مدیریت شکایت در بییمارستان

مدیریت شکایت در بییمارستان

اسلاید 1: بسم تعالیدرس مدیریت مهندسی بیمارستانمدیریت شکایات در بیمارستانبهار 1401

اسلاید 2: فهرست مطالب1. اصطلاحات و تعاریف2. اصول کلی(اصول راهنما)3. فراوانی4. ریشه ها5. فرایند دریافت رسیدگی به شکایات6. نتایج پياده سازي فرآيند رسیدگی به شکایات7. چارچوبها

اسلاید 3: 1.1 شاكي: شخص حقیقی یا حقوقی که از نحوه ارایه خدمت و یا از برخورد پرسنل شکایت دارد و شکایت خود را بصورت کتبی اعلان و خواهان پیگیری آن میباشد.1.2 شكايت: ادعای تضییع حق توسط یک فرآیند،جریان کار، شخص و ...1.3 گزارش: اعلام سوء جریان یا رفتار در واحدهای محیطی تحت پوشش بیمارستان1.4متشاكي: پرسنل یا فرآیندی که باعث بروز نارضایتی و شکایات گردیده است.1.5معترض: شخصی که صرفا از یک فرآیند داخل بیمارستان و یا برخورد پرسنل ابراز نارضایتی نموده است اما تمایلی به پیگیری آن ندارد.1.6 رابط رسیدگي به شكايات: نیرویی که از سوی اداره بازرسی، ارزیابی عملکرد و رسیدگی به شکایات بیمارستان جهت دریافت و پیگیریشکایات تایید شده باشد1. اصطلاحات و تعاریف

اسلاید 4: فراوانی:يك سوم بيماران تجربه نارضايتي از بيمارستاننارضايتي به شكايت :7 به 1هر شكايت شفاهي = چهار بيمار ناراضيهر شكايت كتبي =يكصد شكايت شفاهيهر شكايت كتبي = حدود چهارصد (400) بيمار ناراضي