ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری

ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری

اسلاید 1: 1H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 2: ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری بسمه تعالي2H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 3: هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداريبرنامه ارتقاء و حفظ گرامت مردم در نظام اداريبرنامه تحول در نظامهاي استخداميبرنامه آموزش و بهسازي نيروي انساني دولتبرنامه اصلاح فرآيندها ، روشهاي انجام كار و توسعه فن آوريبرنامه منطقي نمودن اندازه دولتبرنامه تحول در ساختارهاي تشكيلاتي دولتبرنامه تحول در نظامهاي مديريتي 3H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 4: مشتری گرائی چيست؟نوعي از فرهنگ سازماني است كه به كارامدترين و موثرترين شكل رفتارهاي لازم به منظور خلق ارزش براي خريداران را ايجاد مي كندمجموعه باورهايي كه منافع مشتري را نسبت به ساير ذينفعان نظير صاحبان سازمان، مديران و كاركنان به منظور ايجاد شركتي سودآور در صدر قرار مي دهد.4H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 5: مشتري كيست؟ مشتري كسي است كه نيازش را خود تعريف مي كند، كالاها و خدمات توليدي ما را مصرف مي كند و حاضر است بابت آن هزينه مناسبي را بپردازد . بايد توجه داشت كه زماني مشتري اين هزينه را تقبل مي كند كه در كالاها و يا خدمات تحويلي ارزشي را ببيند كه پرداخت آن هزينه را توجيه مي كند5H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 6: ارباب رجوع كيست؟ ارباب رجوع مانند مشتري حالت تعاملي و طرفيني ندارد، بلكه خدمات يك جانبه را شامل مي شود كه در آنها فروشنده ها، اطلاعات مشتري نسبت به مورد معامله را دارند ولي خريدار نمي تواند به سادگي آن اطلاعات را به دست بياورد در حالي كه سخت به آنها نيازمند است، مثل خدمات درماني، خدمات علمي، خدمات آموزشي و پرورشي و ... .6H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 7: رضايت مشتري چيست؟ رضايت مشتري عبارت است از مقدار احساسي كه بر اثر رفع انتظارات او و يا افزودن به انتظارات او به دست مي دهد.7H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 8: مشتريان(ارباب رجوع) سازماني به دودسته تقسيم مي شوند : الف ـ مشتريان (اربابان رجوع) برون سازماني : به افرادي كه به عنوان اربابان رجوع از بيرون سازمان به منظور اخذ يك ارزش و يا مطلوبيت متـــناسب با حوايج و نيازهاي شخصي يا گروهي و يا سازماني به دستگاه ذيربط مراجعه مي كنند .8H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 9: ب ـ مشتريان (اربابان رجوع) درون سازماني : كاركنان سازمان بعنوان مشتريان (اربابان رجوع) داخلي محسوب مي شوند ، بطوريكه هر فرد درون سازمان مشتري بوده و او نيز به نوبه خود مشترياني دارد و چنانچه برون دادي كه بين كاركنان يك ســـازمان مبادله مي شود ، ناقص باشد ، سازمان قادر به تامين نيازهاي مشتريان (اربابان رجوع) بيروني نخواهد بود.9H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 10: ويژگيهاي نظام خدماتي مطلوب اطلاع رساني سريع، دقيق و دردسترس تسريع عمليات مورد نظر مراجعين سهولت در انجام كارها و گردش امور پايبندي به ضوابط وقوانين وعدم تبعيض10H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 11: زيبايي و نظم محل مراجعه ، امكانات، مكاتبات، انتشارات واقدامات رفتار مناسب ومشفقانه با مراجعين وانعطاف پذيري در نحوه اجراي مقررات صحت نتايج كارهاي انجام شده11H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 12: اهم مشكلات ارباب رجوع در نظام اداريبراساس نظر سنجيها تعدد مرجعه براي دريافت خدمت مشخصعدم اطلاع رساني مناسب به مراجعينوجود تبعيض در ارائه خدمات (بدليل سفارش و توصيه)عدم پاسخگويي مناسب به شكايات مراجعينعدم مستندسازي نحوه ارائه خدمات (در اغلب موارد)بهره گيري از روش هاي سنتي انجام كار و عدم توجه به اصلاح و بهبود روش هاي انجام كاربرخوردهاي نامناسب و غيرمشفقانه12H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 13: ريشه و علل مشكلات نداشتن طرح و برنامه اي جامع براي رسيدگي به خواست مردم عدم ارتباط شغل مديران و كاركنان با رضايت ارباب رجوع عدم وجود نظارت و بازرسيماهيت برخي از خدمات دولتي از نظر انحصار13H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 14: كليّات طرح تكريمشفاف و مستند سازي نحوه ارايه خدمات به مردمتدوين منشور اخلاقي سازمان درارتباط با مردمبهبود و اصلاح روشهاي ارائه خدمات به مردم نظارت برحسن رفتاركاركنان دستگاههاي اجرايي با مردماطلاع رساني از نحوه ارائه خدمات به