آموزش EFQM

آموزش EFQM

اسلاید 1: گروه مشاوران سرآمد کسب و کاردوره آموزشي مدل سرآمدي EFQM

اسلاید 2: بنام خدامدل تعالی سازمانیEFQM

اسلاید 3: دنیای امروز و تغییرات مخصوص آن

اسلاید 4: درنگی در تفاوتها …- چـرا شركت كاسیـو می تواند یك ماشین حساب را ارزانتر از یك بسته ذرت بو داده شـركت كلاگ بفروشد ؟آیـا ذرت تا این انـدازه از سیلیكون گرانتر است ؟

اسلاید 5: چرا تحویل گرفتن و یا پس دادن یك خودروی اجاره ای در بنگاه هرتز تنها چند دقیقه وقت آنهم بدون كاغذ بازی می خواهد ولی اتاق گرفتن در مهمانسرای هیلتون به چند برابر آن صرف وقت و پر كردن فرمهای نام ، نشانی و … نیازمند است ؟آیا اینها می ترسند كه اتاقشان را بدزدند ؟ درنگی در تفاوتها … ( ادامه )آیا فرآیندهای سازمان مانیازی به بهبود ندارند ؟

اسلاید 6: چگونه دركمپانی تویوتا درژاپن ، متوسط توقف قطعه در كارخانه مونتاژبه دوساعت رسیده و كل زمان مونتاژ كامل خودرو به 16 ساعت كاهش یافت ؟ درنگی در تفاوتها … ( ادامه )آیا زمان توقف قطعه دركارگاههای ما منطقی است؟

اسلاید 7: چگونه كمپانی انگلیسی BAE توانست درطول 7 سال ارزش سهام خود را 17 برابر كند؟ درنگی در تفاوتها … ( ادامه )منحنی ارزش ویژه سازمان ما چگونه بوده است؟

اسلاید 8: چگونه كمپانی NOKIA از یك شركت گمنام به برترین كمپانی اروپا درآستانه سال 2000 تبدیل شد؟ درنگی در تفاوتها … ( ادامه )وجه تمایز NOKIA با ما در چیست ؟

اسلاید 9: چرا كمپانی افسانه ای GM در دهه 1980 بیش از 30 میلیـارد دلار زیـان را تحمـل كـرد ؟ ودرحالیكه دردهه 70 به لحاظ ارزش سهام سومین كمپانی آمریكا بود در سال 2000 ازفهرست 25 كمپانی برتر آمریكا حذف شده است ؟ درنگی در تفاوتها … ( ادامه )سازمان ما حائز چه رتبه ای است ؟

اسلاید 10: دوران غلبه ثانویهدوران غلبه عوامل اولیهعوامل ثانویه : دانش ، مدیریت ، شبكه ، اطلاعات ، نرم افزار ، ارتباطات عوامل اولیه :مواد خام ، زمین ، انرژی ، نیروی كار ارزان روند های جهانی و …ما در كجای این منحنی قـرار داریم ؟

اسلاید 11: سؤال كلیدی درباره سرنوشت ساعت سازی در سوئیسچرا ساعت سازان سوئیسی كه 65 درصد سهم بازار جهانی ساعت را داشتند پس از 10 سال سهم بازارشان به كمتر از 10درصد سقوط كرد ؟مـدلهـای ذهنـی

اسلاید 12: - آیا محیط تـاثیرگـذار برسـازمان خود را می شناسیم ؟- آیا رونـدهای محیطـی بـه سـود سازمان ما هستند یا برعكس ؟- اگر به WTO بپیوندیم ….فرصتی برای اندیشیدن ….

اسلاید 13: دنیای امروزتغییرات در دنیای امروزجهانی سازی(Globalization)تغییر قوانین(Changing Legislation)فشار قیمت ها(Price pressure)دنیای الكترونیكی(E - World)از بین رفتن مرزهای جغرافیایی(Decreasing Geographic Boundaries)اتحاد صنایع (industry Consolidation)

اسلاید 14: دنیای امروز و پارادیم های تغییر یافته !آینده نگری گذشته نگریتغییرات غیر قابل پیش بینی تغییرات قابل پیش بینیبرنامه ریزی های مستمر برنامه ریزی های سالانهتطبیق هر چه سریعتر تسلط بر پیاده سازی با مفاهیم جدید مفاهیم موجودجمع بندی

اسلاید 15: ضرورت تغییر در سازمان    شتاب تغییرات در زمینه های مختلف امروزه خیره كننده است : - تغییرات تكنولوژیكی- تغییرات محیط رقابتی - تغییرات قوانین و مقررات- تغییرات اجتماعی- تغییرات اقتصادی

اسلاید 16: پذیرش تغییر  در بسیاری از سازمان ها نفی تغییر و مقاومت در برابر آن به معنی اضمحلال و نابودی سازمان در آینده نزدیك خواهد بود . پذیرش تغییر در سازمان به عوامل زیر بستگی دارد :     درك ضرورت تغییر درمیان افراد و رهبران سازمان    وجود سیستم مدیریت تغییر در سازمان و ساز و كارهای آن   درك مشترك از جنبه های مختلف تغییر و دورنمای مشترك در میان تمام افراد سازمان   عامل تغییر ( Change Agent )  

اسلاید 17: مدل های تعالی(B.E) مدیریت كیفیت فراگیر(TQM ) تضمین كیفیت(QA ) كنترل كیفیت (QC) بازرسیسیر تكامل كیفیت

اسلاید 18: مدیریت كیفیت فراگیر (TQM) مدیریت كیفیت جامع یك رویكرد مدیریتی، سیستماتیك و سازمان مشمول است. بر برتری عملكرد و دستیابی به اهداف استراتژیك تاكید دارد. تمركز بر مشتری است. كیفیت محور است. متكی بر مشاركت تمام كاركنان و كارتیمی است.

اسلاید 19: تعالی سازمانی رشــد و ارتقـــای سطح یك سـازمان در تمامی ابعاد كسب رضـایتــمندی كلیـــه ذینفعــان ایجاد تعادل بین خواسته ها و انتظارات كلیه ذینفعان تضمین موفقیت سازمان در بلند مدت

اسلاید 20: مزایای مدل تعالی سازمانی برخورداری این مدل از دیدگاه سیستماتیك و فراگیر مدیریت مبتنی بر فرآیندهای سازمانی توجه ویژه به نتایج كسب شده توسط سازمان ارزیابی مبتنی بر واقعیات مشاركت گسترده كاركنان شناسایی نقاط قوت و زمینه های قابل بهبود تبادل تجربیات درون و برون سازمانی با بكارگیری ابزار بهینه كاوی ( Benchmarking ) استفاده از رویكرد خودارزیابی به منظور تعالی سازمان

اسلاید 21: ویژگی سازمانهای متعالی  1-   همسویی ( Alignment ) 2-   رهبری ( Leadership ) 3-   یكپارچگی (Integration) 4-   پیشرو بودن ( Outfront )

اسلاید 22: محتوای تعالیISO 9004:2000مدل جایزهTQM مدل هایISO 9001:2000ISO 9001:1994نتایج ذی نفعان

اسلاید 23: ابزاری برای خودارزیابی به منظور تعیین موقعیت سازمانها در مسیر تعالی، كمك به درك فاصله بین اهداف و واقعیتها و ترغیب سازمانها به یافتن راه حلهای بهبود مبنایی برای ایجاد زبان و تفكر مشترك در تمامی ابعاد سازمان و در همه حوزه های عملكرد چـارچــوبی برای درك وضعیت اقـــدامات انجــام شده، حذف دوباره كاری ها و تشخیص انحرافات ساختاری برای سیستم مدیریتی سازمانكاربردهای مدل تعالی سازمانی

اسلاید 24: 1951جایزه دمینگ1987جایزه ملی كیفیت مالكوم بالدریج1991جایزه كیفییت اروپاتاریخچه مدل‌های سرآمدی

اسلاید 25: تعريف جوايز كيفيتجوايز كيفيت ، جوايز و پاداشهايي هستند كه براساس برخي از جنبه‌هاي كيفي عملكرد يك سازمان اهدا مي‌گردند.جنبه‌هايي كه در حالت عادي يك سازمان مسؤليت زيادي در قبال آنها ندارد .معيارهاي جوايزكيفيت همان عوامل اصلي مديريت کيفيت جامع (TQM-Total Quality management ) هستند و موفقيت يا عدم موفقيت سازمانها در اجراي نظام‌هاي مديريت كيفيت جامع به اين عوامل و كيفيت پرداختن به آنها ارتباط پيدا مي‌كند .

