مدیریت شکایت در بییمارستان

صفحه 1:
هريريت مکایات <ر ممارستان OLSSON INCAS KG Dis a Bt} 

صفحه 2:
اك سسا ا ‎.١‏ اصطلاحات و تعاريف ۲ اصول کلی(اصول ‎(Lal,‏ ‏۳ فراوانی ‏> ريشه ها ‏5. فرايند دريافت رسيدكى به شكايات ‏۲. نتایج پیاده سازی فرآیند رسیدگی به شکایات ۷ چارچوبها 

صفحه 3:
صطلاحاتو تعاریف. 1 1 شاكي: شخص حقیقی یا حقوقی که از نحوه ارایه خدمت و با از برخورد پرتل شکایت دارد و شکایت خود را بصورت کتبی اعلان و خواهان پیگیری آن میباشد. 1.2 سنگایت::آوعای تضییع حق بوسظ تک مزآنند:جان غاز یی ۱ 3 گزارش: اعلام سوء جریان یا رفتار در واحدهای محبطی تحت پوشش بیمارستان 4متشاكي: پرسنل یا فرآیندی که باعث بروز نارضایتی و شکایات گردیده است. 5معترض: شخصی که صرفا از یک فرآیند داخل بیمارستان و یا برخورد پرستل ابراز نارضایتی نموده است اما تمایلی به پیگیری آن ندارد 6 رابط رسيدگي به شکایات: نیرویی که از سوی اداره باژرسی, ارزیابی عملکرد و رسیدگی به شکایات بیمارستان جهت دریافت و پیگیریشکایات تایید شده باشد 

صفحه 4:
فراوانی: ‎Ty‏ سوم,بیماران: تجریه نارضایتن از بیمازستان نارضايتي به شکایت :7 به 1 ‏ل هر شکایت شفاهي 2 چهار بیمار ناراضي ‏0 هر شکایت كثبي -یکصد شکایت شفاهي ‏هر شكايت كتبي < حدود چهارصد (400) بیمار ناراضي ‎ 

صفحه 5:
فرآوانی: بر اساس گزارشي از ایران در هر سال, بیش از ده هزار پرونده فصور پزشٌ به سازمان های پزشکی قانونی و نظام پزشکی ارجاع مي شود, که در 9650 موارد يزشكان از اتهام / ترنه و در يقيه 4 موارد محکومیت های مختلف پیدا كردة 5 اند. ‎ail‏ در میان پرونده های منجر به ۱ فوت فقط 16 مورد ##محروديت أن 7 طبايت محكوة بثيدة ‎ale Gil ail‏ 1 است كه خطاهاى داروئى » شايعتر, نوع خطای پزشکی در بیشتر كشورهاً ۱۳3 است. 

صفحه 6:


صفحه 7:
ی تنظیم و رفع شکایات قابل اطلاعات مربوط به جزئیات نحوه دسترسی باشد 1 

صفحه 8:
دسترسي + اطلاعات فرآیند رسیدگی به شکایات بایستی به سهولت و امن افراد باشد. * فرم های مورد نیاز باید به سهولت در دسترس افراد قرار گیرد. اين فرمها شامل فرم ثبت شکایات, فرم نظرسنجی, فرم های اطلاع رسانی از مراحل و یا مراجع رسیدگی به "شکایات و .... 

صفحه 9:


صفحه 10:


صفحه 11:
ات شخصى و اى 4 بررسی ‎clea.‏ در ‎Ais Jel,‏ 3 دد و به جد از افشاي أن براى افراد غير مسوول جلوگیری ‎oe‏ مكر ‎Sal‏ شاکی به صراحت ‎DACLD)‏ ا يك ‏سمارستان ‎eo dea Soy‏ اي لك ازخورد. و متعهد نسبت به رفع شکایات بوده ودر عمل این رویکرد را نشان دهد ‎ 

صفحه 12:


صفحه 13:
مدیریت بايستي مسئول موارد ذیل باشد: , ‏حصول اطمیتان از ایجاد قرآیند رسیدگی‎ * a لا ‎٠‏ حصول اطمینان از استقرارر نگهداری و بهبود مستمر فرآیند رسیدگی به شكايات بر سلامت . طیق ,خط مشیم رسبدگي بو شكايات در مركو ارائه جهمات و تيبا ل . اطمینان از ا ۳ ‎ee aes‏ ری زياف اش متیر مرو ارا در مورد ;$82 ۰ ل اطجیة آگاهی در مورد 6 ‎ae‏ ۳ ی ور ناس 'تربخش و ثارا در مورد رسید ‎ect 2a‏ راطمعتان لزولفرابش اكلدير بر ورد راهمعیت فیآیند شكايات ‎an sleet (aha‏ يذب قراس مرکز | ‎ ‏لا ٠.حصول‏ اطمننان از انتقال ای ان اف ‎ ‎ ‏ل اهدا ‏لد رسب ‎ail‏ خد ‏ف رآيند ‏سیدگ ‎ail‏ > ‎ ‎Le ‎ 

صفحه 14:
* تعیین نماینده:مدیزیت برای رسیدگن به: شکایات و تعریل لوليا ثولیت ها و اختیارات وی بعلاوه مسئولیت ها و اختیارات مشخص شده * حصول اطمینان از وجود فرآیندی برای مطلع کردن سریع و موثر متديريت رده بالا ا شكايات بارز.. * بازنگری ادواری فرآیند رسيدكى به شكايات براى حصول اظمينان از نكهدارى اثربخش: كارا و بهبود مستمر آن. 