مردم14H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 15: مستند سازي روشهاي اجراي كارعنوان طرح:15H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 16: كليّات طرح تكريمشفاف و مستند سازي نحوه ارايه خدمات به مردمتدوين منشور اخلاقي سازمان درارتباط با مردمبهبود و اصلاح روشهاي ارائه خدمات به مردم نظارت برحسن رفتاركاركنان دستگاههاي اجرايي با مردماطلاع رساني از نحوه ارائه خدمات به مردم16H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 17: سيستمفرآيند روشفعاليتوظيفه17H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 18: سيستم فرايند روش:تعاريف واژه ها و اصطلاحات عموميمشتركاختصاصي18H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 19: سيستم عبارتست ازمجموعه اي از روشها ، رويه ها و شيوه هايي كه با يكديگر در تعامل مي باشند و هدف مشتركي را دنبال مي كنند. 19H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 20: فرايند(1) عبارتست از آن دسته از روشهايی که با همد يگر انجام می گيرد و حاصل آن کالا يا خدمتی است که از نظر مشتری دارای ارزش می باشد .20H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 21: فرآيند (2) عبارتست از يک سري عمليات و مراحلي که براي اجراي تمام يا قسمتي از يک سيستم انجام ميشود.21H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 22: روش عبارتست از تشريح جزئيات و مراحل انجام دادن يک کار.22H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 23: روش عمومی روشهايی هستند که در ارتباط با فعاليت های اداری و پشتيبانی و ستادی دستگاه بوده و در عموم دستگاههای دولتی مورد عمل و رايج می باشد .روش کارگزينیروش حسابداری23H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 24: روش اختصاصی روشهايی هستند که اختصاصا در يک دستگاه و صرفا درارتباط با وظايف اصلی و تخصصی همان دستگاه مورد اجرا می باشد .روش صدور شناسنامه در ثبت احوال24H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 25: روش مشترک روشهايی هستند که برای انجام آن وزارتخانه ها و سازمان های مختلف هر يک عهده دار مراحلی از روش مورد نظر می باشند .روش صدورموافقت اصولی برای ايجاد صنايع25H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 26: مستند سازی26H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 27: مستند‏سازي عبارتست از ثبت كليه اجزاء و مراحل كار و نحوه ارتباط بين مراحل مختلف به نحوي كه كاربران بتوانند به سهولت از نحوه كار آشنايي حاصل كنند.تعريف مستندسازي :27H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 28: مراحل مستندسازي يك روش اجرايي:گزارش مستندسازي يك روش اجرايي شامل موارد ذيل است:1- عنوان روش اجرايي2- هدف از اجراي روش3- خدمت‏گيرندگان4- خدمت‏دهندگان5-مدارك و اطلاعات مورد نياز28H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 29: 6- فرم‏هاي مورد استفاده7- شرح مراحل انجام كار و ترسيم نمودار آن8- مسئوليت‏ها و اختيارات هريك از عوامل اجرائي9- قوانين و مقررات10- نوع فن‏آوري مورد استفاده11- مدت زمان انجام كار29H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 30: هر روش اجرايي داراي “عنوان” مي باشد كه به وسيله آن شناخته شده و از بقيه روشهاي اجرايي متمايز مي گردد. مثل روش صدور گواهينامه، روش پذيرش پيشنهادها و ....عنوان روش اجرايي30H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 31: هدف از اجراي روش، محقق شدن خدمت و يا برآورده شدن نيازي است كه به وسيله اجراي روش حاصل مي شود. معمولا بيان هدف روش همپوشاني زيادي با عنوان روش دارد.هدف از اجراي روش اجرايي31H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 32: موجوديت هر روش بخاطر انجام يك كار ويا ارائه يك خدمت مورد نياز تعدادي از افراد جامعه و يا واحدهاي اداري است و انجام آن روش نيازي از نيازهاي آنان را رفع مي كند. مثلا در روش صدور گواهينامه خدمت گيرندگان افرادي هستند كه بيش از 18 سال داشته و مي خواهند توانائيهاي خود را در مهارتهاي رانندگي اثبات كرده و مجوز رانندگي دريافت نمايند.خدمت گيرندگان32H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 33: به كليه عوامل دست اندكار و متصديان اجراي روش اعم از افراد حقيقي با مسوليت مشخص و واحدهاي اداري كه هر كدام بخشي از فعاليت هاي مربوط به اجراي يك روش را بر عهده دارند، خدمت دهندگان گويند.خدمت دهندگان33H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 34: در اجراي هر روش خدمت گيرندگان لازم است مدارك، اسناد و اطلاعاتي از جهت دريافت خدمت ارائه نمايند كه اين مدارك بايد شناسائي شده و مشخصات آنها ذكر شود.