اسلاید 26: گستردگي جوايزكيفيتطبق تحقيقات بعمل آمده بيش از 120 جايزه كيفيت، بهره‌وري و برتري جويي يا تعالي سازماني در سطح جهان وجود دارد و 64 كشور دنيا داراي جوايز كيفيت، بهره‌وري، برتري‌جويي يا تعالي سازماني هستند.اين جوايزتنها محدود به كشورهاي پيشرفته نمي‌شود، بلكه كشورهاي در حال توسعه‌اي همچون موريتاني، فيليپين، سريلانكا، ويتنام، آفريقاي‌جنوبي، امارات‌متحده، ايران، فيجي ، برزيل،پرو و ... نيز از سالها پيش صاحب مدلهاي جايزه كيفيت هستند.مهمترين و اصلي‌ترين بخش نظام‌هاي جوايز كيفيت، معيارهاي ارزيابي آنها مي‌باشند و ارزيابي اين جوايز ، سازمانهاي داوطلب را براساس اين معيارها و معيارهاي فرعي وابسته مورد سنجش قرار مي‌دهند و سطح تعالي آنها را مشخص مي‌كنند.

اسلاید 27: مهمترين جوايز كيفيتسه فقره از مهمترين جوايز كيفيت كه قبل از ساير جوايز بوجود آمده‌اند به شرح زير مي‌باشند :جايزه دمينگ (Deming Price-DP) جايزه كيفيت ملي مالكوم بالدريج آمريكا (Malcom Bald ridge National Quality Award-MBNQA) جايزه كيفيت اروپا (European Quality Awards-EQA)

اسلاید 28: تاريخچه جوايز كيفيت دمينگ و مالكوم بالدريج1951 : در اين سال به خاطر قدرداني و تشكر از دانشمند برجسته آمريكايي آقاي دكتر ادوارد دمينگ، اتحاديه دانشمندان و مهندسين ژاپن (Japan Union of scientist and engineer-juse) جايزه دمينگ را برقرار كرد.1987 : در اين سال در سناي آمريكا به ياد دبيركل بازرگاني آمريكا كه در يك سانحه رانندگي فوت كرد، جايزه مالكوم بالدريج برقرار شد كه پاسخي آمريكايي به جايزه پر پرستيژ دمينگ بود.

اسلاید 29: مدل دمینگ   سابقه تاریخی  اصول حاكم بر مدل جایزه دمینگ : - خود ارزیابی ، امتیاز دهی و ممیزی فرآیندها - TQM ( مدیریت كیفیت فراگیر ) - Kaizen ( بهسازی مستمر ) - تحلیل های آماری و علت و معلولی ( Fish - Bone )        انواع جایزه دمینگ : - جایزه فردی ( Deming Prize for Individuals ) - جایزه شركتی و سازمانی ( Deming Application Prize )

اسلاید 30: معیارهای مدل دمینگ  1-    خط مشی 2-    سازمان و عملیات آن 3-    آموزش و جریان توسعه آموزشی 4-    گردآوری و توزیع اطلاعات و میزان مفید بودن آنها 5-    تجزیه و تحلیل اطلاعات 6-    استانداردسازی 7-    كنترل و مدیریت 8-    تضمین كیفیت 9-    نتایج 10- برنامه ها ی آینده

اسلاید 31: مدل مالكوم بالدریج Malcom Baldrige ))          سابقه تاریخی        انواع جایزه : - سازمانهای تولیدی - سازمانهای خدماتی - سازمانهای كوچك          سازمانهای برنده         امتیازات    

اسلاید 32: مدل مالكوم بالدریج نمای سازمانی:محیط، روابط و چالش هابرنامه ریزی استراتژیك (2)رهبری( 1)مشتری محوری و بازار محوری (3)تمركز بر منابع انسانی (5)نتایج كسب و كار (7)مدیریت فرآیند (6)اطلاعات و تحلیل(4)

اسلاید 33: تاریخچه مدل سرآمدیEFQM

اسلاید 34: مدل سرآمدی EFQM

اسلاید 35: چرا EFQM بوجود آمد ؟انگيزه : از آنجا كه به‌كارگيري دو جايزه معتبر كيفيت دمينگ و مالكوم بالدريج باعث بهبود خدمات و ساخت شده و اين موضوع نيز به دفعات به اثبات رسيده بود، لذا جامعه صنعتي اروپا نيز اين نياز را احساس كرده و براي ايجاد و توسعه يك چارچوب اروپايي براي بهبود كيفيت دست به كار شد. رئيس وقت كميسيون اروپايي(EC) آقاي Jacques Delors در زمان تشكيل EFQM عبارت زير را بكار برد : ” نبرد براي كيفيت يكي از پيش شرطهاي لازم براي موفقيت شركتهاي شما و همچنين براي موفقيت ما در صحنه رقابت خواهد بود.“

اسلاید 36: بنیانگزاران جایزه كیفیت اروپاییBosch , BT , Bull , Ciba Geigy , Dassault , Electrolux , Fiat , KLM , Nestle , Olivetti , Philips , Renault , Sulzer , volkswagen

اسلاید 37: كشورهای عضو EFQM16Argentina: 1South Africa: 1835241521121715911124756143966498174154974193770 Members in 2002EFQM Explained

اسلاید 38: EFQM ExplainedNetwork of 19 NPOs in 1999Austrian Association for QualityBelgian Association for Total Quality ManagementCenter for LedelseCenter for Excellence FinlandMouvement Français pour la QualitéDGQ Deutsche Gesellschaft für QualitätHellenic Management AssociationAssociazione Italiana per la QualitàExcellence NorwayAssociaçao Portuguesa para a QualidadeClub Géstion de CalidadSwedish Institite for QualitySwiss Association for promotion of QualityTurkish Society for QualityBritish Quality FoundationCentre for CompetitivenessQuality Scotland FoundationWales Quality CentreExcellence Irelandكشورهای عضو EFQM

اسلاید 39: The List of 15 NQAsMalcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) European Quality Award (EQA)European Quality Award for SMEs (EQA (SMEs))Deming Application Prize (DP)Irish Business Excellence Award (IREA)New Zealand National Quality Award (NZNQA)Rajiv Gandi National Quality Award (RGNQA)South Africa Business Excellence Award (SABEA)Sri Lanka National Quality Award (SLNQA)Slovenian National Quality Award (SNQA)Singapore Quality Award (SQA)Swedish Quality Award (SwQA)Taiwan National Quality Award (TNQA)UK Quality Award for Business Excellence (UKQA)

اسلاید 40: روند رشد اعضاءEFQM ExplainedOver 70 new members each year, on average, 1988 - 1999Network of National Partner Organisations began in 1999

اسلاید 41: نتایج آخرین مطالعات در مورد بكارگیری مدل تعالی سازمانی EFQM بیش از 000/20 سازمان در اروپا از این مدل استفاده كرده اند. 15 شركت از 25 شركت بزرگ اروپا این مدل را جهت ارزیابی بكار گرفته اند. از 50 شركت برتر كه توسط Financial Times در سال 2001 معرفی شدند 13 شركت اروپایی بوده كه از این تعداد 9 شركت مدل EFQM را مورد استفاده قرار داده اند . حداقل 000/10 شركت كوچك به این مدل توجه كرده اند .

اسلاید 42: EFQM مدل تعالی سازمانی PEOPLE (9%)PARTNERSHIPS AND RESOURCES (9%)PEOPLE RESULTS(9%)POLICY & STRATEGY(8%)CUSTOMER RESULTS(20%)كاركنانشراكتهاو منابع نتایج كاركنان نتایج جامعهرهبــریخط مشی و استراتژیفرآیندها نتایج مشتریاننتایج كلیدی عملكردتوانمندسازهانتایج یادگیری و نوآوری%10%9%9%8`%14%9%6%20%15%50%50

اسلاید 43: تقسیم بندی متقاضیان از دیدگاه سازمان EFQM 1 – شركت های بزرگ 2 – واحــدهای عملیــاتی از شــركت ها 3 – سازمان های بخش خدمات عمومی 4 – سازمان های با اندازه كوچك و متوسط مستقل 5 - سازمان های با اندازه كوچك و متوسط وابستـه

اسلاید 44: EFQM کاربرد مدل تعالی معیارهای سرآمدیمنطق RADAR برای ارزیابی سازمانمفاهیم بنیادین سرآمدیرهیافت هایی به خودارزیابیمدلی برای امتیازدهی به معیارها

اسلاید 45: ارزشها و مفاهیم محوری جایزه كیفیت اروپانتیجه مداریResults Orientationمشتری محوریCustomer Focusمدیریت بر اساس فرآیندها و حقایقManagement by Processes and Factsمشاركت و توسعه نیروی انسانیPeople Development &Involvementیادگیری مستمر ، بهبود و نوآوریContinuous Learning,Improvement & Innovationتوسعه شراكت تجاریPartnership Developmentمسئولیت نسبت به جامعهCorporate social Responsibilityرهبری و ثبات در مقاصدLeadership &Constancy of Purpose

