايج وجود داردB= پيشرفت قابل توجهشواهد واضحي وجود دارد که نشان مي دهد اين کار به خوبي انجام شده استبررسي‌ها و برنامه‌هاي روتين و منظم در اين رابطه صورت مي‌گيردنگراني‌هايي مبني بر اينکه به صورت کامل و مفصل در همه سطوح انجام نشده استA= کاملا بدان دست يافته‌ايميک رويکرد يا نتيجه برجسته که به طور مفصل و در همه سطوح و جنبه‌ها اعمال مي‌شودتكنيك خودارزيابي پرسشنامه استاندارد

اسلاید 33: 33فرايندها14٪نتايج مشتري20٪نتايج جامعه 6٪خط مشي و استراتژي 8٪کارکنان9٪رهبري10 ٪نتايج کليدي عملکرد15٪نتايج کارکنان9٪شراکت و منابع 9٪توانمندسازهانتايجنوآوري و يادگيريمدل تعالي سازماني EFQM

اسلاید 34: 34نمونه‌ای از پرسشنامه استاندارد

اسلاید 35: 35جدول محاسبه درصد هر يک از محورهاجدول محاسبه امتياز نهاييروش تحليل

اسلاید 36: 36دو نمودار از پروفايل سازمان براي تشخيص نقاط قابل بهبود و اولويت‌هاي انجام برنامه‌هاي بهبودروش تحليل