مدارك و اطلاعات مورد نياز34H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 35: فرمها وسيله گردش و جابجايي اطلاعات هستند. بنابراين بمنظور شناسايي اقلام اطلاعاتي مورد نياز جهت اجراي روش، شناخت فرم هاي مورد استفاده و پيوست نمودن يك نسخه از آنها به گزارش مستندات ضرورت دارد.فرم هاي مورد استفاده35H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 36: هر روش اجرايي شامل تعدادي مراحل مي باشد كه در واقع ايستگاههاي كاري مي باشند كه مي بايد دقيقا شناسايي شده و ضمن درج عنوان هر مرحله، نحوه انجام فعاليت، نحوه استفاده از مواد و تجهيزات مربوط، زمان آن مرحله، ارتباط آن مرحه با ساير مراحل ذكر شود.شرح مراحل انجام كار36H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 37: در اين قسمت بايد مسوليت ها و اختيارات هر يك از مجريان روش كه به نحوي در اجراي روش سهيم هستند مشخص گردد.مسوليت و اختيارات هر يك از عوامل اجرايي37H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 38: هر خدمتي كه در بخش دولتي ارائه مي شود مبتني بر قوانين، مقررات شامل بخشنامه ها، دستورالعمل ها و آئين نامه ها مي باشد كه لازم است در هر روش شناسايي شده و در متن گزارش درج گردد.قوانين ومقررات38H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 39: هر روش اجرايي لازم است تجهيزاتي كه در اجراي روش به كار گرفته مي شود اعم از تجهيزات اداري و ساير انواع فن آوري ها با ذكر جزئيات.نوع فن آوري مورد استفاده در اجراي هر روش39H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 40: تخمين واقعي از زمان شروع روش تا زمان پايان آن، مشخص مي كند كه انجام اين روش چه مدت طول خواهد كشيد. در واقع مدت زمان جراي روش عبارت است از حاصل جمع زمان لازم براي اجراي هري ك از مراحل به علاوه مدت زمانهايي است كه جهت انتظارهاي مختلف براي انجام سلسله فعاليت هاي مورد نياز پيش بيني مي شود.مدت زمان انجام كار40H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 41: نمودار جريان كارجدولي است كه با استفاده از علائم وي‍ژه، مراحل مختلفي كه براي انجام يك كار طي مي شود را نشان مي دهد. 41H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 42: اهداف نمودار جريان كارحذف موانع غيرضروري يك كارجلوگيري از دوباره كاريهارفع تراكم و كاهش حجم كار غيرمنطقي42H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 43: عمل يا اقداممرحله اصلي كار بوده و معرف انجام كاري است.در صورتي مي توان گفت عملي انجام شده است كه:چيزي به وجود آمده باشد يا تغييري حادث شده باشدجزيي بر يك چيز افزوده شده باشدمثال: نوشتن يك نامه، تكميل يك فرم، تدريس يك مطلب43H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 44: بازرسي و كنترلاز اين علامت براي نشان دادن بازرسي، كنترل، مقايسه و تطبيق آنچه كه صورت گرفته است با معيارهاي مورد نظر استفاده مي شود.مثال: كنترل كيفيت كالائي كه توليد شده است، بررسي چكي كه صادر شده است، بررسي يك نامه44H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 45: تصميم گيرينقاط تصميم گيري را نشان مي دهند.مثال: تصميم گيري در مورد پرداخت چك يا عدم پرداخت، امضاء نامه يا عدم امضاء45H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 46: بايگاني، انبار و نگهدارينشان دهنده نگه داشتن كالا به طور موقتي يا دائمي است.مثال: ظبط نامه در پرونده، نگهداري كالا در قفسه يا انبار، حفظ سند در آرشيو46H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 47: تاخير يا انتظار غير موجهنشان دهنده زماني است كه كار در انتظار مي ماند تا مرحله بعدي آن صورت گيرد.مثال: نگه داشتن نامه روي ميز كارمند، انتظار ارباب رجوع پشت در اتاق رئيس، منتظر ماندن كشتي جهت تخليه بار47H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 48: حركت يا ارسالبراي نشان دادن حركت يا نقل و انتقال استفاده مي شود و معرف تغيير مكان از جايي به جاي ديگر است.مثال: ارسال نامه از يك واحد به واحد ديگر، حركت كارگر از پشت يك دستگاه به دستگاه ديگر، انتقال كالاي ساخته شده به انبار48H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 49: تركيب عمل و حركتمعرف انجام عملي در حين حركت استمثال: رنگ آميزي جسمي در حين جابجايي49H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 50: عمل و كنترلمعرف انجام بازرسي در حين عمل استمثال: وزن كردن شيشه هاي نوشابه در حين پر كردن آنها50H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 51: سوالات اساسي در اصلاح روشها1- نوع فعاليت چيست؟2- چرا اين فعاليت انجام مي شود؟ چنانچه اين كار انجام نشود مشكلي پيش مي آيد يا خير؟آيا مي توان اين مرحله را با ساير مراحل ادغام نمود؟