اسلاید 46: ارزش ها و مفاهیم بنیادین تعالی4- مدیریت مبتنی بر فرآیندهاو واقعیت ها Management by Processes & Factsتعالی مدیریت سازمان از طریق فرآیندهای بهم پیوسته1- نتیجه گرایی Result Orientationتعالی دستیابی به نتایجی منجر شده به شعف كلیه ذینفعان سازمان2- مشتری مداری Customer Focusتعالی خلق ارزشهای مطلوب و پایدار برای مشتری3-رهبری وثبات در مقاصد Leadership & Constancy of purposeتعالی رهبری چشم انداز پرداز و الهام بخش6- یادگیری، بهبود و نوآوری مستمر Continuous Learning, Improvement and Innovationتعالی ایجاد تغییر برای نوآوری و خلق فرصتهای بهبود7- توسعه شراكت هاPartnership Developmentتعالی مشاركتهای دارای ارزش افزوده برای سازمان5- توسعه و مشاركت كاركنانPeople Development & Involvementتعالی حداكثر نمودن مشاركت كاركنان از طریق توسعه ومشاركت آنها درامورنحوه تعاملبین مفاهیم بنیادینتعالی در مدلEFQM8- مسئولیت اجتماعی شركتCorporate Social Responsibilityتعالی درك و پاسخگویی به انتظارات ذینفعان سازمان در جامعه

اسلاید 47: اصول بنیادین تعالی سازمانی نتیجه‌گرایی مشتری مداری رهبری و ثبات در مقاصد مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیت‌ها توسعه و مشاركت كاركنان یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر توسعه شراكت‌ها مسئولیت اجتماعی شركت

اسلاید 48: نتیجه‌گرایی سازمان سرآمد به نتایجی دست می‌یابد كه تمامی ذینفعان سازمان را مشعوف می‌كند مزایایی كه از به كارگیری این اصل عاید سازمان می شود: ایجاد ارزش افزوده برای تمام ذینفعان موفقیت پایدار برای تمام ذی‌نفعان درك نیازمندی‌های حال و آینده سازمان ایجاد هم راستایی و تمركز در سطح سازمان مشعوف كردن ذینفعان سازمان

اسلاید 49: مشتری مداری سازمان سرآمد ارزش پایدار برای مشتری ایجاد می‌كند مزایایی كه از به كارگیری این اصل عاید سازمان می شود: وجود مشتریان مشعوف شده سطح بالای حفظ مشتریان و جلب اعتماد آنها توسعه سهم بازار موفقیت پایدار سازمان درك مزایای رقابتی

اسلاید 50: رهبری و ثبات در مقاصد سازمان سرآمد رهبرانی دارد كه جهت‌گیری شفافی برای سازمان وضع كرد‌ه اند مزایایی كه از به كارگیری این اصل عاید سازمان می شود: روشن شدن مقصود و جهت‌گیری سازمان ایجاد یك هویت شفاف برای سازمان ایجاد رفتارهای سازگار و الگو در سطح سازمان دستیابی به نیروهای كار متعهد‌، با انگیزه و موثر

اسلاید 51: مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیت‌ها تعالی یعنی مدیریت سازمان از طریق مجموعه‌ای از سیستم‌ها، فرایندها و واقعیت های مرتیط مزایایی كه از به كارگیری این اصل عاید سازمان می شود: حداكثر كردن كارایی و اثربخشی در دستیابی سازمان به اهداف خود و ارایه محصولات تصمیم گیری موثر و واقع گرایانه افزایش اعتماد ذی‌نفعان به سازمان

اسلاید 52: توسعه و مشاركت كاركنان سرآمدی یعنی حداكثر كردن مشاركت كاركنان مزایایی كه از به كارگیری این اصل عاید سازمان می شود: ایجاد حس تعلق به اهداف و مقاصد سازمان نیروی كار متعهد، وفادار و با انگیزه سرمایه‌های فكری بسیار با ارزش به فعل در آمدن توان بالقوه كاركنان

اسلاید 53: یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر سرآمدی یعنی به چالش طلبیدن وضع موجود و ایجاد تغییر از طریق نهادینه كردن یادگیری به قصد خلق نوآوری مزایایی كه از به كارگیری این اصل عاید سازمان می شود: ایجاد ارزش افزوده بیشتر بهبود اثربخشی و كارایی افزایش قابلیت رقابت سازمان نوآوری در محصول چالاكی سازمانی

اسلاید 54: توسعه شراكت ها سرآمدی یعنی توسعه و حفظ مشاركت‌هایی كه برای سازمان ارزش افزوده ایجاد می‌كنند مزایایی كه از به كارگیری این اصل عاید سازمان می شود: بهینه شدن شایستگی‌های محوری تسهیم ریسك و هزینه(و كاهش آن برای سازمان) بهبود قابلیت رقابت سازمان

اسلاید 55: مسئولیت اجتماعی سرآمدی یعنی فرارفتن از چارچوب الزامات قانونی كه سازمان در داخل آنها فعالیت می‌كند مزایایی كه از به كارگیری این اصل عاید سازمان می شود: بهبود تصویر سازمان در جامعه افزایش نام تجاری سازمان محیط كار ایمن تر و بهداشتی تر

اسلاید 56: تمرین اول

اسلاید 57: خود ارزیابی چیست ؟* مرور منظم ، سیستماتیك و فراگیر فرآیند ها و نتایج عملكرد سازمان* فرآیندی كه منجر به شناسایی نقـاط قـوت و زمینه های بهبود در سازمان می شود .* ابزاری برای برنامه ریزی بهبود و نظارت بر روند پیشرفت سازمان

اسلاید 58: اهداف خود ارزیابیچه كارهایی انجام می دهیم؟چقدر خوب كارها را انجام می دهیم؟چگونه و با چه فرآیندی آنها را انجام می دهیم؟اصولاً چرا باید آن كارها را انجام بدهیم؟

اسلاید 59: فرآیند خود ارزیابیخودارزیابیمدلفرآیندشواهدآموزشنكات كلیدینقاط قوتامتیازاتزمینه های قابل بهبودگزارش بازخور

اسلاید 60: مزایای خود ارزیابی چیست ؟ 1 .شناسایی نقاط قوت و زمینه های بهبود سازمان بر اساس قابلیت های كلیدی و پیوند دادن آن با رضایت مشتری 2 . روش كاملا نتیجه گرا و مبتنی بر واقعیات( Fact Based ) بـرای شنـاخت و ارزیابی سازمان و اندازه گیری دوره ای پیشرفت در نیـل به نتـایج مبتنی بـر توانمندیهای پایدار

اسلاید 61: مزایای خود ارزیابی چیست ؟ 3 .ایجـاد یك زبـان مشترك و یك چـارچـوب مفهومـی برای مدیریت و بهبود در سـازمـان 4 . آموزش افراد در خصوص مفاهیم بنیادی مرتبط با معیارهای ارزیابی و ارتباط آن با مسئولیت ها و تبیین سهم هركس در عملكرد كل سازمان ادامه ...

اسلاید 62: مزایای خود ارزیابی چیست ؟ ادامه ...5 . مشاركت افراد سازمان درهمه سطوح وهمه بخشها درفرآیند بهبود .6. تسهیل مقـایسه بـا دیگـر سـازمانها زمینه سازی برای (benchmarking)

اسلاید 63: مزایای خود ارزیابی چیست ؟ ادامه ...7 . یكپارچه نمودن بهبودهای مختلف دردرون عملیات طبیعی سازمان و مشخص كردن پیوند آنها با نتایج حاصله 8 . شناسائی و تبادل تجربیات موفق در سازمان

اسلاید 64: بطورخلاصه فرآیندخودارزیابی * نقاط قوت و زمینه های بهبود سازمان* توانمند سازی نتیجه گرا * اینكه چقدردرمسیرتعالی حركت كرده ایم ؟* اینكه درمقایسه با دیگران چگونه ایم ؟* اینكه منابع را باید دركجا متمركز كنیم ؟سؤال كلیدی : آیا نتایج عملكرد كوتاه مدت مؤید صحت جهت گیری دراز مدت می باشند ؟فرصتی است برای یادگیری درباره ….

