تحلیل رضایت مشتری – Customer Satisfaction Analysis – CSA

تحلیل رضایت مشتری – Customer Satisfaction Analysis – CSA

اسلاید 1: تحلیل رضایت مشتریCustomer Satisfaction Analysis (CSA)MGTools.ir

اسلاید 2: عنوانتحلیل رضایت مشترینوعابزارمراحل استفادهتجزیه و تحلیل / بازنگریموضوعبازاریابی، فروش و تبلیغاتسطحگروهی / سازمانیپیچیدگیمتوسط

اسلاید 3: سازمان‌های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند و این روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی‌گردد. رضایت مشتری، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. به عبارتی لذت بردن یا مشمئز شدن خریدار نسبت به عملکرد محصول و خدمات پس از مقایسه عملکرد (یا نتیجه حاصل از عملکرد) محصول یا خدمات خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است. رضایت/نارضایتی یک پاسخ احساسی است که به ارزیابی از کالا یا خدمتی که مصرف یا ارائه شده است، داده می‌شود. رضایت، ارزیابی مشتری از محصول یا خدمت است، با توجه به این که آیا محصول یا خدمت نیازها و انتظارات مشتریان را ارضا کرده است یا نه؟ شکست در ارضای نیازها و انتظارات منجر به عدم رضایت نسبت به محصول یا خدمت خواهد شد.تحلیل رضایت مشتری ساختار دسته‌بندي شده براي تعيين و اندازه‌گيري سطوح رضايت مورد انتظار مشتري از جهات مختلف كيفيت خدمات و برآوردن نيازهاي مورد انتظار مي‌باشد.مراحل اجرای این تکنیک به شرح ذیل می‌باشد: 1- داده‌هاي بازخورد مشتري براي تعيين حوزه مشكل براي محصولات يا خدمات خاص بررسي مي‌شوند.2- تيم فرمي براي مشتري براي محصول يا خدمت ارائه مي‌كند.3- شاخص‌هاي رضايت مشتري براي محصول يا خدمت تعيين مي‌شوند و در Flip Chart قرار مي‌گيرند.4- تيم تسهيلگر ماتريس رضايت مشتري را بر رويFlip Chart ترسيم مي‌كند.5- تيم اهميت هر معيار را تعيين مي‌كند و وزن مربوطه را مشخص مي‌نمايد.6- توافق عمومي براي كيفيت يا نرخ قابل قبول حاصل مي‌گردد.7- سرانجام تسهيلگر نرخ اوزان را براي هر شاخص محاسبه مي‌كند و نرخ كل را تعيين مي‌نمايد.8- تيم تمام محاسبات را بررسي مي‌كند ماتريس رضايت مشتري تاريخ‌گذاري مي‌شود و به قسمت‌هاي مربوطه داده مي‌شود.

اسلاید 4: ابزارهای مرتبطسوالات اولیه مشتری Customer First Questions (CFQ) نقطه نظرات مختلف Different Point of View خانه کیفیت House of Quality مزایاساده و قابل اجراکاربردها• براي مقايسه نرخ رضايت مشتري براي محصول يا خدمات با رقباي سازمان• براي اندازه‌گيري سطوح رضايت مشتري براي محصولات يا خدمات• براي جمع‌آوري اطلاعات مشتري به منظور بهبود محصولات يا خدمات• براي تعيين حوزه مشكل در كيفيت محصول يا خدماتمعایبمشکلات ناشی از دخالت تصمیمات انسانینیاز به آموزش قبل از استفاده از تکنیک

اسلاید 5: زماننیروی کاردانشهزینهمنابع مورد نیاز

اسلاید 6: MGTools.irبرای کسب اطلاعات بیشتر به وب‌سایت ام‌جی‌تولز مراجعه نمایید...