3- آيا فردي كه اين كار را انجام مي دهد تخصص و مهارت لازم را دارد؟ آيا ماهيت كار در حد تخصص مجري است يا تخصص فرد كمتر يا بيشتر از آن است؟51H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 52: سوالات اساسي در اصلاح روشها (ادامه)4- آيا شيوه انجام كار مناسب است؟ آيا با تغيير روش مي توان آن را ساده تر كرده و منابع و نيروي انساني كمتري صرف نمود؟5- آيا زمان انجام كار مناسب است؟ آيا از نظر تقدم و تاخر مراحل كار، اين مرحله در مناسبترين زمان انجام مي شود؟6- آيا مكان انجام كار مناسب است؟52H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 53: نمودار عمودي جريان كاراين نمودار زماني به كار مي آيد كه كليه مراحل كار در يك قسمت يا يك واحد انجام مي شود و با كمك اين نمودار مي توان به ارتباطهاي كاري يك واحد پي برده و از تكرارها و تداخلهاي وظيفه اي و عملياتي آگاه شد. 53H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 54: نمودار افقي جريان كاراين نمودار زماني به كار مي آيد كه مراحل يك كار در چند قسمت يا چند واحد انجام مي شود و با كمك اين نمودار مي توان به نحوه ارتباطها بين واحدهاي مختلف پي برده و از تكرارها و تداخلهايي كه در آن واحدها رخ مي دهد آگاه شد.54H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 55: فرم هافرم يكي از ابزار برقراري ارتباط است كه براي دريافت اطلاعات خاصي به صورت مكتوب تهيه و تنظيم مي شود.55H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 56: انواع فرم ها (طبقه بندي بر حسب قلمرو و استفاده از و استفاده)فرمهاي داخلي كه در بخش كوچكي از سازمان مورد استفاده قرار مي گيرند.مثال: فرم كارآموزي در واحد آموزشفرمهاي استاندارد كه در كليه بخشهاي سازماني مورد استفاده قرار مي گيرند.مثال: برگ مرخصي، ليست حقوق56H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 57: فرمهاي پرسنلي: مثل احكام پرسنليفرمهاي مالي: مثل دفتر روزنامهفرمهاي آموزشي: مثل كارنامه دانشجوفرمهاي تداركاتي: مثل فرم خريدفرمهاي تعميراتي و نگهداري وسايل مثل برگ بازديد از وسايل موردي و شناسنامه وسايل ساختمانفرمهاي متفرقهانواع فرم ها (طبقه بندي بر حسب كار و وظيفه فرم)57H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 58: هدف از بررسي و كنترل فرم هااصلاح و بهبود فرمهاي موجود در سازمانحذف فرمهاي غير ضروريطراحي فرم هاي مورد نياز سازمان با حداكثر بازدهي و حداقل هزينه58H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 59: مراحل طراحي فرمتعيين هدف فرمتعيين عنوان فرم: عنوان بايد به گونه اي تعيين شود كه در عين سادگي گوياي محتواي فرم باشدتعيين شماره يا كد فرمنظرخواهي از تكميل كنندگان و استفاده كنندگان فرم تعيين اطلاعاتي كه بايد در فرم درج شودتهيه طرح فرم59H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 60: مراحل طراحي فرماستفاده آزمايشي از فرم در يك واحد نمونهجرح و تعديل فرم با استفاده موثر از بازخورتهيه فرم نهايي60H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 61: بررسي جا و مكانعبارت است از مطالعه چگونگي تخصيص مكان و فضاي در دسترس، به نيروي انساني از يك طرف و وسايل و تجهيزات كاري از طرف ديگر61H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 62: هدف از بررسي جا و مكان كاراستفاده موثر از امكانات فيزيكي موجود به نحوي كه مقاصد زير را تامين كندتامين رضايت نيروي انساني و توجه به رفاه و راحتي افراد در محيط كارتسهيل سرپرستي و نظارت بر كار كاركنانبرقراري جريان و گردش كار به طور موثر و كارآمد62H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 63: هدف از بررسي جا و مكان كارايجاد تسريع در ارائه خدمات و كالاها به ارباب رجوع و گذراندن تاثير رواني مساعد بر آنانايجاد قابليت انعطاف در مورد تغييرات و تحولات آينده سازمانصرفه جويي63H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 64: اصول و معيارهاي بررسي و تخصيص جا و مكانبايد طرحريزي جا و مكان طوري باشد كه هيچ بخشي از مكان و فضاي طوري هيچ بخشي از فضاي در دسترس هدر نرود و مناسبترين استفاده از آن به عمل آيد.واحدها و افرادي كه وظايفشان از نظر ماهيت، با يكديگر مرتبط و مشابه است و بنا به اقتضاي شغل با يكديگر در تماس مكرر و مداوم هستند، بايستي نزديك هم قرار داده شوند.64H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 65: اصول و معيارهاي بررسي و تخصيص جا و مكاندر تخصيص جا و مكان كار، براي هر يك از كاركنان بايستي تا حد امكان، ماهيت و اقتضاي شغل، نوع وظايف و نيز ويژگي هي شخصيتي شاغل، در نظر گرفته شود.