کیفیت خدمات Service quality
اسلاید 1: کیفیت خدماتService quality
اسلاید 2: عنوانکیفیت خدماتنوعابزارمراحل استفادهتجزیه و تحلیل / اجراموضوعزنجیره تامینسطحسازمانیپیچیدگیمتوسط
اسلاید 3: سازمان استاندارد بین المللی (ایزو) تعریفی که از خدمات ارائه کرده است خدمات را بخشی از مفهوم تولید در کل می داند و آن را محصول فرآیند تولید می داند. این سازمان تولید را به معنای خلق و ایجاد ارزش افزوده می داند که این ارزش افزود بزرگتر از مجموع منابع تولیدی در طول فرآیند تولید است. ارزش افزوده در اقتصاد و بازار و انتخاب مشتری نقش اصلی را ایفا می کندکیفیت خدمات SQ) )مقایسه انتظارات E) )در مورد یک سرویس با عملکرد P) )است : SQ=P-E. کسب و کار با کیفیت خدمات بالا نیازهای مشتری درحالیکه بطور رقابت اقتصادی مانده، برآورده خواهد کرد. کیفیت خدمات بهبود یافته ممکن است رقابت اقتصادی را افزایش دهد. این هدف ممکن است توسط درک و بهبود فرآیندهای عملیاتی به دست آمده باشد؛شناسایی مشکلات به سرعت و به طور سیستماتیک؛ ایجاد شدن اقدامات عملکرد خدمات معتبر و قابل اعتماد و اندازه گیری رضایت مشتری و دیگر نتایج عملکرد. یک تعریف مشترک از کیفیت خدمات این است که خدمات بایستی متناظر با انتظارات مشتری و درصدد رضایت او برآوردن نیازها و الزامات او باشد این تعریف نبایستی این گونه تعبیر شود که خدمات مناسب همیشه مطابق با خواست مشتری است. کیفیت خدمات برای سه گروه مطرح است: مشتریان, کارکنان و مالکان. کیفیت در مراحلی چون ساخت و ساز و تولید و تحویل و ارتباطات مطرح است ولیکن می توان کیفیت را به وسیله ۵ عامل توصیف کرد.قابلیت اعتماد و اطمینان: منظور توانایی شرکت در عمل به تعهدات استتمایل و آگاهی: منظور انجام خدمات به درستی و با سرعت استاطمینان و تضمین: اعتماد به دانش و شایستگی و توانایی کارکنان
اسلاید 4: روشهای بهبود کیفیت خدماتیکی از روشهای بهبود کیفیت خدمات استفاده از رسیدگی خدماتی است مثلاً در مورد خطوط هوایی مالزی رسیدگی خدماتی استفاده کردند. در این روش رضایت مشتری را از طریق مصاحبه های تلفنی پیگیری می کنند که می تواند بازخور مناسبی را به مدیران بدهد این روش از طریق مقایسه خطوط هوایی سایر کشورها با در نظر گرفتن تبلیغات و تجربیات قبلی آنهاست.با استفاده از مطالعات بازار که در برنامه ریزی برای تولید محصول یا ارائه خدمتی جدید از آن بهره می بریم می توانیم ارزیابی درستی در مورد فروش و پتانسیل بازار و حتی طراحی محصولات مطابق خواسته ها و نیازهای گوناگون مشتریان داشته Ibid26 یکی دیگر از روشهای بهبود کیفیت خدمات استفاده از مدیریت جامع کیفیت خدمات است که اثربخشی روی کیفیت خدمات دارد لیکن گاهی دیده شده است که در دو مورد آزمایشی که دارای زیرساختها و سیستمهای مشابه بودند بکارگیری مدیریت جامع کیفیت خدمات فقط در یک مورد موفقیت آمیز بوده و منجر به بهبود کیفیت خدمات شده است. عوامل متعددی در موفقیت مدیریت جامع کیفیت خدمات شناسایی شده است از آن جمله: حمایت مدیران, ارتباطات مدیران و کارکنان و کار تیمی آنها – نظارت موثر- اقدامات اصلاحی موثر و پیگیری مشکلات کیفیتسروکوال و کیفیت خدمات سروکوال (SERVQUAL) برگرفته از کيفيت خدمات است. سروکوال يک مقياس چندعاملي است که براي سنجش ادراک مشتري از کيفيت خدمات يک سازمان خدماتي يا خرده‌فروشي استفاده مي‌شود. سروکوال براساس ده محور کيفيت سرويس خدمات محاسبه مي‌شود که عبارتند از: اعتبار، پاسخگوئي، شايستگي رقابتي، دسترسي، احترام، ارتباطات، اعتبار، امنيت، مشتري محوري و ملموس بودن. پاراسورمان و همکارنش در مطالعات بعدي عوامل ده‌گانه فوق را به پنج عامل کاهش دادند. اين عوامل که اصطلاح RATER سرواژه همين پنج عامل است عبارتند از:• Reliability اعتبار• Assurance تضمين• Tangibles ملموس بودن• Empathy همدلي• Responsiveness پاسخگوئي
اسلاید 5: ابزارهای مرتبطاستاندارد مدیریت کیفیت (ISO 9000) Quality Management-ISO9000 تحلیل رضایت مشتری Customer Satisfaction Analysis (CSA)مزایامشتریان سطح خدمات دریافتی را می دانند و می توانند عملکرد ما را بسنجند به دلیل افزایش توانایی, بهره وری و تضمین کیفیت خدمات, فرآیندی مداوم است.مکانیسم بهبود کیفیت بصورتی است که مشتریان به ما تکیه می کنند و از جهت تحویل و ارائه به ما اعتماد دارند. کاربردهایک سازمان بایستی چارچوبی شامل تعادل بین عناصر فنی, حقوقی و اقتصادی ایجاد کند که هم امکان مذاکره عادلانه از کیفیت در آن باشد و هم جنبه های فنی و غیرفنی مدیریت کیفیت را به رسمیت بشناسد. مهمترین مسئله ای که مدیران بایستی به آن بپردازند ویژگیهای رفتاری یا غیرفنی در برخورد با فرآیند پیاده سازی سیستم کیفیت خدمات جهت انجام خدمات کیفی جامع است. سازمانها بایستی بدانند که بهبود کیفیت خدمات در گرو پشتکار و سعی و تلاش هم افراد و هم فرآیندهای جاری سازمان استمعایب
اسلاید 6: زماننیروی کاردانشهزینهمنابع مورد نیاز
اسلاید 7: برای کسب اطلاعات بیشتر به وب‌سایت Mgtools.ir مراجعه نمایید...
نقد و بررسی ها
هیچ نظری برای این پاورپوینت نوشته نشده است.