اسلاید 65: تاثیر نتایج خودارزیابی انكارشگفت زدگی نهادینه سازیدلسردیتثبیت آغاز حركت آزمایشدرك ارزش بازخورد امكان توقف فرآیند مقاومت در برابر تغییراتلاف وقت استفاده روتین از بازخوردبهبود سیستماتیك بهبود غیر منظم نوع رفتارزمان

اسلاید 66: EFQM مدل تعالی سازمانی PEOPLE (9%)PARTNERSHIPS AND RESOURCES (9%)PEOPLE RESULTS(9%)POLICY & STRATEGY(8%)CUSTOMER RESULTS(20%)كاركنانشراكتهاو منابع نتایج كاركنان نتایج جامعهرهبــریخط مشی و استراتژیفرآیندها نتایج مشتریاننتایج كلیدی عملكردتوانمندسازهانتایج یادگیری و نوآوری%10%9%9%8%14%9%6%20%15%50%50

اسلاید 67: 10%9%8%9%14%15%9%20%6%EnablersResults50%50%EFQM مدل تعالی سازمانی

اسلاید 68: نكات راهنما1a 1b 1c 1d 1e زیرمعیار5a 5b 5c 5d 5e ساختار معیارها : توانمندسازها1رهبری5فرآیندهامعیار

اسلاید 69: ساختار معیارها : نتایج6نتایج مشتریان8نتایج جامعهمعیار7نتایج كاركنان9نتایج كلیدی عملكرد6a ( %75 )شاخصهای برداشتی8a ( %25 )شاخصهای برداشتی7a ( %75 )شاخصهای برداشتی9a ( %50 ) دستاوردهای عملكردی6b ( %25 )شاخصهای عملكردی8b ( %75 )شاخصهای عملكردی7b ( %25 )شاخصهای عملكردی9b ( %50 )شاخصهای عملكردیزیر معیار

اسلاید 70: ساختار مدل EFQM

اسلاید 71: ارزیابیامتیازدهیبهبود خودارزیابی جدیدخودارزیابیبرنامه ریزی فعالیتهای بهبودبازنگری و بررسی نتایجمقایسه

اسلاید 72: 3- فرآیند عمومی خود ارزیابی تحكیم پایبندی به خودارزیابی برنامه ریزی ارتباطات درخودارزیابی برنامه خودارزیابی استقرارتیم هابرای اجرای خودارزیابی وارائه آموزشهای لازم هدایت خودارزیابی تدوین برنامه عملیاتی اجرای برنامه عملیاتی بازنگری پیشرفت 1234567

اسلاید 73: فرایند بهبود

اسلاید 74: 1- رهبری تعریف : رهبران متعالي، آرمان ومأموريت را ايجاد و دستيابي به آنها را تسهيل مي‌كنند. آنها ارزش‌ها و سيستم‌هاي مورد نياز براي موفقيت پايدار سازمان را ايجاد كرده و از طريق اعمال و رفتار خود آنها را به اجرا درمي‌آورند. در دوره‌هاي تحولات سازماني، ثبات در مقاصد دارند و هركجا كه ضروري باشد قادرند تا جهت‌گيري سازمان را تغيير داده و ديگران را به پيروي از آن ترغيب كنند.

اسلاید 75: رهبــری1d - تقویت فرهنگ تعالیدر بیـــن كــاركنــان1a - تدوین ماموریت، چشم انداز، ارزشــها و اخلاقیات سازمان و عمـــل بــه آنــها1e - درك تحول سازمانیو حمـــایت آن1c - تعامل با مشتریان، شركاو نمایندگان جامعه1b - مشاركت در ایجاد، توسعه وبكارگیری سیستمهای مدیریت و بهبــود مستــمر آنــها

اسلاید 76: 1aرهبران، ماموريت، آرمان ، ارزشها و اخلاق سازماني را ايجاد كرده و خود الگوي فرهنگ تعالي در سازمان هستند. ايجاد و توسعه مأموريت، آرمان و فرهنگ سازمانيايجاد ، توسعه و ايفاي نقش الگو در ارزشها، اخلاق سازماني و مسئوليتهاي اجتماعي به منظور حمايت از فرهنگ سازماني بازنگري و بهبود اثربخشي رفتارهاي شخصي رهبريمشاركت فعالانه در فعاليت‌هاي بهبودترغيب و تشويق به توانمندسازي (تفويض اختيار)، خلاقيت ونوآوري، بعنوان مثال از طريق تغيير ساختار سازمان، سرمايه‌گذاري در آموزش و فعاليت‌هاي بهبود.تشويق ، حمايت و عمل بر اساس يافته‌هاي فعاليت‌هاي يادگيرياولويت بندي فعاليت‌هاي بهبودترغيب و تشويق همكاري‌هاي درون سازماني

اسلاید 77: 1bرهبران براي اطمينان از ايجاد و استقرار سيستم‌هاي مديريت و بهبود مستمر آنها، شخصا مشاركت مي‌كنند. همسوسازي ساختار سازمان به منظور حمايت از پياده سازي خط‌مشي و استراتژي .اطمينان از ايجاد و استقرار سيستمي به منظور مديريت فرآيندها.تعيين مالكين شفاف براي فرآيندها.اطمينان از ايجاد و استقرار فرآيندي جهت توسعه، جاري سازي و به روزآوري خط‌مشي و استراتژياطمينان از ايجاد و استقرار فرايندي جهت اداره موثر سازماناطمينان از ايجاد و استقرار فرايندي به منظور اندازه‌گيري، بازنگري و بهبود نتايج كليدياطمينان از ايجاد و استقرار فرايند يا فرايندهايي به منظور ترغيب، شناسايي، برنامه‌ريزي و استقرار برنامه‌هاي بهبود در جهت توانمندسازي رويكردها، بعنوان مثال از طريق خلاقيت، نوآوري و فعاليت‌هاي يادگيري.

اسلاید 78: 1cرهبران با مشتريان، شركاي تجاري و نمايندگان جامعه درتعامل هستند . برآوردن، درك و پاسخگويي به نيازها و انتظاراتبرقراري شراكت‌هاي تجاري و مشاركت در آنهابرقراري فعاليتهاي بهبود مشترك و مشاركت در آنهاقدرداني از فراد و تيم‌هاي ذينفع بخاطر همكاري در كسب و كار، وفاداري و غيرهمشاركت در مجامع حرفه‌اي، كنفرانس‌ها و سمينارها، به ويژه موارد مرتبط با ترويج و حمايت از تعالي ترويج، حمايت و مشاركت در فعاليتهايي با هدف بهبود محيط جهاني و همكاري سازمان با جامعه با در نظر گرفتن احترام به حقوق و منافع نسلهاي آتي.

اسلاید 79: 1dرهبران، فرهنگ تعالي را بين كاركنان سازمان تقويت مي‌كنند. تفهيم مأموريت ، آرمان ، ارزشها، خط مشي و استراتژي، برنامه‌ها ، اهداف و مقاصد به كاركنان بطور شخصي.در دسترس كاركنان هستند، به طور فعالانه و الهام‌بخش به سخنان آنان گوش مي‌سپارند، آنان را متحد مي‌كنند و پاسخگوي آنان هستند.كمك و پشتيباني از كاركنان جهت دستيابي آنها به برنامه‌ها، اهداف و مقاصد خود.انگيزش و توانمندسازي كاركنان به منظور مشاركت در فعاليت‌هاي بهبود.قدرداني به موقع و مناسب از تلاشهاي فردي و تيمي در تمامي سطوح سازمان.ترويج و تشويق فرصتهاي برابر و تمايزات

اسلاید 80: 1eرهبران تحولات سازماني را شناسايي و از آن حمايت مي‌كنند . درك محركهاي دروني و بيروني تحولات سازماني.شناسايي و انتخاب تحولات مورد نياز در سازمان شامل مدل سازماني و روابط بيروني آنرهبري ايجاد برنامه‌هاي تحولايجاد اطمينان از سرمايه‌گزاري وتخصيص منابع و حمايت از تحولمديريت ريسك و ارائه مجموعه كلي برنامه‌هاي تحولاطمينان از اعمال موثر تحولات و مديريت ذينفعانتفهيم تحولات سازماني و دلايل اعمال آنها به كاركنان و ساير ذينفعان.حمايت و توانمندسازي كاركنان در مديريت تحولاندازه‌گيري و بازنگري اثربخشي تحولات و تبادل دانش بدست‌آمده

اسلاید 81: 2- خط مشی وراهبرد تعریف سازمان هاي متعالي مأموريت و آرمان خود را از طريق ايجاد استراتژي متمركز بر منافع ذينفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخشي كه در آن فعاليت مي‌كنند پياده مي‌نمايند. خط‌مشي‌، برنامه، اهداف و فرآيندها به منظور تحقق استراتژي ايجاد و جاري مي‌شوند.

اسلاید 82: خط مشیو استراتژی2c - تدوین، بازنگری و به روز نمودن خط مشی و استراتژی2b - خط مشی و استراتژی مبتنی براطلاعات حاصل از اندازه گیری عملكرد، تحقیقات،یادگیری و فعالیتهای بیرونی مرتبط2a - خط مشی و استراتژی مبتنی بر نیازها و انتظارات حال و آینده ذینفعان2d - اشاعه و جاری نمودن خط مشی و استراتژی در سازمان از طریق چارچوب فرآیندهای كلیدی

اسلاید 83: 2aخط‌مشي و استراتژي مبتني بر نيازها و انتظارات حال و آينده ذينفعان است. جمع‌آوري و درك اطلاعات به منظور تعيين بازارها و بخشهايي از بازار كه سازمان در حال و آينده در آن فعاليت مي‌كند.شناسايي، درك و پيش‌بيني نيازها و انتظارات فعلي و آينده ذينفعان شامل مشتريان، كاركنان، شركاء، جامعه و سهام دارانشناسايي، درك و پيش‌بيني توسعه وضعيت بازار شامل فعاليتهاي رقبا.

اسلاید 84: 2bخط مشي و استراتژي مبتني بر اطلاعات حاصل از اندازه‌گيري عملكرد، تحقيقات ، يادگيري و فعاليتهاي بيروني مرتبط است. تجزيه و تحليل خروجي حاصل از شاخص‌هاي عملكرد داخليتجزيه و تحليل خروجي حاصل از فعاليت‌هاي يادگيريتجزيه و تحليل تصوير بيروني سازمان و داده‌هاي مرتبط با آگاهي از نام تجاريتجزيه و تحليل عملكرد رقبا و بهترين سازمانها در همان رده.تجزيه و تحليل داده‌هاي مرتبط باشايستگي‌هاي محوري شركاء تجاري بالفعل و بالقوهتجزيه و تحليل داده‌هاي كوتاه مدت و بلندمدت موضوعات اجتماعي، زيست محيطي، ايمني و قانوني.تجزيه و تحليل داده‌هاي اثرات محصولات و خدمات در تمامي طول چرخه عمر آنهاشناسايي و درك شاخص‌هاي اقتصادي و آماري جمعيت‌شناسي.تجزيه و تحليل داده‌ها به منظور تعيين تاثير تكنولوژي و مدل‌هاي كسب و كار جديد در عملكرد سازمان.

اسلاید 85: 2cخط‌مشي و استراتژي ، ايجاد ، بازنگري و به روز مي‌شوند. ايجاد، بازنگري و به روزآوري خط مشي و استراتژي سازگار با ماموريت و آرمان سازمان و مفاهيم تعاليايجاد تعادل بين نيازها و انتظارات كوتاه مدت و بلند مدت ذينفعانارزيابي ريسكها و شناسايي راههاي مقابله با آنهاشناسايي مزيتهاي رقابتي حال وآيندهشناسايي نيازها و قابليتهاي محوري براي شراكتها و پيمان‌ها به منظور تحقق خط مشي و استراتژيتاكيد مجدد بر حضور در بازارهاي فعلي و يا نياز به تغيير در رويكرد بازار.همسو كردن استراتژي سازمان با شركاء تجاري و هم‌پيمانان.شناسايي عوامل بحراني موفقيت همسو كردن و توسعه مستمر استانداردهاي اجتماعي و زيست محيطي با شركاء تجاريارزيابي تناسب و اثربخشي خط مشي و استراتژي

اسلاید 86: 2dخط‌مشي و استراتژي از طريق چارچوب فرآيندهاي كليدي جاري مي‌شوند. شناسايي، طراحي و تفهيم چارچوب فرآيندهاي كليدي مورد نياز، به منظور تحقق خط‌مشي و استراتژي سازمان.تفهيم خط‌مشي و استراتژي به ذينفعان و ارزيابي آگاهي آنها از آن.همسو كردن، اولويت بندي، توافق ، جاري سازي و تفهيم برنامه‌ها، اهداف و مقاصد و پيگيري دستاوردها.ايجاد مكانيزم‌هاي گزارش دهي گسترده در تمام سازمان به منظور پيگيري مراحل پيشرفت.

اسلاید 87: 3- كاركنان تعریف سازمانهاي متعالي تمامي توان بالقوه كاركنان خود را در سطوح فردي، تيمي و سازماني مديريت كرده، توسعه داده و بکار مي‌گيرند. آنها عدالت و برابري را ترويج داده و كاركنان را در امور مشاركت داده و آنها را توانمند مي‌كنند. آنها به گونه‌اي از كاركنان خود مراقبت نموده، ارتباط برقرار کرده، مورد تقدير قرار داده و به آنها پاداش مي‌دهند كه انگيزش و تعهد براي بکارگيري مهارت ها و دانششان در جهت منافع سازماني بوجود مي آيد.

اسلاید 88: منابع انسانی( كاركنان )3a - برنامه ریزی و مدیریتمنابع انسانی و بهبود آنها3e - تشویق، تقدیر و توجه به كاركنان3b - شناسایی دانش و شایستگی كاركنانو حفظ و توسعه آنها3c - مشاركت كاركنان در مسائل سازمانو توانمند نمودن آنها3d - برقراری گفتمان دو سویهبین كاركنان و سازمان

اسلاید 89: 3aمنابع انساني برنامه ريزي و مديريت شده وبهبودمي‌يابند. ايجاد و توسعة خط‌مشي‌ها، استراتژي‌ها و برنامه‌هاي منابع انسانيمشاركت كاركنان و نمايندگان آنها در ايجاد و توسعه خط‌مشي‌ها، استراتژيها و برنامه‌هاي منابع انسانيهمسو كردن برنامه‌هاي منابع انساني با خط‌مشي، استراتژي، ساختار سازماني و چارچوب فرايندهاي كليديمديريت استخدام، توسعه راه كاره شغلي و برنامه ريزي جانشين پروريترويج و اطمينان از وجود عدالت در تمامي شرايط استخدام شامل خط‌مشي‌ها، استراتژي‌ها و برنامه‌ها به منظور ايجاد فرصتهاي برابر.استفاده از نظرسنجي كاركنان و ساير روشهاي دريافت بازخور جهت بهبود خط‌مشي‌ها، استراتژيها و برنامه‌هاي منابع انساني.استفاده از روشهاي نوآورانه سازماني به منظور بهبود روشهاي انجام كار مانند: سازماندهي مجدد زنجيره تامين و كار تيمي منعطف.

اسلاید 90: 3bدانش و شايستگي كاركنان شناسايي شده، توسعه يافته ونگهداري مي‌شود. شناسايي ، دسته‌بندي و انطباق دانش و شايستگي‌هاي كاركنان با نيازهاي سازمانايجاد، توسعه و استفاده از برنامه‌هاي آموزش و توسعه جهت اطمينان از انطباق كاركنان با قابليت‌هاي مورد نياز سازمان در حال و آينده.توسعه، هدايت و آموزش كليه افراد به منظور كمك به تحقق و دستيابي به تمامي توانايي‌هاي بالقوه خود.طراحي و ترويج فرصتهاي يادگيري فردي، تيمي و سازمانيتوسعه كاركنان از طريق تجربه كاري.توسعه مهارتهاي كار تيميهمسو كردن اهداف فردي و تيمي با مقاصد سازمانبازنگري و به روز نمودن اهداف فردي و تيميارزيابي عملكرد كاركنان و كمك به آنان جهت بهبود عملكردشان

اسلاید 91: 3Cكاركنان مشاركت داده شده و توانمند مي‌شوند. تشويق و حمايت از مشاركت فردي و تيمي در فعاليتهاي بهبودتشويق و حمايت از مشاركت كاركنان بعنوان مثال از طريق حضور در كنفرانسهاي داخلي، مراسم و پروژه‌هاي اجتماعيايجاد فرصت‌هاي ترغيب كننده مشاركت كاركنان و حمايت از رفتارهاي نوآورانه و خلاقانهآموزش مديران به منظور ايجاد، توسعه و استقرار خطوط راهنماي توانمندسازي كاركنان در انجام فعاليت‌هايشانتشويق كاركنان به كار با يكديگر به صورت تيمي

اسلاید 92: 3dكاركنان و سازمان گفتكو دارند شناسايي نيازهاي ارتباطيايجاد و توسعه خط‌مشي، استراتژي و برنامه‌هاي ارتباطات بر اساس نيازهاي ارتباطيايجاد، توسعه و استفاده از كانالهاي ارتباطي بالا به پايين ، پايين به بالا و افقيشناسايي و اطمينان از فرصتهاي تبادل بهترين تجارب و دانش

اسلاید 93: 3eبه كاركنان پاداش داده مي‌شود، مورد تقدير قرار مي‌گيرند و به آنها توجه مي‌شود. همسو كردن پرداختها ، ارايش مجدد، تعديل نيرو و ساير امور استخدامي با خط مشي و استراتژيتقدير از كاركنان به منظور ترغيب و حفظ مشاركت و توانمندسازي آنهاارتقاء آگاهي‌ها و مشاركت در امور بهداشتي، ايمني، زيست محيطي و مسائل مرتبط با مسئوليتهاي اجتماعيتعيين سطوح مزايا از قبيل برنامه بازنشستگي، مراقبتهاي بهداشتي و مراقبت از كودكانشناسايي و توجه و تمايز و تفاوت در زمينه‌هاي فرهنگي به منظور ترويج فعاليتهاي فرهنگي و اجتماعيفراهم آوردن منابع و خدماتي كه الزامات قانوني را برآورده نموده و در برخي موارد از اين الزامات فراتر رود.

اسلاید 94: 4- شركا ومنابع تعریف سازمانهاي متعالي، شراكت‌هاي بيروني، تامين كنندگان و منابع داخلي خود را به منظور پشتيباني از خط مشي و استراتژي و اجراي اثر بخش فرآيندها برنامه‌ريزي و مديريت مي‌كنند. اين سازمان ها در طي برنامه ريزي و مديريت شرکتها و منابع بين نيازهاي حال و آينده سازمان،جامعه و محيط زيست تعادل ايجاد مي کنند.

اسلاید 95: شراكت هاو منابع4a - مدیریت شراكت های برون سازمانی4e - مدیریت اطلاعات و دانش4b - مدیریت منابع مالی4c - مدیریت ساختمان ها، تجهیزات و مواد4d - مدیریت تكنولوژی

اسلاید 96: 4aشراكت‌هاي بيروني، مديريت مي‌شود. شناسايي فرصت‌هاي كليدي براي شراكت‌هاي سازماني و اجتماعي در راستاي خط مشي، استراتژي و ماموريت سازمانساختار دهي شراكت و روابط با تامين كنندگان به منظور ايجاد و حداكثر نمودن ارزششكل‌دهي شراكت‌هاي زنجيره تامين به منظور ايجاد ارزش افزوده براي مشتريانشناسايي و همتراز كردن شايستگي‌هاي محوري همكاران تجاري و حمايت از توسعه‌هاي دو جانبهاطمينان از سازگاري فرهنگي و تبادل دانش با سازمانهاي همكارايجاد و حمايت از تفكر نوآور و خلاق از طريق بكارگيري شراكت‌هاايجاد هم‌افزايي در كار با يكديگر جهت بهبود فرآيندها و ايجاد ارزش در زنجيره مشتري / تامين كننده

اسلاید 97: 4bمنابع مالي ، مديريت مي‌شود. .ايجاد توسعه و استقرار استراتژي‌ها و فرآيندهاي مالي به منظور استفاده از منابع مالي در حمايت از خط مشي و استراتژي كلانطراحي سيستم برنامه‌ريزي و گزارش دهي مالي به منظور جاري سازي انتظارات مالي ذينفعان در گسترة سازمانتعيين و استقرار مكانيزم‌هاي گزارش‌دهيارزيابي ميزان سرمايه گذاري و برداشت سرمايه از دارائي‌هاي مشهود و نامشهودبكارگيري پارامترها و مكانيزم‌هاي مالي به منظور اطمينان از كارايي و اثر بخشي ساختار تخصيصي منابعايجاد توسعه و معرفي متدولوژي‌هاي مديريت ريسك منابع مالي در كليه سطوح متناسب سازمانبرقراري و استقرار فرآيندهاي محوري اداره سازمان در كليه سطوح متناسب

اسلاید 98: 4cساختمانها ، تجهيزات و مواد، مديريت مي‌شود. ايجاد و توسعه استراتژي به منظور مديريت ساختمانها، تجهيزات و مواد در حمايت از خط‌مشي و استراتژي سازمانمديريت نگهداري و استفاده از دارائي‌ها در جهت بهبود عملكرد آنها در كل چرخة عمرمديريت امنيت دارائي‌هااندازه‌گيري و مديريت هرگونه تاثير زيان‌آور و دارائي‌ها سازمان بر روي جامعه و كاركنان ( از جمله مسايل ارگونومي، بهداشت و ايمني)استفاده از منابع به صورت مناسب و سازگار با محيط زيست در طول چرخه عمر يك محصولبهينه كردن موجودي‌هاي موادبهينه كردن استفاده از خدمات عمومي( مثل تلفن ، برق و ... ) كاهش و بازيافت ضايعاتحداقل سازي هرگونه تاثير جهاني زيان‌آور ناشي از محصولات و فرآيندهاي توليد و خدماتبهينه كردن كاربرد حمل و نقل

اسلاید 99: 4d فناوري ، مديريت مي‌شود. ايجاد و توسعه يك استراتژي جهت مديريت فناوري به نحوي كه خط مشي و استراتژي سازمان را حمايت كند.شناسايي و ارزيابي فناوري‌هاي جايگزين و نو در راستاي خط مشي و استراتژي و اثر آنهابر روي كسب و كار جامعهمديريت سرمايه‌گذاري در فناوري شامل شناسايي و جايگزيني فناوريهاي منسوخبكارانداختن و بهره‌برداري كامل از فناوري موجودايجاد و توسعه فناوريهاي نوآورانه و سازگار با محيط( صرفه‌جويي در انرژي و منابع، حداقل كردن ضايعات و آلودگي‌ها، ترغيب به بازيافت و استفاده مجدد)استفاده از فناوري‌هاي ارتباطات و اطلاعات در حمايت و بهبود عملياتهاي موثر سازماناستفاده از فناوري در حمايت از بهبود.

اسلاید 100: 4eاطلاعات و دانش، مديريت مي‌شود. ايجاد و توسعه يك استراتژي جهت مديريت اطلاعات و دانش به نحوي كه خط مشي و استراتژي سازمان را حمايت نمايد.شناسايي نيازهاي اطلاعاتي و دانش سازمانجمع‌آوري، ساختاردهي و مديريت اطلاعات و دانش در حمايت از خط‌مشي و استراتژيايجاد دسترسي مطلوب براي استفاده‌كنندگان داخل و خارج سازمان به اطلاعات و دانش مرتبط با آنهابهره‌گيري از فناوري اطلاعات در حمايت از ارتباطات درون سازماني ومديريت دانش و اطلاعاتتضمين و بهبود اعتبار، يكپارچگي و امنيت اطلاعاتپرورش ، توسعه و حفاظت مناسب از دارايي‌هاي فكري انحصاري جهت پيشينه‌سازي ارزش براي مشتريجستجو جهت دستيابي، افزايش و استفاده از دانش به صورت موثرايجاد تفكر خلاق و نوآور در سازمان با استفاده از منابع اطلاعاتي و دانش مرتبط

اسلاید 101: 5 - فرآیندها تعریف : سازمانهاي متعالي فرآيندها را به منظور كسب رضايت كامل و ايجاد ارزش فزاينده براي مشتريان و ساير ذينفعان طراحي و مديريت نموده و بهبود مي دهند.

اسلاید 102: فرآیندها5b - بهبود و نوآوری در فرآیندهابرای جلب رضایت كامل و ایجاد ارزش افزودهبرای مشتریان و سایر ذینفعان5d - تولید، تحویل و پشتیبانیحصولات و خدمات5c - طراحی و توسعه محصولات و خدماتبراساس نیازها و انتظارات مشتری5a - طراحی و مدیریت سیستماتیك ( نظام مند ) فرآیندها5e - مدیریت و ارتقاء ارتباط با مشتری

اسلاید 103: 5aفرايندها به طور نظام‌مند طراحي و مديريت مي‌شوند. طراحي فرايندهاي سازمان، شامل فرايندهاي كليدي مورد نياز براي تحقق خط مشي و استراتژيشناسايي ذينفعان فرايندها و مديريت مسايل مشترک در درون سازمان و با شرکاي بيروني، به منظور مديريت موثر فرايندهاي به هم مرتبط.برقراري سيستم مديريت فرايندها.به كارگيري استانداردهاي سيستمي به منظور پوشش سيستمهايي مانند سيستم‌هاي مديريت كيفيت، سيستم‌هاي زيست محيطي و سيستم‌هاي ايمني و بهداشت شغلي در مديريت فرآيند.بكارگيري شاخص‌هاي فرايند و تعيين اهداف عملكرد.بازنگري اثر بخشي چارچوب فرآيندها در تحقق خط‌مشي و استراتژي.

اسلاید 104: 5bفرآيندها در صورت نياز، با استفاده از نوآوري به منظور كسب رضايت كامل و ايجاد ارزش فزاينده براي مشتريان و ساير ذينفعان بهبود مي‌يابند. شناسايي و اولويت بندي فرصتهاي بهبود و ساير تغييرات اعم از تغييرات تدريجي و جهشي.استفاده از نتايج عملكردي و ادراكي و اطلاعات به دست آمده از فعاليت‌هاي يادگيري به منظور تعيين اولويت‌ها و اهداف بهبود و روشهاي بهبود يافته عملياتي .ترغيب و به ظهور رساندن استعدادهاي خلاق و نوآور كاركنان، مشتريان و شركاي تجاري در بهبودهاي تدريجي و جهشي.كشف و بکارگيري طراحي‌هاي جديد فرآيند، فلسفه‌هاي عملياتي و فناوري هاي توانمندساز.برقراري روشهاي مناسب براي استقرار تغييرات.اجراي آزمايشي و كنترل استقرار فرآيندهاي جديد يا تغيير يافته.مطلع نمودن تمامي ذينفعان مرتبط از تغييرات فرآيندها اطمينان از آموزش كاركنان براي اجراي فرآيندهاي جديد يا تغيير يافته، قبل از استقرار آنها.اطمينان از دستيابي تغييرات فرآيند به نتايج پيش‌بيني شده.

اسلاید 105: 5cمحصولات و خدمات بر اساس نيازها و انتظارات مشتري طراحي و ايجاد مي شوند. استفاده از تحقيقات بازار، نظرسنجي مشتريان و ساير بازخورها براي تعيين نيازها و انتظارات حال مشتريان براي محصولات و خدمات.پيش‌بيني و شناسايي بهبودها با هدف بهتر كردن محصولات و خدمات در جهت برآورده كردن نيازها و انتظارات آيندة مشتريان و ساير ذينفعان.طراحي و ايجاد محصولات و خدمات جديد با همكاري مشتريان و شرکا به منظور ايجاد ارزش افزوده براي مشتريان.درك و پيش‌بيني تاثير و قابليت‌ فناوري‌هاي جديد بر محصولات و خدمات.ايجاد محصولات و خدمات جديد براي بازار تثبيت شده فعلي و دستيابي به ساير بازارها.بکارگيري خلاقيت، نوآوري و شايستگيهاي كليدي كاركنان درون سازمان و همكاران تجاري بيروني براي طراحي و ايجاد محصولات و خدمات رقابت پذير.

اسلاید 106: 5dمحصولات و خدمات، توليد، تحويل و پشتيباني مي شوند. توليد يا تامين محصولات و خدمات هماهنگ با طراحي‌ و توسعه‌.بازاريابي و اطلاع رساني ارزش ايجاد شده و فروش محصولات و خدمات به مشتريان بالفعل و بالقوه.تحويل محصولات و خدمات به مشتريان.ارائه خدمات به محصولات و خدمات شامل بازيافت محصولات و خدمات در صورت نياز

اسلاید 107: 5eارتباط با مشتري مديريت شده و تقويت مي‌شود. تعيين و برآورده كردن خواسته هاي ارتباطي روزانه مشتريان.رسيدگي به بازخورهاي دريافتي از ارتباط روزانه با مشتريان شامل شكايات.مشاركت آينده‌نگر با مشتريان به منظور تبادل نظر و برآورده كردن نيازها، انتظارات و علايق آنان.پيگيري و بررسي فروش‌ها، پشتيباني و ساير تماس‌ها به منظور تعيين سطح رضايت مشتريان از محصولات، خدمات و ديگر فرآيندهاي مرتبط با مشتريان در زمينه فروش و پشتيباني.تلاش براي حفظ خلاقيت و نوآوري در روابط فروش و پشتيباني با مشتري.شراكت‌ با مشتريان ايجادکننده ارزش افزوده در زنجيره تامين.بکارگيري نظرسنجي هاي منظم و ساير روشهاي ساختار يافته جمع‌آوري داده ها و داده هاي جمع‌آوري شده در تماسهاي روزانه با مشتريان به منظور تعيين و تقويت سطوح رضايت روابط با مشتريانتوصيه به مشتريان براي بکارگيري مسؤولانه محصولات.

اسلاید 108: سازمانهای متعالی بطور فراگیر نتایج مهم مرتبط با مشتریان، كاركنان، جامعه و اجزاء اصلی خط مشی و استراتژی را اندازه گیری كرده و به آنها دست می یابند نتایجكلیدیعملكردی9b - شاخصهایكلیدی عملكردی9a - دستاوردهایكلیدی عملكردینتایجمشتری6b - شاخصهای عملكردی6a - شاخصهای برداشتینتایجكاركنان7b - شاخصهای عملكردی7a - شاخصهای برداشتینتایججامعه8b - شاخصهای عملكردی8a - شاخصهای برداشتی

اسلاید 109: 6- نتایج مشتری تعریف : هرآنچه راكه سازمان درارتباط با مشتریان بیرونی ، به آن دست می یابد

اسلاید 110: 6a– شاخص های برداشتی این موارد شامل ادراك وتصورات مشتریان ازسازمان می باشد كه برای مثال می تواند از تحقیقات مشتری ، نرخهای فروش ، تقدیرها و شكایات بدست آید . باتوجه به هدف سازمان ، شاخص های برداشتی می تواند شامل موارد زیر باشد : 1/1/6- تصورات كلی : قابلیت وامكان دسترسی ارتباطات انعطاف پذیری پاسخگویی ( مسئولیت پذیری) 2/1/6- محصولات وخدمات : كیفیت ارزش قابلیت اطمینان نوآوری درطراحی تحویل جنبه های زیست محیطی

اسلاید 111: 3/1/6- فروش و پشتیبانی پس از فروش قابلیت ها و رفتار كاركنان فروش مشاوره و حمایت بروشور ومدارك فنی برای مشتری رسیدگی به شكایات آموزش تخصصی مربوط به محصولات زمان پاسخگویی پشتیبانی فنی تامین ضمانت و گارانتی 4/1/6- وفاداری قصد وتمایل به خرید مجدد تمایل به خرید سایرمحصولات وخدمات سازمان تمایل در معرفی سازمان به دیگران

اسلاید 112: 6b- شاخصهای عملكردی این مـوارد شامـل یكسری شاخصهای درونـی هستند كه از آنها به منظور پایش ، ایجاد آگاهی ، پیش بینی وبهبود عملكرد سازمان وپیش بینی انتظارات مشتریان بیرونی استفاده می شود . باتوجه به هدف سازمان ، شاخصهای عملكردی مرتبط با مشتریان ممكن است شامل این موارد باشد: 1/2/6- تصوركلی تعداد نشانهای دریافت شده از مشتریان وكاندیداشدن جهت دریافت جایزه پوشش مطبوعاتی

اسلاید 113: 2/2/6- محصولات وخدمات رقابت پذیری نرخ خرابی و برگشتی محصولات وخدمات شكایات شاخصهای پشتیبانی دوره عمرمحصول نوآوری درطراحی زمان ارائه محصول 3/2/6- فروش و حمایت های پس ازفروش تقاضای مشتریان برای آموزش رسیدگی به شكایات میزان پاسخگویی

اسلاید 114: 4/2/6- وفاداری مشتریان طول مدت ارتباط با مشتری توصیه های موثر تكرارپذیری وارزش سفارشات میزان ارزش پولی کسب شده از مشتری تعداد شكایات و تشکرها كسب وكارهای جدید یا بازارهای ازدست رفته حفظ ونگهداری مشتری

اسلاید 115: 7- نتایج كاركنان تعریف : هرآنچه را كه سازمان دررابطه با افرادش به آن دست می یابد 7a- شاخص های برداشتی این موارد شامل ادراك وذهنیات افراد ازسازمان خود می باشد كه برای مثال می تواند از بررسی ها، مصاحبه ها و ارزیابی نظام مند بدست آید . اندازه گیری تصورات كاركنان ممكن است شامل این موارد باشد :

اسلاید 116: 1/1/7- انگیزش توسعه ارتقاء شغلی ارتباطات سازمانی توانمندسازی( تفویض اختیار) ایجاد فرصتهای برابر مشاركت ودرگیركردن كاركنان رهبری فرصت یادگیری قدردانی تبیین اهداف و ارزیابی ها ارزشها ، رسالت ،‌آرمان ، خط مشی وراهبردسازمانی آموزش وتوسعه منابع انسانی

اسلاید 117: 2/1/7- خرسندی ورضایت اداره سازمان شرایط استخدام تسهیلات وخدمات شرایط بهداشتی و ایمنی امنیت شغلی حقوق ومزایا ارتباطات دوطرفه ومتقابل مدیریت تغییروتحول نقش سازمان درجامعه واجتماع محیط كاری

اسلاید 118: 7b- شاخصهای عملكردی این مـوارد شامـل یكسری شاخصهای درونـی هستند كه از آنها به منظور پایش ، ایجاد آگاهی ، پیش بینی وبهبود عملكرد افراد سازمان وپیش بینی ادراكات آنها استفاده می شود . باتوجه به هدف سازمان ، شاخصهای عملكردی افراد ممكن است شامل این موارد باشد: 1/2/7- دستاوردها شایستگی مورد نیاز درمقابل شایستگی های موجود بهره وری میزان موفقیت درآموزش ها وتوسعه در راستای نیل به اهداف جوایز و تقدیرهای بیرونی

اسلاید 119: 2/2/7- انگیزش ومشاركت : مشاركت ودرگیرشدن درتیمهای بهبود مشاركت در نظام پیشنهادات سطوح آموزش وتوسعه مزایای قابل اندازه گیری كارهای تیمی قدردانی از افراد وتیم ها میزان پاسخگویی به نظرات افراد 3/2/7- رضایت و خرسندی : میزان مریضی وغیبت نرخ وقوع حوادث شكایات و نارضایتی ها روند استخدام اعتصابات میزان استفاده كاركنان از تسهیلات فراهم شده ازسوی سازمان (مثل تسهیلات تفریحی ، مهد کودک و…)

اسلاید 120: 4/2/7- خدماتی که به افراد سازمان ارائه می شود دقت درارائه خدمات اداری اثربخشی ارتباطات سازمانی سرعت پاسخگویی به درخواستهای کارکنان ارزیابی آموزش به کارکنان

اسلاید 121: 8- نتایج اجتماعی تعریف : هرآنچه راكه سازمان درارتباط با مقتضیات جوامع محلی ، ملی وبین المللی به آن دست می یابد : 8a- شاخص های برداشتی این موارد شامل ادراكات وتصورات جامعه ازسازمان می باشد كه ازطریق نظرسنجی ، گزارشات ، جلسات عمومی با نمایندگان جامعه و نهادهای دولتی قابل دستیابی است . باتوجه به هدف سازمان ، این موارد ممكن است شامل این موارد باشد :

اسلاید 122: 1/1/8- عملكرد به عنوان یك شهروند مسئول انتشار اطلاعات مرتبط با جامعه ایجاد فرصتهای برابر تاثیربراقتصادهای محلی وملی و بین المللی ارتباطات لازم با سازمان های مرتبط رفتاراخلاقی 2/1/8- همکاری ومشاركت درجوامعی كه مشغول فعالیت می باشند همکاری ومشاركت درامورمربوط به آموزش های رسمی و حین کار حمایت از خدمات مربوط به امورخیریه وپزشكی حمایت ازورزش و امور تفریحی تلاش های داوطلبانه وبشردوستانه

اسلاید 123: 3/1/8- فعالیتهایی درراستای كاهش وجلوگیری از صدمات وآسیبهای ناشی ازفعالیتها ویا دوره عمر محصولاتش خطرات وخسارات بهداشتی سرو صدا وبو مخاطرات ومسائل ایمنی آلودگی وانتشار مواد سمی 4/1/8- گزارش درخصوص فعالیتهایی جهت مساعدت درحفاظت ، حراست ونگهداری ازمنابع : انتخاب سیستم حمل ونقل مناسب تاثیرات اكولوژیكی (زیست محیطی) كاهش وحذف ضایعات استفاده مناسب از تسهیلاتی همچون گاز ، آب ، برق استفاده از مواد قابل بازیافت

اسلاید 124: -8bشاخصهای عملكردی این مـوارد شامـل یكسری شاخصهای درونـی است كه از آنها به منظور پایش ، ایجاد آگاهی ، پیش بینی وبهبود عملكرد سازمان وپیش بینی ادراكات وتصورات جامعه ، استفاده می شود . باتوجه به هدف سازمان ، شاخصهای عملكردی جامعه ممكن است شامل این موارد باشد:

اسلاید 125: 1/2/8- مراوده با مسئولین و سازمانها در خصوص مواردی همچون : دریافت تاییدیه و گواهینامه اخذ مجوزها واردات / صادرات برنامه ریزی ترخیص محصولات 2/2/8- دریافت جوایز ونشانها

اسلاید 126: 9- نتایج كلیدی عملكرد تعریف : هرآنچه راكه سازمان درارتباط با عملكرد برنامه ریزی شده اش به دست می‌آورد.

اسلاید 127: 1/9- دستاوردهای كلیدی عملكرد این موارد شامل دستاوردهای كلیدی برنامه ریزی شده توسط سازمان می باشد كه به اهداف كوتاه مدت و بلندمدت سازمان وابسته است . این نتایج ممكن است شامل این موارد باشد : 1/1/9- نتایج مالی قیمت سهام سود سهام سود ناخالص سود خالص فروش رعایت وبرآورده ساختن بودجه

اسلاید 128: 2/1/9- نتایج غیرمالی سهم بازار حجم فعالیتها مدت زمان حضوردربازار نرخ ومیزان موفقیت ها 2/9- شاخصهای كلیدی عملكرد این مـوارد شامـل یكسری شاخصهای عملیاتی هستند كه از آنها به منظور پایش ، ایجاد آگاهی ، پیش بینی وبهبود نتایج كلیدی عملكرد ، استفاده می شود . باتوجه به هدف وفرایند های سازمان ، این موارد ممكن است شامل موارد زیر باشد

اسلاید 129: 5/2/9- فناوری میزان نوآوری ارزش دارایی فكری امتیازات وانحصارات حق امتیاز واختراع 6/2/9- اطلاعات ودانش قابلیت دسترسی یكپارچگی ارتباط ومرتبط بودن تناسب ومناسب بودن اشتراك واستفاده ازدانش ارزش سرمایه فكری

اسلاید 130: 1/2/9- مالی جریان نقدینگی استهلاك هزینه های تعمیرونگهداری میزان اعتبار

اسلاید 131: 2/2/9- غیر مالی فرایندها عملكرد عرضه كننده یا تامین كننده قیمت وارزش عرضه كننده یا تامین كننده تعداد وارزش افزوده شركا تعدادوارزش افزوده راه حل های نو وجدید درارتباط با محصولات وخدمات كه توسط شركا ارائه شده است تعداد وارزش افزوده بهبودهای مشترك درارتباط با شركا شناسایی میزان همكاری شركا

اسلاید 132: 4/2/9- ساختمانها ، تجهیزات ومواد نرخ های معیوبی ونقصان چرخش مواد و كالاها مصرف تسهیلات عمومی استفاده و بهره برداری

اسلاید 133: برندگان جایزه EFQM در سال 2002Large Organizatio & Business UnitsDexia - Sofaxis, France Prize WinnerBosch Sanayi ve Ticaret As, Turkey Prize WinnerPublic SectorCustoms & Tax Region Aarhus, Denmark Prize WinnerSmall & Medium - Sized OrganizationsBanc International d`Andoraa, Andoraa Prize WinnerCompanies Association Spain Prize WinnerMaxi SA Coco - Mat, Greece Prize WinnerSpringfarm Architectural Mouldings Ltd.,Northern Ireland Award Winner

اسلاید 134: مناسبیكپارچهرویكردرونداهدافمقایسهعللحوزهنتایجاندازه گیرییادگیریبهبودارزیابی و بازنگریانجام شدنسیستماتیكگسترش و تسری

اسلاید 135: منطق RADAR دربطن این مدل ، منطقی نهفته است كه RADAR نامیده می‌شود . كلمه RADAR شامل چهار عامل است :Results - یا نتـایجApproach - یا رویكــردDeployment - یا اجراAssessment and Review - یا ارزیابی و بازنگری . 

اسلاید 136: رویكرد ( A )نتایج ( R )ارزیابی و بازنگری ( R A& )اجرا ( D )چرخه RADAR

اسلاید 137: این منطق بیان كننده این امراست كه یك سازمان نیاز دارد به :1- تعیین وهدفگیری یكسری نتایج به عنوان بخشی از فرایند خط مشی وتدوین راهبرد ، كه این نتایج ، هردوجنبه مالی وعملیاتی عملكرد وادراكات وانتظارات ذینفعان سازمان را پوشش می دهد .2- برنامه ریزی وتوسعه مجموعه ای یكپارچه از رویكردهای صحیح ودقیق جهت برآورده كردن نتایج مورد انتظار حال وآینده .3- گسترش این رویكردها به طور نظام مند تا اطمینان حاصل شود كه این رویكردها به طور كامل بكار گرفته می شوند .4- ارزیابی وبازنگری این رویكردها ازطریق پایش وتجزیه وتحلیل نتایج بدست آمده وفعالیتهای یادگیری مداوم . كه درنهایت منجربه شناسایی ، اولویت بندی ، برنامه ریزی وبكارگیری بهبودهای ضروری در رویكردهای اتخاذ شده می شود .

اسلاید 138: كاربرد منطق RADAR:نتایج : آنچیزی است كه سازمان انتظار دارد به آن دست یابد. در یك سازمان متعالی ، نتایج روند مثبت ویا قابل قبول خواهد داشت واهداف تعیین شده كاملا تحقق یافته و یا فراتر از آن خواهد رفت، در این سازمان‌ها نتایج عملكرد در مقایسه با دیگران سطوح بالاتری از عملكرد را نشان می‌دهد. این نتایج متاثر از توانمندسازها خواهد بود.

اسلاید 139: رویكرد : این مورد شامل آن چیزی است كه یك سازمان برنامه ریزی می كند تا انجامش دهد. درضمن دلایل انجام این كارها نیز درهمین قسمت بیان می شود . دریك سازمان متعالی ، رویكردها دارای یك منطق قوی بوده وبه خوبی تعریف شده ودارای فرایندهای توسعه یافته می باشد و بر نیازهای ذینفعان تمركز ویژه داشته و درمجموع از خط مشی واستراتژی سازمان حمایت كرده وباسایر رویكردهای سازمان ارتباط منطقی دارد .

اسلاید 140: اجرا : این مورد شامل آن چیزی است كه یك سازمان انجام می دهد تا رویكردها را گسترش داده وبكار گیرد. دریك سازمان متعالی ، رویكردها بطور نظام مند ، در زمینه های مربوطه گسترش یافته وبكار گرفته مـی شوند .

اسلاید 141: ارزیابی وبازنگری : این مورد شامل اقداماتی است كه یك سازمان درخصوص بازنگری رویكردها وگسترش وبكارگیری آنها ، انجام می دهد . دریك سازمان متعالی ، رویكرد و گسترش وبكارگیری آن ، موضوعی است برای ارزیابی منظم و تقبل فعالیتهای یادگیری كه نتایج هردوی این فعالیتها جهت شناسایی ، اولویت بندی ، برنامه ریزی و ایجاد بهبود استفاده می شود.

اسلاید 142: ماتریس امتیازدهی توانمندسازها

اسلاید 143: ماتریس امتیازدهی نتایج

اسلاید 144: پرسش و پاسخ