گردش كار تا آنجا كه ممكن است، از يك محل شروع و به محل ديگر ختم شود.65H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 66: صور طرحريزي مسير كارخط مستقيمخط منحني يا نعلي شكلخط شكستهشكل “ال”شكل Tچهار گوش66H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 67: صور طرحريزي مسير كاردايره يا بيضيمثلث67H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 68: اصول و معيارهاي بررسي و تخصيص جا و مكانمحل استقرار واحدها و افرادي كه بيشتر با ارباب رجوع سروكار دارند، بايد نزديك در ورودي باشد تا اولا مراجعه آنها به واحد مربوطه راحت باشد و ثانيا از مزاحمت براي ساير واحدها كاسته شود.68H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 69: اصلاح وبهبود روش های انجام کار69H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 70: انواع روش‏ها:1- روش‏هاي عمومي: روش‏هايي كه در ارتباط با فعاليت‏هاي اداري و پشتيباني مي‏باشد و در كليه دستگاه‏هاي دولتي اجرا مي‏شوند مانند روش‏هاي كارگزيني و حسابداري.2-روش‏هاي اختصاصي: روش‏هايي كه اختصاص به يك دستگاه دارد و در ارتباط با وظايف اصلي و تخصص‏هاي همان دستگاه مي‏باشد مانند روش صدور شناسنامه در سازمان ثبت احوال.70H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 71: 3-روش‏هاي مشترك: روش‏هايي كه دستگاه‏هاي مختلف هر يك عهده‏دار انجام مراحلي از روش موردنظر مي‏باشد مانند روش صدور موافقت اصولي.71H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 72: 3-طرح سؤالاتمراحل اصلاح و بهبود سيستم‏ها و روش‏هاي انجام كار 1-اولويت بندي روش‏هاي احصاء شده و انتخاب روش‏هاي مورد نظر براساس شاخص‏هاي زير: -ميزان گستردگي و شمول آن -تعداد مراحل و بهره گيرندگان -ميزان اثربخشي هر يك در جلب رضايت مشتري2-دامنه و قلمرو روش72H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 73: 4-جمع‏آوري اطلاعات: -بررسي‏هاي كتابخانه‏اي - اسناد و مدارك در بايگاني -جداول و نمودارهاي سازمان -مشاهده و مطالعه طريقه انجام كار -مصاحبه با مديران و كاركنان سازمان -پرسشنامه 5-طبقه بندي اطلاعات 73H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 74: 6- تجزيه و تحليل اطلاعات به منظور :- بررسي مراحل انجام كار و تشخيص مراحل زائد- تشخيص مراحل قابل ادغام - بررسي نحوه گردش كار و بهينه‏سازي و اصلاح آنها- تشخيص محل‏هاي تراكم كار- بررسي نحوه تقسيم كار بين كاركنان74H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 75: - بررسي ميزان و نحوه بهره‏برداري از وسايل و ماشين‏ها- بررسي طرح جا و مكان و آثار آن در ميزان بازده كار- تشخيص مراحل متناقض - بررسي فرم‏ها و حذف فرم‏ هاي زائد- بررسي قوانين و مقررات ناظر بر اجراي روش - احصاء نقاط ضعف سازمان كه مانع از اعمال مديريت صحيح مي‏باشد.75H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 76: -تهيه راه‏حل‏هاي جديد-تهيه و تنظيم گزارش-آزمايش عملي بودن راه حل‏هاي پيشنهادي: آسان بودن مناسب بودن امكان‏پذير‏بودن قابل قبول بودن 76H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 77: - يا اصلاج روش به نتايج از قبل پيش‏بيني شده رسيده است؟- چه نتايج پيش‏بيني نشده‏اي در اثر اجراي روش بدست آمده است؟4- ارزيابي راه‏حل‏هاي پيشنهادي 5- انجام تغييرات احتمالي ناشي از ارزيابي روش‏هاي اجرائي بر مبناي پرسش‏هاي ذيل:77H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 78: - آيا ميزان بهره‏وري افزايش يافته است؟- نظر كاركنان و مديران در ارتباط با اجراي روش چيست؟- آيا انجام كار با روش جديد با دشواري‏هايي روبرو بوده است؟- هزينه انجام روش جديد در مقايسه روش موجود چيست؟78H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 79: -جلوگيري از بروز مشكلات اجرايي-تجديدنظر در طرح پيشنهادي و رفع معايب احتمالي روش جديد-بهبود سيستم‏ها ، روش جديد- اجرا و استقرار طرح پيشنهادي- نظارت مستمر بر اجراي طرح پيشنهادي به منظور : 79H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 80: اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات80H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 81: منظور از اطلاع‏رساني ارائه خدمات، مستندات، روش‏هاي انجام كار و .... به خدمت‏گيرندگان از طريق رسانه‏هاي گوناگون اطلاعاتي81H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 82: عوارض عدم اطلاع رساني : اتلاف وقت در ترددهاي اضافي صرف هزينه‏هاي اضافي از دست دادن فرصتهاسردرگمي مراجعيناتلاف وقت كاركنان در توجيه مراجعين در ارائه اطلاعاتاتلاف سرمايهاخلال در انجام امور آلودگي محيط زيس كاهش اعتماد عمومي و پيدايش حس بدبيني به دستگاه‏ه82H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 83: الف) ديداري - نصب اطلاعات در محل‏هاي تعيين شده يا تابلوي اطلاعات- آگهي و پوستر- سيستم تابلوي نمايش اطلاعات با استفاده از تجهيزات الكترونيكي و نوري- سينما و تأتر - تلويزيون - نوارها و وسايل نمايش ويديوييطبقه بندي شيوه‏هاي اطلاع رساني: 83H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 84: ب) شنيداري:-راديو-تلفن -تلفن گويا84H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 85: -قابليت ضبط و ثبت در تمام ساعات شبانه روز-آزادي بيان مشكل و ارائه راه‏حل‏ها-ارزان بودن از نظر خدمت‏گيرندگان-قابل مكتوب نمودنمزاياي تلفن گويا: 85H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 86: ج) رسانه‏هاي نوشتاري : روزنامه – مجله – اعلاميه – پوستر – جزوه – بروشور – كاتالوگ - آگهي و ....د) رسانه‏هاي گفتاري: مراجعه حضوري – مصاحبه 86H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 87: نحوه اطلاع رسانی به مراجعين بترتيب اولويت و از طرق ذيل می باشد: نصب تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض ديد مراجعين تهيه بروشور و توزيع بين ارباب رجوع راه اندازی تلفن گويا برای راهنمايی مرد ماهم روشهاي اطلاع رساني در دستگاهها87H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 88: تهيه کتاب راهنمای مراجعين و ايجاد سايت اينترنتی نصب نام و نام خانوادگی ، عوامل متصدی انجام کار ، پست سازمانی و رئوس وظائف اصلی کارکنان در محل استقرار88H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 89: الزامات قانوني:بند ب ماده 10: انتخاب بازرس ويژه از طرف وزير يا بالاترين مقام مسئول دستگاه براي بازرسي، راهنمايي و ارائه گزارش مستمر از پيشرفت و اجراي مصوبه.تبصره ماده 10: براي هر وزارتخانه يا سازمان مستقل و استانداري ها انتخاب 5 بازرس به طريق مذكور در بند ب ضروري مي باشد.تبصره يك ماده 11: سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور و استانداران براي اجراي اين مصوبه به تعداد مورد نياز به كارشناسان متعهد، تشخيص ذيصلاح خود در مركز و استان ها حكم بازرسي صادر خواهند نمود.تبصره 3 ماده 11: استانداران مي توانند از بين افراد صاحب صلاحيت واجد شرايط، متعهد و متخصص دانشگاهي پس از تأئيد ستاد برنامه ريزي تحول اداري استان، ناظر يا بازرس افتخاري انتخاب و حكم صادر نمايند.بازرسي طرح تكريم89H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 90: تعريف بازرسي: وجود يك جريان مداوم و مستمر كه ناظر براجراي دقيق طرح ها و انجام وظايف كاركنان و مسئولين بخش هاي يك سازمان يا هرگونه تشكيلاتي باشد بازرسي مي شود. بازرسي يكي از وظايف مديران تلقي مي شود كه بدينوسيله آنان مي توانند نسبت به نيل به اهداف و اجراي طرح ها اطمينان حاصل نمايند.90H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 91: اهداف بازرسي حصول اطمينان از چگونگي اعمال مديريت و اجراي صحيح وظايف و تشخيص كارائي واحدها در قبال وظايف و مأموريت هاي محوله.جلب توجه مسئولين به هماهنگي بيشتر در اجراي فعاليت ها بمنظور جلوگيري از تداخل وظايف و دوباره كار در قسمت هاي مختلف. 91H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 92: تشخيص و معرفي مسئولين شايسته و كاردان و يا مسئولين ناشايسته و برخورد مناسب با آنها كشف و تشخيص محاسن و معايب، چگونگي اداره امور و انجام وظيفه از طريق تجزيه و تحليل گزارش نتيجه بازرسي. ايجاد تحرك لازم در واحدها بمنظور احساس مسئوليت بيشتر در انجام امور92H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 93: مشخصات بازرس به مقررات، آيين نامه و قوانين مورد بازرسي آشنايي كامل داشته باشد. متكي بنفس بوده و در انجام بازرسي هاي محوله بهيچ وجه تحت تأثير گفته و نظرات ديگران قرار نگيرد. پس از پايان بازرسي مي تواند با تجزيه و تحليل اطلاعات بدست آمده، راه حل هاي مختلف و مناسب را در جهت بهبود وضعيت مورد بازرسي ارائه نمايند.93H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 94: انواع بازرسي بازرسي برنامه اي: سنجش كارائي سازمان ها در انجام وظايف محوله و تعيين نحوه اجراي موضوعات بازرسي در يك دوره زماني مشخص. بازرسي پي گيري: اجراي بازرسي از واحدها بمنظور حصول اطمينان از اينكه در جهت رفع نواقص مشهود در بازرسي هاي قبلي فعاليت هاي لازم بعمل آمده است.94H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 95: بازرسي ويژه: ارزشيابي يا رسيدگي به موارد خاص كه پس از تصويب به مرحله اجرا گذاشته مي شود. بازرسي ناگهاني: اجراي بازرسي ناگهاني از واحدها بمنظور تعيين سطح آمادگي اجرايي آنان.95H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 96: شرايط بازرس داراي حسن سابقه كاردارا بودن حس مسوليت و وظيفه شناسيدارا بودن انگيزه لازم براي انجام نظارت و بازرسيحداقل مدرك تحصيلي فوق ديپلماشتغال در مشاغل كارشناسي و بالاتراشتغال در دستگاه ذي ربطاخذ موافقت مقام مسول واحد سازماني96H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 97: اولويت انخاب واحدهاي بازرسي تعداد مراجعين و بهره گيراناهميت فعاليت هاي واحد مورد نظر از حيث ميزان اثربخشي در جلب رضايت مراجعينميزان گستردگي خدمات ارائه شده97H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 98: نكات مورد توجه در مورد بازرسيتطبيق ضوابط و شرايط با داوطلبينآموزش بازرساننظارت بر كار بازرسانتهيه گزارشجبران زحمات بازرسان98H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 99: تشويق و تنبيه كاركنان بر اساس مواد 8 و 12 طرح تكريم دستورالعمل تشويق و تنبيه كاركنان در جلسه مورخ 20/10/1382 شورايعالي اداري تصويب شد اهم نكات مندرج در دستورالعمل بشرح ذيل مي باشد: دستورالعمل شامل واحدهايي مي گردد كه مستقيما به مردم خدمت ارائه مي دهند. بناي تشويق فرم نظرسنجي از مراجعين مي باشد.99H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 100: از بين كاركنان كه مورد تشويق قرار گرفته اند تعدادي بعنوان كاركنان نمونه در جشنواره شهيد رجايي معرفي مي شوند.5 درصد از كاركنان در هر سال بر اساس امتياز مكتسبه جهت تشويق به رييس دستگاه معرفي مي شوند.100H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 101: مبناي تنبيه كاركنان موارد ذيل مي باشد:نتايج نظرسنجي از ارباب رجوعگزارش بازرسان طرح تكريمشكايات واصله از ارباب رجوعساير سازوكارهاي نظارتي5 درصد از كاركناني در 3 ماه متوالي بيشترين تعداد برخورد نامناسب را داشته اند با توجه به قانون رسيدگي به تخلفات اداري با آنان برخورد مي شود.تنبيه كاركنان101H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 102: در مورد مديران: الف: مصاديق صورتي كه امتياز واحد تحت بررسي مديري در سه نوبت سنواتي نامطلوب تشخيص داده شده و نسبت عدم رضايت مراجعين در كل واحد سازمان بيش از 20 درصد باشد. در گزارش واصله از واحد رسيدگي به شكايات مبين عملكرد نامطلوب واحد سازماني باشد.102H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 103: ب) نحوه اقدام: در مراحل اول مورد تذكر قرار مي گيرد. در صورت تكرار در دوره هاي بعدي پيشنهاد تغيير شغل داده مي شود.103H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 104: 3. چگونگی رفتار متصديانمرحله اول : تهيه برگ نظر سنجی جهت ارزيابی امور ذيل :نظر سنجی از مراجعين 1. نحوه گردش کار2. تطبيق و يا عدم تطبيق کار با اطلاعات اعلام شده104H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 105: مرحله دوم : بررسی ماهيانه برگهای نظر سنجی توسط رئيس واحد مربوطه بمنظور: اصلاح نحوه گردش کار در صورت نارضايتی مراجعين نسبت به آن2. تشويق کارکنان بالاتر از حد انتظار و مؤاخذه کارکنانی که موجبات نارضايتی ارباب رجوع را فراهم کرده اند. 105H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 106: فرمهاي نظارت برطرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري كشور 106H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 107: مراحل اجراي نظر سنجي نظرات مراجعان به دستگاههاي اجرايي بر اساس فرم شماره ع-128(7-81) سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور اخذ خواهد شد.فرم فوق در بدو ورود به دستگاه توسط واحد توزيع كننده فرم در اختيار مراجعان قرار گرفته و در هنگام خروج از آنها تحويل گرفته مي شود. قسمت پاياني اين فرم حتما بايد توسط تحويل گيرنده تكميل، امضا و به واحد توزيع كنده فرم ارسال مي گردد.در پايان هر سه ماه واحد توزيع كننده فرم اطلاعات مربوط به فرم ها را در قالب فرم جمعبندي سه ماهه به شماره ع-129(7-81) سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور در سه نسخه جمع بندي مي نمايد. (يك نسخه جهت اطلاع و صدور دستور لازم به رئيس يا مدير واحد، يك نسخه براي امور اداري و نسخه سوم در واحد توزيع كننده فرم بايگاني مي گردد.)107H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 108: 108H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 109: 109H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 110: 110H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 111: مراحل اجراي نظر سنجي (ادامه)در پايان ارديبهشت ماه هر سال واحد امور اداري فرم جمع بندي سالانه نظرات ارباب رجوع را بر اساس اطلاعات فرم هاي سه ماهه سال گذشته تكميل مي نمايد.واحد امور اداري بر اساس اطلاعات مندرج در فرم جمعبندي سالانه نامه اي به هر يك از كاركنان در سه نسخه تهيه نموده و يك نسخه به وي اعلام مي نمايد. يك نسخه به رئيس يا مدير واحد وي جهت اقدامات بعدي تحويل مي نمايد و يك نسخه نيز در پرونده وي بايگاني مي گردد.111H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 112: 112H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 113: 113H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 114: 114H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 115: تهيه و تدوين منشور اخلاقي115H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 116: منشور خدمت چيست؟منشور خدمت شامل يك متن كوتاه است و بيانگر انتظاراتي مي باشد كه يك مراجعه كننده مي تواند از سازمان انتظار داشته باشد. و ترويج دهنده فرهنگ شفافيت است و همه افراد و گروههاي ذيربط آنرا مي دانند و در چارچوب آن عمل مي كنند.116H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 117: عناصر اصلي منشور خدمت چيست؟سازمان چه كاري انجام مي دهد؟ (وظايف سازمان چيست؟)چگونه مي توان با سازمان ارتباط برقرار نمود؟ (چگونه مي توان از سازمان خدمت دريافت نمود؟)استانداردهاي خدمتي كه مراجعه كننده مي تواند رعايت آنها را از سازمان انتظار داشته باشد، چيست؟117H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 118: عناصر اصلي منشور خدمت چيست؟حقوق اساسي و مسوليت هاي مراجعه كننده چيست؟روش دريافت بازخوردها (پيشنهادات و شكايات) و نحوه رسيدگي به شكايات مراجعه كنندگان چگونه است؟118H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 119: معرفي سازمان به مراجعاننام و نشان (آرم) سازمانوظايف و فعاليت هاي سازمان و همچنين سازمانها و ادارات تابعهمراجعان بالفعل و بالقوه سازمانپيام رئيس سازمانارتباط با وزارتخانه يا سازمان مادر119H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 120: نحوه ارتباطات (چگونگي ارتباط مراجعه كنندگان با سازمان)آدرس هاي ارتباطي سازمانراههاي مناسب براي پاسخگوئي به نيازهاي مراجعانتسهيلات ارائه خدماتجزئيات ارتباطي مثل مكانهاي مراجعه حضوري يا تلفني و ...ساعات پاسخگوئي و مدت لازم پاسخگوئي120H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 121: نمونه منشور اخلاقي سازمانحضور به موقع در محل كار و رعايت وقت شناسي در برخورد با همكاران و ارباب رجوعخوش رويي و متانت رفتار نسبت به همكاران و مراجعانراهنمايي به موقع و ارايه اطلاعات لازم به مراجعان و جلوگيري از سرگرداني آنان121H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 122: نمونه منشور اخلاقي سازمان(ادامه)فراهم نمودن فضاي مراودات به گونه اي كه مراجعان به مسولان و كاركنان اطمينان كامل داشته باشند.ارايه خدمات به ارباب رجوع با رعايت عدالت و انصاف و به دور از تبعيض( قومي، جنسي، خويشاوندي، مذهبي و ...توجه به صحبت ها و خواسته هاي مراجعان و حداكثر پاسخگوئي و ارائه خدمت به آنها122H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 123: نمونه منشور اخلاقي سازمان(ادامه)ارايه اطلاعات لازم به همكاران به منظور انجام خدمات بهينه و تسريع در اجراي امور به نحو مطلوبانجام وظايف به صورت موثر و كارآمد همراه با سرعت و منطبق با قوانين و مقررات سازمانيخودداري از مظاهر فساد اداري نظير توصيه، سفارش و اخذ هرگونه هديه غير متعارف و وجه نقداطلاع دادن هر گونه سوء استفاده از شغل و موقعيت شغلي و دريافت هديه غير متعارف و وجه نقد 123H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 124: نمونه منشور اخلاقي سازمان(ادامه)زمان گذاري فعاليت ها و انجام آن بر اساس زمان پيش بيني شدهانجام فعاليت ها بر اساس روش مستند و مشخص و نه بر اساس سليقه كاركنان و مديرانپهيز از شايعه سازي، تهمت، غيبت، خبرچيني و هر اقدامي كه صميميت و اعتماد كاركنان را تضعيف كندرازداري و خودداري از افشاي اسناد محرمانهاستفاده از پوشش متناسب با عرف و فرهنگ جامعه124H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 125: نمونه منشور اخلاقي سازمان(ادامه)پرهيز از استعمال دخانيات به ويژه در محيط كارياستقرار تجهيزات و اشيا به صورت دقيق و منظم به نحوي كه در زمان مورد نظر به راحتي در دسترس باشند.استفاده مطلوب از وسايل ايمني حسب موردجلوگيري از اسراف و مصرف بيهوده امكانات و اموال سازمان125H A D I M E H D I Z A D E H

اسلاید 126: نمونه منشور اخلاقي سازمان(ادامه)برقراري تعادل و اعتدال در زندگي كاري و خانوادگياستفاده صحيح از اختيارات و قدرت سازمانيدرك صحيح از اهداف سازمان و تلاش براي همسويي اهداف فردي با آناناحساس مسوليت نسبت به حرفه و سازمان متبوع خودرعايت قوانين و مقررات سازماني به صورت دقيقخودداري از تسليم مدارك و اسناد به افرادي كه حق درافت آنها را ندارند.126H A D I M E H D I Z A D E H