صفحه 15:
> نچه در حیطه کاري آنها قابل اجرا باشد - بايستي مسئول موارد ذیل باشند : * حصول اطمینان از استفرار فرآیند رسیدگی به شکایات در واحد خود * ارتباط با نماینده مدیریت در امر رسیدگی به شکایات . * حصول اطمینان از ترویج آگاهی در زمینه فرآیند رسیدگی ‎a‏ شکایات و نیازهای برگرفته از پیمار محوری . * حصول اطمینان از دسترسی آسان به اطلاعات مربوط به فرآیند رسیدگی به شکایات * گزارش دهی اقدامات و تضمیمات مربوط به رسیدگی به شکایات * حصول اطمینان از اجرا و ثبت پایش فرآیند رسیدگی به شکایات * حصول اطمینان از اصلاح مشکلات, پیشگیری از وقوع مجدذ آن ها در آینده و ثبت نتایج آن ها * حصول اطمینان از موجود بودن داده های مربوط به رسیدگی به شکایات برای بازنگری مدیریت رده بالا 

صفحه 16:
همه کارکناني که با بتمازان و تقاکیان در ارقبا طرش ۳ بايستي : * درباره فرآیند رسیدگی به شکایات آموزش دیده باشند : * پا الزامات مربوط به گزارش دهی رسیدگی به شکایات که توسط هُرکز ارائه خدمات سلامت تعیین شده است منطبق شوند . * با بیماران و شاکبان با احترام رفتار کنند و بلافاصله به شکایک آنها پاسخ دهند یا آنها را به افراد مناسب آرجاع دهند * روابط بین فردی و مهارت های ارتباطی خوبیلاژخوه نشان,دهنج: 

صفحه 17:
شکایات ارتباط و اطلاع رساني دریافت شکایت الزامات مهم در دریافت و بررسي شکایات چگونگي رسيدگي ‎a‏ شکایات دریافت شده رديابي شکایت اعلان نتیجه بررسي 

صفحه 18:
امکانات لازم برای دریافت شکایات به طرق زیر تامین گردد: -1 پيامک -1 صندوق صوتی -1 مراجعه حضوری -1 وب سایت 

صفحه 19:
الزامات مهم در دریافت و بررسي شکایات 1 تفکیک شکایت دریافت شده به شکایت, گزارش و ‎bled‏ 2 به شاکی در شناسایی مکان و احراز هویت شخص متشاکی کیک تهائيد 3 دريافت هر شكايت بايستي فوري به شاكي اعلام شود (براي مثال از ظیزیق ‎Sale,‏ ‏پست, تلفن یا پست الكنرونيکي ) 4 شکایت مورد نظر به اطلاع متشاکی رسانده شود و مستندات ارایه شکایت و مهلت پاسخگویی وی ثبت گرد 

صفحه 20:
شکایت بایستی از ابتدای دریافت آن در تمام مراحل فرآیند وتا جلبٌ رضایت شاکی یا اتخاذ تصمیم نهایی قابلیت ردیابی داشته وااخریر وضعیت: لیکایت به: محض درخواست شاكى:در دسترس|) للئك ایو با به وی گزارش گردد 

صفحه 21:
پس ‎jl‏ بررسی: شکایات بیمارستان موظف است در اسرغ وف يفا شکایات را به شاکی اعلام نماید و مستندات مربوطه را ثبت نماید: منستندات مزبوط به ساعت: تماس: روزء شخض تماش گیری 60.1 وا فرم شکایات ثبت گردد این مستندات برای مواردی است که به شاکی تماس گرفته شده ‎Sig‏ ‏ایشان درخواست شده است برای دریافت کتبی نتیچه بررهی شكايات مراجعه نمایند 

صفحه 22:
شاکی دسترسی به فرآيندي باز و پاسخ گو براي رسيدگي به شکایذا بیمارستان رفع نارضايتي به شیوه اي سيستماتيك شناسايي روند شکایت,رفع علل نارضایتن و بهبودرویگرد مشتري هداز بازنگري و تحلیل مستمر فرایند رسيدگي به شکایات بیمارستان ها مي توانند فرایند رسيدگي به شکایات را همراه با منشور حقوق بیماران و فرایند هاي تکریم ارباب رجوع و رفع اختلاف برون سازماني استفاده ایند. 

صفحه 23: